Analyzing Healthcare and Wellness Products Quality Embedded in Online Customer Reviews Assessment With A Hybrid Fuzzy LMAW and Fermatean Fuzzy WASPAS MethodSustainability Switzerland - En.es

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sostenibilidad
Artículo
Análisis de la calidad de los productos de salud y bienestar

integrados en las reseñas de los clientes en línea: evaluación con un
método Hybrid Fuzzy LMAW y Fermatean Fuzzy WASPAS
Çiğdem Sıcakyüz
Departamento de Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería y Arquitectura, Universidad de Ciencias de

Ankara, 06200 Ankara, Türkiye; cigdem.sicakyuz@ankarabilim.edu.tr
Abstracto:Con el gran impulso de la digitalización global, se prevé que las compras en línea (OS) aumenten aún
más en el futuro cercano. Sin embargo, contrariamente a esta anticipación, estudios recientes han enfatizado
una cierta caída en un número considerable de transacciones de compras en línea en 2022. Una de las razones
podría ser la insatisfacción del cliente. Para analizar las reseñas de los clientes en línea, se realizó un análisis de
sentimiento manual para detectar qué criterios de calidad causan la insatisfacción de los compradores en línea.
Los parámetros de calidad se clasifican en producto, servicio de entrega y calidad del servicio posventa (SQ).
Estos criterios principales de calidad se dividen luego en subfactores. Ocho productos de la categoría de salud,
incluidos productos para el cuidado personal, productos para el bienestar y productos de limpieza para el
hogar, se clasificaron según la importancia de los parámetros de subcalidad utilizando el método de toma de
decisiones de criterios múltiples (MCDM). En este estudio, también se propuso un nuevo método híbrido MCDM,
que combina la metodología del logaritmo borroso triangular de pesos aditivos (F-LMAW) y el método de
evaluación del producto de suma agregada ponderada difusa de Fermatean (FF-WASPAS). El estudio revela que
los criterios más importantes fueron el desempeño de los productos, así como sus efectos secundarios, el
reembolso y la posibilidad de cambio, mientras que el precio razonable de los productos fue el criterio menos
importante. El servicio posventa fue más importante que el servicio de entrega. Además, las cremas
Citación:Sicakyüz, Ç. Análisis de la humectantes y las almohadas médicas fueron los productos más populares comprados en OS en comparación
calidad de los productos de salud y con los acondicionadores para el cabello y los líquidos para lavar.
bienestar integrados en las reseñas de
los clientes en línea: evaluación con un Palabras clave:la satisfacción del cliente; las compras en línea; boca a boca; comercio electrónico; calidad de
LMAW híbrido difuso y servicio; ventaja competitiva sostenible; MCDM; F-LMAW; FF-WASPAS
Método Fermatean Fuzzy WASPAS.
Sostenibilidad2023,15, 3428. https://
doi.org/10.3390/su15043428
Editores académicos: Erfan Babaee 1. Introducción

Tirkolaee y Babek Erdebilli (BD Se estima que las ventas minoristas de comercio electrónico (eC) en 2021 tendrán un valor aproximado de
Rouyendegh) USD 5,2 billones a nivel mundial. Se espera que este valor aumente un 56% en los próximos años, acercándose
a alrededor de USD 8,1 billones para 2026 [1]. Además, las compras por Internet representaron el 19,7 % del
Recibido: 17 enero 2023
mercado minorista mundial en 2022. Eso significa que aproximadamente USD 0,20 de cada USD gastado en
Revisado: 8 febrero 2023
Aceptado: 9 febrero 2023 comercio minorista a nivel mundial se realizó electrónicamente el año pasado [2].
Publicado: 13 febrero 2023 En cuanto a la industria de eC de atención médica en todo el mundo, las estimaciones revelan un
aumento en la tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 18,5%, de USD 309,62 mil millones en 2022 a
USD 366,94 mil millones en 2023 [3].
La venta minorista en línea de productos para el cuidado personal se ha disparado en los últimos años.
Derechos de autor:© 2023 por el Ofrece comodidad, precios competitivos y una gama de productos más amplia que los minoristas tradicionales.
autor. Licenciatario MDPI, Basilea, eC está creciendo por una variedad de razones, pero principalmente porque hay mucho espacio en el mercado
Suiza. Este artículo es un artículo de para ello. En 2022, el 34% de todas las necesidades personales y transacciones de atención médica en los
acceso abierto distribuido bajo los Estados Unidos (EE. UU.) se realizaron en línea, y para 2025 se espera que represente casi la mitad de todas las
términos y condiciones de la licencia
ventas de bienestar. Cifra1muestra las ventas estimadas en el mercado estadounidense de productos de salud y
Creative Commons Attribution (CC BY)
cuidado personal en línea en 2018 y 2025 [4].
(https:// creativecommons.org/
licenses/by/ 4.0/).
sustaincapacidad2023,15, 3428. https://doi.org/10.3390/su15043428 https://www.mdpi.com/journal/sustainability

Sostenibilidad2023,15, 3428 2 de 41
Figura 1.Ventas en línea de productos de salud y cuidado personal en los EE. UU. [4].
El porcentaje de ventas médicas de eC en 2018 fue del 0,25% de las compras fuera de línea, pero aumentó
drásticamente a partir de ese año en EE. UU. Las ventas alcanzaron su punto máximo en 2020 y 2021, durante el punto
álgido de la pandemia, pero se espera que crezcan a una tasa anual del 10 % hasta al menos 2025. Las ventas por
Internet de productos farmacéuticos, de salud y de belleza también continúan aumentando.
Según el informe de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), la economía
de Türkiye tiene una de las tasas de inflación más elevadas, con un 85,5% [5]. Con unas ventas de 21 600
millones de USD en 2021, Türkiye es el 18.º mercado de comercio electrónico más grande, por delante de
Tailandia y después de los Países Bajos. El mercado turco de eC aumentó un 18 % en 2021, lo que contribuyó a la
tasa de crecimiento global del 18 %, y se prevé que supere el promedio mundial del 10 %, con aumentos anuales
del 19 % para 2025 [6].
Sin embargo, muchas transacciones de compras en línea se eliminaron en 2022, es decir, no se
convirtieron en compras. Con una tasa de abandono del 98 %, los sitios web que brindan servicios de entrega de
barcos y embarcaciones tienen los porcentajes de abandono de carritos más significativos de todas las áreas
examinadas. La principal causa para cancelar una solicitud de compra electrónica para los consumidores
electrónicos en los EE. UU. son los gastos adicionales excesivos, como la entrega y los impuestos, seguidos de la
obligación de crear una cuenta en el sitio para continuar con la transacción [7]. Cifra2 ilustra las tendencias
cambiantes en eC en la industria de la salud entre 2021 y 2022. En 2022, las ventas de eC en la industria de la
salud y el bienestar disminuyeron en un promedio de 43,00 % en comparación con 2021 [8].
Figura 2.Ventas de comercio electrónico en 2022 en comparación con el año anterior [8].
Aunque las ventas fueron las mismas en julio y agosto de 2021 y 2022, alcanzaron su punto máximo en
noviembre. Sin embargo, tendieron a disminuir nuevamente a partir de noviembre.
Dado que la tarea más desafiante para las compras en línea es proporcionar y mantener la satisfacción del
consumidor (CS) [9], los clientes insatisfechos podrían causar otra razón para esta caída en la demanda de
servicios en línea de los minoristas debido a sus dificultades con el sistema operativo.
Generalmente, la confianza entre un consumidor y un proveedor o tienda es un problema

más importante en línea que fuera de línea porque generalmente no hay interacción cara a cara
cuando se obtienen productos y servicios. Las compras convencionales ofrecen un entorno social
que respalda las compras: a menudo requiere el intercambio simultáneo de productos y pagos,
contactos con empleados y "pistas visuales", lo que permite al cliente evaluar la experiencia del
comerciante o proveedor. Por otro lado, los servicios en línea se “extienden más allá del espacio y
el tiempo” y se “desincrustan” de una relación de confiabilidad humana e interacción física. Aunque
los agentes digitales y, eventualmente, la tecnología VR podrían ayudar en este proceso, la
experiencia de pago en línea difiere de los estilos más antiguos [10].
Árbitro. [11] identificó seis características que examinan los desafíos clave que enfrentan los
compradores de bienes/servicios comprados en línea entre 29 estados europeos en 2016. Los problemas
que enfrentaron fueron el largo tiempo de envío, productos dañados, productos no conformes,
problemas relacionados con el fraude, mecanismos de quejas de bajo rendimiento. , problemas técnicos,
servicio al cliente inadecuado y preocupaciones legales. Del mismo modo, el problema más frecuente
con las compras en línea en los cuatro países de Visegrad, a saber, Eslovaquia, Chequia, Hungría y
Polonia, fue que los productos o servicios tardaron más en llegar de lo anunciado por el proveedor en el
sitio web de la tienda. Otro problema fue la entrega de mercancía incorrecta o dañada. En los años
monitoreados, el 8% de los compradores en línea en la UE tuvieron dificultades técnicas al comprar en
línea. A lo largo de los años considerados, El 4% de los clientes en línea en los países de la UE reportaron
dificultades para acceder a la información de la garantía en el sitio web del vendedor. Además, el costo
de envío o el precio final eventualmente fue más de lo que el comerciante anunciaba en su sitio web.
Además, algunos compradores por Internet sufrieron fraude [12].
Como resultado de COVID-19, por ejemplo, hubo una disminución amplia y considerable en
CS entre los principales comerciantes de Austria. La pandemia ha tenido una influencia negativa al
comparar los niveles de satisfacción del cliente antes y durante el COVID-19 [13].
Durante la pandemia de COVID-19, para dar otro ejemplo, [14] investigó los riesgos percibidos para la
salud, la ética minorista en línea y el comportamiento de compra en línea en Indonesia. El procedimiento
implicó desarrollar numerosos factores para el riesgo de salud percibido y cinco para la ética minorista en línea,
que incluyeron seguridad, privacidad, no engaño, cumplimiento de confiabilidad y recuperación del servicio.
Todos los aspectos, excepto el no engaño, influyeron significativamente en el comportamiento de compra en
línea durante el COVID-19.
Aunque Amazon es una de las plataformas eC más populares del mundo, sus niveles de CS
también cayeron recientemente. Cifra3abajo [15] ejemplifica este resultado al mostrar el nivel del Índice
de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) del sitio web eC de Amazon.
Figura 3.Nivel de satisfacción del cliente de la tienda de Amazon [15].

