Medición de los Procesos del Sistema de Gestión

de Calidad

LO QUE SE MIDE SE CONTROLA, SE ADMINISTRA

DANAIDA ERIKA SANDOVAL PEÑA

MEDICIÓN SGC
MEDICIÓN SGC
MEDICIÓN SGC
MEDICIÓN SGC
 MEDICIÓN SGC
UNA ADECUADA MEDICIÓN REQUIERE:
NTC ISO 9001: 2018
SGC Y SUS PROCESOS
DEBE: Establecer, Implementar, Mantener y
Mejorar continuamente un SGC, incluidos los
Procesos y sus interacciones.
c) DEBE: Determinar y aplicar los criterios y los
métodos (incluyendo el seguimiento, las
mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de la
operación eficaz y el control de estos procesos
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN.
Generalidades
La organización debe determinar:
• A qué es necesario hacer seguimiento y qué es necesario
medir;
• Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos;
• Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
• Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del
seguimiento y la medición.

La Organización debe:
❖ Evaluar el desempeño y la eficacia del SGC.
❖ Mantener la información documentada como evidencia de los
resultados.
Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la
información apropiados originados por el seguimiento y la
medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
• la conformidad de los productos y servicios;
• el grado de satisfacción del cliente;
• el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad;
• si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
• la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos
y oportunidades;
• el desempeño de los proveedores externos;
• la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la
calidad.
Revisión por la dirección.
Entradas para la Revisión por la Dirección
La revisión por la dirección debe planificarse y
llevarse a cabo incluyendo consideraciones
sobre:
• Información sobre el desempeño y la eficacia
del SGC, incluidas las tendencias relativas a:
• Grado en que se han cumplido los
objetivos de la calidad;
• Desempeño de los procesos y conformidad
de los productos y servicios;
• Resultados de seguimiento y medición;
MEDICIÓN SGC
 MEDICIÓN SGC
CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
El CMI mide la actuación de la organización desde
cuatro perspectivas equilibradas: las finanzas, los
clientes, los procesos internos y la formación y
conocimiento.
Mide los indicadores financieros de la actuación
pasada, con medición de los inductores de la
actuación futura
MEDICIÓN SGC
 MEDICIÓN SGC
• El CMI traduce la estrategia y la misión de una
organización en un amplio conjunto de medidas
de actuación que proporcionan la estructura
necesaria para un sistema de gestión y la
medición estratégica
MEDICIÓN SGC
 MEDICIÓN SGC
CRITERIOS PARA LOS INDICADORES
• Los indicadores (métricas) no deben ser
ambiguos y deben definirse de manera uniforme
en toda la empresa, incluyendo los que sean de
eficacia y eficiencia
• Los indicadores usados en las diferentes
perspectivas deben estar claramente conectados
• Los indicadores deben servir para fijar objetivos
realistas en opinión de aquellos que son
responsables de alcanzarlos
• La medición debe ser fácil
 MEDICIÓN SGC
INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO (KPI)- DIRECTRICES ISO
9004, NUMERAL 5.3.2

Los factores que están bajo el control de la organización y que

son críticos para su éxito sostenido deberían estar sujetos a
mediciones del desempeño e identificarse como indicadores
clave de desempeño. Estos indicadores deberían ser
cuantificables y deberían permitir a la organización establecer
objetivos medibles, identificar, realizar el seguimiento y
predecir tendencias y tomar acciones correctivas, preventivas y
de mejora cuando sea necesario. La alta dirección debería
seleccionar indicadores clave de desempeño como base para
tomar decisiones estratégicas y tácticas. Por otra parte, estos
indicadores deberían ir desplegándose adecuadamente como
indicadores de desempeño en las funciones y los niveles
pertinentes de la organización, para apoyar el logro de los
objetivos de alto nivel.
 MEDICIÓN SGC
INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO (KPI)-
DIRECTRICES ISO 9004, NUMERAL 5.3.2
Los indicadores clave de desempeño deberían ser
apropiados a la naturaleza y al tamaño de la
organización y a sus productos, procesos y
actividades. Es necesario que sean coherentes con
los objetivos de la organización que, a su vez,
deberían ser coherentes con su estrategia y
políticas. Cuando se seleccionan los indicadores
clave de desempeño, se debería considerar
información específica relativa a los riesgos y a las
oportunidades.
 MEDICIÓN SGC
INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO (KPI)- DIRECTRICES ISO 9004,
NUMERAL 5.3.2

Al seleccionar los indicadores clave de desempeño, la organización

debería asegurarse de que proporcionan información que es medible,
exacta y fiable y que se pueden utilizar para implementar las acciones
correctivas cuando el desempeño no sea conforme con los objetivos o
para mejorar la eficiencia y eficacia del proceso. Dicha información
debería tener en cuenta:
- las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas,
- la importancia de los productos individuales para la organización,
tanto en el momento actual como en el futuro,
- la eficacia y eficiencia de los procesos,
- el uso eficaz y eficiente de los recursos,
- la rentabilidad y el rendimiento financiero, y
- los requisitos legales y reglamentarios, cuando sean aplicables
 MEDICIÓN SGC
ESTRUCTURA DE UN INDICADOR
• Perspectiva a la que pertenece
• Directriz (ces) de la política con la que se
relaciona
• Objetivo estratégico
• Indicador (métrica en si)
• Meta
• Periodicidad de medición
• Responsable(s) del logro