19/11/2020 1.7. Uso de redes sociales | 1.

PROSPECCIÓN DE VENTAS EN EL CONTEXTO DIGITAL

1.7. Uso de redes sociales

Con la llegada de las

denominadas redes
sociales y la web 2.0
el papel del usuario
de internet ha
cambiado para pasar
de un rol
eminentemente
pasivo a otro activo.

Las redes sociales

han permitido crear
un espacio de
comunidad virtual
donde compartir
intereses, opiniones,
deseos, etc. Así, se
ha convertido en
una forma más de
socializar,
comunicar, informar
y entretener.

Las empresas han encontrado un filón en estas comunidades virtuales por su valor
comercial y su capacidad para segmentar la información obtenida de los usuarios.
Igualmente, el uso de las redes sociales por parte de las empresas, permite diferenciarse
frente a la competencia, destacar sus valores y favorecer una comunicación
bidireccional con el usuario, que además de aportar una visión actualizada sobre el
pensamiento de su clientela sobre sus productos y servicios, favorece enormemente su
fidelización. La “escucha activa” de las empresas, atendiendo a las reacciones de sus
clientes o usuarios, está favoreciendo una nueva forma de entender el marketing y las
relaciones empresa-cliente.

Lo mejor de todo, es que todas estas acciones y reacciones pueden medirse y contrastar su
efecto sobre nuestra empresa, productos y servicios, de manera que podemos actuar de
manera inmediata para cambiar el rumbo del negocio. Además el marketing a través de
redes sociales es mucho menos costoso y más directo y evaluable que las técnicas de
marketing más tradicionales.

Las empresas, mediante las redes sociales, ofrecen un canal de comunicación con sus
seguidores que puede cumplir, de manera genérica, diferentes objetivos:

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Objetivos

Informar sobre las características de un producto o servicio determinado.

Informar sobre ofertas de productos y servicios.
Informar sobre tendencias.
Realizar un pre-test de lanzamiento de un producto.
Promover los valores de marca.
Monitorear las conversaciones sobre la organización.
Favorecer la venta de sus productos o servicios.
Ofrecer ventajas y promociones para captar o fidelizar usuarios.
Ofrecer opiniones de expertos.
Hacer encuestas.
Realizar un seguimiento de nuestra competencia.
Generar prospectos, leads y nuevos seguidores.
Atender quejas y reclamaciones. Esto implica una comunicación bidireccional con
los mismos y una escucha activa por parte de las empresas.
Evaluar las necesidades de su audiencia.
Obtener datos de sus seguidores para futuras comunicaciones comerciales.

ESTRATEGIA EN REDES SOCIALES

Teniendo en cuenta los objetivos anteriormente comentados, la participación de las

empresas en redes sociales no responde, evidentemente, a la improvisación, sino a la
planificación estratégica de su uso.

Esta planificación deberá responder a los objetivos de las empresas y más específicamente,
a los objetivos de marketing de dichas empresas. Así, no será lo mismo tener una
estrategia focalizada en alcanzar ventas offline que conseguir nuevos clientes. Dependiendo
de cuál sea nuestro objetivo de marketing, deberemos incluir ese elemento en nuestra
estrategia de redes sociales.

Esta estrategia deberá tener en cuenta entonces:

Presencia de la empresa en redes específicas, en función de qué podrían aportar

dichas redes a la consecución de esos objetivos.
Tiempos, recursos, tecnologías y costes de la presencia de la empresa en redes
sociales.
Evaluación de resultados.

De manera más específica, veremos ahora las principales redes sociales usadas por las
empresas y qué puede aportar cada una de ellas a la mejora de las mismas. Así,
analizaremos las siguientes redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram y Pinterest.

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- Facebook

Facebook ofrece una página para empresas que tiene muchas más ventajas
respecto a una página personal, convirtiendo a tus “amigos” en “seguidores” y
pudiendo crear eventos de su negocio y enviar invitaciones a sus seguidores.
Además ofrece toda una gama de estadísticas para medir el alcance de sus
publicaciones, quiénes son sus fans, a qué hora se conectan, qué publicaciones
funcionan mejor y un sinfín de información que le será de utilidad para saber qué
está haciendo bien o mal en su estrategia en redes sociales.

Además Facebook para empresas permite organizar concursos que pueden ayudarle
a fidelizar a sus clientes y hacer publicidad de sus servicios o productos.

