FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL

“Principios y planificación”

AUTORES:

Calderón Rodriguez, Monica Lucia (0000-0001-9134-2716)

Dancourt Rodriguez, Jeanpier Alexander (0000-0002-3661-4798)

Martínez Calderon, Ronald Caleb (0000-0001-5781-2868)

ASESOR:

Dr. Ing. Gonzalo Miguel Leon De Los Rios

CHIMBOTE - PERÚ

2023
 Índice
I. INTRODUCCIÓN...........................................................................................2

1.1. OBJETIVOS............................................................................................3

1.1.1. Objetivo General...............................................................................3

1.1.2. Objetivos Específicos.......................................................................3

II. DESARROLLO..............................................................................................3

2.1. Principios.................................................................................................3

2.1.1. Orientación al cliente........................................................................3

2.1.2. Mejora continua................................................................................4

2.1.3. Participación de los empleados........................................................4

2.1.4. Enfoque centrado en los procesos...................................................4

2.1.5. Compromiso de liderazgo.................................................................6

2.1.6. Relación con los proveedores..........................................................8

2.1.7. Toma de decisiones basadas en datos..........................................12

2.1.8. Integración con los objetivos estratégicos......................................14

2.2. Planificación..........................................................................................14

2.2.1. Establecimiento de los objetivos de calidad...................................15

2.2.2. Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.........16

2.2.3. Desarrollo de un plan de calidad....................................................16

2.2.4. Selección y capacitación del equipo...............................................16

2.2.5. Establecimiento de sistemas de seguimiento y medición..............17

2.2.6. Establecimiento procesos de mejora continua...............................18

2.2.7. Comunicación y colaboración.........................................................19

2.2.8. Documentación...............................................................................20

III. CONCLUSIONES.....................................................................................23

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................23
I. INTRODUCCIÓN
En el ámbito de la gestión empresarial y el desarrollo de proyectos, la definición
de principios y una planificación sólida son pilares fundamentales para alcanzar
el éxito, este informe tiene como objetivo presentar una visión detallada de los
principios que guían nuestras acciones y los procesos de planificación que
implementamos en nuestra organización.

Los principios son las bases éticas y filosóficas que orientan nuestras
decisiones y acciones en busca de la excelencia y la sostenibilidad. Por otro
lado, la planificación estratégica es la herramienta que nos permite traducir
estos principios en acciones concretas y metas alcanzables.

A lo largo de este informe, exploraremos en detalle nuestros principios

fundamentales, analizaremos cómo se aplican en diferentes aspectos de
nuestra organización y examinaremos la importancia de una planificación
estratégica efectiva en la consecución de nuestros objetivos.

Este análisis no solo es relevante para nuestro equipo directivo y

colaboradores, sino que también puede ser de interés para nuestros socios,
stakeholders y cualquier persona interesada en comprender cómo la claridad
en los principios y la planificación estratégica son fundamentales para el
crecimiento y la sostenibilidad en el entorno empresarial actual.

A través de este informe, esperamos proporcionar una visión integral de

nuestra filosofía empresarial y de cómo nuestros principios y planificación
estratégica están moldeando nuestro presente y futuro.

I.1. OBJETIVOS

I.1.1. Objetivo General

Establecer una base sólida y comprensible sobre los principios y las estrategias
de implementación en la calidad total.

I.1.2. Objetivos Específicos

Describir los principios y planificación de la calidad total.

Analizar la planificación estratégica y su enfoque en la calidad total.

II. DESARROLLO
II.1. Principios

II.1.1. Orientación al cliente

La orientación al cliente habla principalmente de la satisfacción a las

necesidades del cliente. Es un compromiso de la empresa que pone como
centro al cliente y les permite dirigir todos sus esfuerzos al consumidor

La Orientación al cliente se ha vuelto fundamental al crear y forjar relaciones

solidas entre cualquier empresa y sus clientes; en cuento este tipo de
relaciones ayudan bastante a la satisfacción de los clientes y usuarios
constantes de la empresa. La satisfacción de los clientes tiene un gran impacto
en la rentabilidad de la empresa.

Un estudio indica que los clientes satisfechos con el producto y servicio gastan
hasta 140 veces mas que los clientes no satisfechos o gratos con el producto y
trato del personal.