Cifra3, de 2000 a 2021, muestra que el porcentaje de nivel de CS de los minoristas en línea en
2021 fue del 78 %. El nivel de CS fue el más alto (88%) en los años 2002, 2003, 2007 y 2013,
mientras que en 2021 fue el más bajo. Principalmente, cayó drásticamente desde 2013. Aumentó
solo un 1% de 2018 a 2019. Está claro en la Figura3que los clientes no estaban satisfechos con eC
en Amazon durante COVID-19.
Debido a los acontecimientos recientes, las personas de todo el país han experimentado un mayor nivel
de preocupación, ira y miedo, lo que hace que la publicidad sea un panorama complejo para negociar. Las
emociones intensas y las divisiones más significativas de los últimos meses pueden tener consecuencias a largo
plazo en el comportamiento del consumidor y alterar las elecciones a largo plazo. Las empresas deben
asegurarse de que todos los mensajes de la marca sean sensibles al estado de ánimo del cliente. La eficacia de
la capacidad de comunicación de una empresa y su capacidad para lograr el estilo adecuado proporcionará
ventajas competitivas significativas.dieciséis]. La ventaja competitiva [17] se definió con base en el énfasis de
Porter (1985) en la producción de valor para el cliente, de modo que la diferencia entre dos rivales en todos los
parámetros posibles permite que uno proporcione más valor para el cliente que el otro. Las empresas deben
convertir una ventaja competitiva temporal en una ventaja sostenible. Las empresas con una posición de
mercado más sólida solo pueden lograr un mejor resultado de ventaja competitiva transitoria.18]. Más
importante aún, las empresas pueden utilizar una ventaja competitiva temporal debido a su posición en el
mercado para mejorar sus capacidades y recursos técnicos, lo que puede impulsar sus ventajas competitivas a
largo plazo. El servicio de atención al cliente se utiliza con frecuencia en las iniciativas del sector minorista para
obtener una ventaja competitiva [19] ya que SQ recrea una parte esencial de CS que, a su vez, desarrolla
compromiso [20]. Por lo tanto, las empresas deben centrarse en los clientes y comprender sus necesidades, ya
que se sabe que las ventas se ven afectadas por los comentarios de los clientes sobre los productos y servicios.
Las recomendaciones de Internet impactan en la compra de bienes por parte de los clientes. Sin embargo,
no todas las fuentes de sugerencias de Internet son igualmente poderosas. Aunque se consideró menos
competente que los especialistas humanos y menos creíble que otros consumidores, se determinó que el
sistema de recomendación era la fuente de sugerencias más influyente. Sin embargo, las sugerencias para el
parámetro de experiencia fueron mucho más potentes al buscar un producto [21].
El boca a boca (WOM), o lo que otros clientes dicen sobre un producto o servicio, es el tipo más
común de recomendación del consumidor. Estas sugerencias se consideran especialmente significativas
en las decisiones de compra, ya que son más creíbles que las sugerencias de empresas o anuncios. Como
resultado, WOM puede tener una gran influencia en las decisiones de compra: el WOM del consumidor
ha sido calificado como el elemento más crítico para pronosticar la rentabilidad a largo plazo de los
bienes experimentales. Las publicaciones de Twitter se han identificado recientemente como uno de los
factores de imagen de marca más potentes [22]. Las reseñas de los clientes (CR) son informativas para
los posibles compradores y pueden ayudarlos a decidir sobre productos y servicios porque las CR
permiten que otros ofrezcan comentarios y discutan sus experiencias cuando comentan sobre artículos y
servicios. Como resultado, los clientes existentes pueden afectar positiva o negativamente los hábitos de
compra de otros clientes potenciales. Además, la proporción de críticas negativas tiene un mayor
impacto que la proporción de críticas favorables, lo que confirma el sesgo de negatividad.23]. De ahí que
las quejas de los clientes sean fundamentales para las empresas.
Las quejas en línea pueden poner en peligro la reputación de una empresa en el mercado. Además, en problemas
relacionados con el servicio, los clientes pueden elegir proveedores de servicios alternativos. Según estimaciones, el 66
% de los compradores no vuelven al mismo proveedor de servicios después de un problema de servicio, especialmente
cuando el problema es seguido por una recuperación inadecuada [24]. En consecuencia, los vendedores pueden crear
cuidadosamente su imagen a través de las evaluaciones de los usuarios [25].
Si bien se ha prestado mucha atención al impacto de la calidad del servicio electrónico (e-SQ) en la
satisfacción del cliente y la intención de utilizar un sitio web para el sistema operativo, se ha prestado poca
atención al impacto combinado de bueno y e-SQ en CS. [26]. Relativamente pocos estudios se han centrado en
los vínculos entre las actividades posteriores a la compra, como los servicios de envío y devolución, y los
elementos de comportamiento y actitud del consumidor. Todavía se está determinando cuán cruciales son las
operaciones posteriores a la compra, como el envío y las devoluciones, para eC y su maduración en
comparación con la atención al cliente [27]. A diferencia de otros estudios que se centraron en el SQ de los
vendedores, en este estudio, el parámetro SQ se manejó de manera integral, ya que cubre tanto el envío
proceso y la posventa SQ. Además, este trabajo integró la calidad del producto (PQ) para
evaluar CS.
Además, el trabajo actual sobre el comportamiento de compra durante la pandemia se concentró principalmente
en las variables que influyen en las decisiones de compra en línea de los clientes. Este estudio reveló elementos
principales, como los beneficios de las compras por Internet, las preocupaciones por la pandemia, los medios y los
estándares subjetivos. Otras investigaciones destacaron la importancia de la motivación hedónica, la situación
económica, la satisfacción y la confianza a la hora de comprar online. Sin embargo, la mayoría de los estudios analizaron
los datos adquiridos al comienzo de la pandemia de COVID-19 en 2020 y solo registraron los comportamientos de
compra de los clientes en ese momento [26].
Además, la literatura existente se ha concentrado principalmente en encuestas de consumidores para la
investigación de CS, descuidando la gran cantidad de datos disponibles en línea [28]. En lugar de predecir el SC
y el comportamiento de compra, es una forma razonable de comprender su actitud a partir de su experiencia al
investigar qué variables han influido en estos comportamientos después de la pandemia de COVID-19.
Aunque las calificaciones y los comentarios son fuentes importantes de información de los clientes, las respuestas
de encuestas cualitativas revelan que la utilidad percibida de los sistemas de calificación difiere. Debido a la naturaleza
no estructurada de las evaluaciones textuales de los usuarios, comparar las reseñas de los usuarios lleva tiempo para el
comprador [29]. En las revisiones, el análisis de sentimientos (SA) o la minería de opiniones (OM) examina
computacionalmente las actitudes, puntos de vista y sentimientos de las personas con respecto a un objeto específico.
OM extrae y analiza las opiniones de las personas sobre una entidad, mientras que SA reconoce el sentimiento indicado
en un texto [30].
Sin embargo, la evaluación extensa se publica en un estilo de texto libre, lo que dificulta que los
sistemas informáticos la comprendan, evalúen y agreguen. Debido a esta falta de estructura, las
personas frecuentemente necesitan ayuda cuando buscan reseñas de texto [31]. Por otro lado, los
resultados de los métodos de análisis de sentimiento computacional, como las partes del discurso (POS),
la bolsa de palabras (BOW), la entropía máxima (ME), el n-grama y el léxico, fluctúan dependiendo en el
tipo de tarea de emoción técnica. Lo que es más importante, la investigación de sentimientos no necesita
interpretar las críticas negativas, ya sean explícitas o implícitas [32].
Los sentimientos negativos en un texto de revisión son más efectivos para decidir las calificaciones de estrellas
de los elementos que los sentimientos positivos del mismo grado en el contenido del texto. Por lo tanto, las iniciativas
que minimizan la desconfirmación de desempeño negativo deben priorizarse por encima de aquellas que brindan
interpretaciones positivas de la desconfirmación en todas las opciones administrativas [33].
Por otra parte, las valoraciones pueden inducir a error sobre la calidad de los productos adquiridos o los
servicios ofrecidos. Las experiencias de los clientes pueden ser fundamentalmente diferentes, o pueden estar
en desacuerdo sobre cómo juzgar la experiencia. Alternativamente, las personas pueden proporcionar una
calificación baja debido a una experiencia de entrega negativa, revisar inadvertidamente el producto incorrecto
o criticar un producto por una falla causada por un error humano. Algunos clientes pueden tener una
perspectiva diferente con respecto al objetivo de las reseñas de productos que otros. Por ejemplo, algunos
compradores pueden evaluar el valor de compra (calidad por el dinero), castigando a las empresas más
costosas, mientras que otros pueden evaluar la calidad sin asumir el precio.34].
Además de estos factores, el uso de números numéricos precisos dificulta la representación de las
inclinaciones de percepción. Muchos problemas de las ciencias sociales involucran imprecisión,
restricciones y actos que deben ser claramente descritos a través de mediciones. El resultado de la
investigación en un entorno incierto está fuertemente influenciado por evaluaciones subjetivas que son
ambiguas e imprecisas. Zadeh [35] fue pionero en la lógica difusa como método matemático para
representar y tratar la ambigüedad en la toma de decisiones para abordar esta imprecisión [36].
Por lo tanto, vale la pena examinar los comentarios de los clientes y clasificar los factores que los
llevaron a dar retroalimentación y calificación, particularmente el alcance y la naturaleza de las quejas.
Existe una brecha en el descubrimiento de los factores críticos que causan problemas e insatisfacción
arraigados en las RC.
Por lo tanto, este estudio se centró en los comentarios de los clientes sobre los productos de salud
comprados en diferentes plataformas minoristas de eC. Su objetivo era analizar qué criterios de calidad
percibidos podrían estar en sus comentarios y cómo son críticos para comprar productos. Ocho
Los productos en la categoría de salud, incluidos los productos de limpieza para el hogar, el cuidado personal y
los artículos de bienestar, fueron elegidos en las populares plataformas eC en Türkiye. Los comentarios de los
clientes y las calificaciones con estrellas de estos productos se analizaron a través de un análisis de sentimiento
manual tomando cien muestras de revisión para cada producto. Se investigaron las posibles causas de los
comentarios de los compradores en línea en términos de tres parámetros de calidad principales: producto,
servicio de entrega y servicio posventa. Los parámetros de calidad se subdividieron en diferentes subvariables
relacionadas. Luego, las preferencias de los clientes se clasificaron utilizando un nuevo híbrido Fuzzy LMAW y
Fermatean fuzzy WASPAS como método MCDM para detectar los productos más críticos utilizando los criterios.
Finalmente, la clasificación de los productos que resultaron en este estudio se comparó con la calificación
general de estrellas en los sitios web y el promedio de las muestras. Los análisis de sensibilidad se
proporcionaron con la clasificación de productos y la priorización de parámetros de calidad al cambiar el
número de expertos.
La novedad de este estudio es que proporciona 800 casos de comentarios de consumidores sobre
sus experiencias con SO durante y después de la pandemia. Los factores críticos se detectan a partir del
análisis de sentimiento manual y se denominan parámetros de calidad que contribuyen a la satisfacción
de los clientes. Los criterios de calidad detectados integrados en las revisiones se validaron
sistemáticamente desde el punto de vista del tomador de decisiones. El estudio brinda un marco
novedoso para los factores de calidad percibidos al comprar productos de salud, cuidado personal y
bienestar en línea. Además, este estudio enriquece la literatura de MCDM al establecer un nuevo método
híbrido de MCDM y la literatura de gestión, en particular la gestión de relaciones con los clientes (CRM),
al proporcionar un aspecto diferente del análisis de RC.
La siguiente es la forma en que está estructurado el documento: Sección2se centra en trabajos
relacionados con el estudio. Sección3formaliza los parámetros de calidad y el marco del estudio. Sección4
describe el método híbrido MCDM propuesto. Sección5analiza los hallazgos esenciales y la comparación
utilizando el método MCDM para las calificaciones de los clientes con los parámetros de calidad y los
productos. En la sección6, el estudio examina el análisis de sensibilidad. Finalmente, Sección7concluye
con comentarios y aborda los límites del estudio, así como futuras oportunidades de estudio.
2. Revisión de la literatura
La esencia de un enfoque estratégico de CRM en el mercado electrónico es construir una

ventaja competitiva sostenible al reconocer más profundamente, interactuar con y satisfacer las
necesidades de los clientes actuales mientras atrae y retiene a nuevos consumidores.37].
Investigaciones anteriores han encontrado que CRM exitoso necesita conformidad con un enfoque
constante y consistente que se concentra en mantener la lealtad del cliente y utilizar los datos de gestión de
quejas para abordar problemas y manejar las quejas de los clientes. Sus quejas fueron vistas como una
oportunidad para mejorar las áreas donde hay problemas. Debido a que a los clientes se les presenta con
frecuencia una variedad diversa de productos y servicios que pueden o no satisfacer una determinada
demanda, desarrollan expectativas sobre el valor y la satisfacción que brindan los diferentes productos del
mercado y compran en consecuencia. Como resultado, los clientes complacidos regresan y les cuentan a otras
personas sobre su excelente experiencia de servicio, mientras que los clientes insatisfechos generalmente
cambian a la competencia y se quejan con otras personas sobre el producto.38]. Estudios recientes muestran
que las evaluaciones de los clientes se han vuelto cruciales en las decisiones de compra de los consumidores y
en las ventas de productos.37]. La satisfacción del cliente, el alto servicio al cliente y la entrega de experiencias
de compra en línea excepcionales fomentan la lealtad del cliente, mejoran la participación de mercado,
minimizan las quejas de los clientes y aumentan la rentabilidad de la empresa [39].
Muchos estudios analizaron las CR en los sitios web. Por ejemplo, se utilizó un diseño factorial de dos por
dos entre sujetos en [40] para evaluar el impacto de las expectativas de los consumidores y las reseñas de
Internet en la selección y valoración de películas por parte de los cinéfilos. Sus hallazgos mostraron que los
cinéfilos potenciales valoraban las reseñas de los consumidores más que las críticas y que las CR tenían un
impacto en la selección de películas y la valoración posterior a la visualización sin tener en cuenta el efecto de la
interacción. Los CR negativos afectaron significativamente la selección de películas más que los buenos CR.
Algunos autores combinaron los diversos enfoques para obtener resultados efectivos. Por ejemplo, [28]
empleó minería de texto, aprendizaje automático y herramientas econométricas para identificar qué
características y emociones de servicios principales y mejorados son más relevantes en entornos de servicios
específicos para reflejar y pronosticar CS. Al sugerir una técnica automatizada y basada en el aprendizaje
automático para la creación de conocimientos para inspeccionar las opiniones de los consumidores en línea, se
utilizó un análisis de sentimientos basado en el contenido de los comentarios. Se utilizaron diferentes
algoritmos para extraer los datos. Árbitro. [31] evaluó la influencia de la información derivada del texto en la
predicción de calificaciones de revisión en un sistema de recomendación que proporciona recomendaciones
novedosas basadas en regresión y ad hoc. Descubrieron que la incorporación de información textual produce
estimaciones de puntuación de revisión generales o personalizadas superiores a las calificaciones numéricas
con estrellas proporcionadas por los usuarios. Sin embargo, hay una variedad de artículos con miles de reseñas
generadas por los usuarios. Extraer estas evaluaciones masivas de Internet y refinar las perspectivas de
numerosos clientes individuales en elecciones colectivas de consumidores se volvió difícil. Estas revisiones
colectivas ayudan en los procedimientos de mejora de productos, la calificación de artículos y otras tareas [41].
Para lidiar con esta complejidad, algunos autores prefirieron utilizar métodos MCDM para evaluar las CR en
entornos nítidos o difusos diferentes. Por ejemplo, [42] analizó los CR utilizando un análisis de sentimiento
basado en aspectos de algoritmo de aprendizaje automático combinado (ABSA) y dos enfoques MCDM, incluido
el algoritmo Dawid-Skene y el mejor peor método (BWM). Para la calificación del producto, [41] sugirió un
modelo híbrido, y se aplica AHP para determinar los pesos relativos de los criterios de evaluación.
2.1. Satisfacción y Calidad

El vínculo entre la calidad, la satisfacción y las intenciones de comportamiento ha recibido mucha
atención en los estudios de compras en línea [43]. Debido a que la calidad se considera un elemento estratégico
crítico de la ventaja competitiva, las corporaciones han priorizado los esfuerzos para mejorar PQ o SQ [44].
La literatura proporciona una variedad de interpretaciones para conceptos esenciales como la confianza y
la satisfacción y sus relaciones con la intención de comportamiento. La percepción de calidad de los clientes,
que, a su vez, afecta su confianza y lealtad hacia las empresas, comprende varias dimensiones integradas en CS,
como las expectativas de los clientes y las intenciones de comportamiento sobre los productos o servicios que
compran, porque se requiere un mayor SQ para alcanzar un alto nivel. CS, que está estrechamente relacionado
con las intenciones de comportamiento beneficioso [9]. Para analizar las actitudes conductuales de los clientes,
la mayoría de los estudios se realizan en ciencias sociales, como por ejemplo para la recompra [45–50],
proporcionan una medida de la intención de CS mientras utilizan teorías sociales fundamentales, como la teoría
del comportamiento planificado (TPB), que se originó a partir de la teoría de la acción razonada (TRA) por [51];
teoría de la confirmación de expectativas (TEC); teoría cognitiva social (SCT) estudiada por [52], y la teoría
unificada de aceptación y uso de la tecnología (UTAUT) utilizada por [53,54], así como sus diversas extensiones.
2.1.1. Satisfacción con PQ

Con frecuencia se considera que el PQ establece una ventaja competitiva. Diseñar y fabricar productos
hechos a la medida para satisfacer las necesidades del cliente debe mejorar la calidad. El rendimiento percibido
del producto determina el CS en comparación con las expectativas del comprador. El cliente se siente
insatisfecho si el producto no cumple con sus expectativas, y el consumidor se siente feliz si el desempeño
cumple con sus expectativas. Cuando el rendimiento supera las expectativas, el consumidor está
extremadamente feliz o emocionado.38].
Se realizaron muchos tipos de investigación para examinar la satisfacción con el PQ en varios productos
con diversos métodos. [55] reveló que la fijación de precios, PQ y la promoción tuvieron impactos favorables y
significativos en CS con compras de cosméticos y cuidado de la piel. Asimismo, [56] encontró que PQ es
fundamental para el 64 % de los encuestados a la hora de elegir un punto de venta para su compra mensual de
alimentos saludables y productos cosméticos, independientemente de si se trata de un outlet o de una tienda
web, a la que sigue una amplia oferta (54%), el precio del producto (52%), ofertas especiales (41%), experiencias
previas (41%), el etiquetado del origen de los productos (19%) y marketing (18%). Árbitro. [57] investigó la
preferencia de los hombres por los productos para el cuidado de la piel del rostro utilizando un proceso de
jerarquía analítica (AHP), empleando criterios como precio,
promoción, disponibilidad, calidad, empaque y variedad de productos. El precio era el criterio esencial para
todas las posibilidades entre los seis criterios. Árbitro. [58] tuvo como objetivo determinar qué cualidades del
producto contribuyeron a la lealtad del consumidor. El efecto halo utilizando el enfoque de redes neuronales
convolucionales (HECON) se introdujo en ese documento como una forma novedosa de sopesar el criterio de
lealtad del producto mediante la incorporación del efecto halo de decisiones del cliente utilizando redes
neuronales convolucionales (CNN). Usando el método de votación clasificada (RVM), las opciones de teléfonos
móviles se clasifican y comparan utilizando la técnica de orden de preferencia por similitud con el método de
solución ideal (TOPSIS).
2.1.2. Satisfacción con el Servicio de Compras en Línea (OSS)

