MODULO

I Evaluación del
Desempeño
ISO
9001:2015
DIPLOMADO SISTEMA INTEGRADO DE GESTION EN SEGURIDAD, SALUD EN EL
TRABAJO, AMBIENTE Y CALIDAD HSEQ
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EVALUACION
DESEMPEÑO
9001:2015
Sinopsis: En este módulo tendremos distribuida la información para cada una de
las normas en los aspectos relativos a la evaluación del Desempeño
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EVALUACION ISO 9001:2015
DEL DESEMPEÑO
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
ISO 9001:2015 define:
“La organización debe determinar que necesita ser medido, los
métodos empleados, cuándo los datos deben ser analizados y
registrados en y a qué intervalos. Debe conservarse la información
documentada que proporciona la evidencia de los resultados”.

Para determinar la satisfacción del cliente la organización

debería identificar si una de las medidas de rendimiento que
necesita incluir es qué tan bien las necesidades y expectativas del
cliente se están cumpliendo (Normas9000, 2017).

Si bien la satisfacción del cliente es fundamental para todas las

empresas, escasean los análisis efectuados sobre la información
obtenida sobre la satisfacción del cliente. Para abordar este
requisito de la norma, su organización debería preparar una
planificación que determine qué fuentes de información tiene, qué
fuentes de información necesita y qué se hace con la información
que se obtiene.

Las acciones que puede tener en cuenta la organización son:

Todas las organizaciones obtienen retroalimentación de los
clientes. Puede ser a través de informes, quejas, análisis o
cantidad de retornos de clientes. Es tarea de su organización
verificar los métodos para obtener la información necesaria sobre
la satisfacción de los clientes y decidir si es suficiente o si se
necesita implementar otros métodos (Normas9000, 2017).

Una vez que se haya determinado cómo obtener la información,

habrá que decidir cómo analizarla.
• ¿Qué medidas rastreará?
• ¿Qué le dirán las percepciones de su cliente?
• ¿Qué estadísticas se utilizarán?

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 • ¿Cómo utilizará la información para mejorar el sistema de
calidad y la satisfacción del cliente?
Se recomienda utilizar un procedimiento que defina el sistema a
utilizar.
Para el análisis y evaluación de los resultados la empresa
debería planificar cómo van a monitorear, medir, analizar y evaluar
el SGC.
¿Qué datos nos darán información sobre cada una de estas áreas?
Esto es lo que se debe determinar. ¿Cómo puede responder a
estas preguntas?
• ¿El Sistema de Gestión de Calidad es eficaz?
• ¿Satisface los requisitos del cliente?
• ¿Los procesos y los productos mejoran?
• ¿Dónde hay oportunidades de acciones preventivas?
• ¿Son efectivas las medidas adoptadas para abordar riesgos
y oportunidades?
• ¿Sus proveedores satisfacen sus requisitos?
• ¿Sus clientes están satisfechos?
Las acciones que puede tener en cuenta la organización son:
➢ Identificar los datos que debería reunir para poder responder a
las preguntas anteriores.
➢ Pensar en el formulario que reunirá los datos. Será necesario
cierto análisis para suministrar información útil.
➢ Identificar el análisis que realizará sobre los datos. Introducir un
análisis estadístico.
Estos análisis se utilizan como datos preliminares en el proceso de
revisión de la Dirección. Se debería reunir la información necesaria
para el equipo de revisión de la Dirección. Éste deberá tomar
decisiones y asignar acciones sobre la base de tal información.
Recuerde que el objetivo es determinar si el sistema de calidad es
adecuado y eficaz, y evaluar dónde es posible la mejora continua.

➢ Auditorias Internas
ISO 9001:2015 define:

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“La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca de si el sistema
de gestión de la calidad es conforme y si se implementa y mantiene
eficazmente”.
Las auditorías internas son una herramienta eficaz para determinar
los niveles de conformidad del sistema de gestión de la
organización con respecto a sus criterios seleccionados
(Normas9000, 2017).

Proporcionan información valiosa para comprender, analizar y

mejorar el desempeño de la organización. Las auditorías internas
deberían evaluar la implementación, la eficacia y la eficiencia de
los sistemas de gestión de la organización. Esto puede incluir la
auditoría frente a más de una norma de sistema de gestión, así
como abordar requisitos específicos relativos a las partes
interesadas, a los productos, a los servicios, a los procesos o a
temas específicos.

Para ser eficaces, las auditorías internas deberían realizarse de

manera coherente, por personas competentes, de acuerdo con la
planificación de auditoría de la organización. Las auditorías
deberían realizarlas personas que no estén involucradas en la
actividad examinada, para dar una visión independiente de lo que
se está realizando.