II.1.2. Mejora continua

Son acciones como su mismo nombre indica, continuas, que permiten a la

empresa mejorar sus servicios y productos ofrecidos a las personas. La mejora
continua de la calidad es un tema que las empresas u organizaciones utilizan
para elevar sus servicios y productos con el fin de aumentar la satisfacción del
cliente. Durante la mejora continua, las empresas pueden optimizas los
procesos y las estructuras de sus productos para par una mejor impresión y
mostrar un mayor nivel a comparación de otras marcas.

II.1.3. Participación de los empleados

La participación de los empleados es la conexión que el equipo de la empresa

tiene con su trabajo. Es un componente clave para el éxito de una empresa; sin
embargo, un estudio revelo que solo el 34% de los empleados o trabajadores
participa activamente. El porcentaje mostrado también puede ser afectado por
los mismos jefes ya que ellos se encargan de mostrar un buen ambiente
laboral, para que así puedan sus trabajadores asumir más desafíos, compartir
idea y entablar relaciones solidas no solo con sus compañeros sino también
con los clientes.
II.1.4. Enfoque centrado en los procesos

Qué es el enfoque basado en procesos

Torres Iván (2015) El enfoque basado en procesos es uno de los principios de

la calidad. Este enfoque basado en procesos parte de la premisa de que un
resultado que se desea alcanzar se consigue de forma más eficiente cuando
las actividades a realizar y los recursos necesarios se gestionan como un
proceso.

Cómo aplicar el enfoque basado en procesos en una empresa

Esta metodología de trabajo o principio de la calidad, como cualquier otra

metodología requiere de dos aspectos importantes:

1. Entender bien el concepto.

2. Saber aplicarlo en tu organización.

Aplicación del enfoque basado en procesos para el ciclo productivo de tu

empresa

Si adoptas un enfoque basado en proceso dentro de tu organización, tendrás

que definir primero todos tus procesos generales. Y posteriormente detallar las
actividades que componen cada proceso.

Para conseguir lo primero, lo más ordenado es que trabajes con un mapa de

procesos en el que dejes bien claro cuáles son los procesos:

 Estratégicos
 Operativos
 De apoyo
 De gestión

Caracterizar un proceso es de las actividades más importantes que puede

hacer una empresa porque consigues:

definir el objeto del proceso, es decir, qué fin persigue ese proceso.
 conocer cómo empieza un proceso
 saber cómo termina un proceso
 personas responsables de ese proceso
 determinar los controles y registros que deben existir en ese proceso
 indicadores del proceso
 identificar posibles riesgos de que se incumpla ese proceso

Una ficha de procesos tiene un aspecto algo así:

II.1.5. Compromiso de liderazgo

Klaus Gutierrez De Carli (2021) Todo buen líder debe motivar de manera
natural a las personas que hacen parte de su equipo. Lograr que cada uno de
los trabajadores se apropie de su función y se comprometa con los objetivos
personales y colectivos de un proyecto a veces no es tan sencillo. Un buen jefe
de obra genera empoderamiento en cada persona para que cumpla con sus
labores de la mejor manera posible, asumiendo sus responsabilidades y
aportando su visión.

Compartimos algunas recomendaciones y consejos útiles para fomentar el

liderazgo en cada uno de los roles del personal de obra.

Sé claro

Cuando las personas comprenden con claridad cada una de sus funciones
específicas, pueden definir mejor sus límites de acción. Además les permite
despertar su iniciativa para encontrar y proponer maneras propias de llevar sus
tareas a cabo y darles un toque personal.

Esto genera un buen clima laboral pues se promueve la autonomía de cada rol
y el respeto por las labores de los demás compañeros, lo que dejará como
resultado un aumento en la productividad y posiblemente una actitud positiva
en el día a día.

Comparte información de valor

Entregar conocimiento es fundamental para mantener a los equipos

actualizados y motivados hacia el aprendizaje constante. A través de
conversaciones sencillas que no tienen que estar necesariamente ubicadas
dentro de un espacio de formación, puedes empezar a transmitir aprendizajes
valiosos a los colaboradores.

Implementar esta práctica con regularidad les hará sentir que existe un interés
real por su preparación y los motivará para que ellos también compartan lo que
saben con los demás miembros del equipo en sus charlas diarias generando
conversaciones más enriquecedoras.

Permite la toma de decisiones

Una de las mejores formas de incentivar la creación de trabajadores

autónomos y seguros, es transmitir la confianza suficiente para que cada uno
tome decisiones dentro de sus áreas de acuerdo con su capacidad y el
conocimiento de su labor específica.

Fomentar su libertad al delegarles procesos que involucren elecciones es una

buena manera de validar sus puntos de vista y darle importancia a su criterio y
experiencia.