Dado que la calidad de los servicios electrónicos y la información influye positivamente en la CS [59], los
investigadores realizaron varios estudios para medir SQ con diversos métodos en diferentes clientes objetivo en
varios sectores. Por ejemplo, [9] utilizó el modelo de ecuaciones estructurales (SEM) para analizar el impacto de
la CS en el comportamiento del consumidor, como la intención de recompra, WOM, la revisión del sitio y la
confianza del cliente. Los hallazgos revelaron que el diseño del sitio web, la seguridad/privacidad y el
cumplimiento afectaron el e-SQ total; sin embargo, el servicio al cliente no tuvo un efecto estadísticamente
significativo en el e-SQ general. Árbitro. [60] también usó SEM para crear un modelo de estudio para investigar
la asociación entre los parámetros de e-SQ, SQ total, CS e intenciones de compra. El modelo SEM da como
resultado [61] reveló que la satisfacción electrónica y la confianza electrónica tienen un impacto en el desarrollo
de la lealtad electrónica. La asociación entre la confianza electrónica y la satisfacción electrónica también es
considerable: los efectos de los elementos de calidad minorista en la satisfacción electrónica y la confianza
electrónica variaron. La satisfacción electrónica y la confianza electrónica se vieron influenciadas por la
evaluación de cumplimiento/confiabilidad. Además, el diseño del sitio web impactó en la satisfacción
electrónica, mientras que la seguridad/privacidad influyó en la confianza electrónica. Sin embargo, la capacidad
de respuesta no afecta la satisfacción electrónica ni la confianza electrónica. Utilizando el análisis de regresión
múltiple, [62] descubrió que CS con OS se asocia positivamente con el diseño del sitio web, la seguridad, la
calidad de la información, el método de pago, e-SQ, PQ, la variedad de productos y el servicio de entrega.
Árbitro. [63] buscó analizar y evaluar las diferencias de SQ entre las percepciones y expectativas de los clientes
sobre los servicios de comunicación inalámbrica, así como investigar la influencia de las comunidades
multiculturales en las expectativas y percepciones de SQ de los clientes para priorizar los aspectos SERVQUAL.
Árbitro. [63] determinó el SQ en función de dos factores distintos, a saber, la edad y el género, e investigó la
relación entre ellos y la satisfacción del cliente. Sus hallazgos mostraron que las expectativas más altas de los
clientes se manifestaron en la dimensión de seguridad. Las opiniones más importantes de los clientes se
identificaron en las dimensiones de seguridad y capacidad de respuesta; en general, las mujeres tenían brechas
de servicio más significativas que los hombres, particularmente en las dimensiones de seguridad y confiabilidad.
Aunque los hombres pueden estar parcialmente satisfechos con la garantía provista, las mujeres no lo están. La
empatía es una dimensión en la que las mujeres están muy contentas mientras que los hombres están
totalmente insatisfechos; todas las personas de diversas edades están insatisfechas con los servicios
prometidos, así como con la precisión y confiabilidad con la que se resuelven los problemas (confiabilidad). Por
otro lado, [38] realizó una evaluación de la lealtad del cliente utilizando el laboratorio de prueba y evaluación de
toma de decisiones difusas (DEMATEL) y el proceso de red analítica difusa (ANP), mientras que [64] combinó los
métodos DANP (DEMATEL-ANP) y Visekriterijumska Optimicija İ Kompromisno Resenje (VIKOR) para mejorar el
negocio de las tiendas electrónicas.
2.2. Modelos cuadrados
La literatura ha proporcionado una plétora de modelos SQ a lo largo de los años. Algunas investigaciones
se concentraron en modelos amplios, mientras que otros estudios establecieron modelos existentes nuevos o
modificados para sectores específicos. El modelo nórdico (europeo) desarrollado por [sesenta y cinco] propuso
dos elementos de SQ. La calidad técnica se refiere a lo que reciben los clientes como resultado de interactuar
con un proveedor de servicios, mientras que la calidad funcional se relaciona con la forma en que los clientes
obtienen los servicios. La excelencia técnica y operativa son precursores de la imagen corporativa, que es la
tercera dimensión del modelo. El modelo americano establecido por [66,67] define SQ como las diferencias
entre el nivel de servicio esperado y las percepciones del cliente. Inicialmente, en SERVQUAL, se ofrecieron diez
componentes SQ: confiabilidad, capacidad de respuesta, competencia,
acceso, civismo, comunicación, credibilidad, seguridad y tangibles. Al aplicar el modelo SQ percibido,

quedó claro que el constructo de expectativa es complicado y difícil de probar legítimamente. Por
ejemplo, las expectativas de los clientes después de un proceso de servicio pueden cambiar con respecto
a sus expectativas antes del proceso. Además, las expectativas cambiantes durante el proceso de
consumo del servicio pueden afectar la forma en que se ve el servicio [68]. SERVPERF, a diferencia de
SERVQUAL, mide el desempeño de SQ al eliminar en buena medida las expectativas de los clientes. De
acuerdo a [69], las mediciones basadas en el desempeño son las únicas que representan con precisión
las actitudes SQ a largo plazo. Evaluaron SQ midiendo el rendimiento en varias industrias y descubrieron
que representaba una mayor parte de la varianza en una medida genérica de SQ que SERVQUAL. El
modelo de tres componentes fue ideado por [70]. SQ comprende tres componentes únicos: producto de
servicio, prestación de servicio y entorno de servicio. El producto del servicio representa el resultado y la
impresión del consumidor del servicio. El proceso de consumo y todos los eventos importantes que
ocurren a lo largo del acto del servicio constituyen la entrega del servicio. Las atmósferas interna y
externa comprenden el entorno de servicio. El ambiente de servicio es significativo porque es una
influencia esencial en la formación de la percepción del servicio al cliente. Retail SQ, según [71], tiene una
estructura jerárquica con cinco aspectos fundamentales, a saber, factores físicos que están relacionados
con la apariencia y el diseño de la tienda minorista; confiabilidad, que está ligada a que los minoristas
cumplan sus promesas y hagan lo correcto; interacción personal, que expresa que el personal de la
tienda minorista es cortés, servicial e inspira confianza al cliente; la resolución de problemas asegura que
el personal de la tienda minorista pueda manejar las devoluciones y los cambios, los problemas de los
clientes y las quejas; y, por último, la política se define como los criterios de la tienda minorista en cuanto
a la calidad de la mercancía, la conveniencia del estacionamiento para el cliente, el horario de atención y
la aceptación de tarjetas de crédito. También tiene seis subdimensiones: apariencia, conveniencia,
promesas, hacerlo correctamente, infundir confianza y cortesía. Árbitro. [72] fusionó el modelo en [70]
modelo de tres componentes con una conceptualización multinivel de SQ en [73]. Los tres elementos
significativos de SQ son la calidad de la interacción, el entorno físico y el resultado. Cada una de estas
características está compuesta por tres subdimensiones: actitud, comportamiento y experiencia (calidad
de la interacción); condiciones ambientales, diseño y variables sociales (calidad del entorno físico); y
tiempo de espera, tangibles y valencia (calidad del resultado). Árbitro. [74] propuso un modelo en el
marco de SQ, CS y valor percibido centrándose en el proceso posterior a la compra. El modelo examina la
relación entre el valor del consumidor y el precio, el rendimiento percibido, SQ, CS, intenciones de
recompra y asesoramiento. Una nueva escala, e-CSI, fue diseñada por [75] basado en ACSI para medir la
satisfacción de los compradores en línea utilizando mínimos cuadrados parciales (PLS) en la industria
minorista. Recientemente, [76] creó una nueva escala llamada calidad de servicio de logística sostenible
(SLSQ) con un estudio de caso en Egipto utilizando el enfoque de clasificación Q.
2.3. Métodos para la Medición de e-SQ

Algunos trabajos combinaron el modelo SERVUQAL en métodos MCDM en varios sectores con o sin
estudios de casos. Por ejemplo, [77] examinó el e-SQ de varios hospitales basado en SERVQUAL, incluidos
los factores de criterios tangibles, capacidad de respuesta, confiabilidad, calidad de la información,
seguridad y empatía, utilizando AHP y TOPSIS en un entorno difuso triangular, mientras que [78]
identificó el SQ del servicio de entrega de terminales utilizando SERVUQAL-AHP-TOPSIS. El método de
consistencia total (FUCOM)-modelo SERVUQAL fue propuesto por [79]. Seis sitios web de eC fueron
evaluados por [80] usando enfoques AHP y TOPSIS difusos específicamente diseñados para el mercado
indio. Árbitro. [81] usó el método de organización de clasificación de preferencias para el
enriquecimiento de las evaluaciones (PROMETHEE) para priorizar once productos de descuento al
considerar cinco factores de compra del consumidor en línea (calidad web, información, servicios
electrónicos, incentivos para la popularidad de Internet y servicio posterior a la compra) e información
personal innovación tecnológica (PITT). En el estudio de [82], el e-SQ de los sitios web de viajes se exploró
utilizando MCDM basado en un algoritmo genético, mientras que [83] evaluó e-SQ en la industria de las
aerolíneas utilizando las alternativas de medición difusa y AHP combinada y clasificación según la
solución de compromiso (MARCOS). A diferencia de, [84] usado triangular
fuzzy VIKOR para evaluar la calidad de la información en línea para la diabetes en función de criterios como la
credibilidad, el contenido, el diseño y la seguridad. Árbitro. [85] propuso una nueva técnica de ponderación
aproximada para ayudar al análisis de decisión de atributos múltiples a determinar el peso asociado con cada
sitio web de eC para clasificarlos para CS. Usando AHP y TOPSIS, [86] presentó una forma novedosa de analizar
el entorno de riesgo existente de su desarrollo eC. En lugar del modelo SQ, algunos investigadores evaluaron la
calidad del sitio web para probar la usabilidad de los sitios web, como la escala de usabilidad del sistema (SUS),
que surgió en 1980 [87]. Árbitro. [88] combinó diferentes métodos de ponderación en el marco del SUS para la
clasificación con la evaluación combinada basada en la distancia (CODAS).
La literatura de MCDM proporciona muchas combinaciones de métodos. Sin embargo, los estudios
relacionados con la selección de proveedores, la selección de ubicación, la selección de proveedores, la
selección de tecnología o la selección de productos, que se estudian intensamente en la literatura, no se
incluyen en la tabla debido al alcance de este estudio. En cambio, los estudios recientes que cubren CS con un
producto o servicio/temas de e-SQ han sido revisados y enumerados en la Tabla1. Mesa1 muestra los estudios
relacionados con la calidad del servicio o producto que incorporan métodos MCDM en la literatura.
Tabla 1.La literatura de MCDM comprende la calidad del servicio y del producto.
Autor Año Sector Enfocar Difuso LMAW AVISPAS Otro

Móvil Servicio móvil
[89] 2013 VIKOR
solicitud calidad
[90] 2016 Cuidado de la salud SERVQUAL F triangular AHP
Información de salud
[84] 2016 Cuidado de la salud F triangular VIKOR
calidad de servicio
[91] 2017 logística 3PL Rendimiento global IT2-borroso ∗ CRÍTICO
TOPSIS,
[57] 2018 Cuidado de la salud Calidad del producto PROMETEO,
AHP
[92] 2018 Textil calidad del servicio electrónico F TOPSIS
Servicio TOPSIS, WSM,
[93] 2018 calidad del servicio electrónico SI
proveedor palabras por minuto
IV
minoristas Servicio general
[94] 2018 - Pitágoras ∗
actuación actuación
IV- SI
[95] 2018 Compras electrónicas Rendimiento global ∗ SWARA
Compañía
[96] 2019 SERVQUAL WS PLP
sitio web
calidad de servicio con Triangular
[97] 2020 Bancario MCDGM
Medios de comunicación social neutrosófico
Público
[98] 2021 Calidad de servicio F-Z ∗ AHP
servicio
[99] 2021 Turismo Calidad de servicio SWARA
transporte publico
[100] 2021 P-SERVQUAL IV+ SI ∗ AHP
portación
Servicio general
[101] 2021 Alimento F ∗ AHP
actuación
[102] 2021 Paños Calidad de servicio ∗ SWARA
Atracciones turísticas COCOSO,
[103] 2021 Turismo PLTS
calidad de servicio IDOCRIW
[83] 2021 Aerolínea Calidad de servicio F MARCOS, AHP
Servicio de sitio web OWA, WSM y
[104] 2022 Aerolínea ∗
calidad palabras por minuto
Servicio general
[105] 2022 Tienda de comestibles F AHP
actuación
Tabla 1.continuación.
Autor Año Sector Enfocar Difuso LMAW AVISPAS Otro

[106] 2022 Transporte Calidad de servicio MARCOS, EWM
General
[107] 2022 servicio Encuesta ∗ MOORA
calidad
Servicio de sitio web
[108] 2022 Turismo SI EDAS
calidad
Lean seis sigma
2022 SI
telecomunicaciones
[109]
sector calidad de servicio
[110] 2022 Aerolínea Calidad del sitio web SI ∗ TOPSIS, EDAS
Atracción turística
[111] 2022 Turismo IHF TOPSIS
calidad de servicio
[112] 2022 industria portuaria Calidad del servicio portuario F AHP
Producto + Entrega
Este estudio Cuidado de la salud Servicio + Posventa Fermateo F ∗ ∗
calidad de servicio
F: borrosa, FZ: Z borrosa; SI: confuso intuicionista; IV: valorada por intervalos; IT2F: conjuntos difusos tipo 2 de intervalo; IHF: borroso
intuicionista y vacilante; MOORA: optimización multiobjetivo en base al análisis de ratios; SWARA: análisis de relación de evaluación de peso
paso a paso; EWM: método del peso de la entropía; WS PLP: suma ponderada de niveles preferidos de desempeño; MCDGM: grupo
multicriterio, problemas de toma de decisiones; PLTS: conjuntos de términos lingüísticos probabilísticos; IDOCRIW: determinación integrada
de pesos de criterios objetivos; COCOSO: solución de compromiso combinado; CRÍTICA: importancia de los criterios a través de la
correlación intercriterios; EDAS: evaluación basada en la distancia de la solución promedio; OWA: promedio ponderado ordenado; WSM:
modelo de suma ponderada; WPM: modelo de producto ponderado. * Las abreviaturas de otros métodos MCDM.
Como se muestra en la Tabla1, WASPAS se utilizó para medir los estudios de calidad de CS, servicio/
servicio electrónico o producto por separado en diferentes áreas de trabajo. Algunos se combinan con
WASPAS u otros métodos MCDM en diferentes entornos difusos. Algunas otras se llevaron a cabo sin un
entorno difuso. Sin embargo, ningún estudio consideró LMAW. De acuerdo con la revisión de la literatura
en el alcance de este estudio, aunque se realizaron un par de estudios sobre WASPAS como métodos
híbridos, ninguno de ellos se estudió con la combinación del LMAW difuso. De manera similar, en
trabajos relacionados, ningún investigador consideró sus métodos en los entornos difusos de
Fermatean.
WASPAS, desarrollado por [113] consiste en dos técnicas esenciales. El enfoque de WSM es
sencillo, directo y fácil de comprender. Calcula el puntaje general de una alternativa como una
suma ponderada de los valores de los atributos y es el enfoque más conocido y ampliamente
utilizado. El WPM se creó para evitar opciones con valores de criterio bajos. Calcula el puntaje de
cada alternativa como un producto de la calificación de escala de cada característica a una
potencia igual a su peso de relevancia [114].
Se informó que el método WASPAS es capaz de calificar adecuadamente las opciones en todos los
problemas de selección investigados. También se investigó la influencia del parámetro (λ) en la precisión
de clasificación del enfoque WASPAS.
Muchos estudios combinaron WASPAS con AHP [98,100,101]. AHP, que fue desarrollado por [
115,116], se utilizó en la combinación para la determinación de los pesos de los criterios en
diferentes problemas. Para la ponderación de los criterios, se utilizan muchos métodos en la
literatura. Sin embargo, se determina la eficiencia de estos métodos en la discusión del tema en la
investigación más amplia.117–120]. Aunque todos ellos tienen ventajas y desventajas, si los
números de los criterios aumentan, podrían mostrar cualquier problema, como la consistencia en
la comparación por pares del AHP o llevar a los tomadores de decisiones a juicios erróneos. Por
otro lado, el enfoque LMAW (metodología de logaritmo de pesos aditivos) no generó problemas de
inversión de rango. Por lo tanto, el enfoque LMAW demuestra la estabilidad sustancial y la
reproducibilidad de los resultados en un contexto dinámico, incluso cuando se procesan conjuntos
de datos más extensos en varias simulaciones.121]. El LMAW desarrollado por [121,122] y [123]
modificó su número nítido utilizando números borrosos triangulares.
Aunque el método WASPAS se usó en diferentes entornos difusos, en este estudio, uno
de los WASPAS difusos de Fermatean desarrollado recientemente [124], que no está
suficientemente investigado en la literatura comparando otros métodos de MCDM.
Dado que pocos estudios analizaron CS o la insatisfacción con los enfoques de MCDM, y
ningún estudio manejó un modelo híbrido de F-LMAW con los métodos WASPAS difusos de
Fermatean en estudios de evaluación o clasificación, este estudio contribuye a la ciencia de la
gestión y la literatura de MCDM con un nuevo método híbrido. .
3. Marco modelo y selección de criterios de calidad

