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GUIA DE APRENDIZAJE CUARTA SEMANA DE ESTUDIO Programa: PLANEACION ORGANIZACIONAL Curso: Planeacin y Organizacin en el Trabajo Unidad didctica: Seguimiento

y Control en los Ciclos de la Planeacin Corporativa Objetivo especfico de aprendizaje: Aprender la importancia de las polticas de calidad, cmo se hace el seguimiento y control del desempeo Gerencial Duracin de la actividad Productos a entregar 1. Actividad de Aprendizaje, que se debe elaborar en la Aplicacin Microsoft Word (cumpliendo todas las normas). 2. Participar en el foro temtico Unidad 3 Forma de entrega Para enviar la actividad utilice los enlaces establecidos en la plataforma Blackboard.

10 horas

Actividad previa Leer los materiales de la semana ubicados en los botones; Materiales del Curso Unidad 4 EVIDENCIAS Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE 1. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

Recursos de apoyo Materiales Internet del Curso

Con base en los Documentos y en los Contenidos de la Unidad 4, participe respondiendo la siguiente actividad. 1. Que se entiende por Planeacin estratgica 2. Realice una sntesis de los documentos soporte de esta fase, especialmente los referentes al control total de la calidad. 3. Realice un ejercicio de diseo de polticas de calidad para los objetivos del plan corporativo y de los planes de las reas estratgicas. Buena Suerte!!!

Pasos para enviar la actividad Una vez desarrolle todos los puntos anteriores, proceda a enviar el archivo por la plataforma teniendo en cuenta los siguientes pasos: 1. Ingrese al botn de ACTIVIDADES 2. en la parte de debajo de la actividad encontraras un link que dice: Link Actividad Unidad 1 3. Al ingresar, haga clic en el botn examinar mi equipo, para seleccionar el archivo de Excel , Access, Word, etc que correspondiente a su evidencia o respuesta 4. Finalmente clic en el botn enviar Favor No enviar ninguna actividad al correo, ya que todas las evidencias deben quedar registradas en la plataforma Blackboard.

CRITERIOS DE EVALUACION ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE PRIMERA SEMANA FORO TEMTICO SEMANA 4 10 PUNTOS 10 PUNTOS

TOTAL

20 PUNTOS

Plazo para enviar las actividades hasta el 02 de agosto de 2013 Para enviar todas las actividades pendientes hasta el 13 de agosto de 2013 (da en que se termina el curso) Buena Suerte!!! CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre ROSANA RAMREZ L. Cargo Tutora Dependencia Formacin Virtual Fecha Julio l/2013

DESARROLLO DE ACTIVIDAD.

Que se entiende por Planeacin estratgica

La planeacin estratgica es quizs la herramienta administrativa ms importante, de la que depende el xito de cualquier empresa. El proceso administrativo est conformado por varios elementos, entre ellos la planeacin, planeacin que debe obedecer a una estrategia previamente definida, de all que se conoce como planeacin estratgica. Segn Wikipedia, la estrategia es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin, un objetivo, una meta, y por tanto, la planeacin debe obedecer a ello. Se debe planear qu acciones se deben realizar y cmo se deben realizar de manera tal que se logren los cometidos. La empresa fija sus objetivos, sus metas, y luego debe planear cmo cumpliros, que hacer para lograrlos, y eso es bsicamente la planeacin estratgica. La planeacin supone la necesidad de anticipar el futuro, anticipar los riesgos, los beneficios, las oportunidades, las falencias, para con base a ellos fijar un plan para actuar en funcin de lo previsto y as aprovechar al mximo las oportunidades detectadas y evitar los riesgos, o por lo menos mitigar sus consecuencias. Es por lo anterior que la planeacin estratgica es una herramienta imprescindible no slo para la empresa sino para la vida personal, puesto que si se quiere avanzar ya sea profesionalmente, econmicamente o personalmente, es necesario trazar objetivos, planes, estrategias que al final nos llevarn a conseguir lo que se pretende. La planeacin estratgica es vlida y necesaria en cualquier campo, aunque a veces lo olvidamos, o lo recordamos pero ignoramos que eso se llama planeacin estratgica. Por ltimo, aclarar que la planeacin estratgica slo la puede realizar cada empresa que conoce profundamente su estructura, su cultura, sus capacidades, sus debilidades, sus ambiciones, objetivos y su visin, puesto que cada empresa es un caso particular, un mundo aparte que requiere de planes y estrategias especficas. Es importante tener presente que en la planeacin estratgica nada es generalizable. Nada se puede copiar e implementar sin antes hacer un estudio y adaptacin acorde al medio en que se requiere implementar.

