Balanced Scorecard

El Balanced Scorecard es un poderoso

instrumento para medir el desempeo de la
empresa y se ha demostrado que es la
herramienta ms efectiva para enlazar la visin,
misin y la estrategia.



Balanced Scorecard
La implementacin de esta herramienta incluye :

1. Convertir la visin corporativa en metas de ACCION

2. Comunicar la visin y vincularla con el desempeo individual
involucrar al personal
El enfoque del BSC lo que busca bsicamente es complementar los
indicadores financieros con los indicadores no financieros .
Qu busca el Modelo?
Principios de gestin
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistmico
Toma de decisiones basadas en hechos
Mejora continua
Relaciones mutuamente beneficiosas con
proveedores








El Balanced Scorecard es una forma integrada, balanceada y
estratgica de medir el progreso actual y suministrar la
direccin futura de las empresas que permitir convertir la visin
en accin, por medio de un conjunto coherente de indicadores
agrupados en 4 diferentes perspectivas, a travs de las cuales es
posible ver el negocio en conjunto.
EL Modelo BSC
Balance entre los externos relacionados
con accionistas y clientes y los internos
de los procesos, capacitacin, innovacin
y crecimiento
Perspectivas del Negocio
=
Financieras
Clientes
Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
1
2
3
4
Perspectivas del Negocio
Financieras
Clientes
Procesos
Internos
Formacin y
Crecimiento
Balance entre los
indicadores externos
relacionados con
accionistas y clientes y
los internos de los
procesos, capacitacin,
innovacin y crecimiento
Perspectivas del Negocio
Es el reflejo de lo que est
ocurriendo con las inversiones
Financieras
1
Es un reflejo del
mercado en el cual
se est compitiendo.
Clientes
2
Procesos en los que se deben llevar a cabo de una
forma perfecta y as influyan a conseguir los objetivos
de accionistas y clientes.
Procesos
Internos
3
Se identifican la infraestructura necesaria para
crear valor a largo plazo. Hay que lograr
formacin y crecimiento en 3 reas: personas,
sistemas y clima organizacional.
Aprendizaje y
Crecimiento
4
Perspectivas del Negocio
Implementacin del Balanced Scorecard
Los pasos recomendados:

Anlisis del Macro ambiente y
el entorno cercano

Declaracin de la Visin

Formulacin de la Misin

Declaracin de los Valores Corporativos
Gua para la Implementacin de BSC
1. INFORMACIN Y PROYECCIONES DEL MACROAMBIENTE
Y ENTORNO CERCANO

Instituciones de Fomento, Instituto de Estadsticas,
Entidades Financieras, Estudios Econmicos Nacionales,
Rendiciones Anuales de Gobierno, Revistas de Economa
Cules son los factores:
Econmicos
Sociales
Demogrficos
que ha identificado la Organizacin?
Polticos
Tecnolgicos
Ambientales
Anlisis del Entorno
Gua para la Implementacin de BSC
2. LA VISIN COMO NORTE ESTRATGICO
proyecta la imagen compartida de lo que queremos que la
empresa llegue a ser.

expresarse en trminos de xito a los ojos de los trabajadores, de
los que reciben el servicio, de la sociedad, de las personas que nos
importan.


Gua para la Implementacin de BSC
2. LA VISIN COMO NORTE ESTRATGICO
Qu imagen de la institucin se quiere generar tanto interna como
externamente?
Cmo se quiere que sea la institucin dentro de 5 aos?
Por qu se busca ese ideal de institucin?
Que papel deber jugar en el contexto social?
Por qu ya no funciona la actual concepcin de la institucin?
Cmo estar estructurada la institucin para cumplir su misin?
Preguntas clave para definir la visin
Gua para la Implementacin de BSC
3. VARIABLES ASOCIADAS A LA MISIN COMO RAZN DE
SER DE LA ORGANIZACIN
Es una frase breve, concisa, que da un sentido de
propsito y direccin a los esfuerzos de una
empresa

Gua para la Implementacin de BSC
Caractersticas bsicas de la misin
Que exprese el quehacer fundamental
Que sea trascendente y duradera.
Que sea inspiradora.
Que sea sencilla y comprensible.
Que indique la repercusin o beneficio social.
Gua para la Implementacin de BSC
Preguntas clave para definir la misin
Por qu y para qu existe nuestra empresa?
Cuales son los productos y servicios que ofrecemos?
Quines son y que representan quienes reciben el resultado de
nuestro trabajo?
Cuales son nuestros valores e ideales?
Qu visin de nuestra organizacin queremos generar tanto interna
como externamente?
Gua para la Implementacin de BSC
4. LA IMPORTANCIA DE DISPONER DE VALORES
CORPORATIVOS. CORRECTA FORMULACIN DE VALORES
Y COMO ALINEARLOS EN LA ORGANIZACIN.
Las VALORES se deben considerar como:

Un marco perceptivo relativamente permanente que conforma e
influencia la naturaleza general de la conducta

Convicciones sobre el hecho de que un modo especfico de
comportamiento es personal o socialmente preferible a otro

A los VALORES se le considera de mayor alcance que una actitud,
no se relacionan con objetos o eventos especiales.