Construye comunicación directa

Mantener una comunicación asertiva con todo el personal de la obra es un

recurso ideal para crear confianza y tranquilidad dentro de los equipos. Al
mantenerte abierto al diálogo y mostrarte dispuesto a escuchar sugerencias y
comentarios, multiplicas esta misma actitud en los demás trabajadores.

Establece buenas prácticas comunicativas que se conviertan en parámetros

generales. Evita hablar a las espaldas de tus colaboradores, y procura no dar
órdenes a través de terceros ya que esto no es sano para el buen desarrollo
del ambiente laboral.

Trata de mantener una comunicación clara y fluida con todas las personas y
asegúrate de que tus ideas están siendo recibidas de una manera correcta
preguntando si fuiste claro y resolviendo las dudas o malentendidos que
puedan presentarse.

Define metas colectivas y personales

Establecer objetivos precisos y realistas es uno de los requisitos para dirigir

cualquier tipo de proyecto. Tomarte el tiempo necesario para construir estos
objetivos de manera grupal, dándole la posibilidad a cada miembro del equipo
de visualizar sus metas y fijar sus tiempos de acuerdo con su conocimiento y
dominio, es un método efectivo para generar en ellos un mayor compromiso en
el cumplimiento de los mismos.

También puedes abrir un espacio de pausa para que cada trabajador defina
una lista de objetivos que quieran alcanzar a nivel personal con planes de
acción claros y fechas estimadas para su cumplimiento.

II.1.6. Relación con los proveedores

¿Qué son los proveedores de construcción?

Son empresas que se encargan de vender materias primas al por mayor a la

industria de la construcción o al por menor a los particulares. Su organización
requiere de personal especializado que debe mantener los registros financieros
y manipular los materiales de construcción.

En otras palabras, dichas compañías tienen como finalidad producir y vender

materiales de construcción para otras empresas de la industria. Para ello, debe
contar con un personal especializado que se encargue de formar una cartera
de clientes fijos.

En la actualidad, nos podemos topar con infinidades de proveedores de

construcción e incluso con algunos que se encarguen de distribuir materiales
específicos, por ejemplo: materiales ecológicos.

¿En qué consiste la actividad comercial de los proveedores de

construcción?

Las empresas involucradas en el rubro de los materiales de construcción

ofrecen a los artesanos del área, como fontaneros, albañiles, jardineros,
electricistas, etc. Elementos necesarios para completar sus labores. No solo se
puede negociar herramientas con los artesanos, sino también con el público en
general.

En la mayoría de los casos las empresas están especializadas en un área y se

dedican a la venta de determinado tipo de materiales, como pueden ser de
electricidad, carpintería, ferretería o de cuartos de baño.

El trabajo de dichas empresas incluye la realización de todas las actividades de

la distribución en general y la compra y venta de materiales para construcción.
En consecuencia, es fundamental tener siempre el inventario actualizado con
presencia de mercancía, tan importante es, que las empresas más grandes y
avanzadas del rubro, tienen los materiales cargados en un sistema informático
que es capaz de realizar un pedido de manera automática cuando el sistema
detecta que se ha reducido el stock hasta el límite preestablecido.

Todo lo contrario, pasa en empresas pequeñas en las que se debe hacer el

proceso de forma manual y el talento humano es esencial. Sea cual sea la
situación, el negocio requiere de mucho trabajo administrativo y mucha
coordinación. Además, se tiene que establecer con los proveedores el tipo y la
cantidad de material que se necesitará.

Esta parte del trabajo implica involucrarse con el almacén porque hay que
controlar las cajas, los materiales, su almacenamiento y distribución. A pesar
de que es un trabajo que requiere de mucha atención, este tipo de compañías
se caracterizan por contar con gran cantidad de personal, cuyas labores se
encuentran distribuidas de forma tal, que cumplan con exactitud sus funciones.

¿Quién va al frente de un negocio de proveedores de construcción?

Ahora bien, las compañías que son proveedoras de materiales de construcción

tienen empleados que se encargan de cumplir con determinadas tareas, sin
embargo, entre ellos destaca la persona que va al frente del negocio a la cual
se le denomina de igual forma “proveedor de construcción”.

Los proveedores de construcción deben contar con una buena formación

académica, por lo que se trata de profesionales de la administración, gestión
administrativa o con grado en comercio, es decir, que se encuentran
capacitados para llevar a cabo transacciones de negocios y todo relacionado
con las actividades de la empresa.