Realice una sntesis de los documentos soporte de esta fase, especialmente los referentes al control total de la calidad.

RESUMEN Desde el inicio de esta era las organizaciones han buscado mejorar su competitividad implantando programas y tcnicas para el mejoramiento de la calidad de sus productos y servicios, y la productividad de su operacin. El centro de calidad ha estado presente en todos estos cambios apoyando a las empresas en el establecimiento de programas de mejoramiento continuo; sin embargo, en la poca actual y en el futuro, las organizaciones tendrn que lograr no solo la satisfaccin del cliente mediante productos y servicios de calidad (y de los accionistas mediante una operacin rentable) sino tambin de los otros grupos que de una u otra forma tengan algn inters y esperen algn beneficio de la empresa (empleados, la comunidad y los ecosistemas con los que interacta). Esto requiere que la implantacin de programas de mejoramiento continuo se realice con un enfoque sistemtico que asegure la congruencia estructural y cultural entre el sistema organizacional y los principios de calidad total. INTRODUCCIN El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios. Concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad manifestada en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribucin al bienestar general. La definicin de una estrategia asegura que la organizacin est haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definicin de su sistema determinar si est haciendo estas cosas correctamente. La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacin de estos a lograr la satisfaccin de sus clientes (internos o externos). Esto implica la definicin de requerimientos del cliente o consumidor, los mtodos de medicin y estndares contra que comparar la calidad.

Captulo I

Los individuos son el componente que refleja finalmente la calidad de la organizacin y los procesos. Este componente debe poseer calidad de vida para reflejar la calidad en su trabajo. En relacin con el producto (servicio): 1.1. Diseo Esta se inicia con la investigacin de los reales requerimientos del consumidor, el grado de satisfaccin que le proveen los actuales productos y servicios y finaliza con una definicin de los requerimientos futuros del cliente. 1.2. Conformidad Es la medida en la que el proceso sea capaz de reproducir consistentemente los requerimientos del usuario (traducido en una especificacin). 1.3. Desempeo Determinada mediante encuestas, investigacin, visitas a usuarios permite conocer cul es el comportamiento real del producto en el servicio y el grado real de satisfaccin del consumidor. 1.4. Ventajas 1. - Permite visualizar la cadena de jerarqua. 2. - Establece la cadena de control. 3. - Presenta la importancia relativa de las funciones. 4. - Determina las reas de responsabilidad personal. 1.5. Desventajas 1. - No muestra la interdependencia de las reas. 2. - No presenta la organizacin como un flujo de Procesos. 3. - Enfatiza el trabajo y logro personal y no el grupal. 4. - No hay referencia a la primaca del cliente. 5. - No muestra la importancia de los proveedores. 6. - No presenta la red de relaciones proveedor-cliente.

7. - No establece la relacin empresa-mercado, la retroalimentacin que significa la investigacin del consumidor y le efecto de sus resultados sobre la organizacin. 1.6.. Concepto moderno - Ventajas : 1.- Muestra la interdependencia funcional. 2 Presenta el flujo de procesos que se extiende incluyendo el proceso ampliado. 3.- Priorizar el logro organizacional o grupal antes que el personal. 4.- Presenta la primaca del mercado (el cliente es el que paga los sueldos). 5.- Presenta a los proveedores como socios en el negocio, una parte del mismo. 6.- Resalta las relaciones proveedor-cliente al interior de la organizacin y fomenta el trabajo de grupo para la mutua satisfaccin de las necesidades. 7.- Presenta la influencia del mercado en las estrategias y marcha de la organizacin. 1.7. Estrategia Competitiva. Situacin Actual.* Globalizacin de los mercados : - Reduccin del proteccionismo. - Internacionalizacin de las empresas. * Situacin geopoltica : - Una sola superpotencia. - Bloques de productores y consumidores. * Oferta de productos mayor que la demanda : - Relacin calidad-precio aumenta aceleradamente. - Sustitucin & obsolencia rpida de productos por avance tecnolgico.