Los VALORES deben ser considerados como el cdigo de tica de la
organizacin, patrones de comportamiento.
Gua para la Implementacin de BSC
Responsabilidad: Cumplimos nuestros compromisos en la forma
y tiempo acordada con nuestros clientes internos y externos.

Honradez: Existe total transparencia en nuestras acciones, no
tenemos doble estndar.

Beneficio a la Sociedad: Somos un real aporte a la comunidad,
contribuyendo a mejorar la calidad de vida.

Confidencialidad: Mantenemos absoluta reserva de la
informacin que administramos.
Gua para la Implementacin de BSC
Toda vez que tengamos definidas estas variables estaremos en
condiciones de implementar la Metodologa del Balanced
Scorecard que consta de las siguientes etapas:


5. Formulacin de objetivos estratgicos (Financieros /
De clientes / De procesos / De personas / De tecnologa).

6. Construccin de indicadores de medicin asociados a
cada objetivo.

7. Definicin de las acciones asociadas a cada objetivo
para movilizar los indicadores.

8. Implementacin de tecnologa para monitorear el
comportamiento de los indicadores.
Gua para la Implementacin de BSC
5. FORMULACIN DE OBJETIVOS ESTRATGICOS



La formulacin de los Objetivos Estratgicos es una fase importante
durante el proceso de elaboracin de un Sistema de Indicadores de
Gestin Estratgica.
Un objetivo se refiere a un resultado que se aspira, desea o
necesita lograr en un perodo de tiempo determinado.
El objetivo se vincula a un valor aspirado por un individuo, grupo o
unidad dentro de una organizacin; es un estado futuro deseado.
Aun cuando el objetivo debe lograrse en el futuro, no solo se
determina un lapso especfico para su realizacin sino se fijan,
adems, realizaciones concretas entre en momento presente y el
limite extremo de tiempo donde se ubica el mismo.
Realistas
Alcanzables
Que agreguen valor
Que puedan ser evaluados sistemticamente.
Expresados de manera clara y concreta (Qu, Cmo y Para qu).
Que se ubiquen en un en un contexto temporal determinado con
precisin.
Que puedan ser cuantificados y medibles (tiempo, cantidad y costo)
Cmo deben ser los objetivos
Gua para la Implementacin de BSC

Formulacin de Objetivos asociados al
Balanced Scorecard:


Objetivos Financieros

Se centran en el crecimiento y la rentabilidad del negocio,
principalmente en el valor agregado econmico.

Deben dar respuesta a: Cmo generamos valor para los dueos o
accionistas, consideran desafos asociados a Mejorar en la
Productividad (estructura de costos, mejor uso de los activos y
Crecimiento en Ventas (Desarrollo de nuevos mercados y productos e
Incremento de valor a los clientes actuales).
Objetivos Estratgicos Perspectiva Financiera


Objetivos de Clientes y Mercado


Se centran en la orientacin al cliente, principalmente en
desafos para agregar valor a segmentos especficos de
mercados.
Mejor
Producto/Servic
io
Mejor Solucin
Integral-
Producto/Servic
io a la medida
Equilibrio entre
Precio-Calidad-
Funcionalidad
Objetivos Estratgicos Perspectiva Clientes
Perspectivas del proceso interno
Se distinguen cuatro tipos de procesos:

Procesos de Operaciones. Desarrollados a travs de los anlisis
de calidad y reingeniera. Los indicadores son los relativos a
costos, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos.
Procesos de Gestin de Clientes. Indicadores: Seleccin de
clientes, captacin de clientes, retencin y crecimiento de clientes.
Procesos de Innovacin (difcil de medir). Ejemplo de
indicadores: % de productos nuevos, % productos patentados,
introduccin de nuevos productos en relacin a la competencia...
Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la
Comunidad. Indicadores tpicos de Gestin Ambiental, Seguridad
e Higiene y Responsabilidad Social Corporativa.
Objetivos Estratgicos Perspectiva Procesos Internos
Objetivos de Aprendizaje y Crecimiento

Se centra en las competencias centrales del Recurso
Humano, la innovacin y el crecimiento de la organizacin.
Es decir, en qu y cmo debe la organizacin continuamente
aprender, mejorar y crear valor.

