UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS

APLICADAS
“Evaluación Continua 5- Caso Wendy’s”
CURSO:
Enfoque al cliente

DOCENTE:
Vega Centeno Paliza, Jesus

SECCIÓN:
IS5E

GRUPO:
6

INTEGRANTES:

Porcentaje
Apellidos y nombres Código de
participación
Cuba Lévano, Genesis Nataly U202014176 100%
Fernández Pamucena, Ana Fernanda U202011288 100%
Rashel
Valverde Torres, Miguel Arturo U202011174 100%
Vilela Gutiérrez, César Gabriel U20201A641 100%
Wong Kanashiro, Hatsumi Adriana U202010261 100%

Lima, 25 de noviembre del 2022

 Índice de contenido

1.¿Cuáles son los elementos claves de una exitosa estrategia en redes

sociales?.............................................................................................................................3

2.¿La campaña de Wendy’s en Twitter incrementó las ventas y utilidades de la

empresa?............................................................................................................................5

3.¿Puede Wendy´s replicar la campaña exitosa en Twitter en otras plataformas de redes

sociales?………………………………………………………………………………….5

4.¿Wendy’s está alcanzando el público objetivo apropiado con su campaña de

Twitter?..............................................................................................................................5

5.¿Cómo puede Wendy’s mejorar su estrategia en redes sociales en el

futuro?................................................................................................................................7

6.Referencias bibliográficas…………………………………………………………..
….7

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1. ¿Cuáles son los elementos claves de una exitosa estrategia en redes sociales?

Las estrategias en redes sociales permiten fomentar una mayor publicidad de

marketing de la marca de una empresa. Esto implica una mayor exposición de las
características y beneficios que dispone el producto o servicio que garantiza la
percepción de valor hacia el cliente o público objetivo.

Para lograr la masificación de la acepción de las estrategias en redes sociales de

una compañía esta debe considerar los siguiente elementos claves:

 Optimizar el contenido publicado en las redes sociales, con temática

entretenida y divertida.
 Aplicar el uso del humor en las publicaciones de redes sociales, para
generar una imagen positiva.
 Rapidez de respuesta hacia preguntas e intervenciones de los usuarios en
redes sociales, para fomentar una mayor participación con la comunidad
social.
 Sutileza en la función publicitaria de las publicaciones, que ermita
evidenciar la diferencia y el valor agregado que dispone la marca sobre los
competidores.

Estas estrategias en redes sociales se pueden evidenciar con la campaña en Twitter

de la empresa Wendy´s, la cual se generó de la siguiente manera:

“El uso del humor por parte de la empresa también la ayudó a crear una
imagen de marca más positiva, a aumentar la lealtad y atraer a más y más
seguidores que buscaron contenido entretenido en Wendy's. Wendy's
parecía muy consciente de que se había convertido en un destino en Twitter:
“Creemos que la gente viene a nosotros hoy en las redes sociales para
entretenerse. Ese es el compromiso que tenemos que cumplir”, comentó
Carl Loredo, McDonald's tenía 3,7 millones de seguidores en Twitter y la
mayoría de sus tuits incluían numerosos comentarios.

Una de las formas clave en que Wendy's había desarrollado mayor lealtad a
la marca fue la voluntad de la empresa de responder a la mayor cantidad de
tweets posible. Los tuits eran desafíos que se hacían simplemente para

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 provocar una reacción en la cuenta de Twitter de la empresa. Las respuestas
de Wendy a estos tweets actuaron esencialmente como una forma de
recompensa, ya que el usuario que hizo el tweet logró un mayor estatus en
la comunidad de Twitter, lo que a su vez probablemente generó una mayor
lealtad a la marca de ese usuario. Wendy's también creó una mayor simpatía
y lealtad a la marca porque sus tweets humorísticos y sarcásticos
simplemente tenían como objetivo fomentar una mayor participación en
Twitter, en lugar de actuar como una forma de publicidad.