8. Recursos * Tecnologa : - Ventaja para los pases desarrollados. - Inversin para el desarrollo de tecnologa propia est fuera del alcance de nuestras economas. * Mercados : - Mercados comunes son potencialmente atractivos. - Calidad requerida es alta y el precio es relativamente bajo. * Humanos : - Costo por hora en los pases desarrollados es alto. - Capacitacin en las organizaciones lderes es abarcante. - Conflictos capital-trabajo en los pases en desarrollo. * Materia Prima : - Abundante en los pases de desarrollo. - Ineficiente en trminos de intercambio. Captulo II 2.1. Calidad Total - Potencialmente alcanzable si hay decisin del m s alto nivel. - Mejora la relacin del recurso humano con la direccin. - Reduce los costos aumentando la productividad. 2.2. Contexto de la Formacin de la Estrategia.Competitiva.* Factores Internos :

- Fortalezas y debilidades de la organizacin. - Valores personales de los ejecutivos clave. * Factores Externos : - Oportunidades y riesgos del sector. - Expectativas sociales. Fuerzas que mueven la competencia en un sector.1.- Rivalidad entre los competidores existentes. 2.- Poder negociador de los proveedores. 3.- Poder negociador de los clientes. 4.- Amenaza de productos o servicios sustitutorios. 5.- Amenaza de nuevos ingresos de competidores. 2.3. Plan de Calidad Una plataforma filosfica sostenida por proyectos y programas orientados a la calidad, de corto y largo plazo, que tengan impacto en los objetivos del negocio. El fundamento de un plan de negocios que permita asegurar la excelencia operacional. 2.4. Estructura Fase filosfica : Visin Poltica Objetivos Guas Fase tctica : Programas & Proyectos Sistemas de Revisin 2.5. Visin.

Objetivo o meta primordial de la organizacin presentado, en tiempo presente, como si ya existiera y que establece un norte que debe guiar los esfuerzos de todos. Caractersticas : Breve y fcil de entender. Especfica. Motivadora. 2.6. Poltica Norma fundamental para lograr hacer real la visin, establece principios de accin coherentes con el altsimo objetivo por alcanzar. Caractersticas : Provee direccin y no instrucciones. Es genrica y apunta a lo macro de la organizacin.: Es siempre verdad. Es universal y no depende del tiempo. Base para las polticas especificas y locales. Relativamente breve y comprensible pro todos. 2.7. Objetivos Metas fundamentales de la organizacin que devienen de la divisin y la poltica. Estos objetivos deben ser fundamentales para alcanzar la visin. Caractersticas: Breve y fcilmente comunicables. Son relativamente pocos pero importantes. Son fundamentalmente filosficos y no numricos. 2.8. Guas Conjunto de declaraciones que expresan lo que se requiere de la organizacin para alcanzar los objetivos . Caractersticas : Concisas y explcitas. Unas 3 4 por cada objetivo. Ligan la parte filosfica con la tctica.

2.9. Programas & Proyectos Programas existentes o necesarios para alcanzar los objetivos (desagregados por las guas). Proyectos que deban ser realizados para adecuar al organizacin, sus sistemas o procesos para el logro de los objetivos. Caractersticas: Nmero limitado pero manejable. Se establece las responsabilidades asociadas a su puesta en ejecucin. Pueden ser ejecutados en el futuro. Deben cubrir todo el espectro de los objetivos. 2.10. Sistema de Revisin. Sistema que permite administrar el avance de los programas y proyectos y medir su grado de adecuacin para alcanzar los objetivos. Caractersticas: Responsabilidad de revisin claramente definida. Incluye la revisin de : - Status - Avance - Estandarizacin - Problemas de implementacin - Recursos requeridos - Accin correctiva Principios. Triloga de la Calidad.Planeamiento de la Calidad.Definicin.- El proceso para prepararse para alcanzar los objetivos de calidad. Pasos.1.- Identificar a los clientes, internos o externos. 2.-Determinar las necesidades de los clientes. 3.-Desarrollar las caractersticas que deben poseer los productos (servicios) para satisfacer las necesidades de los clientes.

4.- Establecer metas de calidad que cumplan con las exigencias de los clientes y proveedores, al mnimo costo combinado. 5.- Desarrollar un proceso que pueda generar el producto as definido. 6.- Probar (auditar) la capacidad del proceso de cumplir con lo esperado. Captulo III 3.1. Control de la Calidad Definicin.- El proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Pasos.1.- Elegir qu controlar. 2.- Determinar las unidades de medicin. 3- Establecer el sistema de medicin. 4- Establecer los estndares de performance. 5.- Medir la performance actual. 6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar. 7.- Tomar accin sobre la diferencia. Mejoramiento de la Calidad.Definicin.- El proceso para alcanzar niveles de performance sin precedente. Pasos.1.- Probar la necesidad de mejoramiento. 2.- Identificar los proyectos concretos de mejoramiento. 3.- Organizar para la conduccin de los proyectos. 4.- Organizar para el diagnstico o descubrimiento de las causas. 5.- Diagnosticar las causas.