Entre los conocimientos que deben poseer los proveedores de construcción

nos encontramos con:

 Conocimientos de marketing.
 Manejo de la mercadotecnia.
 Comunicación empresarial.
 Dominio de la atención al cliente.
 Conocimientos de las técnicas contables.
 Conocimientos de operaciones administrativas.

Conocimiento en obras de construcción.

Funciones que cumplen las empresas de materiales de construcción

Entre las labores que debe realizar un proveedor de construcción nos

encontramos con:
 La distribución de materiales que integran dos grupos: los materiales
livianos como los accesorios de cocina, de decoración o de baño; y los
materiales pesados como el cemento, los ladrillos, la arena, entre otros.
 La atención de los clientes, bien sea por vía telefónica o personalmente.
Además, también se encargan de orientar a los clientes sobre cuáles son
los materiales idóneos para realizar ciertos tipos de trabajos.
 Realizar el inventario de los materiales, así como preparar toda la
documentación necesaria para la reposición del stock.
 Gestionar los recibos y facturas a los clientes.
 Coordinar las entregas de los pedidos.
 Despachar pedidos en tiempos oportunos.

¿Cuál es la importancia de los proveedores de construcción?

Sabemos que todos los sectores de la economía se desarrollan por medio de

una cadena productiva, por lo que las distribuidoras de materiales de
construcción son una parte clave de dicha cadena. Gracias a estas compañías
se puede llevar a cabo la construcción de obras que son indispensables para la
calidad de vida de los seres humanos.

Se puede decir que son las responsables de que los sectores de la economía
puedan alcanzar altos niveles de calidad. Para ello, las distribuidoras deben
caminar junto a sus aliadas estratégicas que son las contratistas, servicios
inmobiliarios, etc.

Competencias de los encargados de las empresas de construcción,

Además, es importante que la persona que al frente de este negocio desarrolle
competencias como:

 Aptitudes para llevar registros.

 Aconsejar a los clientes sobre calidad y precios de los productos.
 Aptitud para trabajar con público.
 Atención de consultas por teléfono.
 Calcular cotizaciones de grandes pedidos.
 Capacidad de aprender con rapidez.
 Capacidades organizativas.
 Fuerza física y energía.
 Capacidad de convencimiento y profesionalidad para tratar con proveedores
y clientes.
 Excelente nivel en el uso del idioma nativo de dónde se esté trabajando.
 Conocimiento avanzado de las TICs (en especial internet y base de datos).
 Excelente manejo de las matemáticas para hacer cálculos avanzados,
estimaciones de costes, cantidades de bienes y manipular grandes
cantidades de dinero.
 Entre muchas otras más.

Es interesante el negocio de los proveedores en general, es un entorno que

exige constante capacitación y desarrollar habilidades sociales que permitan
comunicarse con clientes y proveedores.

Una alternativa educativa

Desde nuestra Escuela de Negocios Euroinnova ofrecemos soluciones

educativas que te permiten formarte para muchas áreas y convertirte en un
especialista.

Si te gustaría trabajar para los diferentes proveedores de construcción que

lideran el sector, puedes hacer nuestro curso en Obras de construcción y
convertirte en un profesional perfecto para el cargo de proveedor de materiales
de construcción. Además, el curso de PRL en Construcción es una propuesta
más que Euroinnova pone a tu disposición.

II.1.7. Toma de decisiones basadas en datos

1. Conoce tu visión

Antes de poder tomar decisiones informadas, debes comprender la visión del

futuro de tu empresa. Esto te permite aprovechar tanto los datos como la
estrategia para tomar decisiones. Los gráficos y las tablas tienen poco sentido
sin un contexto que los respalde.

Consejo: usa los objetivos y resultados clave (OKR) anuales de tu empresa o

los indicadores clave de rendimiento (KPI) trimestrales de tu equipo para tomar
decisiones basadas en los datos.
2. Encuentra fuentes de datos

Una vez que hayas identificado tu objetivo, puedes comenzar a recopilar datos.

Las herramientas y las fuentes de datos que utilices dependerán del tipo de
datos que recopiles. Si tu objetivo es analizar conjuntos de datos relacionados
con los procesos internos de la empresa, usa una herramienta de informes
universales. Las herramientas de informes ofrecen un único punto de referencia
para realizar un seguimiento del progreso del trabajo en la organización.
Algunas herramientas de informes como Power BI de Microsoft te permiten
combinar datos de varias fuentes externas. Si quieres analizar las tendencias
de marketing o las métricas de la competencia, también puedes recurrir a estas
herramientas.