Si bien algunos de los tuits de Wendy tenían una función publicitaria, se

ejecutaron de forma sutil. Si bien el troleo de Wendy's a McDonald's fue
gracioso, el propósito de esos tuits parecía ser resaltar las diferencias clave
entre Wendy's y McDonald's. Loredo confirmó esto: “Un gran componente
para nosotros es asegurarnos de que nuestros clientes sepan que hay una
diferencia.” (IVEY, 2021)

Lo mencionado anteriormente, evidencie los elementos claves que debe considerar

una empresa para poder atraer a su público objetivo y generar interacción constante
con la marca que se proyecte y transforme en una fidelización de los clientes
potenciales.

Los beneficios obtenidos serán:

 Un incremento de los seguidores en las redes sociales de la marca.

 Un compromiso hacia la marca por parte de los clientes, mediante la
fidelización e incremento de la lealtad del público objetivo.
 Mayor exposición de la marca, que permite ser reconocida con un
posicionamiento de mercado en la mente de los consumidores potenciales.
 Mejora publicitaria en la percepción de la imagen de la marca.

Los beneficios mencionados, se percibirán y reflejaran en las utilidades financieras

de la empresa, ya que la marca dispondrá de mayores clientes que generaran u
consumo masivo y fidelizado de sus productos o servicios que la empresa ofrezca
en el mercado comercial.

Cuadro resumen:

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 ELEMENTOS CLAVES BENEFICIOS DE LA MARCA

 Optimizar el contenido  Un incremento de los

publicado en las redes seguidores en las redes
sociales, con temática sociales de la marca.
entretenida y divertida.  Un compromiso hacia la
 Aplicar el uso del humor en marca por parte de los
las publicaciones de redes clientes, mediante la
sociales, para generar una fidelización e incremento de
imagen positiva. la lealtad del público
 Rapidez de respuesta hacia objetivo.
preguntas e intervenciones  Mayor exposición de la
de los usuarios en redes marca, que permite ser
sociales, para fomentar una reconocida con un
mayor participación con la posicionamiento de mercado
comunidad social. en la mente de los
 Sutileza en la función consumidores potenciales.
publicitaria de las  Mejora publicitaria en la
publicaciones, que ermita percepción de la imagen de
evidenciar la diferencia y el la marca.
valor agregado que dispone
la marca sobre los
competidores.

2. ¿La campaña de Wendy’s en Twitter incrementó las ventas y utilidades de la

empresa?

De acuerdo con el caso Wendy’s, para Carl Loredo (2021), el éxito de la campaña
realizada por Wendy’s fue el que esta pudo afianzar la relación que tenía con cada
uno de sus clientes, pudiendo así asegurarlos mediante el manejo de diversas
técnicas de marketing para que estos no optaran por la competencia al ya estar

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 correctamente posicionados en sus mentes y corazones. Para dicho afianzamientos,
se destaca que Wendy’s realizaba comentarios sarcásticos y de mucho humor vía
Twitter a sus clientes de los Estados Unidos con el propósito de ser reconocido en
base respuestas que generaran furor dentro de las redes sociales.

Por otro lado, Twitter es una red social empleada por el 23% de todos los usuarios
del internet y, dentro de ella, existe un 39% de usuarios que se encuentran dentro
del rango etario entre los 18 y 49 años, con la tendencia que sus usuarios ya sean
tanto de ascendencia hispana o negra que opten por un estilo de vida saludable, y
que estos sigan a distintas compañías y/o marcas que en su mayoría son empresas
dentro del rubro alimenticio con las que tienen una constante interacción por redes
en base a comentarios o más conocidos como “tweets” en lase que se basan en la
interacción entre los usuarios alrededor del mundo. Sin embargo, Twitter es una
plataforma virtual muy distinta al Facebook, Instagram o YouTube, puesto que
tienen un enfoque distinto en base a la cultura que dichas redes sociales cuentan.