6.- Proveer las soluciones. 7.- Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin. 8.- Proveer un sistema de control para mantener lo ganado. 3.2. Gestin de la Calidad : Deming y sus 14 puntos 1.- Crear constancia en el propsito para la mejora de productos y servicios. 2.- Adoptar una nueva filosofa. 3.- Dejar de confiar en la inspeccin masiva. 4.- Poner fin a la prctica de conceder negocios con base en el precio nicamente. 5.- Mejorar constantemente y por siempre el sistema de produccin y servicios. 6.- Instituir la capacitacin. 7.- Instituir el liderazgo. 8.- Eliminar el temor. 9.- Derribar las barreras que hay entre las reas. 10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral. 11.- Eliminar las cuotas numricas. 12.- Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho. 13.- Instituir un programa vigoroso de educacin y recapacitacin. 14.- Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin. 3.3. Definicin de Gestin de Calidad Deming Es un sistema de medios para generar econmicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementacin de este sistema necesita de la cooperacin de todo el personal de la organizacin, desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucrando a todas las reas.

Estados.1.- Orientada al producto.Inspeccin luego de produccin, auditoria de los productos terminados y actividades de solucin de problemas. 2.- Orientada al proceso.Aseguramiento de la calidad durante la produccin incluyendo SPC y "foolproofing". 3.- Orientada al sistema.Aseguramiento de la calidad en todos los departamentos. 4.- Orientada al hombre.Cambio de la manera de pensar de todo el personal a travs de educacin y capacitacin. 5.- Orientada a la sociedad.Optimizacin del diseo de productos y procesos para un funcionamiento m s confiable y a menor precio. 6.- Orientada al costo.Funcin de prdida de la calidad. 7.- Orientada al cliente.Despliegue de la funcin de calidad (QFD) para definir "la voz del cliente" en trminos operacionales. - Benchmarking. Definicin.Es un proceso proactivo y positivo para cambiar las operaciones de forma estructurada para lograr una performance superior. Pasos.1.- Conocer sus operaciones.

2.- Conocer a los lderes de la competencia. 3.- Establecer el mtodo para medir la desventaja. 4.- Establecer cmo eliminar la desventaja. 5.- Lograr el compromiso de la alta administracin. 6.- Comunicar a la organizacin. 7.- Lograr la participacin de todos. 8.- Incorporar lo mejor de cada cual. 9.- Ganar superioridad. Procesos.1.- Identificar el aspecto-objetivo del Benchmarking. 2.- Identificar a las compaas comparativas. 3.- Determinar el mtodo de coleccin de la data y Obtenerla. 4.- Determinar la desventaja actual en la performance. 5.- Proyectar los niveles futuros de performance. 6.- Comunicar lo obtenido para lograr el soporte general. 7.- Establecer los goles funcionales. 8.- Desarrollar los planes de accin. 9.- Implementar las acciones especficas y controlar el avance. 10.- Replantear el Benchmarking. - Comunicacin. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s : 1.- Trabajadores.

2.- Proveedores. 3.- Clientes. - Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD). Concepto complejo que provee los medios para traducir los requerimientos cliente en los apropiados requerimientos tcnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del producto. Conceptos.Voz del cliente : Los requerimientos del cliente expresados en sus propios trminos. Caractersticas imagen : La expresin de la voz del cliente en lenguaje tcnico que especifican la calidad requerida. Son las caractersticas crticas del producto final. Despliegue de la calidad del producto : Actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las caractersticas imagen. Matrices de calidad : Matrices que permiten traducir la voz del consumidor en caractersticas del producto final. Mtodo. Planificacin.Principios.1- La calidad comienza con deleitar a los clientes. 2.-Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades. 3.- Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro. 4.- Productos y servicios sin mcula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas. 5.- En una organizacin de calidad : la visin, los valores, sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre s. 6.- Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en concierto.