A su vez, permite la comunicación bidireccional con sus clientes, generando un

sentido de comunidad que puede mejorar en el aumento del tráfico hacia su web.

De manera sintética estas ventajas o beneficios pueden resumirse en:

Segmentación: Ofrece presencia corporativa de su negocio dirigida al público

que le interese.
Comunicación con potenciales clientes: Aumentando las posibilidades de
captar nuevos clientes para la empresa.
Cercanía emocional: Aumentando la visibilidad estratégica de la marca.
Branding: Creando un espacio virtual para abrir nuevas oportunidades de
negocio.
Reputación online: Ayudando a mejorar la reputación de la marca de la
empresa. Ante cualquier crisis, es una herramienta que si se gestiona bien,
puede ayudar a dar un giro al problema y ganarse al “futuro cliente”.
Canal de comunicación: Creando un canal abierto y fluido con su público
directo.
Conocer y fidelizar a sus clientes.
Comunicación personalizada: Puede amplificar el alcance del mensaje de
su empresa dirigiéndose de manera personalizada a su público.
Escaparate virtual gratuito.
Generador de leads cualificados.
Generador de tráfico a su web.
Plataforma para inversión publicitaria de calidad.

- Twitter

Twitter es una de las RRSS de referencia para ver qué opina la gente o hablar sobre
un determinado tema, en tiempo real, a través de la utilización de los llamados
“hashtags”. Así, personajes y empresas privadas y públicas de todo el mundo
utilizan Twitter para hablar con sus seguidores.

Twitter comenzó contando con un espacio de 140 caracteres para expresar los
comentarios de sus usuarios, aunque actualmente cuenta ya con 280 caracteres
para este fin. Esta red social es ideal para tener un contacto directo e inmediato con

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los usuarios, le sigan o no. Es la red social del instante. Donde las listas son
fundamentales. Donde tener seguidores es una máxima. Y en donde muchas
empresas y marcas han decidido tener un canal de comunicación directo con sus
clientes. Su misión es “transformar las conversaciones entre las empresas y los
clientes”.

Es la red social que más tiempo requiere para la monitorización, ejecución de

estrategias, localización de seguidores, control de la competencia… Su velocidad, la
inmediatez que requieren muchas de las interacciones la hace crítica.

Localmente es muy potente. También analizando las tendencias que mejor se

puedan adaptar a los contenidos de su marca, y con las que conectar con una
posible audiencia que pueda finalmente conocer sus productos y servicios. El gran
volumen de información que genera cada segundo hace obligada la planificación de
una estrategia digital orientada a:

Localizar posibles seguidores.

Identificar las cuentas de la competencia.
Identificar tendencias y conversaciones afines para la marca.
Establecer momentos para generar interacciones y crear
conversaciones con los clientes y seguidores.
Definir e identificar hashtags que mejor se adapten a la estrategia de
la marca.

Así las ventajas que puede aportar Twitter a las empresas pueden resumirse en:

Branding: La principal ventaja de Twitter para empresas es que permite crear

branding. Se trata de construir su imagen de marca y trasmitir valores
positivos para lograr que sus clientes se identifiquen con su empresa.
Promoción: Al tratarse de una de las redes sociales más activas y con más
seguidores, es una de las mejores para promocionar sus productos o servicios,
hacer publicaciones sobre eventos e incluso hablar sobre novedades internas
(nuevas instalaciones, incorporaciones en el equipo, etc.).
Comunidad: Twitter es una puerta abierta a la comunicación y atención al
usuario. Twitter nos da la posibilidad de crear una red de seguidores de
nuestra marca. Contando con un contenido atractivo, conseguiremos atraer a
un mayor número de usuarios, y fidelizarlos. Es importante crear sentimiento
de grupo con sus seguidores e interactuar con ellos (contestar sus preguntas,
responder dudas, escuchar sus intereses…). Es importante contestar todos los
mensajes y solucionar cualquier problema en menos de 24h para que los
internautas sepan que su empresa se preocupa por los intereses de sus
usuarios.
Visibilidad: Twitter también es una red social muy importante de cara a
Google. Es importante construir los tweets con las mejores palabras clave si
quiere que Google indexe su perfil y se encuentre en los primeros puestos del
buscador. Aparte, es recomendable crear anuncios con Twitter Ads para
aumentar la visibilidad de sus tweets.