Al Wendy’s comprender el funcionamiento de Twitter para la correcta interacción

con sus clientes, fue posible que la campaña realizada permitió un crecimiento
como marca al obtener una mayor cantidad de seguidores o “followers” por la
imagen positiva que se transmitía; sin embargo, la realidad de la marca que sus
ingresos empezaron a caer en picada pues del 2016 al 2017 hubo un decremento de
$0,22 millones ($1,44 millones en el 2016 y $1,22 millones en el 2017), pero al
año siguiente aumentó $0,37 millones (en el 2018 con $1,59 millones), y en los
años siguientes los ingresos fueron variables, por lo que dificultó determinar si la
campaña realizada era un total éxito o fracaso, por lo que, en la actualidad, debido
a resultados no constantes, la determinación del éxito o fracaso es incierta pues los
datos no son totalmente confiables para realizar un pronóstico de ingresos y
utilidades.

3. ¿Puede Wendy´s replicar la campaña exitosa en Twitter en otras plataformas

de redes sociales?

De acuerdo con el caso Wendy’s, para Carl Loredo (2021), el éxito de la campaña
es poder resaltar las diferencias claves, así como asegurar que los clientes sepan
que hay una diferencia frente a sus principales competidores, ello a través de
comentarios sarcásticos y de buen humor con el objetivo de atraer y retener a los

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 clientes. Dicho eso, se sabe que las redes sociales se han convertido en una
herramienta muy valiosa para las marcas. Son un canal de comunicación a través
del cual no solo se puede explorar las necesidades e intereses de su objetivo sino
también mantener una comunicación directa, hacer branding, recibir tráfico
cualificado y captar y fidelizar clientes. En ese sentido, Twitter es una plataforma
de red social, la cual tenía alrededor de 32% en la categoría de edad de 18 a 29
años, 29% de los usuarios de Internet en la categoría de edad de 30 a 49 años, 13%
de los usuarios de Internet en la categoría de edad de 50 a 64 años y solo el 6% de
los usuarios de Internet de 65 años o más estaban en Twitter.

En relación a ello, Wendy’s podría replicar su campaña exitosa en otras

plataformas de redes sociales, pero teniendo en cuenta que las otras plataformas
tienen un enfoque distinto. Por ejemplo, Facebook, su cultura se centró en la
amistad, probablemente todas las personas que conocías estaban en la plataforma:
padres, abuelos, amigos, compañeros de trabajo y excompañeros de clase. Los
usuarios de Facebook solían compartir fotos personales, videos, noticias y, a
menudo, consultaban el sitio web durante la hora del almuerzo y por la noche. Por
otro lado, YouTube podría ser una buena alternativa ya que permite mostrar los
anuncios en una amplia variedad de vídeos, canales y sitios web relacionados con
los temas que se haya seleccionado. Asimismo, existen tipos de anuncios, ya sea
para computadoras, dispositivos móviles, tv, entre otros, lo que le ayudaría a tener
más difusión a la marca. Según Statista (2022), el 62% de los usuarios de EE. UU
acceden a YouTube cada día. Por su parte, el 92% de los usuarios estadounidenses
afirma utilizar la plataforma semanalmente y el 98% dice acceder a YouTube cada
mes. Asimismo, el 99% de los usuarios de YouTube también están en otra red
social como Facebook, Instagram y TikTok.

En conclusión, Wendy’s si puede replicar su campaña en otras plataformas de

redes sociales por donde pueda generar una mayor acogida del público y una
constante interacción, según el tipo de estrategia de acercamiento con la audiencia,
ya sea por publicidad o brindar promociones.

4. ¿Wendy’s está alcanzando el público objetivo apropiado con su campaña de

Twitter?

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Wendy’s es una cadena de comida rápida icónica de América del Norte que tiene
un historial de hacer las cosas de manera diferente. Por ello, para determinar el
público objetivo de esta empresa es necesario realizar la segmentación, pues te
permite determinar con precisión las necesidades de un grupo específico. En este
sentido, Wendy´s se dirige a los siguientes tipos de segmentación.