7.- El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo. 8.- En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su trabajo. 9.- La organizacin de la calidad usa data y el mtodo cientfico para planear el trabajo, resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento. 10.- La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores. 11.- La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de mejoramiento de cada grupo e individuo. Estrategia.1.-Reconocer la organizacin informal. 2.-Lograr el soporte activo de la masa critica. 3.-No aplicar el temor ni la coercin para conseguir la transformacin. 4.-Mantener el proceso fluido graduando el avance y combinndolo con sorpresas. 5.-Los esfuerzos para implementar el cambio deben ser asistidos y reforzados por la organizacin formal. 6.-Cuanto m s profundo y extendido sea el cambio propuesto se hace ms absolutamente indispensable una profunda comprensin y liderazgo activo de la alta administracin. CONCLUSIONES 1. El control externo y la amenaza de sanciones no son los nicos medios para obtener el esfuerzo necesario para la realizacin de los objetivos de la empresa. 2.. El compromiso se efecta en la medida que los resultados son recompensados, y la m s importante de estas recompensas es la satisfaccin del ego, que puede ser la consecuencia de los esfuerzos consagrados a la empresa. 3.- El individuo medio, en las condiciones deseadas, aprende no slo a aceptar responsabilidades sino a buscarlas. 4. La capacidad de exhibir cualidades relativamente desarrolladas de imaginacin, inventiva y de creatividad en la solucin de los problemas de la organizacin est ampliamente extendida en la gente y no es escasa.

5. Segn el control de la calidad, la Evaluacin objetiva de todas las funciones y elementos requeridos para garantizar la calidad de los productos y servicios de la organizacin.

Realice un ejercicio de diseo de polticas de calidad para los objetivos del plan corporativo y de los planes de las reas estratgicas.

PLAN ESTRATGICO 2012-2014

Sobre la base de su misin, visin y posicionamiento, BancoEstado cuenta con un plan estratgico, instrumento que orientar su quehacer durante los prximos aos. El 2011 fue un ao de logros en trminos del cumplimiento del Plan Estratgico. El ndice de eficiencia se situ en un 54,8% (a meta haba sido fijada en 55%). El objetivo para el ao 2014 es lograr un ndice de eficiencia del 50%. En relacin a los ingresos, que alcanzaron alrededor de los $ 154.000 millones, tambin se cumplieron las expectativas fijadas. La rentabilidad, por su parte, se mantuvo dentro de lo esperado. BancoEstado se ha propuesto seguir adelante con el objetivo de bancarizar al pas, motor central de su gestin y base de su misin como empresa. El plan estratgico a mediano plazo busca cimentar una bancarizacin sostenible, alcanzando cada vez a un pblico mayor, mejorando constantemente los ndices de eficiencia y rentabilidad. Dentro de los focos intangibles para el 2013, estn el liderazgo y accountability. Buscando fomentar una conducta financiera responsable, que promueva los derechos y deberes de los clientes, el banco tambin se ha comprometido con el Sernac Financiero adaptando todos sus contratos adecuados a esta nueva normativa y as cumplir con las expectativas de transparencia y cuidado del cliente bancario que se ha impulsado en el pas. Con ms de cinco millones de CuentaRUT activas, se ha avanzado mucho en trminos de bancarizacin en Chile. Para el ao 2013 se espera continuar avanzando en esa lnea y, tambin, en la apertura de nuevos puntos de atencin.

Lineamientos Estratgicos 2012 2014

Fomentar la bancarizacin, entregando oportunidades e incorporando a los distintos actores al sistema financiero. Lograr que cada chileno y chilena, en cualquier lugar, tenga un banco que, resolviendo sus necesidades financieras, le permita emprender y desarrollarse. Construir una red de puntos de atencin que se oriente a la satisfaccin de las necesidades financieras de cada cliente. Conservar y rentabilizar el patrimonio que es de todos los chilenos. Entregar un servicio de calidad, a precio conveniente y con informacin transparente y oportuna. Potenciar el cruce de bancas y productos, en especial en los segmentos masivos. Aumentar la migracin de transacciones desde canales presenciales -hoy mayormente orientados a la venta de productos y servicios- , hacia canales no presenciales o virtuales.