Se deben declarar Objetivos asociados a la mejora del
Conocimiento, de las habilidades y de las actitudes del
personal, as como del clima laboral, tecnologa.
Una vez desarrollados los Objetivos y consensuados con la
plana ejecutiva se pasa a integrar los Objetivos y
plasmarlos en lo que se denomina un MAPA Estratgico
que corresponde a la relacin CausaEfecto que se produce
entre los diferentes Objetivos desarrollados.

Mapa Estratgico (como una
conjuncin de Objetivos):

Representacin visual de los
objetivos crticos y la relacin
CAUSA-EFECTO entre ellos.
Herramienta para comunicar
la estrategia.
Permite a los trabajadores
visualizar cmo su trabajo est
directamente relacionado con
los objetivos de la organizacin.
Ejercicio Mapa Estratgico
Rentabilidad
Bruta
Eficiencia
Participacin en
Mercado
Clientes Activos
Nuevos Clientes
Quejas y
Devoluciones
Cumplimiento
Objetivos
Ventas
ndice de
Rotacin
Mercanca
ndice de
Cuentas por
Cobrar
ndice de
Liquidez
Rentabilidad
sobre
Patrimonio Neto
Rentabilidad
Neta
Tiempo
Promedio de
produccin
Costos de
produccin
Nivel de
Ausentismo
Rechazos
Internos
Cumplimiento
Programa de
Prod.
Sugerencias del
personal
Quejas del personal
Nivel de
Capacitacin
Accidentes y
Enfermedades
Rentabilidad
Bruta
Cumplimiento
Objetivos
Ventas
ndice de
Cuentas por
Cobrar
ndice de
Liquidez
Rentabilidad
sobre
Patrimonio Neto
Rentabilidad
Neta
Participacin en
Mercado
Clientes Activos
Nuevos Clientes
Quejas y
Devoluciones
Quejas del
personal
Eficiencia
Tiempo
Promedio de
produccin
Costos de
produccin
Rechazos
Internos
Cumplimiento
Programa de
Prod.
ndice de
Rotacin
Mercanca
Nivel de
Ausentismo
Sugerencias del
personal
Nivel de
Capacitacin
Accidentes y
Enfermedades
Mapa Estratgico
Si miramos desde abajo la figura, en el rea de Aprendizaje-
Crecimiento (ACr) la empresa podra establecer inicialmente
como objetivo interesante una serie de Planes de incentivos,
de forma que los empleados estn ms satisfechos con su
trabajo y sean ms eficientes si cabe.

De ese modo, no cabe duda que la Calidad del servicio se
incrementara, siendo este un objetivo clave del rea de
Procesos internos (PrI) de la organizacin.

Todo ello deriva en una satisfaccin del cliente mayor, lo que
consecuentemente puede desembocar en una fidelizacin
notable de la clientela, aspecto muy cuidado en el rea de
Clientes (Cli).

Finalmente, ello genera mayores ventas lo que hace aumentar
los beneficios, en cierto modo, estamos incidiendo en la
Estrategia de Crecimiento de la empresa, lo que deriva en una
mayor rentabilidad y una creacin de valor importante,
aspectos significativos del rea Financiera (Fin) de la empresa.
Mapa Estratgico
Esta herramienta-metodologa-enfoque se basa en la configuracin
de un mapa estratgico gobernado por la relaciones CAUSA-
EFECTO. Lo importante es que ninguna perspectiva funciona de
forma independiente, sino que nosotros podemos tomar la iniciativa
actuando en cualquiera de ellas.

En trminos generales y a grandes rasgos, el primer paso sera la
definicin de los objetivos FINANCIEROS, siendo precisos para
alcanzar la Visin. Debemos indicar que estos objetivos constituiran
el efecto de nuestra forma de actuar con los CLIENTES y, a su vez,
el logro de sendos objetivos depender necesariamente de cmo
hayamos programado y planificado los PROCESOS INTERNOS.

Por ltimo, el BSC plantea que el logro unificado de todos estos
objetivos pasa -lgicamente- por una FORMACIN-APRENDIZAJE
y CRECIMIENTO continuos, siendo uno de los pilares bsicos de
esta metodologa.
Direccin Estratgica y Proyectos
6. INDICADORES DE GESTIN DE PARA EL CONTROL DE LA
ESTRATEGIA
Veamos algunas definiciones de
indicadores:

Es una referencia que permite
determinar en que medida la ejecucin
del plan lo acerca o lo aleja de los
objetivos trazados en l.

Los ndices de gestin son unidades
de medida gerencial que permiten
evaluar el desempeo de una empresa
en relacin a sus metas, objetivos y las
responsabilidades con los grupos de
referencia.
Caractersticas de un buen Indicador

Un Indicador de Gestin debe:

Expresar un resultado

Ser Simple

Ser Significativo

Ser Coherente

Ser Relativo a un responsable
Gua para la Implementacin de BSC


Un indicador Correctamente compuesto tiene las
siguientes caractersticas:

Nombre: Debe definir claramente su objetivo y utilidad.

