EJERCICIO 25 PÁGINA 31

a) ¿Cómo reaccionó Toyota ante la crisis en un primer momento?

Toyota, en un primer momento, se demoró en pedir disculpas a los clientes hasta

pasados varios días del accidente y en lugar de profundizar en las causas que podían
haber llevado a la aceleración involuntaria del coche se limitó a decir las alfombrillas
sueltas de los coches eran la única causa de aceleración repentina, y remitió un aviso a
millones de propietarios de Toyota para que las retirasen. El día 2 de noviembre, la
empresa afirmaba que "no había pruebas que apoyasen" ninguna otra conclusión,
zanjando el asunto. Todo ello, sin dar importancia a la gran cantidad de quejas por el
mismo motivo de otros usuarios.
Pero La declaración de Toyota era "engañosa e inexacta", decía el organismo de
seguridad vial de EEUU.
Por lo tanto, en un primer momento, Toyota subestimo la gravedad del asunto,
anunciando mejoras y diagnósticos insuficientes.

b) ¿Afectó a su imagen corporativa?

Sí afectó a su imagen corporativa. A raíz del grave accidente con uno de los coches
fabricados por Toyota en la que se vio cómo el conductor no podía controlar el coche a
causa de una aceleración repentina, los clientes de Toyota dejaron de asociar a la
marca los valores de confianza y calidad, principios básicos de la compañía. Como
consecuencia se estimó que sus ventas en EE UU en enero caería un 11% respecto al
mismo mes del año anterior, y su cuota de mercado en este país alcanzaría su punto
más bajo desde 2006.
Por lo tanto, a causa del incidente, se desmoronan los principales valores de la
compañía, causando mucha desconfianza en los usuarios, algunos incluso con miedo a
coger el coche y que les pudiera pasar lo mismo.

c) ¿Cuál fue su reacción posteriormente?

Finalmente, Toyota se vio obligada analizarlo todo con más cuidado e ir más allá para
poder identificar la raíz del problema y poder solucionarlo.
Toyota reconoció que el problema derivaba de una combinación de alfombrillas
sueltas que pueden interferir con el pedal de aceleración y el propio pedal, que puede
quedarse atascado cuando el conductor lo pisa. Antes del pasado agosto, Toyota había
puesto en marcha tres retiradas de producto limitadas para sustituir las alfombrillas y
cambiar una pieza interior que podía engancharse con el acelerador. Sin embargo,
Toyota sigue centrándose en esas dos causas del problema, cuando deberían ir más
allá y analizar la electrónica ya que muchos piensan que esta es la causa del problema.

d) ¿Crees que fue adecuada?

En mi opinión pienso que no fue adecuada. El problema sucedido con el modelo de

coche es muy grave y pone en peligro no solo la seguridad de los conductores del
coche fabricado por Toyota sino de más usuarios. Para la gravedad del asunto Toyota
actúa de forma muy lenta y sin la importancia que al asunto requiere, diciendo que
solo es problema de las alfombrillas cuando se ve claro que hay algo más y no investiga
y se preocupa por ver la causa. Se centran en el pedal que puede atascarse y las
alfombrillas sin ir más allá y revisar todo paso por paso. Por otro lado, las instituciones
tuvieron que ordenar a Toyota cancelar la producción y suspender las ventas de los
coches y camiones de la última retirada hasta que tuviese las piezas necesarias para
repararlos. Es decir, tuvieron que asegurarse que Toyota suspendía la venta y
producción ya que no lo hicieron por ellos mismos, manchando la imagen que tenían
por su meticulosidad en la fabricación y la atención al cliente.