El Mapa Estratgico 2012 2014 Cada uno de los objetivos propuestos en el mapa estratgico apunta a materializar la misin del banco: que cualquier chileno, en cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse. As, an cuando la planificacin se ha ido perfeccionando, introduciendo objetivos que como la rentabilidad y la eficiencia son propios de una gestin financiera moderna y estratgica, el rol social y la bancarizacin siguen guiando cada una de las acciones y procesos que se realizan al interior de la empresa. Los clientes son el centro del mapa estratgico, mientras que los procesos internos y los trabajadores son las bases para la materializacin de los objetivos del plan. Destaca una oferta de valor donde la accesibilidad, la calidad y la transparencia, se complementan con una visin del emprendimiento en una perspectiva de largo plazo, sostenible en el tiempo. Esto ser uno de los focos de trabajo ms importantes para el ejercicio 2012, junto con la transparencia y el acceso a la informacin de los clientes. La bancarizacin con eficiencia no es posible sin una mejora constante de los procesos internos orientados a mejorar la calidad, especialmente en los procesos ms crticos. El aumento de la productividad y la disminucin de costos se transforman en factores decisivos para el cumplimento de las metas que el banco se ha propuesto. Lo mismo los procesos y las tecnologas para sustentar la atencin a un pblico cada vez ms masivo, aumentando la participacin de BancoEstado en la industria financiera nacional.

Estrategia comercial por segmentos de negocios La economa e industria bancaria mundial experimentaron a principios del tercer trimestre de 2008 y durante 2009 una crisis de escala global que tuvo un fuerte impacto sobre el crecimiento econmico y el comercio internacional. En este contexto, BancoEstado desempe un importante papel anticclico, que se bas en el aporte de capital que recibi del gobierno y en la reduccin de la tasa de inters de sus crditos, anticipando en enero de 2009 una tasa de poltica monetaria de 1% anual; desplegando una estrategia comercial focalizada en el crecimiento de sus colocaciones, con el propsito de respaldar la poltica pblica y, a la vez, apoyar a sus clientes, incluyendo tanto empresas de todos los tamaos como personas de todos los estratos sociales. Durante 2010, el objetivo central de la gestin del banco ser apoyar la reactivacin econmica del pas, en un escenario que, se prev, se caracterizar por una intensa competencia en la industria. Para ello pondr en vigor una estrategia comercial con focos o propsitos mltiples en materia de clientes, entre los cuales destacan aumentar la fidelizacin de stos, la mejora en la calidad y la consolidacin de la institucin como un banco masivo y relevante. El cumplimiento de estos objetivos comerciales requerir que el banco crezca en nmero de clientes, colocaciones,

cruce de productos, fidelizacin, calidad de servicio, rentabilidad y productividad. La estrategia comercial corporativa de BancoEstado se despliega en cada uno de los segmentos de negocios. Los objetivos comerciales fundamentales para cada segmento son los siguientes:

Los proyectos estratgicos El Plan Estratgico 2010 - 2013 implica el desarrollo de un conjunto de proyectos que fortalecen el cumplimiento de los objetivos propuestos en los mbitos de clientes, procesos internos y activos intangibles. Con respecto al mbito de los clientes, se estn desarrollando importantes iniciativas, tales como el Proyecto Transformacional de la Banca Minorista. ste se propone estimular la innovacin, as como la ampliacin y el desarrollo de nuevas capacidades que potencien la competitividad del banco y posibiliten el logro de las metas del Plan Estratgico 2010 2013. Parte de este proyecto es el diseo de un nuevo modelo operacional, orientado a la ampliacin de la capacidad de soporte y generacin masiva de cuentas de tarjetas de crdito, de modo de mejorar la calidad de servicio asociada a este producto. Tambin se encuentra en etapa de diseo el Proyecto Transformacional de la Banca Mayorista, orientado a profundizar la vinculacin y el conocimiento de los clientes de este segmento, a mantener la participacin de mercado en las bancas institucional y corporativa y a expandirla en el segmento de las grandes y medianas empresas. En cuanto a los procesos internos, el proyecto principal es el de Gestin de Procesos Crticos, que apunta a mejorar la calidad de atencin a los clientes y reducir significativamente tanto el costo como la tasa de errores ocurridos durante aquellos procesos que son crticos de cara al cliente. Con respecto al mbito de los activos intangibles, se desarrollan dos importantes iniciativas de transformacin. La primera consiste en el proyecto de Cambio Cultural (GEO), dirigido a fomentar y profundizar una cultura basada en la orientacin al cliente y en una actitud de dar cuenta de la gestin en todos los niveles. En tanto, en el mbito comercial se ha diseado la iniciativa de Potenciacin de la Funcin Desarrollo, destinada a acelerar el proceso de definicin de requerimientos con mayor participacin del cliente. De esta manera se implantarn procesos, metodologas, herramientas y roles que permitan estandarizar y mejorar la calidad del servicio a los clientes.