Forma de clculo: Formula matemtica (en el caso de los
cuantitativos).

Unidades: La manera como se expresa el valor.

Glosario: Definicin conceptual de las variables
asociadas al indicador, tanto independientes
como interrelacionados.

Coherencia con el Objetivo asociado: Debe tener
concordancia con el resultado esperado.
Finalmente un ejemplo de un Indicador sera

Nombre: Eficacia mensual de ventas
Formula: Total Clientes que compraron / Total clientes visitados

Indicador de eficacia mensual de ventas: Mide porcentualmente la
eficacia del vendedor relacionando el total de clientes que efectan la
compra, con el total de clientes que visit durante un mes
determinado.

Total de clientes que compraron: Cantidad total de clientes que
realmente efectuaron la compra del producto ofrecido durante el mes
determinado.
Total de clientes visitados: Total de clientes visitados por el vendedor
en el mes objeto de anlisis.
INDICADOR
Los Indicadores de Gestin, son parmetros numricos, que
a partir de datos previamente definidos y organizados,
permiten tener una idea del cumplimiento de los planes
establecidos, y permiten la toma de decisiones para corregir
las desviaciones.
La definicin:
Expresin que cuantifica el estado de la caracterstica o hecho que
quiere ser controlado.
El Objetivo:
Es lo que persigue el Indicador seleccionado. Indica el
mejoramiento que se busca y el sentido de esa mejora.
Los Valores de
Referencia:
Nivel de referencia para comparar el valor de un indicador.
La Responsabilidad:
Clarifica el modo de actuar frente a la informacin que
suministra el Indicador y su posible desviacin respecto a las
referencias escogidas.
Los Puntos de
Medicin:
Define la forma: cmo se obtiene y conforman los datos, los sitios y
momentos donde deben hacerse las mediciones, los medios con los
cuales se toman las medidas, quienes hacen las lecturas y cual es
el procedimiento de obtencin de las muestras.
La Periodicidad:
Define el periodo de realizacin de la medida, cmo presentar los
datos, cuando realizar las lecturas puntuales y los promedios.
El Sistema de
Procesamiento:
Se debe garantizar que los datos obtenidos de la recopilacin de
histricos o lecturas, sean presentados adecuadamente en el
momento de la toma de decisiones.
7. DEFINICIN DE LAS ESTRATEGIAS (INDUCTORES)
ASOCIADAS A CADA OBJETIVO PARA MOVILIZAR LOS
INDICADORES

Es necesario definir las acciones necesarias que llevan movilizar
los Indicadores tendientes al cumplimiento de los Objetivos.

Para ello es conveniente Desarrollar una matriz que al menos
contenga la siguiente informacin:

Nombre del plan
Objetivo asociado
Indicador relacionado
Periodo de ejecucin del plan
Responsable del plan
Valores mximos y mnimos definidos en los cuales debe
moverse el Indicador.

Habilidades de los
empleados
Calidad del
proceso
Ciclo Temporal
del proceso
Entrega a
tiempo
Lealtad del
cliente
Aumento en la
cuota del mercado
FINANCIERA
CLIENTES
PROCESOS INTERNOS
FORMACION Y
CRECIMIENTO
Ejemplo prctico
Utilizacin de la Metodologa BSC, modelacin a partir de
un ejemplo, Departamento de Servicios Tcnicos de una
Instalacin Turstica.

Segn la metodologa de BSC, es necesario partir de la
Misin, Visin y Objetivos Estratgicos. Pues bien, en este
caso, para un Departamento de Servicios Tcnicos puede
definirse cmo:
Ejemplo prctico
VISIN: Debemos lograr un servicio con calidad para convertir a
la Instalacin en un centro de preferencia para visitantes
Nacionales y Forneos, con un reconocido prestigio en el sector

MISIN: Garantizar el correcto estado tcnico de las instalaciones
que permita brindar un servicio al cliente con la mxima calidad, a
partir del cuidado del medio ambiente, la salud y de forma
sostenible, garantizando un ahorro considerable de los Portadores
Energticos.
Direccin Estratgica y Proyectos
Ejemplo prctico

REQUERI MI ENTOS
DEL CLI ENTE.
REQUERI MI ENTOS
FI NANCI EROS.
FORMACI N Y
CRECIMI ENTO.
6. Ahorro de los Porta-
dores Energticos.
5. Sostenibilidad.
4. .Servicio de alta
Calidad.
3. Disminucin de los
Costos de Operacin.
PROCESOS
I NTERNOS.
2. Optimo estado tcnico de
los equipos e instalaciones.
1. Cuidado del Medio
Ambiente y la salud.
MI SI N Y OBJ ETI VOS
ESTRATGI COS.

Ejemplo prctico