 Segmentación Demográfica

El producto está dirigido a atender las necesidades de la población joven y

adulta que se encuentre en el rango de edad entre 14 a 55 años.

 Segmentación Geográfica

El producto está delimitado para centros comerciales, ciudades con gran

participación juvenil y centros educativos.

 Segmentación Conductual

Dirigido a personas amantes a la comida rápida que busquen saciar su

apetito con alimentos ricos en azúcares, glutamato, sal, grasas saturadas,
saborizantes y sodio.

 Segmentación Psicográfica

El producto está orientado a personas con nivel socioeconómico alto y

medio (Clase A, B y C).

Al identificar el público objetivo de la empresa Wendy’s se determina si este al

realizar su campaña de Twitter estaría llegando a incentivar la compra de sus
productos a este nicho de mercado. Para ello es necesario recalcar que Twitter es
una red social muy popular entre los adultos jóvenes y entre las personas que se
identificaron como negras o hispanas. Esto es comprobado, ya que del 39 por
ciento de los usuarios de Internet en el rango de edad de 18 a 49 años estaban en
Twitter. En este sentido, la compañía Wendy’s al publicar información de sus
productos y promociones por medio de la red social Twitter si estuviera alcanzado
a su público objetivo, pues muchos de ellos usan regularmente esta plataforma para
interactuar con otras personas. Asimismo, la empresa al criticar a los usuarios y

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 competidores de forma regular y responder a las burlas y los desafíos de los
usuarios de Twitter demuestra su compromiso de estar en contacto permanente con
sus clientes y tomar en cuenta sus puntos de vista. Sin embargo, debe tener cuidado
al momento de responder los comentarios de los usuarios, debido a que puede
ganarse muchos enemigos de marca que traten de perjudicarlos de alguna manera.
En consecuencia, Wendy´s al hacer uso de Twitter si alcanza a su público objetivo
joven y adulto.

5. ¿Cómo puede Wendy’s mejorar su estrategia en redes sociales en el futuro?

Es un hecho que la campaña realizada mediante Twitter ha brindado la

oportunidad a Wendy´s para poder hacerse más conocido frente a potenciales
nuevos clientes y fidelizar a los que tiene. Por lo que lo correcto sería seguir en este
camino, en donde se hace uso del humor para crear una imagen positiva.

No obstante, existen otros caminos que podrían tomar para crecer como
empresa. La primera, podría ser utilizar otras aplicaciones, tales como Facebook
e Instagram para ofrecer sus productos, en donde el cliente al seleccionar la
publicación pueda ser redirigido a la página oficial de Wendy´s para solicitar el
pedido correspondiente.

Asimismo, Wendy´s podría optar por recurrir a influencers de aquellos países que
consuman más sus productos. De tal manera que ellos puedan ser los
“intermediarios” entre la empresa estadounidense y el cliente final.

Además, una opción viable sería sacar más provecho a TikTok, una aplicación que,
con el paso de los años, ha ido adquiriendo mayor importancia. Si bien es cierto,
cuentan con un perfil, se centran en subir videos más orientados al entretenimiento
que a sus productos o promociones en sí. Por ello, se recomienda darle más énfasis
a este punto, a fin de llamar la atención de los usuarios de la aplicación.

6. Referencias bibliográficas

Hootsuite (2022). 23 Estadísticas de YouTube esenciales para este año

https://blog.hootsuite.com/es/estadisticas-de-youtube/#:~:text=3.,acceder
%20a%20YouTube%20cada%20mes.

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Ivey Business School Foundation (IVEY). (2021). Wendy's: Aprovechar las
tendencias emergentes en las redes sociales.
https://services.hbsp.harvard.edu/api/courses/959330/items/W21284-PDF-
ENG/sclinks/2ef9c424e594781b75a1e144c63daa65

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