La Administración de Drogas y Alimentos de los Estados Unidos (FDA) determina que la mayoría de los "artículos
de cuidado personal" son cosméticos o productos farmacéuticos (algunos se consideran medicamentos). Los cosméticos
están diseñados para limpiar o embellecer el cuerpo de una persona (por ejemplo, champús y lápiz labial). Por el
contrario, los productos farmacéuticos están destinados a diagnosticar, curar, mejorar, tratar o prevenir enfermedades,
o modificar la estructura o función del cuerpo (por ejemplo, protectores solares y cremas para el acné). Algunos
productos, como los humectantes y los champús anticaspa, pueden clasificarse como [125]. De acuerdo con las
clasificaciones del mercado, los productos para la salud también incluyen limpiadores domésticos, como herramientas
de limpieza, limpiadores multiusos, limpiadores de cocina, pulidores de metales, tratamientos sépticos, limpiadores de
tapicería, pulidores y productos para el cuidado de la madera, etc. Los productos de cuidado personal incluyen cuidado
del cabello, champú , cuidado de labios, cuidado bucal, cuidado de oídos, cuidado de niños, mascarillas faciales,
desodorantes, lociones, cremas, cuidado de pies, humectantes, etc. Omega 3, nutrición proteica, zinc, té, suplementos
para bajar de peso, barras y bebidas nutritivas, resistencia y productos energéticos y artículos de nutrición deportiva
son ejemplos de vitaminas y suplementos dietéticos. Por el contrario, los aceites para masajes, los productos para
dormir y los aerosoles se incluyen en la categoría de bienestar y relajación.
Incluso cuando los tamaños de muestra son grandes y la variación es baja, los estudios de datos de mercado
muestran que las calificaciones promedio de los usuarios no se alinean bien con las calificaciones de confiabilidad.
Como se indicó al principio, esto podría deberse a que las calificaciones promedio de los consumidores se ven afectadas
por características que afectan las percepciones subjetivas de calidad. El contentamiento ocurre cuando la discrepancia
entre lo que se espera y lo que se experimenta es modesta. Cuando la disparidad entre las cualidades esperadas y las
realizadas es considerable, surge la insatisfacción. Por el contrario, algunos autores aconsejan medir la calidad del
servicio combinando expectativas y creencias.36].
3.1. Calidad del producto
Las características del producto pueden afectar la desalineación porque la distinción entre bienes
buscados y bienes experimentados representa variaciones en la capacidad de recibir datos predictivos sobre la
calidad de un producto antes de probarlo o comprarlo. Antes de ser probados, los productos buscados tienen
más características que pueden evaluarse científicamente y compararse fácilmente. En contraste, los bienes de
experiencia tienen características más subjetivas, son más difíciles de comparar y necesitan que los
consumidores usen sus sentidos para evaluar la calidad. Se prevé que las características de revisión y las
cualidades del producto desempeñen un papel en la desalineación [126]. Árbitro. [34] investiga el impacto del
precio y la marca, dos de las sólidas señales extrínsecas de la calidad.
La calidad del producto se describe como la evaluación de un consumidor de la totalidad de características y
características de un producto, incluso si una revisión del producto ofrece información precisa sobre los atributos
esenciales del producto. A diferencia de la profundidad de la revisión, que a menudo se mide utilizando el recuento de
palabras de la revisión, la calidad del producto considera la cantidad de detalles sobre las características cruciales del
rendimiento del producto, es decir, cuánta información sobre los atributos de calidad esenciales está presente en la
revisión. La calidad del producto es vital en la selección de productos de consumo; sin embargo, las cualidades de
rendimiento del producto son mucho más desafiantes que la información de precios [127]. Investigaciones anteriores
demostraron que las mujeres mayores estaban más interesadas en los datos de estudio ofrecidos sobre la utilidad
comprobada del producto. Con respecto al costo, los encuestados de 40 a 60 años afirmaron que los artículos costosos
eran superiores a los productos económicos más que las mujeres de 20 a 35 años [128].
La vida útil y la fecha de vencimiento de una formulación farmacéutica específica se evalúan mediante
diferentes pruebas de estabilidad acelerada y en tiempo real, que rastrean el artículo durante un
período de tiempo en diferentes configuraciones de almacenamiento de temperatura y humedad [129]. Los

cosméticos comienzan a deteriorarse o descomponerse con el tiempo por varias razones. Por ejemplo, sumergir
los dedos en un producto introduce microorganismos, como bacterias y hongos (moho y levadura), que deben
controlarse (por ejemplo, utilizando conservantes). Por otro lado, las emulsiones, que son combinaciones de
agua y aceite, pueden separarse. La humedad, como en un baño, puede impulsar el crecimiento de gérmenes y
hongos, y los productos pueden endurecerse y agrietarse cuando se secan. Las fluctuaciones de temperatura y
la exposición a la luz solar y al aire pueden producir cambios de color y textura [125]. Los productos de cuidado
personal y cosméticos son sensibles a las fechas de consumo, lo que presenta posibles riesgos para la salud.
Algunos productos también pueden no cumplir con la piel de algunas personas, incluso si la fecha no ha
vencido, debido a los tipos de piel altamente sensibles o los ingredientes químicos de los productos. Los
cosméticos y artículos de cuidado personal pueden incluir sustancias con seguridad desconocida o peligros
reconocidos para la salud. Las respuestas cosméticas son la única razón más frecuente de visitas de
hospitalización por dermatitis alérgica de contacto.130].
La investigación ha encontrado que los cosméticos que contienen químicos dañinos y peligrosos están
relacionados con tumores malignos, defectos de proliferación, aborto e hipersensibilidad respiratoria y cutánea
[131]. La falta de efectos adversos es un elemento esencial que influye en la compra de productos para el
cuidado de la piel por parte de las mujeres. Por lo tanto, el miedo a los efectos adversos y los productos
químicos motiva a las personas de todas las edades, géneros y niveles educativos a convertirse a los cosméticos
a base de hierbas.132].
Por otro lado, los productos de limpieza para el hogar, por ejemplo, los detergentes químicos para
lavavajillas, con frecuencia dejan varios productos petroquímicos, fragancias, tintes y subproductos animales
peligrosos. La mayoría de los detergentes para lavavajillas incluyen sustancias químicas peligrosas que, si se
consumen o respiran, pueden provocar varios efectos desagradables. Algunos de estos componentes se han
relacionado con enfermedades del SNC, como la esclerosis múltiple, el Parkinson, el Alzheimer y el síndrome de
muerte súbita del lactante.133].
Por lo tanto, este estudio consideró la fecha de caducidad y las características de los efectos secundarios de los
parámetros de calidad de los productos para la salud, que pueden afectar negativamente la calidad, mientras que pueden
afectar positivamente el rendimiento del producto y la percepción del precio razonable.
3.2. Calidad de servicio
Referencia [38] sostiene que la mayoría de las estrategias de marketing priorizan la calidad y la mejora del
producto. Centrarse únicamente en los productos de la empresa, por otro lado, podría conducir a la miopía de
marketing. Algunos fabricantes, por ejemplo, sienten que si pueden “hacer una trampa para ratones mejor”, el
resto del mundo los seguirá. Por otro lado, los compradores pueden buscar una mejor solución para un
problema con el ratón en lugar de una mejor trampa para ratones. Una mejor solución puede ser un servicio de
control de plagas o algo más efectivo que una ratonera. Además, una mejor trampa para ratones no se venderá
hasta que el fabricante la diseñe, empaque y fije un precio atractivo, la posicione en un canal de distribución
accesible, obtenga la atención de quienes la necesitan y convenza a los consumidores de que es un producto
superior.
Con base en el marco SERVQUAL, se adoptaron parámetros de confiabilidad, capacidad de
respuesta y cortesía para este estudio al definir la calidad del servicio de entrega y posventa para los
productos de salud y cuidado personal comprados, ya que los clientes son atendidos por diferentes
niveles en el mercado. Árbitro. [67] definió la confiabilidad como la consistencia y confiabilidad del
desempeño. Significa que la empresa presta el servicio correctamente a la primera. También implica que
la empresa cumple con sus compromisos. Implica la precisión de la facturación, el mantenimiento de
registros precisos y la ejecución del servicio a tiempo. En este estudio, las diferentes empresas de
servicios realizan dos tareas: la entrega del producto y el servicio postventa. El concepto de confiabilidad
se distingue aquí en dos dimensiones: brindar calidad de servicio y contextos de servicio posventa.
3.2.1. Calidad de entrega

El envío es una operación imprescindible en cualquier proceso, especialmente en la compra
online. La satisfacción del cliente depende del servicio de entrega del producto [134]. Los
parámetros de calidad de entrega abordan la efectividad del envío de productos. Las
consideraciones esenciales de la efectividad son la integridad y la precisión. La integridad indica
que no se deben incorporar más tareas manuales a una función, incluso en el peor de los casos. La
corrección cubre el funcionamiento sin errores del producto e incluye la resiliencia frente a una
amplia gama de posibles fuentes de error. Garantizar la realización precisa y completa de un
trabajo reduce el riesgo de utilización inesperada o no deseada de artículos médicos y, como
resultado, mejora la seguridad general del artículo [135].
La investigación descubrió dimensiones latentes de satisfacción del cliente en las evaluaciones de
productos e investigó el vínculo entre estas características y la satisfacción del cliente en las evaluaciones
de restaurantes. Uno de estos factores latentes fue el tiempo de espera y el nivel de servicio [136]. De
manera similar, un estudio demostró múltiples quejas de clientes sobre reembolsos retrasados por
"servicios de entrega de dos días", lo que contradice los componentes de gestión de mejora de calidad de
la gestión de calidad y la confiabilidad de la dimensión de calidad [137].
La entrega de productos indica que el cliente recibirá la mercancía solicitada, la cual estará bien
embalada, cuya cantidad, calidad y especificaciones cumplirán con el pedido, así como el tiempo y lugar
de entrega especificados. El cliente anticipa que la tienda proporcionará los productos prometidos de
manera confiable y con un estándar aceptable [134]. Por lo tanto, la inexactitud de los productos
solicitados en términos de cantidad o tipo puede dar lugar a quejas de los clientes. Trabajos anteriores
revelaron que las mujeres más jóvenes estaban más interesadas en el paquete y el esquema de color del
producto mostrado [128]. De manera similar, el empaque del producto también puede ser percibido
como que tiene características de calidad porque si un producto rompible se pide y se empaca
incorrectamente, incluso si llega sano y salvo a los clientes, se puede desconfiar de él. Como resultado,
los clientes podrían evitar volver a comprar los productos del mercado electrónico debido al riesgo
percibido de recibirlos. Debido a que existe la posibilidad de que ocurra el peor de los casos, de manera
análoga, un paquete dañado podría causar quejas incluso cuando los productos no sufrieron daños
durante el envío [138]. Por otro lado, dado que la no entrega de productos también tiene un impacto
negativo en las actitudes de los compradores en línea [46], este parámetro fue incorporado al modelo.
En consecuencia, los factores de la idoneidad del paquete para los productos, el paquete del producto
dañado, la precisión del pedido y la falta de entrega del pedido reflejan características de calidad percibidas
además de la puntualidad. En este estudio, la adecuación del paquete a los productos, así como la puntualidad y
precisión de los pedidos, pueden tener un impacto positivo en la calidad del servicio de envío, mientras que el
embalaje de un producto dañado o la falta de entrega del pedido pueden afectar negativamente la calidad del
servicio.
3.2.2. Calidad del servicio posventa

Las actividades posteriores a la compra de los clientes están influenciadas por su nivel de
satisfacción. Es más probable que un cliente complacido vuelva a comprar los productos y también
recomendará la marca a otros. El éxito final se logra cuando un consumidor defiende el servicio de la
empresa y lo promociona entre los demás. Los clientes que no estén satisfechos con los productos
pueden dejarlos o devolverlos. Pueden emprender acciones públicas quejándose ante la corporación,
consultando a un abogado, quejándose directamente a otros grupos (como organizaciones comerciales,
privadas o gubernamentales) o publicitando su descontento a otros en línea [139]. La expectativa es una
colección de suposiciones que tiene un consumidor con respecto a los artículos o servicios, y esto puede
cambiar entre el pre-consumo y el post-consumo.19].
Según investigaciones anteriores, el servicio de atención al cliente posterior a la compra es un componente
esencial de CS. Las devoluciones de productos y las cancelaciones de pedidos se reducen cuando los compradores
obtienen contactos posteriores a la compra [139]. La conexión comprador-vendedor, a través de la cual surge la calidad
funcional, se considera un componente de marketing más importante que las operaciones de marketing
convencionales. Esto enfatiza la importancia del proceso de generación de calidad en el marketing de servicios,
particularmente en la comunicación comprador-vendedor.sesenta y cinco]. Los clientes tienen sentimientos de
justicia interaccional cuando las interacciones con los empleados se caracterizan por la cortesía, la empatía y la
preocupación por el fracaso del servicio. La satisfacción del cliente se restaura debido a la equidad percibida
dada por las tácticas de recuperación del servicio en línea [24]. Además, la satisfacción posterior a la
recuperación tiene un efecto beneficioso sobre la disposición posterior a la compra.140].
Específicamente, se ha descubierto que numerosas acciones son fundamentales para una organización de
comercio electrónico sólida y aseguran el éxito de la empresa en un entorno de comercio electrónico. Estas
tareas incluyen reaccionar rápidamente a las consultas e inquietudes de los clientes, brindar acceso a los
servicios y brindar una visión positiva de la calidad del servicio obtenido [27]. Garantía o garantía y servicio de
reparación gratuito son ejemplos de servicios posventa [141]. La garantía de devolución de dinero se encuentra
entre los cinco riesgos más percibidos de las compras en línea [138].
Los criterios de capacidad de respuesta y confianza se identificaron como determinantes sólidos de SC y lealtad [
20]. La capacidad de respuesta, en particular, se definió como el entusiasmo o la disposición de los trabajadores para
brindar un servicio, lo que implica la entrega oportuna de servicios, incluido el envío inmediato por correo de un
comprobante de transacción, la devolución de la llamada al cliente y la prestación de un servicio rápido (por ejemplo,
programar citas rápidamente) [67]. Sin embargo, la capacidad de respuesta comprende muchas subvariables de esta
definición. Por lo tanto, en este estudio, el parámetro de capacidad de respuesta de SERVQUAL se dividió en opción de
reembolso, posibilidad de cambio y respuesta rápida porque todos estos criterios están relacionados con la capacidad
de respuesta de los minoristas que brindan servicios posventa a los clientes.
El parámetro de cortesía implica ser cortés, respetuoso, considerado y amable con el
personal de contacto (incluidos recepcionistas, telefonistas, etc.). En este estudio, la cortesía
cumple con la definición.
Investigaciones anteriores encontraron que ciertos comerciantes de Internet usan técnicas de
persuasión desleales, como proporcionar artículos que no coinciden con la descripción en su sitio web y
persuadir a los clientes con promociones y anuncios exorbitantes o falsos [14].
El cliente se sentirá decepcionado cuando la información explicada sobre el producto en los sitios
web no coincida con el producto que se le entregó porque la información sobre el producto es uno de los
riesgos más ampliamente percibidos de las compras en línea [138]. En este estudio, por lo tanto, la
conformidad de la información con el producto entregado se consideró como un parámetro de calidad.
El marco en este estudio fue modificado de [74] ya que incluye el proceso de toma de decisiones
posterior a la compra, particularmente WOM. Se prevé que el valor percibido explique directamente
tanto la intención de recompra como el WOM, además de su efecto sobre el WOM a través de la
satisfacción del cliente y la intención de compra continua entre la intención de recompra y la voluntad de
recomendar. El modelo plantea la hipótesis de que los consumidores que planean volver a comprar el
producto/servicio tendrían un mayor deseo de sugerir el producto/servicio a las personas. [74] expresó
que la limitación del modelo está en la medición de un solo ítem, aunque la calidad del servicio puede
tener varios elementos. Con muchos parámetros de servicio derivados del modelo SERVQUAL y la
investigación previa mencionada anteriormente, en este estudio se busca responder las siguientes
preguntas:
¿Qué factores son críticos para los consumidores al comprar bienes en la categoría de salud? ¿Qué
importancia tienen estos factores para elegir productos específicos relacionados con la salud?
¿Estos factores cambian las preferencias de los clientes al comprar productos en línea en la
categoría de salud?
El modelo se construyó como se muestra en la Figura4a continuación para conocer las características de calidad
de los productos y servicios mencionadas anteriormente.
Figura 4.El marco del modelo conceptual propuesto para los parámetros de calidad en las calificaciones de los clientes.
Con base en el modelo anterior, se construyeron las siguientes hipótesis:
H1:El desempeño de los productos en la categoría de salud afecta positivamente la satisfacción del cliente.
H2:El precio razonable de los productos del rubro salud incide positivamente en la satisfacción del cliente.
H3:El efecto secundario de los productos en la categoría de salud afecta negativamente la satisfacción del cliente.
H4:La fecha de vencimiento de los productos del rubro salud afecta negativamente la satisfacción del cliente.
H5:La puntualidad de los pedidos en el rubro salud incide positivamente en la satisfacción del cliente.
H6:La no entrega de pedidos del rubro salud afecta negativamente la satisfacción del cliente.
H7:La precisión del pedido afecta positivamente la satisfacción del cliente.
H8:La conformidad de la información del producto en el sitio web afecta positivamente la satisfacción del cliente.
H9:La idoneidad del paquete para pedidos en la categoría de salud afecta positivamente la satisfacción del
cliente.
H10:El paquete de producto dañado afecta negativamente la satisfacción del cliente.
H11:La opción de reembolso de los minoristas en la categoría de salud afecta positivamente la satisfacción del cliente.
H12:La posibilidad de cambio de los minoristas del rubro salud incide positivamente en la satisfacción del cliente.
H13:La cortesía de los minoristas en la categoría de salud afecta positivamente la satisfacción del cliente.
H14:La respuesta rápida de los minoristas en la categoría de salud afecta positivamente la satisfacción del cliente.
El método se explica en la siguiente sección.
4. Sección de Métodos
4.1. Análisis de opiniones de clientes
Las reseñas de artículos de los compradores en línea brindan información útil para futuros clientes y
fabricantes de productos. Debido a la gran cantidad y la naturaleza no estructurada de las evaluaciones de
productos, es un desafío y requiere mucho tiempo filtrar manualmente todas las revisiones relevantes y
producir una evaluación detallada de la comparación de artículos.
Los comentarios en línea de los clientes se recopilaron para ocho productos, incluidos productos para el
cuidado personal, el bienestar y el hogar, en sitios de mercado electrónico. La fecha de revisión investigada se
eligió principalmente después de COVID-19. Para cada producto, se recopilaron 100 comentarios de clientes de
muestra. La muestra revisada fue de más de 100. Sin embargo, no todos los comentarios
comprendía el parámetro de calidad. Algunas reseñas contenían una sola palabra; en cambio, algunos
otros tenían más frases. Hasta una muestra de 100 con oraciones completas, se investigaron todas las
reseñas. En los comentarios, se inspeccionaron las palabras clave relacionadas con los parámetros de
calidad. De acuerdo con catorce parámetros de calidad, cada comentario, cuando se detectó, se midió
con una escala tipo Likert (1: muy insatisfecho, 5: muy satisfecho). En caso de que no haya una palabra
clave relacionada con los parámetros de calidad en los comentarios, los parámetros de calidad se
asignan a 0. Este parámetro se estableció en cero cuando no se mencionaron parámetros en el
comentario del cliente. Se calificó cada parámetro de calidad en cada comentario y se promediaron las
puntuaciones de 100 muestras para cada producto. Cifra5a continuación se resume la metodología paso
a paso para el análisis de sentimiento.
Figura 5.La metodología del análisis de sentimiento manual.
Mientras tanto, las calificaciones de los comentarios también se recopilaron y promediaron. Además,
todas las calificaciones se mantuvieron comparándolas con el promedio de las muestras. Estos valores se dan
en las próximas secciones.
4.2. Un modelo híbrido de Fuzzy LMAW y Fermatean Fuzzy WASPAS