Estas son algunas métricas de éxito que puedes aprovechar:

Margen de utilidad bruta: el margen de utilidad bruta se puede obtener restando

el costo de los bienes vendidos a las ventas netas de la empresa.

Retorno de la inversión (ROI): es la relación entre los ingresos y la inversión. El

ROI se usa comúnmente para decidir si vale la pena invertir tiempo o dinero en
una iniciativa. Cuando se usa como una métrica comercial, a menudo permite
controlar el nivel de desempeño de una inversión.

Productividad: mide la eficiencia de una empresa en la producción de bienes o

la prestación de servicios. Puedes calcular la productividad dividiendo la
producción total de los productos o servicios por los recursos utilizados.

Número total de clientes: esta es una métrica simple pero efectiva para
controlar. Cuantos más clientes paguen, más dinero ganará la empresa.

Rentabilidad recurrente: esta métrica es usada normalmente por las empresas

de software como servicio (SaaS). Se refiere a la cantidad de ingresos
generados por todos los suscriptores activos actuales durante un período de
tiempo determinado. Por lo general, la rentabilidad recurrente se mide de forma
mensual o anual.
Puedes generar métricas para diferentes conjuntos de datos en función de tu
puesto y la visión que buscas alcanzar. El aprendizaje automático hace que la
agregación de datos en tiempo real sea más sencilla que nunca.

Consejo: trata de establecer una conexión a través de estas métricas. Si los

ingresos bajan, analiza la productividad e intenta ver si existe una conexión.
Sigue indagando en estas métricas hasta que encuentres el origen de cualquier
problema que intentes resolver.

3. Organiza tus datos

Organizar los datos para mejorar su visualización es fundamental a fin de tomar

decisiones de negocios efectivas. Si no puedes ver todos los datos relevantes
en un solo lugar y comprender cómo se relacionan, es difícil asegurarte de que
estás tomando las decisiones más informadas.

Consejo: una forma de organizar los datos es con un panel ejecutivo, es decir,
una interfaz personalizable que generalmente se incluye en las herramientas
de informes universales. En este panel, se mostrarán los datos más críticos
para lograr tus objetivos, ya sean estratégicos, tácticos, analíticos u operativos.

II.1.8. Integración con los objetivos estratégicos

II.2. Planificación

“Es el proceso de reflexión aplicado a la actual misión de la organización y a las

actuales condiciones del medio en que ésta opera. El cual permite fijar
lineamientos de acción que orienten las decisiones y resultados futuros”.
[Everett Adams, 1989:42]

La planeación estratégica permite establecer los esfuerzos que deben hacerse,

cuándo y cómo han de realizarse, quién los llevará a cabo y que se hará con
los resultados. Por lo que es un proceso continuo a través del cual, se
establecen las estrategias que sean necesarias y que se adecuen al entorno en
el que se desenvuelve la empresa.

Partiendo principalmente de las tres funciones básicas de la planeación

estratégica: formulación de la estrategia, ejecución de la estrategia y
evaluación de la estrategia; es de donde cobra importancia el uso de los
indicadores de gestión; ya que son éstos los que le permitirán a una
organización evaluar el logro de objetivos y el seguimiento de las estrategias
para lograrlos.

“Los indicadores de Gestión resultan ser una manifestación de los objetivos

estratégicos de una organización a partir de su Misión. Igualmente, resultan de
la necesidad de asegurar la integración entre los resultados operacionales y
estratégicos de la empresa. Deben reflejar la estrategia corporativa a todos los
empleados. Dicha estrategia no es más que el plan o camino a seguir para
lograr la misión.” [Pérez Jaramillo, Carlos, 2008:3]

En la consecución de un objetivo, en los planes estratégicos se definen planes

de acción a corto plazo a través de la especificaciones; tales como: tiempos
(lapsos, fechas de inicio y terminación), controles (tipos y frecuencias),
responsables, medios y metas para cada uno de los objetivos detallados.

La operacionalización de los objetivos y estrategias se realiza a través del

establecimiento de metas; entendiendo ésta última como un objetivo al que se
le establecen guías como plazos, números, etc. que permiten dimensionarlo
específicamente y que son incluidos en los planes estratégicos de una
organización. Asimismo, lo que no hay que perder de vista es que en la
determinación de los

indicadores de gestión; la misión de la empresa es el punto de partida de

donde se desprende el conjunto de objetivos que contribuyen a lograrla.