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La auditoría interna es una herramienta eficaz para identificar
problemas, no conformidades, riesgos y oportunidades, así como
para hacer el seguimiento del progreso de la resolución de
problemas y no conformidades identificados previamente. La
auditoría interna también se puede centrar en la identificación de
buenas prácticas y en las oportunidades de mejora.

Las salidas de las auditorías internas proporcionan una fuente de

información útil para:

a) tratar los problemas, las no conformidades y los riesgos;

b) identificar las oportunidades;
c) promover las buenas prácticas en la organización;
d) aumentar la comprensión de las interacciones entre procesos.

Los informes de auditoría interna normalmente contienen

información sobre la conformidad con los criterios dados, las no
conformidades y las oportunidades de mejora. Los informes de
auditoría son una entrada esencial para la revisión por la dirección.
La alta dirección debería establecer un proceso para revisar todos
los resultados de la auditoría interna, a fin de identificar las
tendencias que puedan requerir acciones correctivas y
oportunidades de mejora en toda la organización.

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Las acciones que puede tener en cuenta la organización son:
Es necesario un procedimiento, el cual depende de cada
organización y su naturaleza. Debe documentar la auditoría interna
en un procedimiento. Evaluar el procedimiento actual para ver si
tiene en cuenta los resultados de las verificaciones anteriores y la
importancia del área sometida a verificación a medida que
determina su programa de tiempos y su plan de auditoría.

➢ Revisión por la Dirección

ISO 9001: 2015 define:

“La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad

de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la
dirección estratégica de la organización.

Adicionalmente a los requisitos de “Revisión por la dirección”

se incluye la consideración de cambios en las cuestiones externas
e internas que sean pertinentes al SGC. Asimismo, la información
documentada debe conservarse como evidencia de los resultados
de las revisiones por la dirección (Normas9000, 2017).

La organización debería considerar:

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La Alta Dirección debe revisar el SGC a intervalos programados
para garantizar la conveniencia, la adecuación y la eficacia de este.
La revisión por la dirección es un punto clave del SGC para lograr
la mejora continua.

Este proceso puede requerir mucho tiempo, pero vale la pena. No

hay recomendaciones sobre la frecuencia de estas revisiones y
sobre cómo deberían realizarse. Por ejemplo, puede escoger
realizarlas cada seis meses o una vez al año. Lo importante es
tener en mente que será su responsabilidad demostrar a su
organismo de certificación por qué ha elegido ese intervalo de
tiempo.

La norma incluye requisitos específicos para las entradas de la

revisión por la dirección. Estos elementos deben incluirse en el
orden del día para la revisión por la dirección. Se debería tener en
cuenta qué información necesita, dónde la conseguirá y cómo la
analizará para que resulte útil.

También se requiere salidas de la revisión por la dirección. Los

resultados de la revisión por la dirección pueden utilizarse como
objetivos para el proceso. Podría construir el proceso para generar
una mejora de la eficacia del SGC y una mejora del producto e
identificar los recursos necesarios.
Se debería tomar decisiones y asignar acciones cuando se vea la
oportunidad de mejorar el SGC, producto o servicio. Revisar los
recursos y aborde las necesidades en términos de recursos para
mantener y mejorar el SGC.

Algunas acciones para implementar:

• Conserve actas de las revisiones por la dirección que muestren
lo que se ha revisado y discutido, así como las decisiones que
se han tomado.

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 • Asigne responsabilidades y fechas de vencimiento para cada
acción.
• Utilice la revisión por la dirección como instrumento para
aportar mejoras constantes al SGC. Durante las reuniones
haga recomendaciones relativas a las mejoras. Recibirá
información del SGC que le ayudará a ver cuáles son las
oportunidades de mejora, de acción preventiva, acciones para
abordar riesgos y oportunidades. Revea las acciones en
sucesivas reuniones de revisión por la dirección.
• Documente los resultados en actas de revisión por la dirección.
Registre los resultados de las acciones correctivas y de las
acciones preventivas. Identifique dónde se han asignado los
recursos. Identifique la información que para usted sería útil en
la revisión por la dirección y asigne las responsabilidades para
reunir y analizar nueva información.

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BIBLIOGRAFIA ISOTOOLS. (n.d.). Sistemas Integrados de Gestión.
https://www.isotools.org/normas/sistemas-integrados/
Normas9000. (2017). 9. Evaluación del desempeño.
https://www.normas9000.com/content/evaluacion-del-
desempeno.aspx