Este trabajo combina el enfoque FF-WASPAS con el método F-LMAW. Los números borrosos se
emplean para representar mejor la borrosidad y las ambigüedades en la información.
Los parámetros de calidad se seleccionaron de la literatura y se detectaron en las reseñas de los
clientes de ocho productos.
Muchos estudios han revelado que las mujeres están más influenciadas por las evaluaciones de los clientes en
línea que los hombres [142,143] con respecto a la capacidad de respuesta y la confiabilidad de e-SQ, que afectan a CS [
144]. El factor edad también afecta el comportamiento de compra en línea. La literatura muestra que las distintas
categorías de edad (menores de 35, 35–50 y mayores de 50) perciben las compras por Internet de manera diferente [
145]. De hecho, los compradores de entre 21 y 40 años ven las compras en línea de manera más positiva que sus
contrapartes mayores [146].
Teniendo en cuenta la edad, el género, la frecuencia de compra y el nivel de educación, se seleccionaron

los tomadores de decisiones. Todos los que toman las decisiones son mujeres y compran con frecuencia. Las
edades de los DM son 35, 33, 37 y 43, respectivamente. Los niveles de educación de los DM son los siguientes:
DM1 y DM4 son graduados universitarios, mientras que DM2 y DM3 tienen bachillerato. Aunque DM2 y DM3 no
funcionan para ninguna empresa, piensan que las compras en línea ahorran tiempo y son agradables. La
profesión de DM1 es el marketing, mientras que DM4 ha trabajado para una empresa de certificación de calidad
durante 5 años.
Luego de seleccionar a los tomadores de decisiones (DMs), se diseñaron los formularios. La
evaluación de los decisores en relación con los criterios se tomó con base en la escala triangular de base
difusa, y los criterios se ponderaron mediante el método LMAW. La metodología del estudio fue
explicada paso a paso. El esquema de la técnica de toma de decisiones de la metodología novedosa
propuesta se ilustra en la Figura6abajo.
Figura 6.El procedimiento del modelo híbrido MCDM propuesto.
El primer paso al sexto muestra la aplicación de F-LMAW. A partir del método F-LMAW,
se obtuvieron criterios ponderados normalizados en el sexto paso de la metodología.
Después de diseñar el método WASPAS, estos valores ponderados y normalizados se
utilizaron en el séptimo paso para calcular WSM y WPM, y luego FF-WASPAS siguió los pasos
restantes.
La terminología clave de los conjuntos borrosos de Fermatean y la metodología se dan en la
siguiente parte.
4.2.1. Preliminares para Conjuntos Difusos Fermateanos
El conjunto difuso de Fermatean (FSs) desarrollado por [147], que es similar a los FS intuicionistas y
los FS pitagóricos, incluye tres componentes fundamentales. Estos tres componentes se definen como el
grado de membresía (aF(X) ),el grado de no miembro (βF(X)), y el grado de indeterminación (πF(X)). Las
distinciones de los espacios de grado de membresía entre IMS, PMG y FMG se pueden ver en la Figura7.
Las definiciones relacionadas con las FF son las siguientes:
Figura 7.Comparación de espacio de FMG, PMG e IMG.
Definición 1.Sea X un universo de discurso. Un conjunto borroso de Fermatean˜ Fen X es un elemento en

{ }
siguiente forma F̃=〈X,aF(X),βF(X)〉:x ε X , donde aF(X), condición0≤(ael βF(X) :X→[0, 1],con el
F(X)3) + (βF(X)3)≤1,˜∀X∈X. Para cualquier FFS˜ el grado de x a F̃ se Fy x∈X, la indeterminación
define de la siguiente manera[147]:
√
3
πF(X) =31−(αF(X))3−(β F(X)) (1)
{ Para simplificar, el símbolo se trata de la siguiente manera:F= (αF,βF)para el FFSF=

〈X,aF(X),βF(X)〉:x ε X.
En aras de la simplicidad, se supuso que los números borrosos de Fermatean (FFN) eran
elementos FFS.
Las operaciones de conjuntos en FFS se dan en las Ecuaciones (2)–(5).
Definición 2.Supongamos que F̃1=(αF,β˜)Se definieron

F1norte F2=(αF,β˜) F2 son dos FFS, y λ >0, entonces el
1 2
las siguientes operaciones del anuncio.[147]:
√
F1⊕F̃2= (3α αF32 − αF 3αF 3,βFβ˜
3+ , (2)
F1 1 2 1F) 2
√
3 β˜ 3 + β
F1⊗F˜ 2= (αF F˜2 3− β˜ F1 3βF˜2 ) ,
, 3 (3)
1 αF 2 F1
(√ )
λ λ
λF̃= 31−(1− a F) 3,βF (4)
( √ )
λ
Fλ= aF , 31−(1− β F)
3λ (5)
La función complemento es la siguiente:
Definición 3.La función del complementon de s difusos de Fermatean et F̃= (αF,βF)se da en la

Ecuación (6)[147]:
F′= (βF,αF) (6)
La función de clasificación con FFS se da en las Ecuaciones (7) y (8).

Definición 4.Las funciones de puntuación y precisión se utilizan en la clasificación. Supongamos que F̃= (αF,βF)es un
FFS, la función de puntaje Ecuación (7) y la función de precisión Ecuación (8) se dan a continuación[147]:
( )
puntajeF
= aF3 − βF3 (7)
dóndepuntajeF ∈[−1, 1] ( )
cuentaF
= aF3 + βF3 (8)
dóndecuentaF ∈[0, 1]
Definición 5.Suponga que F̃1=(αF,βF˜)1y F̃ =(αF,β2 F)son dos FFS, ypuntajeF1y

1 2 2
puntajeF2son las funciones de puntuación, respectivamente, entonces la puntuación se da con estas condiciones[147]:
SipuntajeF1<puntajeF2⇒ F̃1<F2 ˜;
SipuntajeF 1> oF2⇒ F1 ˜ >F2;
guión
puntaje˜
SipuntajeF 1= F2⇒ F̃1~F2;
Definición 6.Suponga que F̃1 =(αF,βF)y F̃2=(α F,βF˜)son dos FFS, ycuentaF1y
1 1 2 2
cuentaF2son las funciones de precisión, respectivamente, entonces estas condiciones se dan[147]:
SipuntajeF1<puntajeF2⇒ F̃1<F2 ˜;
SipuntajeF 1> guiónoF2⇒ F1 ˜ >F2;
SipuntajeF 1= F2⇒
puntaje˜
SicuentaF 1<a CCF 2⇒ F1< ˜ F2,

SicuentaF 1>C.AFC ˜ ˜ F2,
2⇒ F1>
SicuentaF 1= F2⇒ F̃ 1=F˜2.
cuenta˜
Definición 7.Supongamos que F̃i= (αF,βF)es el conjunto de k FFS, y w= (w1, . . . ,wk)Tes el vector de
i i
pesos para F̃i(∑iwi=1)donde=1, 2, . . . ,k.
Operador de agregación promedio ponderado FFFFWAse define de la siguiente manera [124]:

( )
( ) k k
FFWA=F1,F2, . . . ,Fk=∑wiαF,∑wiβ˜ Fi (9)
i
i=1 i=1
Definición 8.El valor defuzzied positivo se define en la Ecuación (10) [124]:

() ()
TposiciónXyo=1 +TXyo ˜ (10)
()
dóndeT F̃ ∈[−1, 1]
4.2.2. Ponderación de los criterios con el método triangular F-LMAW Los detalles se
proporcionan a continuación.
• Paso 1: Establecer un grupo de tomadores de decisiones y diseñar las matrices de toma de decisiones: En
esta etapa, cada tomador de decisiones (DM) evalúa n criterios con la ayuda de los términos lingüísticos
que se dan en la Tabla2.
Tabla 2.Escala difusa para la priorización de criterios.
Términos lingüísticos confusos Abreviatura Número borroso
absolutamente bajo Alabama 1 1 1

Muy bajo VL 1 1.5 2
Bajo L 1.5 2 2.5
Medio-bajo ML 2 2.5 3
Igual mi 2.5 3 3.5
Altura media mh 3 3.5 4
Alto H 3.5 4 4.5
Muy alto VH 4 4.5 5
absolutamente alto Ah 4.5 5 5
Usando el número borroso triangular, se forma la primera matriz de decisión.

• Paso 2: Cree la primera matriz de toma de decisiones (agregada) (X). El agregador de Bonferroni se
usa para combinar matrices iniciales (expertas) en una sola matriz agregada, como se muestra en
la Ecuación (11):
- -
- k
A yo= - 1
k(k−1) ∑ A˜(imi)pagAj(mi)q--
i,j=1
i6=j
-- - 1 - - 1 - - 1 - (11)
-- -- -
pag+q
-
pag+q pag+q
- k - k q- - k q-
=- 1
∑A(yoi mi A(jyo
) pag )q-
mi - ,- 1
∑ A(metromi)pag
A(metro
)
mi - , -1 k(k−1) ∑ A(ir ) pag(r
mi Aj )
mi -
i j
--k(k−1) i,j=1
k(k−1)
i,j=1 i,j=1 --
- -
i6=j i6=j i6=j
dóndeAyoestablece los valores promedio derivados utilizando el agregador de Bonferroni,

pag q>0 representa la configuración de formación del agregador de Bonferroni, ymidenota el mi-th
experto dekexperto, dondeyoyrrepresentan las distribuciones del número borroso con izquierda y
derecha, respectivamente, mientras que m representa el valor en el que la función de pertenencia
de un número borroso es igual a 1.
• Paso 3: Normalización de la matriz inicial: Los componentes de la primera matriz de toma de
decisiones se normalizan usando la fórmula debajo de la Ecuación (12), y la matriz
normalizada Ayoes obtenido:
norte
- ( )
--1 + A yo A yoyo Ai jmetro
= 1+ A+j
, 1+ Aj +
,1 +ArA+yo sij∈B,
Aj + j
Ayo = norte
( ) (12)
-- A−j A−j A−j Aj −
-1 + = 1+ Aryo , 1+ Ayo metro,1 +
Ayo
sij∈C.
Ayo yo
( ) ( )
dóndeA+j =máximo˜Aj ryA− j =min Ayo
j .
• Paso 4: Calcular las ponderaciones de los criterios: Se pretende que los tomadores de
decisiones participen en la determinación de los valores de ponderación del criteriomi={MI1,
mi2, . . . ,mik}. Elnortese priorizan los criterios. El mayor valor de la escala de variables
lingüísticas se asigna a los criterios de mayor relevancia, ya la inversa. Como resultado, el
Vectores de prioridadPAGmi={γ̌mCi 1,γ̌C2, . mi
.. ,γ̌mi cn}son obtenidas.γ̌mi cncorresponde a la
valor de la escala lingüística difusa atribuida a los criteriosnortepor el expertomi.
• Paso 5: Calcule el punto anti-ideal borroso (γAIP) y obtener el vector de relación difusa: Usando la
Ecuación (13), el anti-punto ideal difuso absoluto (γAIP), un valor difuso que es menor
que el menor de la colección de todos los vectores de prioridad, y el vector de relación difusa
R̃mi= (η̃mi C1,η̃mi C2, . . . ,η̃mi cn) están determinadas.
( )( γ(yo)mi mi γ(r) mi
)
γ̌ cn mi γ cn
(metro)
mi cn
yo =ηcn=
Anorte = γ(r) , (metro,)γ(yocn (13)
γ̃AIP )
AIPγAIP AIP
• Paso 6: Agregue la ponderación difusa y obtenga el vector de puntaje final: Uso de la ecuación
(14), los valores de ponderación calculados para cada decisor y el vector de ponderación
wmij= (w̃mi 1,w̃2mi
, . . . , w̃mi) Tson obtenidas.norte
- )-- ( ) ( ) ( )-
( η̃(yo)mi
enη̃mcn
i en cn enη̃(metro)mi
cn enη̃(rcn
)mi
=i -
w̃jm ( )-=- ( ) (, ) (,
) mi
)- (14)
η̃cn en
yo)mi
en∏nortej=1 mi ∏norte
j=1 η̃(r)cn
mi en∏nortej=1η̃(metro
cn en∏nortej=1η̃(
cn
La agregación de vector ponderado difusowjse determina con la ayuda del operador de