II.2.1. Establecimiento de los objetivos de calidad

El establecimiento de objetivos de la calidad debe ser parte de los procesos de

dirección y planificación del negocio y del SGC.

La alta dirección debe establecer la estructura organizativa y el ambiente

interno que motive al personal para lograr los objetivos totales del negocio.

Además, debe proporcionar los recursos adecuados para desarrollar,

implementar, mantener y mejorar el SGC.
Los objetivos de la calidad se pueden establecer en los distintos niveles
funcionales de la organización - la alta dirección; departamentos, procesos,
grupos funcionales, células de trabajo, los equipos de proyecto: individuos; etc

En la determinación de los objetivos de calidad, la alta dirección debe obtener

la opinión de estas fuentes, todos deben participar.

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad de todas

las fuentes son coherentes entre sí y con los otros objetivos del negocio.

Debe asegurar también de la propiedad y pertinencia de todos los objetivos de

la calidad para facilitar su implementación y el logro.

II.2.2. Identificación de las necesidades y expectativas del cliente

Sven (2018) menciona que el comportamiento y las preferencias de los

consumidores va en constantes cambio, destacando que los consumidores
toman decisiones de compra basadas a veces en sus emociones, a veces en
hechos objetivos, y en ocasiones en una mezcla de ambos, así también
reconoce que los consumidores pueden verse influenciados por críticas
genuinas o falsas, y que sus preferencias pueden cambiar con el tiempo (pár.
1) es por ello que es importante entender y satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.

Por ejemplo, si un restaurante busca comprender mejor las necesidades y

expectativas de los clientes para poder mejorar su servicio debe de realizar una
serie de acciones para poder identificarlas, tales como: Los comentarios de los
comensales puede ser en escrito u oral, encuestas en línea a través de su
pagina oficial, investigación a los competidores y las nuevas tendencias en la
industria de restaurantes, siguiendo estos pasos se puede identificar las
necesidades y expectativas del cliente.

II.2.3. Desarrollo de un plan de calidad

Structuralia (2020) refiere a que el desarrollo de un plan de calidad es muy

importante en todas las empresas, debido que sirve como una herramienta
fundamental para identificar cualquier error o problema que pueda surgir en las
operaciones de las empresas una vez que se detectan estos fallos, el plan de
calidad permite buscar y aplicar las soluciones más efectivas para poder
resolverlos (párr. 1) esto quiere decir que el implementar y desarrollar un plan
de calidad dentro de una empresa resulta crucial para mejorar el
funcionamiento de esta.

II.2.4. Selección y capacitación del equipo

Moreno (2021) nos dice que el proceso de selección y capacitación de personal

en cualquier empresa es importante así mismo menciona que este proceso
involucra diversas consideraciones a tener en cuenta desde identificar y
contratar al candidato adecuado hasta satisfacer las necesidades de la
empresa y continuar brindando información al empleado, sugiriendo que
cuando se llega este proceso de manera efectiva la empresa obtiene
empleados motivado, productivos y comprometidos con ella, listos para
contribuir al máximo. (párr. 1-5) esto quiere decir que una selección adecuada y
capacitación del personal es relevante para el éxito y eficiencia de la empresa.

II.2.5. Establecimiento de sistemas de seguimiento y medición

¿Porque son importantes los equipos de seguimiento y medición en los

sistemas ISO 9001:2015?

El estándar ISO 9001:2015 contiene los requisitos que debemos cumplir en el

control de los equipos que utilizamos para realizar mediciones o efectuar el
seguimiento de variables relativas al producto o al proceso.

¿Por qué se denomina seguimiento y medición?

Todos sabemos lo que es un dispositivo de medición, pero no tanto a qué se

refiere la norma con dispositivo de seguimiento. La mención al concepto de
seguimiento se debe a que hay equipos que no se utilizan para obtener una
magnitud de una variable, con propósitos de medición, sino para conocer el
estado de algo, con el propósito de controlar el producto o proceso. Estos otros
equipos también son susceptibles a “fallar”, y su conformidad se debe evaluar
aplicando técnicas de la misma índole que con los equipos de medición
(técnicas metrológicas).

Estos son algunos ejemplos de equipos de seguimiento y medición:

 Un termómetro para controlar la temperatura de conservación del producto.
 Un detector de presencia de una línea de montaje (ejemplo de
seguimiento).
 Un pie de rey para medir el espesor de una pieza.
 Un manómetro para medir la presión en líneas de producción.

¿A qué equipos afectan los requisitos ISO 9001:2015?