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Impacto: Del mismo modo, Twitter juega un papel importante para conseguir
un mayor impacto entre su target y conseguir a diario un gran número de
followers ya que se pueden publicar tweets con geolocalización, o seguir a
usuarios a través de los temas que son tendencia en cada región.
Campañas: Con Twitter Ads, la aplicación de anuncios de Twitter, podrá crear
campañas de gran impacto y crear informes de seguimiento. Así podrá generar
leads de calidad gracias a las lead generation cards. Con ellas puede animar a
los destinatarios de sus anuncios a que le envíen su email con tan solo un clic.
De esta manera, podrá crear una lista de usuarios potencialmente interesados
en su marca a los que terminará de conquistar mediante campañas de email
marketing. Puede, además segmentar a su audiencia para estar seguro de
llegar solo a los usuarios que le interesan, pagando además, solo por cada
email conseguido.
Hashtags: Se puede definir un hashtag diferente para cada uno de los tipos
de contenido que la empresa haga en Twitter. Gracias a la utilización de
hashtags puede monitorizar conversaciones sobre su marca (¿qué dicen de ti
tus clientes?) o investigar a su competencia. De esta forma, puede detectar
cualquier posible incidencia, detectar un tema de moda, mejorar su forma de
relacionarse con sus clientes, cambiar sus estrategias de marketing, etc.
URLS personalizadas: En Twitter es esencial acortar los links para
aprovechar al máximo los caracteres de la publicación. Esta práctica que se ha
hecho tan evidente desde el principio de la red social es perfecta para utilizar
URLS personalizadas mediante un creador de URLS y medir el tráfico web.
Analítica: Gracias a la utilización de Twitter Analytics puede consultar sus KPI
sobre interacción y número de seguidores. Es importante marcarse objetivos a
corto y largo plazo para lograr aumentar el número de comentarios y el
engagement (compromiso de sus clientes).

- Instagram

Al igual que el resto de redes sociales analizadas, Instagram cuenta con una
aplicación propia para empresas que aporta mayores ventajas que el perfil personal.
La ventaja de Instagram es que se basa en contenido visual. Nuestro cerebro
responde mejor a los estímulos visuales, por eso la imagen adquiere cada vez más
importancia en marketing digital.

Entre las ventajas que puede aportar Instagram a las empresas están:

Generar mayor engagement: Muchos estudios de marketing digital han

determinado que Instagram es la red social con mayor engagement de
usuarios con las marcas. La audiencia de Instagram busca de manera continua
contenido visual sin importar el día o la hora. Además su formato y
presentación facilita la interacción a través de likes y comentarios.
Aumentar el tráfico de su web: Una de las ventajas de Instagram para
empresas, es que permite mayor visibilidad. Esto se traduce en un mayor
tráfico a su web y, en consecuencia, una mejora del posicionamiento orgánico.
Para conseguir esto puede, por ejemplo, cada vez que suba un nuevo post a

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su blog corporativo, compartir el link en la biografía de Instagram e informar a