Bonferroni en la Ecuación (15)
-- - 1 - - 1 - - 1 -
-- pag+q
-- -
---
pag+q pag+q
- -
) q-- -
k k k
1 (yo) (yomi)q-- 1 ) pag 1 w(rmi)pag (rmi)q--
wj= -- - ∑ wi wj ,- wi ,- ∑ wj
w(metro
(15)
mi pag (metromi mi
-- k ( k -1) - -k(k -1)∑ j - - k(k -1 ) i - --

- i,j=1 i,j=1 i,j=1 --
i6=j i6=j i6=j
( ) T
En última instancia, el vector de ponderación finalwj= wj,wj, . . . ,wj se determina a partir de la
coeficientes de valores calculados por defuzzificación utilizando la Ecuación (16).
( )
yo+4metro+r
wj= (dieciséis)
6
4.2.3. Ranking de Alternativas con las FF-WASPAS

• Paso 7: Crea una lista de opciones. Los tomadores de decisiones evalúan los productos en función
de los términos lingüísticos de cada criterio. Los términos lingüísticos se tradujeron a los números
nítidos borrosos de Fermatean en la Tabla3.
Tabla 3.Los términos lingüísticos y FFSs.
Número difuso de Fermatean

Términos lingüísticos Abreviatura
µ v
muy muy bajo VVL 0.1 0.9
Muy bajo VL 0.1 0.75
Bajo L 0.25 0.6
Medio-bajo ML 0.4 0.5
Medio METRO 0.5 0.4
Altura media mh 0.6 0.3
Alto H 0.7 0.2
Muy alto VH 0.8 0.1
muy muy alto VVH 0.9 0.1
• Paso 8: Definir los conceptos lingüísticos y los conjuntos borrosos de Fermatean (FFSs) que les
corresponden. En esta fase, los encargados de tomar decisiones deben especificar frases de lenguaje,
como "extremadamente bajo" y "muy alto", así como sus respectivas ECA.
• Paso 9: Obtenga la evaluación de cada tomador de decisiones en función de cada criterio. Cada DM
debe analizar las opciones en relación con cada criterio establecido en esta etapa. La técnica de
evaluación utiliza los conceptos lingüísticos creados en la etapa anterior a partir de la
valoración
Conjuntos borrosos de Fermatean. Elkel de( tomador de decisiones) de laiª elección en eljel
se representa el criterioDM̃jk=α D̃Mjk
, βD̃Mjk .
• Paso 10: Agregar los juicios de los tomadores de decisiones con el operador de agregación
definido en la Ecuación (9) en la parte anterior. Los juicios producidos por cada DM en el Paso
6 se combinaron usando el siguiente cálculo y pesos equivalentesw̃k=1 pag.Como
un resultado, las evaluaciones agregadas o los componentes de la matriz de decisiónFX (

) yo=
α X yo, βFXyo
ˇ se dan de la siguiente manera (17):
F
( )
( ) 1
pag pag
FXyo=FFWA DM̃yo1,DM̃yo2, . . . ,DM̃ijp = pag∑α D , ∑ βMD
˜ jk (17)
jk
METRO
k=1 k=1
• Paso 11: Normalice la matriz de decisión en el paso ocho. La matriz de decisión se normaliza
utilizando el enfoque de normalización en los WASPAS convencionales. Después de emplear los
conjuntos borrosos de Fermatean, se deben tratar componentes con valores que van de 0 a 1.
Como resultado, no es necesario utilizar un método de normalización para cambiar la escala de
valores. En el caso de los criterios de costo, se aplica la noción del complemento de la Ecuación (8)
de FFSs para cambiar los valores asociados con los criterios de costo. Sean B y C los conjuntos de
criterios de beneficio y costo. Los siguientes son los elementos de la matriz de decisión
normalizada: {
FXˇyo ;sij∈B
F yo=
NORTE ( )′ (18)
X
Fyo ;sij∈C
• Paso 12: Determine los valores de WSM y WPM. Los valores de WSM y WPM se calculan
utilizando la suma, la multiplicación y otros operadores de FFS establecidos en la sección
anterior, Ecuaciones (2)–(5).
( )
Q̃Si=∑wj⊗Fnorteyo ˜
metro
(19)
j=1
metro( ) wj
Q̃pag
i =∏ F NORTEyo (20)
j=1
• Paso 13: Determinar el valor WASPAS. La integración de los valores de WSM y WPM produce la
métrica WASPAS utilizando un parámetro de combinación (d). El cálculo de este paso se basa en la
siguiente fórmula en la Ecuación (21).
Q̃i=δQ̃s i ⊕ (1− d)Q̃pagi (21)
• Paso 14: Ordena las opciones de acuerdo a su positivoQ̃ivalores. La definición 6, establecida

en la sección anterior, compara y clasifica las opciones.
5. Resultados
5.1. Resultados de las reseñas de los clientes
El análisis de sentimiento, que se realiza manualmente, de 100 comentarios de clientes para cada
producto de acuerdo con los parámetros de calidad mencionados anteriormente, mostró las causas de
sus quejas. como figura5muestra, el método de análisis de sentimiento se lleva a cabo para cada
producto. Además, Figura8a continuación se muestra el diseño del formulario para el análisis y
ejemplifica los comentarios y calificaciones de los cepillos de dientes eléctricos. Los comentarios
originales se mostraron en la Figura S1 como Materiales complementarios y las revisiones se tradujeron
al inglés. Las revisiones traducidas con tamaño legible se mostraron en la Figura S2 como Materiales
complementarios.
Figura 8.Ejemplo de análisis de sentimientos.
La fecha de caducidad es un parámetro más sensible en productos relacionados con la salud, que
se toma muy en serio por parte de farmacéuticos y químicos. Aunque será una experiencia rara para los
clientes obtener un producto caducado, desde el punto de vista de los clientes, se espera que la vida útil
o el tiempo de uso del producto sea el tiempo que se indica. Por ejemplo, de la figura8, un cliente que
comentó el 10 de diciembre de 2021 percibió que el cepillo de dientes eléctrico comprado no parecía que
fuera a usarse por mucho tiempo. Los productos para la piel como las cremas tienen una fecha de
vencimiento específica. Aunque no se muestra aquí, durante el análisis, se notó que los clientes se
quejaron de que la fecha de vencimiento del producto estaba cerca de la fecha de compra de los
productos. Aunque tenían la intención de usar el producto durante un año, no pudieron usarlo ya que su
fecha de vencimiento estaba cerca. Asimismo, las multivitaminas tienen una vida útil determinada.
Algunos clientes compraron dos botellas de multivitaminas para usar después de terminar una. Sin
embargo, expresaron que no pudieron terminar todo el producto debido a su fecha de vencimiento.
En algunas revisiones, particularmente en lo que respecta a la crema humectante, se observó que algunos
vendedores enviaban un pequeño regalo en una categoría de producto similar con los productos comprados a algunos
clientes, mientras que otros no. Aunque los clientes quedaron satisfechos tanto con los productos como con el servicio,
algunos calificaron con menos de cinco estrellas porque no recibieron ningún regalo.
De nuevo, de la Figura8en las filas resaltadas, el cepillo de dientes eléctrico le dio al cliente que
comentó el 24 de noviembre de 2020 efectos secundarios porque provocó sangrado y sarro en los
dientes. Debido a los efectos secundarios, este parámetro se calificó como “1”, mostrando una muy alta
insatisfacción con el producto según este criterio de calidad.
Como se mencionó anteriormente, los criterios relacionados para cada producto se calificaron de acuerdo
con los comentarios de los clientes. La puntuación muestra el nivel de satisfacción de los clientes con los
productos relacionados con los criterios de calidad. Cada criterio fue puntuado por cien clientes, luego
promediado y resumido.
Mesa4a continuación se muestran los niveles promedio de satisfacción del cliente con los productos en
línea y sus calificaciones promedio.
Tabla 4.Muestra las reseñas de los clientes de acuerdo con los parámetros de calidad.
Niveles promedio de satisfacción de los productos

Fuente Variables de calidad
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 Promedio
Actuación 1.141 3.608 1.882 2.090 1.030 4.588 2.269 0.900 1.152 2.220
Producto
Precio Apropiado 0.131 3.375 0.719 0.000 2.182 0.427 1.060 0.606 1.515 1.156
Fecha de caducidad 0.010 1.833 0.000 5.000 0.000 0.260 0.111 4.458 0.000 1.064
Efecto secundario 0.337 1.000 1.071 0.260 0.465 0.995
Oportunidad 0.505 3.857 1.000 1,970 0,444 5,000 0,233 0,144 1.286 1.787
Sin envio 0.000 3.700 0.357 0,485 5,000 4,288 0.939 1.864
Entrega
Idoneidad del paquete 0.071 2.050 1.238 0.404 0.172 3.233 0.269 0.374 0.976
Paquete de producto dañado 0.021 2.808 1.182 1.330 0.364 3.344 0.260 0.222 1.191
Precisión de la orden 0.000 3.209 0.000 1.735 0.000 4.615 0.115 0.020 1.212
Opción de reembolso 0.172 1.000 0.625 3.000 0.000 0.000 0.019 0.000 0.602
0.299 1.000 1.176 0.000 0.080 0.000 0.058 0.041 0.332
Después de las ventas
Posibilidad de cambio
Cortesía 0.000 1.333 0.000 5.000 0.170 5.000 0.048 0.010 1.445
Respuesta rápida 0.485 1.250 0.154 5.000 0.000 5.000 0.010 0.040 1.492
Conformidad de la información 0.263 1.825 1.000 1.500 0.840 1.000 1.231 0.000 0.957
Estrella de calificación promedio 1.990 3.008 2.050 3.720 1.485 4.430 2.952 2.909 2.818
P1: desodorante en crema antitranspirante; P2: cepillo de dientes eléctrico; P3: crema hidratante; P4: multivitamínico; P5: almohada médica;
P6: champú; P7: acondicionador para el cabello; P8: líquido de lavado.
Según Tabla4, los clientes estaban más satisfechos con el champú que compraron. Después de eso,
las multivitaminas obtuvieron una calificación promedio de alrededor de 3,7 estrellas. Las personas más
insatisfechas fueron las que compraron almohadas médicas. Los segundos consumidores más
insatisfechos con las compras online fueron los que compraron desodorante en crema antitranspirante.
Los niveles de satisfacción promedio de los cepillos de dientes eléctricos y los líquidos para lavar fueron
medios y casi idénticos. Las cremas humectantes fueron calificadas bajo las expectativas de los
consumidores.
De la tabla4, en la última columna que muestra los puntajes de calificación promedio, se puede ver
que los clientes estaban más decepcionados cuando querían cambiar los productos o que les devolvieran
su dinero. Estas consecuencias conducen a la percepción de los clientes sobre la falta de calidad en las
actividades posteriores al servicio. En particular, los clientes se sorprendieron de que los productos
pedidos no coincidieran con lo que normalmente compraban en las tiendas. Estos consumidores utilizan
los productos específicos con regularidad y conocen la calidad del producto, y para facilitar el pedido,
utilizan una plataforma de comercio electrónico. Sin embargo, algunos vendedores venden productos de
imitación en el mercado para obtener ganancias mediante el uso indebido de la marca del producto real.
Los productos imitados también pueden causar efectos secundarios, que los clientes pueden percibir
como un efecto secundario del producto original.
Otro problema es que la fecha de caducidad del producto puede pasar o estar cerca de la fecha de venta.
Además, es posible que el producto no se almacene en las condiciones ambientales adecuadas. La humedad, la
temperatura y otros factores pueden estropear el contenido del producto, por lo que también puede tener
efectos secundarios.
Sin embargo, vale la pena notar que las calificaciones promedio se calcularon para las 100
muestras de revisión (para cada producto). Se seleccionaron champús, multivitamínicos y cepillos
de dientes eléctricos, y las calificaciones de productos de 3 o menos se seleccionaron a propósito
para mejorar y examinar las quejas. La calificación general para el cepillo de dientes eléctrico se
muestra en la Figura9abajo.
Figura 9.Calificación general de los clientes.
No se muestra la imagen del producto debido a su marca. De la figura9, está claro que 4893
clientes calificaron el producto y 342 (181 + 49 + 112) de ellos lo calificaron con 3 o menos. Un total de
4551 (621 + 3930) compradores online, que representan el 93% del total, quedaron satisfechos con el
producto. La calificación general para el cepillo de dientes eléctrico es de 4,7 estrellas.
Para los productos seleccionados, la calificación general de los clientes para cada producto se proporciona en la
Tabla5abajo.
Tabla 5.Calificaciones generales de los clientes para el producto seleccionado.
Promedio general
Clasificación 5 estrellas 4 estrellas 3 estrellas 2 estrellas 1 estrella Reseñas totales
Clasificación
Desodorante anti-transpirante 46,207 4146 1913 890 1519 4.7 54,675

% 85% 8% 3% 2% 3%
Cepillo de dientes eléctrico 3930 621 181 49 112 4.7 4893
% 80% 13% 4% 1% 2%
Crema hidratante 4042 514 226 82 150 4.6 5014
% 81% 10% 5% 2% 3%
Multivitamina 4691 800 248 69 209 4.6 6017
% 78% 13% 4% 1% 3%
almohada medica 3109 736 366 90 162 4.5 4463
% 70% dieciséis% 8% 2% 4%
Champú 4364 548 237 82 229 4.6 5460
% 80% 10% 4% 2% 4%
Acondicionador de cabello 341 34 13 3 17 4.7 408
% 84% 8% 3% 1% 4%
Liquido para lavar 17,777 2275 599 138 483 4.7 21,272
% 84% 11% 3% 1% 2%
Como se ve en la tabla5, todas las calificaciones de las reseñas de los clientes difieren de las muestras. Las
calificaciones generales de los clientes para los productos seleccionados están muy cerca de 5. Las revisiones completas
mostrar que los niveles de satisfacción de las personas con cada producto superan el 70%; sin embargo, la satisfacción -
Los niveles de facción de multivitaminas y almohadas médicas eran más bajos que otros. Aquellos cuyas calificaciones
son de 3 o menos en sus reseñas indican que más del 15% de los compradores en línea tuvieron problemas con los
productos o servicios.
Las personas insatisfechas, cuyas calificaciones son de 3 o menos, para casi todos los productos
representaron alrededor del 8%, excepto las almohadas médicas (10%). Esta relación muestra la consistencia
con las muestras seleccionadas. Sin embargo, las muestras de revisión seleccionadas comprenden datos
recientes recopilados después de la pandemia de COVID-19 (2019-2022). Además, aunque el nivel de
satisfacción con los antitranspirantes en las revisiones completas tiene el valor más alto, en las revisiones de
muestra, este nivel mostró calificaciones por debajo del promedio. Esto puede deberse a que el tamaño de la
muestra es enorme en comparación con los demás, lo que afecta los resultados.
Lo importante es que las calificaciones generales de los productos no reflejan exactamente la
calidad de los productos porque los clientes los subestimaron; aunque la calidad de los productos
era aceptable o alta, su interacción con el minorista era deficiente. Ellos subestimaron el
productos al recibir un servicio por debajo del estándar de los minoristas en comparación con lo que
otros experimentaron, como recibir un regalo. En consecuencia, cuando los compradores potenciales
quieren probar productos que nunca antes han usado, es posible que duden y dejen de comprarlos o,
muy probablemente, ignoren los productos sin leer los comentarios con solo mirar su puntaje de
calificación general porque podrían cambiar fácilmente a otros que tener puntajes altos en la pantalla.
Además, esto podría representar un peligro para los nuevos fabricantes porque, sin saberlo, disminuye
el valor de una marca.
Los parámetros de calidad percibida del sistema operativo y sus subvariables se enumeran por separado en la
Figura10. Las principales causas de insatisfacción del cliente fueron la falta de posibilidad de cambiar productos
insatisfactorios, problemas de reembolso, conformidad de la información, idoneidad del paquete y factores de efectos
secundarios.
Figura 10.Distribución de los parámetros de calidad según la calificación promedio de la muestra (800 CRs).
Aunque todos los parámetros de calidad se calificaron por debajo de la calificación promedio de la
muestra, el rendimiento del producto fue el factor que menos insatisfecho a los compradores en línea.
Durante la pandemia de COVID-19 y después de ese período, la mayoría de las personas no
encontraron mucho la falta de entrega de los productos que ordenaron. Los comentarios se asociaron
principalmente con la posibilidad de cambiar productos entre las revisiones de las muestras. Los
compradores en línea no podían cambiar su producto por otro o experimentaban dificultades con los
productos intercambiados. Este resultado podría ser razonable porque, durante la pandemia, los
pedidos masivos afectarían negativamente a los minoristas y agentes de envío. El período fue desafiante
y exigió mucho tiempo para los transportistas. Como se puede imaginar, los horarios de los
transportistas serían complejos, impredecibles e inesperadamente intensivos debido a la gran cantidad
de pedidos y la cantidad insuficiente de vehículos y mensajeros.
5.2. Resultados de MCDM