Los equipos mencionados son un instrumento al servicio de las actividades de

seguimiento o medición. Esto que parece tan evidente es algo que no debemos
perder de vista en nuestro sistema; primero debemos determinar qué
seguimiento o medición hay que realizar, y después determinamos qué equipos
necesitamos para dichas tareas.

Utilizaremos la palabra equipo o dispositivo indistintamente para referirnos a lo

mismo. En la norma se utiliza el término dispositivo, suponemos que para
distinguirlo claramente del resto de elementos de infraestructura (6.3). Estos
equipos derivan de las actividades de seguimiento y medición, y como veremos
más adelante, el alcance, complejidad, o criterios a utilizar en el control de
dichos equipos son directamente dependientes de las características del
proceso y el producto.

En el párrafo introductor del apartado 7.1.5, la norma dice literalmente:

Cuando se utiliza seguimiento o medición para evidenciar la conformidad de los

productos y servicios con los requisitos especificados, la organización debe
determinar los recursos necesarios para garantizar un control válido y fiable de
la medición de los resultados.

La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:

a) Son adecuados para el tipo específico de las actividades de seguimiento y

medición que se llevan a cabo.

b) Se mantienen para asegurar su continua conforme a su propósito.

II.2.6. Establecimiento procesos de mejora continua

Existe una gran variedad de estrategias, sin embargo, hay tres que destacan
para implementar procesos de mejora correctamente de una forma más eficaz
en tu empresa.

1. Encontrar los indicadores clave de cada proceso de la empresa

Para iniciar la mejora de procesos es necesario identificar todos los procesos

que conforman la organización y conocer los indicadores de resultados de cada
uno.

El objetivo es encontrar la información histórica de otras acciones que fueron

realizadas anteriormente y que generaron buenos resultados para aplicarlas en
el presente. Sin embargo, deberás adaptarlas al contexto actual y a la
metodología de gestión que estés llevando a cabo.

2. Diseñar la estrategia, escoger los objetivos e identificar qué herramientas

digitales serán útiles

Además de identificar cuáles son las áreas y los procesos que necesitan ser
optimizados, también es importante que la empresa defina qué objetivos son
los que busca alcanzar. Ya sea mejorar sus ventas, el servicio al cliente,
aumentar la productividad de sus empleados para que realicen su trabajo en
menos tiempo, incrementar su producción, etc.

Este es un paso importante con el que también se escogerán los recursos de

software que ayudarán a tu empresa con el proceso de la medición de
resultados, para digitalizar procesos administrativos, reducir recursos y
tiempos, eliminar procesos manuales, mejorar los servicios de ventas, y
cualquier otra necesidad de la empresa.

3. Analizar las métricas y los resultados obtenidos continuamente

Finalmente, es necesario analizar las métricas y los resultados obtenidos a

partir de la implementación de los procesos de mejora continua. De modo que
se pueda conocer si se han alcanzado los objetivos o si es necesario modificar
la estrategia.
Asimismo, es importante controlar y darle un seguimiento constante a todos los
procesos para identificar cuando se presente un cambio y establecer
nuevamente una estrategia que ayude a cumplir los objetivos de la empresa.

II.2.7. Comunicación y colaboración

Uno de los principales objetivos en los AVA es la búsqueda de espacios para

generar comunidades de conocimiento mediante actividades de aprendizaje y
autoevaluación que permitan crear productos conjuntos. Como hemos
advertido al principio de este texto, la colaboración o, mejor dicho, el “lograr”
que los alumnos trabajen juntos en tareas no necesariamente obligatorias tiene
tras de sí el reto, como en cualquier actividad humana, de establecer una
relación para generar un producto con alguien que se puede conocer de
manera previa, o no.

Por esta razón, en el diseño instruccional del MOOC, considerando este último
aspecto y la cantidad de personas que podrían matricularse, se optó por
establecer la actividad colaborativa para toda la comunidad del curso después
de la tercera semana y realizar valoraciones del grado de integración de los
participantes. Para mantener la idea que subyace en un cMOOC, tanto los
canales de comunicación como los materiales de trabajo constituyen una base
sobre la cual se habría de asentar las posibilidades de definir las pautas
adecuadas para la primera actividad colaborativa que permitiera crear una
comunidad de conocimiento en un ambiente AVA. No es el objetivo discutir los
pros o contras de las wikis dada la cantidad de literatura existente al respecto,
pero sí aquellos aspectos que coadyuvan para este texto. En este sentido, nos
parece importante rescatar las palabras de Nordin y Klobas:

II.2.8. Documentación

El estándar internacional ISO 10013:2001 Guía para la documentación de

Sistemas de Gestión de Calidad da directrices para un dimensionamiento
efectivo de la documentación de un Sistema de Gestión de Calidad, así como
un resumen de contenidos recomendados y la estructura de diferentes tipos de
documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Las siguientes
recomendaciones se tienen en cuenta en las directrices de la ISO 10013.
1) Manual de calidad. El manual debe ajustarse a su organización. La
estructura y el contenido del manual puede variar según el tamaño de la
organización, la complejidad de las operaciones, y la competencia del personal.
Las pequeñas organizaciones pueden documentar el Sistema de Gestión de
Calidad completo en un único manual. Por otra parte, las grandes
organizaciones internacionales pueden tener diferentes manuales de calidad.
Generalmente, el manual incluye el alcance del Sistema de Gestión de Calidad,
las exclusiones del estándar, referencias a documentos relevantes, y el modelo
de proceso de negocio. La política de calidad y los objetivos pueden ser parte
del manual también.

El manual de calidad debería incluir la mayoría de los elementos siguientes:

título y tabla de contenidos; alcance del Sistema de Gestión de Calidad;
exclusiones de la ISO 9001, versionado de la información y aprobación; política
de calidad y objetivos; descripción del Sistema de Gestión de Calidad, el
modelo de proceso de negocio de la organización; definición de
responsabilidades para todo el personal; referencias a documentos relevantes
y a anexos relevantes. Para mayor información acerca de cómo documentar un
efectivo manual de calidad, puedes leer este artículo: Escribir un breve Manual
de Calidad.

2) Política de Calidad. Una política representa una declaración de principios de

una organización. La Política de Calidad debe indicar el compromiso de la
organización con la calidad y la mejora continua. Por lo general, esta política es
utilizada para propósitos promocionales, y debería ser publicada en los locales
de la organización y en su sitio web, por lo tanto lo conveniente es tener una
política de calidad clara y corta, y suele ser la práctica general.

La Política de Calidad define los objetivos de calidad para los que la

organización se esfuerza en conseguir. Estos objetivos de calidad de las
organizaciones son definidos mediante la cuantificación de objetivos de calidad.

3) Procedimientos de calidad. Los procedimientos de calidad pueden tener

diferentes formatos y estructuras. Pueden ser narrativos, es decir, que se
describen a través del texto; pueden ser más estructurados mediante el uso de
tablas; pueden ser más ilustrativos, es decir, con diagramas de flujo; o pueden
ser cualquier combinación de los casos anteriores.

Los procedimientos de calidad deberían incluir los siguientes elementos:

 Título – para la identificación del procedimiento;

 Propósito – descripción de la razón de ser del procedimiento;
 Alcance – para explicar qué aspectos serán cubiertos en el procedimiento, y
qué aspectos no serán cubiertos;
 Responsabilidades y funciones de todas las personas/cargos incluidos en
cualquier parte del procedimiento;
 Los registros que resultan de las actividades descritas en el procedimiento
deberían ser definidos y listados;
 Control de documentos – la identificación de cambios, la fecha de revisión,
la aprobación y versión del documento debería ser incluida en cada
documento de acuerdo a lo establecido en el control de documentos;
 Descripción de actividades – esta es la parte principal del procedimiento; se
refiere al resto de elementos del procedimiento y describe qué debería
realizarse, por quién y cómo, cuándo y dónde. En algunos casos el “por
qué” también debería definirse. Además, las entradas y salidas de las
actividades deben ser explicadas, incluyendo los recursos que sean
necesarios.
 Se pueden incluir anexos, en caso de ser necesario.

4) Instrucciones técnicas. Las instrucciones técnicas pueden ser parte de un

procedimiento, o pueden ser referenciadas en el procedimiento. Generalmente,
las instrucciones técnicas tienen una estructura similar a los procedimientos, y
cubren los mismos elementos; sin embargo, las instrucciones técnicas incluyen
detalles de las actividades que se tienen que llevar a cabo, enfocándose en la
secuencia de cada paso, y en las herramientas y métodos que serán utilizados
con la exactitud requerida.

La formación y la competencia del personal puede disminuir la necesidad de

detallar las instrucciones técnicas. Para más detalles sobre este tema puedes
leer este artículo Using Competence, Training and Awareness to Replace
Documentation in your QMS.
III. CONCLUSIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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