sus seguidores con una publicación donde les recuerde que pueden acceder
directamente a través del enlace que envíe.
Acercar su marca a la audiencia: Con Instagram puede hacer visible el
componente humano de su empresa, compartiendo fotos de sus desayunos de
trabajo, o haciendo visibles las reuniones de empresa que se hagan entre sus
empleados.
Conocer a sus seguidores: Ya que los likes y comentarios de sus seguidores
le brindarán la posibilidad de descubrir cuáles son los contenidos que han
generado más engagement, es decir, aquellos que más han gustado a la
audiencia.
Alcanzar nuevas audiencias: Instagram es una plataforma de
descubrimiento social en la que los usuarios buscan nuevo contenido de otros
usuarios a los que no tienen por qué estar directamente conectados. En
Instagram no sólo se sigue a la gente y marcas que uno conoce, sino que se
busca nuevo contenido con el que conectar. La aplicación hace realmente fácil
que los usuarios descubran nuevas fotos, nuevas cuentas y, por supuesto,
nuevas marcas. Una forma para que descubran a su empresa y amplificar sus
contenidos es el uso de los hashtags, pero además está la pestaña Explore,
donde a sus compradores potenciales les aparecerán propuestas de contenido
relacionado con sus gustos y con el contenido con los que ellos y sus amigos
hayan interactuado.
Promocionar sus productos y servicios: Las imágenes acompañadas del
texto adecuado son una de las mejores formas de que el usuario nos conozca
como empresa y sepa que vendemos.
Interacción con otras redes sociales: Instagram posee una funcionalidad
que permite compartir el contenido automáticamente con otras plataformas,
como Facebook y Twitter. Esto le permite amortizar el contenido que crea,
darle una vida más larga y llegar a usuarios de otras redes sociales
igualmente.
Ayudar al reclutamiento de personal con talento: una empresa no sólo
busca atraer clientes y consumidores, también necesita atraer al mejor talento
para formar sus equipos y seguir generando productos de calidad. Instagram
es el escaparate ideal para mostrar su cultura de empresa de forma que sus
candidatos potenciales conozcan más de cerca cómo es el proceso de creación
de su producto, cómo son sus empleados, lo que piensan y construyen, y qué
valores tiene su empresa.
Ofrecer excelentes estadísticas: El uso de Instagram Insights proporciona
a la empresa detalladas estadísticas sobre sus publicaciones y audiencia. En
cada publicación puede ver datos como el número de impresiones, de dónde
provienen, cuántas personas la han enviado o guardado en su colección, esto
le puede ayudar a ver tendencias e intereses, además de comprobar cómo
funcionan los hashtags. También dispone de estadísticas de su perfil, como el
número de visitas, clics en el enlace y botones, sugerencias de cuándo
publicar, o datos demográficos de sus seguidores. En cuanto a stories, también

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puede ver las diferentes interacciones y datos de navegación de los usuarios.

Es decir, cuántos han dado a “siguiente historia” o el número de abandonos.

- Pinterest

Dos tercios del contenido guardado en Pinterest proviene de empresas. Ello habla
por sí solo de la importancia de Pinterest para las empresas. Esta importancia,
siguiendo a la web “masdigital” reside en su capacidad para:

Mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda: Pinterest es una de

las mejores redes sociales para mejorar el posicionamiento SEO (Search Engine
Optimization) a través de la correcta optimización de la imagen que se publica.
Además de mejorar la posición que tienen en Google o Yahoo, el incluir links
también proporciona la oportunidad de duplicar o triplicar el tráfico hacia el sitio
web.

Mejorar las ventas: Los buyable pins ayudan a aumentar las ventas al
proporcionar medios fáciles a los usuarios para realizar compras desde la red social.
Además, la estructura de Pinterest es perfecta para que las empresas puedan
publicar sus productos o un catálogo y dirigir el link hacia el e-commerce de la
empresa.

Crear campañas personalizadas: Pinterest para empresas ofrece diferentes

productos como los pines promocionados, API de Pinterest, entre otros que
permiten que las marcas puedan diseñar, planificar y ejecutar campañas
personalizadas para cada cliente. De esa forma se logra una mejor conexión y
comunicación con el público objetivo, pero también se puede profundizar en insights
de los clientes que dirijan nuevas estrategias de marketing.

Motivar a la acción: Actualmente hay saturación de publicidad en internet y

exteriores que se vuelve difícil que las marcas destaquen sobre el resto, a menos
que sean muy originales o tengan grandes presupuestos. Pero Pinterest al tener una
estructura diferente a otras redes sociales, es flexible y permite a la marca crear
contenido original e innovador que capta la atención del público objetivo y lo invita a
realizar determinado tipo de acciones, como visitar la página web o guardar el pin.

Viralizar sus contenidos: El contenido que se crea, es fácil que se expanda hacia
otros usuarios e incluso que salte de la plataforma hacia otras redes sociales, sitios
web o blogs. Las personas al encontrar ideas que les interesan, guardarlas en el
tablero, compartirlas en otras redes o enviarlas a otras personas, le dan la
oportunidad a la marca de llegar a cientos de personas más que podrían estar
interesadas, logrando visibilidad de marca y posicionamiento en la mente de los
consumidores.

Mejorar la conversión: Lo que está claro es que Pinterest ayuda a reducir la

cantidad de pasos desde el descubrimiento hasta la conversión, lo que facilita que
las personas accedan directamente a la fuente y por tanto conozcan su marca o sus
productos.

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Servir como marcador de tendencias: Además Pinterest puede servir a las

empresas como marcador de tendencias y por tanto ayudarlas a posicionar sus
ofertas y productos, brindando excelentes señales sobre tendencias emergentes y
productos populares que puedan impulsar a su marca o empresa.

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