5.2.1. Pesos de los criterios
Los tomadores de decisiones evaluaron verbalmente los niveles de importancia de los criterios de calidad
relevantes con una herramienta de nueve escalas mientras compraban productos en la categoría de salud (AH: la
importancia más alta, AL: la importancia más baja). La evaluación de los tomadores de decisiones para cada
criterio de calidad se basó en la escala difusa triangular (Tabla2). La evaluación lingüística de cada
tomador de decisiones se muestra en la Tabla6.
Tabla 6.Criterios de evaluación de los decisores.
Criterios DM1 DM2 DM3

Actuación Ah Ah Ah
Precio Apropiado VH VL Ah
Fecha de caducidad Ah Ah VH
Efecto secundario Ah Ah Ah
Oportunidad mh VH VH
Sin envio VH Ah VH
Idoneidad del paquete ML H VH
Paquete de productos dañados L VH VH
Precisión de la orden VH VH Ah
Opción de reembolso Ah Ah Ah
Posibilidad de cambio H Ah VH
Cortesía H VH VH
Respuesta rápida mh H VH
Conformidad de la información Ah H VH
Los criterios dados son de varios tipos. Los criterios de efecto secundario, fecha de vencimiento,
falta de entrega y productos dañados son los criterios de tipo de costo (un valor más pequeño es mucho
más deseable). En cambio, el resto de criterios son criterios de tipo beneficio cuyo mayor valor se anticipa
mucho más. Luego, se aplicaron los pasos explicados en la sección anterior para obtener el vector de
peso de los criterios.
Los valores de los criterios cualitativos se agregaron utilizando el agregador de Bonferroni,
creando la primera matriz de decisión tomando juicios promedio de especialistas. Para mejorar la
matriz estandarizada, se normalizó la matriz de decisión inicial. Los valores del criterio de los
coeficientes de peso se determinan en el apartado siguiente. Debido al espacio limitado, el vector
de coeficientes de peso y el vector difuso agregado se combinan y se proporcionan en los
Materiales complementarios (Tabla S1). Los coeficientes de peso difuso agregados y los pesos
finales de los criterios de calidad se enumeran en la Tabla7.
Tabla 7.Los pesos difusos agregados y la puntuación final de los criterios de los resultados de LMAW.
Peso difuso agregado Peso definitivo

Criterios Suma
Vectores de coeficientes Coeficientes
0.00496 0.07044
Actuación 0.00585 0.07648 0.07630
0.00663 0.08143
0.00257 0.05073
Precio Apropiado 0.00367 0.06059 0.06047
0.00486 0.06974
0.00479 0.06920
Fecha de caducidad 0.00567 0.07533 0.07532
0.00663 0.08143
0.00496 0.07044
Efecto secundario 0.00585 0.07648 0.07630
0.00663 0.08143
0.00403 0.06348
Oportunidad 0.00491 0.07009 0.07043
0.00619 0.07870
Tabla 7.continuación.
Peso difuso agregado Peso definitivo

Criterios Suma
Vectores de coeficientes Coeficientes
0.00461 0.06792
Sin envio 0.00550 0.07414 0.07432
0.00663 0.08143
0.00329 0.05732
Paquete
0.00420 0.06478 0.06504
Idoneidad
0.00545 0.07383
0.00303 0.05503
Producto dañado
0.00399 0.06320 0.06341
Embalar
0.00527 0.07262
0.00461 0.06790
Precisión de la orden 0.00549 0.07411 0.07430
0.00663 0.08143
0.00496 0.07044
Opción de reembolso 0.00585 0.07648 0.07630
0.00663 0.08143
0.00441 0.06644
Posibilidad de cambio 0.00530 0.07279 0.07296
0.00642 0.08015
0.00425 0.06521
Cortesía 0.00513 0.07164 0.07199
0.00642 0.08015
0.00385 0.06206
Respuesta rápida 0.00473 0.06880 0.06912
0.00600 0.07747
0.00442 0.06647
Información
0.00530 0.07282 0.07299
Conformidad
0.00643 0.08017
Se puede ver en la tabla7que las magnitudes de los criterios son cercanas entre sí. Sin embargo, en
comparación con otros, el factor precio es el factor menos importante para los que toman las decisiones. Los
criterios de calidad más importantes son los efectos secundarios y el rendimiento de los productos, así como la
opción de reembolso proporcionada por los mercados de comercio electrónico con el mismo peso (0,07630).
Estos puntajes se utilizaron en el método FF-WASPAS. Los resultados del método

FF-WASPAS se analizan en la siguiente subsección.
5.2.2. Resultados FF-WASPAS

Los tres tomadores de decisiones que frecuentemente realizan OS evaluaron cada producto para
cada criterio de calidad basado en la escala difusa de Fermatean (ver Tabla3). La matriz de decisión inicial
se construyó con base en la evaluación de los tomadores de decisiones. Luego, se agregó la matriz. Como
el primero requería una normalización lineal de los componentes de la matriz de decisión y las matrices
utilizadas, las evaluaciones de los tomadores de decisiones para cada producto (Tabla S2), así como sus
matrices iniciales (Tabla S3) y normalizadas (Tabla S4), se dan en Complementario Materiales por escasez.
Luego se ponderó la matriz para WSM y WPM. El peso de criterio ganado se utilizó
para calcular el WSM y el WPM. En esta investigación, la medida WASPAS de las
alternativas se calculó utilizandod= 0,5. Se determinó el rango de las opciones. Mesa8
muestra los resultados de esta etapa, incluidas las mediciones, puntajes y clasificaciones
finales de WSM, WPM y FF-WASPAS.
Tabla 8.Las puntuaciones finales positivas y la clasificación de FF-WASPAS.
pag Positivo
productos q̃Si Q̃ i q˜ i Clasificación
Función de puntuación
Antitranspirante
(0,68, 0,31) (0,43, 0,62) (0,59, 0,44) 1.124 6
desodorante en crema
Cepillo de dientes eléctrico (0,73, 0,25) (0,51, 0,52) (0,65, 0,36) 1.229 3
Hidratante
(0,77, 0,21) (0,49, 0,58) (0,68, 0,35) 1.266 1
crema
Multivitamina (0,73, 0,26) (0,45, 0,62) (0,64, 0,40) 1.193 4
almohada medica (0,72, 0,25) (0,54, 0,48) (0,65, 0,35) 1.235 2
Champú (0,65, 0,32) (0,48, 0,52) (0,58, 0,41) 1.131 5
Acondicionador de cabello (0,60, 0,34) (0,47, 0,50) (0,55, 0,42) 1.091 7
Liquido para lavar (0,61, 0,37) (0,45, 0,53) (0,54, 0,44) 1.074 8
Mesa8muestra que los compradores eligieron la crema humectante sobre el líquido para lavar con
respecto a los criterios de calidad al comprar productos de salud en línea. El segundo producto más importante
en las compras por Internet fueron las almohadas médicas de alta calidad. Después de eso, el cepillo de dientes
eléctrico, las multivitaminas y el champú fueron las opciones preferidas de los compradores para comprar en
línea. El desodorante en crema antitranspirante y el acondicionador para el cabello quedaron en último lugar
en términos de estándares de calidad.
Las clasificaciones de productos insatisfactorios, donde los consumidores en la población
(calificación general) los calificaron con tres o menos, se comparan con la clasificación MCDM ilustrada
en la Figura11.
Figura 11.La clasificación de productos insatisfactorios entre los compradores en línea en general.
Cifra11revela que los compradores en línea de la población estaban principalmente insatisfechos

con la almohada médica que compraron, ya que el porcentaje de clientes (14%) de este producto era más
alto que los otros productos. En segundo lugar, la crema hidratante y el champú provocaron
comentarios negativos. El detergente líquido parecía ser el producto del que menos se quejaban los
compradores en línea, lo que cumple con los resultados del MCDM. Según el método FF-WASPAS, el
cepillo de dientes eléctrico se clasificó como el tercer producto más importante para los clientes en línea.
El porcentaje de personas insatisfechas fue menor que los compradores de multivitamínicos,
desodorante en crema antitranspirante y acondicionador para el cabello. La razón es que la frecuencia
de compra de los cepillos de dientes eléctricos fue menor que la de estos productos de consumo diario.
Los parámetros de calidad y su relevancia e importancia se muestran en la Tabla9.
Tabla 9.Comparación de parámetros de calidad y peso de su importancia.
Parámetros de calidad Promedio de la muestra Resultados LMAW
Actuación 2.22 0.0760

Efecto secundario 0.995 0.0760
Opción de reembolso 0.602 0.0760
Fecha de caducidad 1.064 0.0750
Sin envio 1.864 0.0740
Precisión de la orden 1.212 0.0740
Posibilidad de cambio 0.332 0.0730
Conformidad de la información 0.957 0.0730
Cortesía 1.445 0.0720
Oportunidad 1.787 0.0700
Respuesta rápida 1.492 0.0690
Idoneidad del paquete 0.976 0.0650
Paquete de productos dañados 1.191 0.0630
Precio Apropiado 1.156 0.0600
Según Tabla9, casi todos los parámetros de calidad tienen una importancia similar a excepción del
precio razonable de los productos. Sin embargo, existen ligeras diferencias entre ellos.
Los resultados de F-LMAW mostraron que el parámetro de calidad esencial era el rendimiento, un efecto
secundario de los productos, seguido de la opción de reembolso de la plataforma de comercio electrónico. Al
mismo tiempo, el factor menos significativo fue el precio justo de los productos. La falta de entrega y la
precisión de los pedidos tenían la misma importancia para los compradores en línea. Además, la cortesía de los
representantes hacia los clientes está por encima de la puntualidad de los productos solicitados. Junto con las
respuestas rápidas, la cortesía se convierte en una prioridad al comparar paquetes de productos adecuados y
dañados.
De la tabla9, se puede comprender que los clientes experimentaron principalmente problemas de cambio
y reembolso, que son problemas esenciales para los consumidores después de recibir los productos. Mesa9
muestra claramente que el resultado del análisis de sentimiento cumple con la F-LMAW. Por ejemplo, el
desempeño de los productos comprados, como el factor más crucial, fue al menos un parámetro de
insatisfacción del cliente ya que su calificación promedio de la muestra fue más alta que los otros parámetros.
De manera similar, el análisis de sentimiento muestra que durante el COVID-19, los compradores en línea
experimentaron problemas con la puntualidad y la falta de entrega de sus pedidos. Los compradores en línea
experimentaron un efecto secundario de los productos, lo que probablemente causó su cumplimiento después
de usarlos. Sin embargo, las quejas sobre la fecha de vencimiento de los productos para la salud se produjeron
después del efecto secundario de los productos al observar las calificaciones promedio. Lo que llama la atención
es que los compradores en línea dan más importancia a la conformidad de la información de los productos en el
sitio web que al paquete del producto dañado.
Todas las proposiciones del estudio aceptaron que los criterios de calidad influyen en la compra online.
silbido.
Además, considerando los CR de muestra, los clientes enfrentaron la mayoría de los problemas
para cambiar productos y recuperar dinero durante y después de la pandemia de COVID-19. Dado que
estos parámetros son importantes para los clientes, necesitaban compartir sus experiencias en los sitios
web mediante comentarios. Los precios asequibles de los productos probablemente solo provocaron
comentarios y subestimaciones solo cuando la calidad de los productos era baja, como se expresó en sus
reseñas.
6. Análisis de sensibilidad
En esta sección se probaron los hallazgos adquiridos por los métodos F-LMAW y FF-WASPAS.
El análisis de sensibilidad se realizó modificando el número de tomadores de decisiones en los
modelos F-LMAW y FF-WASPAS.
Esta parte compara los resultados de la implementación de la metodología F-LMAW y FF-WASPAS con las
estrategias empleadas a menudo en la toma de decisiones de criterios múltiples. Dado que las evaluaciones de
los expertos son subjetivas, los resultados pueden cambiar para los expertos. Por lo tanto, la
los métodos se aplicaron a diferentes números de tomadores de decisiones, incluidos ejemplos con dos,
tres o cuatro. Los resultados de ambos métodos se compararon con las tres estrategias.
Para la evaluación de cada característica de calidad por dos DM, tres DM y cuatro DM,
los resultados de F-LMAW se muestran en la Figura12.
Figura 12.Los pesos de importancia de los criterios para el número de tomadores de decisiones.
De acuerdo con el método F-LMAW, los valores de los criterios de calidad mostraron un patrón similar. Es
decir, la priorización de criterios no cambió cuando se cambió el número de DM. El desempeño del producto en
tres escenarios ocupó el primer lugar, mientras que el precio justo permaneció detrás de todos los criterios de
calidad. Los demás factores de calidad se comportan de manera análoga. Este resultado implica la robustez y
confiabilidad del método F-LMAW.
Aunque el rendimiento de los productos se priorizó como el criterio de calidad más
importante al comprar productos, es considerable que la fecha de caducidad corta, el efecto
adverso o el efecto conjunto de los productos puedan deteriorar o reducir la eficacia de los
productos debido a su breve uso.
El método FF-WASPAS, sin embargo, produjo resultados diferentes. Los valores de la función de
puntaje positivo y las clasificaciones para cada producto de acuerdo con tres escenarios se muestran en
la Tabla10.
Tabla 10.Comparación de rankings de productos según el número de tomadores de decisiones.
DM2 DM3 DM4

Positivo Positivo Positivo
productos Puntaje Rango Puntaje Rango Puntaje Rango
Función Función Función
Antitranspirante
1.173 2 1.124 6 1.236 1
crema desodorante
Cepillo de dientes eléctrico 1.126 5 1.229 3 1.040 8
Crema hidratante 1.159 3 1.266 1 1.167 3
Multivitamina 1.258 1 1.193 4 1.187 2
almohada medica 1.133 4 1.235 2 1.077 6
Champú 1.055 7 1.131 5 1.067 7
Acondicionador de cabello 1.046 8 1.091 7 1.100 5
Liquido para lavar 1.077 6 1.074 8 1.118 4
Dado que es exigente notar las distinciones entre los tres escenarios de la Tabla10, las
clasificaciones de los productos para los tres escenarios se ilustran en la Figura13.
Figura 13.El ranking de productos con el número de tomadores de decisiones.
De acuerdo con los resultados de FF-WASPAS, el orden de clasificación de los productos varía cuando
cambia el número de expertos. Los resultados de FF-WASPAS indican que el desodorante en crema
antitranspirante ocupa el primer lugar, mientras que los cepillos de dientes eléctricos ocupan el último lugar. La
importancia de las multivitaminas vino antes que la crema humectante, que ocupó el primer lugar en el
escenario de tres tomadores de decisiones. En el primer escenario, donde dos expertos evaluaron los criterios y
productos, las multivitaminas fueron priorizadas en primer lugar, mientras que el acondicionador para el
cabello quedó en último lugar. Los resultados del método FF-WASPAS divergen cuando cambia el número de
expertos.
7. Conclusiones
Este estudio analizó las reseñas de los clientes en línea sobre productos para la salud,
productos para el bienestar, productos para el cuidado personal y productos de limpieza para el
hogar. Los parámetros de calidad de las compras en línea se identificaron a través del análisis de
sentimiento manual en cada cien reseñas de productos. Con la ayuda de los métodos MCDM, se
mantuvo la importancia de los parámetros de calidad. Los productos mencionados anteriormente
se clasificaron de acuerdo con los parámetros de calidad. Los resultados revelaron que la crema
humectante es el producto de salud más crítico para los clientes, mientras que el líquido para lavar
es el menos crítico cuando compran en línea. Las almohadas médicas de calidad llegaron como el
segundo producto más esencial en las compras en línea. Después de eso, los siguientes artículos
más importantes son el cepillo de dientes eléctrico, multivitaminas y champú.
Independientemente de lo que compren los clientes en línea, se descubrió que el rendimiento de los
productos es el factor de calidad esencial para ellos. Cuando se trata de salud, los efectos secundarios y la fecha
de caducidad de los productos que compran son los desencadenantes más probables de las quejas de los
clientes. Aunque la llegada a tiempo de los productos comprados es vital para ellos, su falta de entrega puede
verse reflejada negativamente en sus comentarios.
Este estudio encontró que la calidad del envío era el factor menos importante en comparación con
el servicio postventa de las empresas. Si bien la calidad del producto era fundamental para los clientes,
querían garantizar la calidad del servicio posventa de las plataformas de compras en línea. Incluso si
recibieron productos dañados, podrían aceptarlos cuando estén satisfechos con el servicio posventa. La
actitud de las empresas, incluso si brindan respuestas rápidas, la amabilidad de sus representantes y si
tienen explicaciones veraces de los productos en sus sitios web, podría alterar el comportamiento de los
clientes cuando las empresas compensan los problemas que experimentan los clientes durante y
después de las compras en línea.
Incluso si algunos clientes pasan por alto la fecha de caducidad de los productos, cuando encuentran un
efecto secundario después de usarlos, fácilmente pueden empezar a culpar a las empresas. El fabricante
que produjeron y vendieron sus productos a terceros pueden verse afectados negativamente cuando
sus productos reciben comentarios negativos en línea, ya que los comentarios negativos de clientes
experimentados hacen que los compradores potenciales se muestren reacios a realizar una compra.
Otro hallazgo del estudio es que, aunque los precios justos estaban por detrás de otros criterios para los
compradores en línea, los compradores podrían dudar en adquirir cualquier producto de salud, incluso si el
precio es bajo, cuando las plataformas eC no ofrecen posibilidades de cambio o reembolso en los sitios web.
Este resultado demuestra que los compradores en línea quieren confiar en la plataforma eC.
Con el análisis de sensibilidad, el estudio confirmó la estabilidad del LMAW difuso en la priorización
de criterios al cambiar el número de tomadores de decisiones. Por otro lado, el método FF-WASPAS
arrojó resultados diferentes cuando los expertos cambiaron. Dado que las evaluaciones de los expertos
son subjetivas y la calidad percibida está relacionada con las expectativas de las personas, la distinción en
los resultados del método FF-WASPAS no significa que este método no sea confiable. Aún así, las
preferencias y expectativas personales de un producto o servicio pueden cambiar de persona a persona.
Este estudio se diferencia de otros en que utiliza análisis de sentimientos y MCDM. Además, debido
a que el análisis de sentimiento manual recopila emociones y palabras en un contexto cultural, este
estudio difiere del análisis de sentimiento por computadora en la detección de las características de
calidad percibida asociadas con las quejas en las reseñas. Además, este estudio introduce un nuevo
método híbrido de MCDM con LMAW difuso y WASPAS difuso de Fermatean en la literatura de MCDM.
Específicamente, COVID-19 afectó tan negativamente a muchas empresas que ahora deben cerrar
sus tiendas físicas debido a la disminución de las demandas de los clientes. Como resultado, además de
estas situaciones desafiantes, COVID-19 brindó una oportunidad para que las empresas vendieran sus
productos en línea. Sin embargo, competir en un mercado en línea es más desafiante debido a la mayor
variedad de marcas y tipos de productos disponibles. Si bien los clientes tienden a comprar más en línea
después del COVID-19, el hecho de que todavía haya tantas quejas de los clientes por la falta de calidad
del producto y del servicio postventa, a pesar de las promociones en los precios, implica que los
vendedores venden productos o servicios con calidad insuficiente. pero precios justos según la
percepción del consumidor. Esos vendedores solo sobrevivirán un corto tiempo cuando se evalúen en
términos de competencia de mercado sostenible. Por lo tanto, en este entorno de intensa competencia,
los vendedores deben reevaluar la calidad de sus productos y servicios para sobrevivir.
Este estudio ayuda a mejorar la calidad del servicio de las plataformas de mercado electrónico porque el
administrador puede reconocer y clasificar fácilmente qué problemas causan clientes insatisfechos y si el
mensajero, el vendedor o el producto causan el problema.
El uso y la eliminación del producto son componentes cruciales de la acción posterior a la compra que las
empresas de comercio electrónico deben rastrear. La tasa de consumo del producto es un determinante significativo de
la frecuencia de las ventas: cuanto más rápido los compradores consumen un producto, antes pueden estar en el
mercado para volver a comprarlo.139]. Indirectamente, los fabricantes de productos se verán afectados negativamente
por las ventas en los minoristas de comercio electrónico debido al WOM negativo en línea.
Dado que la iniciativa de control está a cargo del mercado de comercio electrónico, si no toman
medidas para evitar el lavado verde entre los vendedores y no compensan los problemas que
experimentan los clientes de manera educada y oportuna, los clientes podrían perder su confianza en los
sitios web. El seguimiento de la satisfacción de los clientes con los productos que compran puede ayudar
a evaluar la calidad del servicio de los vendedores. Como tal, se pueden tomar las medidas apropiadas
contra las posibles causas fundamentales de la insatisfacción del comprador. La estandarización, las
reglas estrictas y las posibles sanciones por el uso de entornos virtuales podrían desalentar y evitar que
esas empresas provoquen más insatisfacción en los clientes.
Por otro lado, los comerciantes deben monitorear si sus productos aún se mantienen en las
condiciones adecuadas de almacenamiento. Pueden beneficiarse de nuevas tecnologías como la
identificación por radiofrecuencia (RFID) para rastrear la información relevante.
Las organizaciones deben establecer criterios aceptables y prácticos para elegir proveedores
o socios corporativos apropiados. Lo más importante, deben proporcionar una alta calidad
servicio postventa. Si los clientes se enfrentan a problemas durante o después de las compras en línea, las
empresas deben compensar sus necesidades de una manera comunicativa adecuada.
Limitaciones y Direcciones Futuras

Este estudio cubre la calidad de los productos de salud y el servicio al cliente. Las reseñas de los clientes
pueden tener otros criterios tangibles además de lo que analizó este estudio. Por ejemplo, la personalidad
también puede afectar las reseñas. Algunas personas son sensibles a los productos para la salud, mientras que
otras ignoran los ingredientes o las fechas de vencimiento de los productos. Algunas otras personas son
puntuales y planificadas y le dan más importancia al tiempo de entrega de los productos. En consecuencia,
diferentes personas reaccionan a las diversas características de los productos. Por lo tanto, el marco se puede
ampliar incorporando personalidad en el modelo.
En este estudio no se consideraron las interacciones entre criterios. Algunos parámetros de
calidad pueden influir en otros. Por ejemplo, los clientes pueden percibir el rendimiento de los
productos como deficiente debido a sus efectos secundarios, y la fecha de caducidad pasada del
producto puede causar un olor no deseado, cambios físicos o la ineficacia de los productos. Por lo
tanto, un estudio posterior podría analizar los efectos de los parámetros sobre los demás
utilizando el método DEMATEL en el MCDM u otros métodos que examinan los efectos de
interacción entre criterios, como el diseño de experimento (DOE), que se puede utilizar y comparar
para ver los resultados.
Tres modelos estructurales interpretativos (ISM) separados, matrice d'impacts croismis aplicación
de multiplicaciónmimiaun classement (MICMAC), y los enfoques de procedimiento de clasificación
interpretativa (IRP) fueron utilizados por [148] para estudiar la existencia, el tipo y el efecto de los
obstáculos de implementación Lean. Según su metodología, las opiniones de los clientes se pueden
analizar para trabajos futuros. Por ejemplo, un estudio futuro podría investigar las quejas presentadas
por los clientes, sus vínculos y sus efectos en otros criterios de calidad utilizando ISM. Los criterios de
calidad se pueden identificar como la categorización más crítica de quejas en categorías independientes,
dependientes, autónomas y vinculadas utilizando el análisis MICMAC. El IRP se puede aplicar para
calificar la importancia de los criterios de calidad.
El estudio se limitó a clasificar solo ocho productos en la categoría de salud. El factor crítico
de los productos en sí mismos para los criterios de calidad puede cambiar cuando se agregan
diferentes productos al modelo.
Por otro lado, los parámetros de calidad en cada producto son detectados por diferentes personas.
Los criterios de puntuación en el análisis de sentimientos pueden ser subjetivos y variar al captar las
emociones y sentimientos exactos de los clientes en los comentarios. Por lo tanto, el análisis de
sentimiento debe ser realizado por las mismas personas para que sea consistente. Además, las muestras
de revisión fueron pequeñas y es posible que no se generalicen a toda la población. Por lo tanto, es
necesario tomar más muestras y volver a analizar los resultados para detectar si los comentarios tienen
algún factor adicional; sin embargo, esto es costoso y requiere mucho tiempo.
Un estudio futuro podría investigar las revisiones sobre si existe una diferencia entre los
períodos anterior y posterior a la COVID-19 en términos de revisiones y quejas en línea.
Además, uno de los problemas más apremiantes es la facilidad de acceso al empleado oficial responsable
[63]. Para la eficiencia de la calidad posterior al servicio, la calidad del servicio del personal de comunicación se
puede analizar utilizando SERVQUAL u otros modelos. Las cargas de los trabajadores debido a las grandes
llamadas se pueden equilibrar y programar utilizando técnicas de optimización para optimizar el tiempo de
servicio y las respuestas rápidas.
Los estudios futuros podrían incorporar automáticamente los parámetros de calidad de este
estudio en su análisis de sentimiento con un algoritmo de aprendizaje automático apropiado. Se
pueden aplicar otros métodos de MCDM priorizando los diferentes productos a los parámetros de
calidad, o se pueden comparar productos similares en el marco propuesto con diferentes métodos
de MCDM.
El marco del modelo propuesto se analizó utilizando los métodos MCDM. Sin embargo, la
construcción de parámetros no fue validada estadísticamente. Por lo tanto, esta construcción del marco
podría validarse en próximos estudios utilizando un modelo de ecuaciones estructurales (SEM)
o análisis factorial confirmatorio (CFA). Este marco puede extenderse, adoptarse y examinarse en
los estudios de administración y ciencias sociales.
Materiales complementarios:Los siguientes están disponibles en línea enhttps://www.mdpi.com/article/

10.3390/su15043428/s1, Tabla S1. Coeficientes de peso de criterio y vectores borrosos agregados a partir del
resultado de LMAW. Tabla S2. Productos de Decision Makers- evaluación para cada criterio. Tabla S3: Matriz de
decisión inicial de FF-WASPAS. Tabla S4. Matriz Normalizada FF-WASPAS. Figura S1. Ejemplo de análisis de
sentimiento (original). Figura S2. Ejemplo de análisis de sentimiento (traducido).
Fondos:Esta investigación no recibió financiación externa.
Declaración de la Junta de Revisión Institucional:No aplica.
Declaración de consentimiento informado:No aplica.
Declaración de disponibilidad de datos:Los datos están disponibles a pedido debido a restricciones.
Conflictos de interés:El autor declara que no hay conflicto de interés.
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Análisis de la calidad de los productos de salud y bienestar

Departamento de Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería y Arquitectura, Universidad de Ciencias de

Editores académicos: Erfan Babaee 1. Introducción

sustaincapacidad2023,15, 3428. https://doi.org/10.3390/su15043428 https://www.mdpi.com/journal/sustainability

Generalmente, la confianza entre un consumidor y un proveedor o tienda es un problema

Figura 3.Nivel de satisfacción del cliente de la tienda de Amazon [15].

La esencia de un enfoque estratégico de CRM en el mercado electrónico es construir una

2.1. Satisfacción y Calidad

2.1.1. Satisfacción con PQ

2.1.2. Satisfacción con el Servicio de Compras en Línea (OSS)

2.2. Modelos cuadrados

acceso, civismo, comunicación, credibilidad, seguridad y tangibles. Al aplicar el modelo SQ percibido,

2.3. Métodos para la Medición de e-SQ

Autor Año Sector Enfocar Difuso LMAW AVISPAS Otro

Autor Año Sector Enfocar Difuso LMAW AVISPAS Otro

3. Marco modelo y selección de criterios de calidad

3.1. Calidad del producto

período de tiempo en diferentes configuraciones de almacenamiento de temperatura y humedad [129]. Los

3.2. Calidad de servicio

3.2.1. Calidad de entrega

3.2.2. Calidad del servicio posventa

Con base en el modelo anterior, se construyeron las siguientes hipótesis:

H7:La precisión del pedido afecta positivamente la satisfacción del cliente.

H10:El paquete de producto dañado afecta negativamente la satisfacción del cliente.

El método se explica en la siguiente sección.

Figura 5.La metodología del análisis de sentimiento manual.

4.2. Un modelo híbrido de Fuzzy LMAW y Fermatean Fuzzy WASPAS

Teniendo en cuenta la edad, el género, la frecuencia de compra y el nivel de educación, se seleccionaron

Figura 6.El procedimiento del modelo híbrido MCDM propuesto.

4.2.1. Preliminares para Conjuntos Difusos Fermateanos

Figura 7.Comparación de espacio de FMG, PMG e IMG.

Definición 1.Sea X un universo de discurso. Un conjunto borroso de Fermatean˜ Fen X es un elemento en

{ Para simplificar, el símbolo se trata de la siguiente manera:F= (αF,βF)para el FFSF=

Definición 2.Supongamos que F̃1=(αF,β˜)Se definieron

La función complemento es la siguiente:

Definición 3.La función del complementon de s difusos de Fermatean et F̃= (αF,βF)se da en la

La función de clasificación con FFS se da en las Ecuaciones (7) y (8).

Definición 5.Suponga que F̃1=(αF,βF˜)1y F̃ =(αF,β2 F)son dos FFS, ypuntajeF1y

SicuentaF 1<a CCF 2⇒ F1< ˜ F2,

Operador de agregación promedio ponderado FFFFWAse define de la siguiente manera [124]:

Definición 8.El valor defuzzied positivo se define en la Ecuación (10) [124]:

Tabla 2.Escala difusa para la priorización de criterios.

Términos lingüísticos confusos Abreviatura Número borroso

absolutamente bajo Alabama 1 1 1

Usando el número borroso triangular, se forma la primera matriz de decisión.

dóndeAyoestablece los valores promedio derivados utilizando el agregador de Bonferroni,

La agregación de vector ponderado difusowjse determina con la ayuda del operador de

-- k ( k -1) - -k(k -1)∑ j - - k(k -1 ) i - --

4.2.3. Ranking de Alternativas con las FF-WASPAS

Tabla 3.Los términos lingüísticos y FFSs.

Número difuso de Fermatean

un resultado, las evaluaciones agregadas o los componentes de la matriz de decisiónFX (

Q̃i=δQ̃s i ⊕ (1− d)Q̃pagi (21)

• Paso 14: Ordena las opciones de acuerdo a su positivoQ̃ivalores. La definición 6, establecida

5.1. Resultados de las reseñas de los clientes

Figura 8.Ejemplo de análisis de sentimientos.

Niveles promedio de satisfacción de los productos

Figura 9.Calificación general de los clientes.

Tabla 5.Calificaciones generales de los clientes para el producto seleccionado.

Desodorante anti-transpirante 46,207 4146 1913 890 1519 4.7 54,675

5.2. Resultados de MCDM

Tabla 6.Criterios de evaluación de los decisores.