Herramientas de Calidad

Tema I. Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) según la norma

ISO 9001:2015

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) según la norma ISO 9001:2015 es un marco de

trabajo estandarizado diseñado para ayudar a las organizaciones a gestionar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios. La norma ISO 9001:2015 es una norma
internacionalmente reconocida para la gestión de la calidad y establece los requisitos que una
organización debe cumplir para implementar un SGC eficaz.

Entre las actividades que las organizaciones necesitan tener en cuenta, se incluyen las
siguientes:

 Identificación de los procesos y de sus interrelaciones, secuencias e interacciones

La identificación de los procesos y de sus interrelaciones, secuencias e interacciones es un

paso fundamental en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
basado en la norma ISO 9001:2015. Aquí hay una explicación más detallada de este
requisito:

1. Identificación de procesos: El primer paso es identificar todos los procesos que son
relevantes para la organización. Esto incluye tanto los procesos principales como los
procesos de soporte. Los procesos principales son aquellos que están directamente
relacionados con la entrega de productos o servicios a los clientes, mientras que los
procesos de soporte proporcionan el respaldo necesario para que los procesos
principales funcionen correctamente.
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2. Interrelaciones y secuencias: Una vez que se han identificado los procesos, es
importante comprender cómo se interrelacionan entre sí y cuál es su secuencia. Esto
implica determinar el flujo de trabajo y las dependencias entre los procesos. Por
ejemplo, un proceso de producción puede depender de la información proporcionada
por un proceso de ventas.

3. Interacciones: Las interacciones entre procesos se refieren a cómo se comunican o

comparten información entre sí. Es crucial identificar las interfaces entre los procesos
y asegurarse de que la información fluya de manera eficiente y efectiva. Esto puede
incluir la definición de puntos de contacto, responsabilidades y flujo de información.

4. Documentación y representación gráfica: Una forma común de llevar a cabo esta

identificación es mediante la documentación y la representación gráfica de los
procesos. Esto puede incluir la creación de diagramas de flujo, mapas de procesos o
diagramas de contexto que muestren cómo se relacionan los procesos entre sí y con el
entorno externo de la organización.

El objetivo de esta identificación es tener una comprensión clara de cómo funciona la

organización en su conjunto y cómo se relacionan los procesos para lograr los objetivos de
calidad y satisfacción del cliente.

 Establecimiento de criterios y medios para el funcionamiento, seguimiento, medición,

análisis y control eficaces de los procesos
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El establecimiento de criterios y medios para el funcionamiento, el seguimiento, la
medición, el análisis y el control eficaces de los procesos es un requisito clave en un Sistema
de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015. Aquí se detalla cómo se
aborda este requisito:

1) Criterios de funcionamiento: Los criterios de funcionamiento son estándares o

requisitos que se establecen para cada proceso con el fin de garantizar que se cumplan
los objetivos de calidad y los requisitos del cliente. Estos criterios pueden incluir
especificaciones técnicas, tolerancias, tiempos de respuesta, procedimientos
operativos estándar (POE), y cualquier otro parámetro relevante para el proceso.

2) Medios para el funcionamiento eficaz: Para asegurar que los procesos funcionen de
manera efectiva, es necesario proporcionar los recursos necesarios, como personal
capacitado, equipos, tecnología y materiales. También implica definir roles y
responsabilidades claros para las personas involucradas en los procesos.

3) Seguimiento y medición: Una parte fundamental de la gestión de la calidad es el

seguimiento y la medición del desempeño de los procesos. Esto implica la recolección
de datos y la comparación con los criterios de funcionamiento establecidos. Se
utilizan indicadores clave de desempeño (KPIs) para evaluar el rendimiento de
manera regular.

4) Análisis de datos: Los datos recopilados se analizan para identificar tendencias,

patrones y oportunidades de mejora. El análisis de datos es esencial para tomar
decisiones informadas y ajustar los procesos cuando sea necesario para mejorar la
calidad y la eficiencia.

5) Control de procesos: Se implementan controles para asegurar que los procesos se

ejecuten de acuerdo con los criterios establecidos. Esto puede incluir la
documentación de procedimientos, la capacitación del personal, la supervisión y la
revisión periódica de los procesos.
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6) Acciones correctivas y preventivas: Cuando se identifican desviaciones o problemas
en el funcionamiento de los procesos, se deben tomar acciones correctivas para
corregir los problemas inmediatos y acciones preventivas para evitar que vuelvan a
ocurrir en el futuro.

El objetivo de establecer estos criterios y medios es garantizar la consistencia, la eficacia y la

mejora continua de los procesos en toda la organización.

 Mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluyendo la mejora de los

procesos

La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad (SGC), incluyendo la mejora de

los procesos, es un principio fundamental en la norma ISO 9001:2015 y en la gestión de la
calidad en general. Aquí los aspectos clave relacionados con este requisito:

1. Identificación de oportunidades de mejora: El primer paso en la mejora de la

eficacia del SGC es la identificación de oportunidades de mejora. Esto implica estar
atento a las áreas donde los procesos pueden no estar funcionando de manera óptima,
donde puede haber problemas recurrentes o donde se puedan realizar mejoras para
satisfacer mejor las necesidades del cliente.

2. Recopilación y análisis de datos: La toma de decisiones informadas se basa en la

recopilación y el análisis de datos. Se deben recopilar datos relevantes sobre el
desempeño de los procesos y los resultados de calidad. Estos datos se utilizan para
identificar tendencias, patrones y áreas de mejora potencial.

3. Acciones correctivas y preventivas: Cuando se identifican no conformidades o

problemas, se deben tomar acciones correctivas para abordar los problemas
inmediatos y prevenir su recurrencia. Además, se deben implementar acciones
preventivas para evitar que los problemas ocurran en primer lugar.
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4. Mejora continua: La mejora continua es un proceso cíclico que implica planificar,
hacer, verificar y actuar (ciclo PDCA). Esto significa que se planifican mejoras, se
implementan, se verifica su efectividad y, si es necesario, se ajustan nuevamente. Este
ciclo se repite continuamente para impulsar mejoras constantes en los procesos y en el
sistema de gestión de la calidad en su conjunto.

5. Involucramiento del personal: La mejora de la eficacia del SGC requiere el

involucramiento y la colaboración de todo el personal. Todos los miembros de la
organización deben estar motivados y capacitados para identificar oportunidades de
mejora y participar en la implementación de acciones correctivas y preventivas.

6. Revisión de la alta dirección: La alta dirección de la organización tiene un papel

clave en la mejora continua. Debe revisar regularmente el desempeño del SGC y
tomar decisiones estratégicas para impulsar mejoras. Esto puede incluir asignar
recursos, establecer objetivos de mejora y liderar iniciativas de cambio.

La mejora de la eficacia del SGC se basa en un enfoque sistemático y continuo para

identificar oportunidades de mejora, tomar acciones adecuadas y mantener un compromiso
constante con la calidad y la satisfacción del cliente.

 Control de los procesos del sistema de gestión de la calidad que se subcontratan a otra
organización y que afectan a la conformidad del producto

El control de los procesos del sistema de gestión de la calidad que se subcontratan a otra
organización y que afectan a la conformidad del producto es un aspecto crítico en la gestión
de la calidad y está contemplado en la norma ISO 9001:2015. Aquí se explican los elementos
clave relacionados con este requisito:
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1. Identificación de procesos subcontratados críticos: Lo primero que una

organización debe hacer es identificar aquellos procesos que son críticos para la
conformidad del producto y que han sido subcontratados a proveedores externos.
Estos procesos pueden incluir fabricación, ensamblaje, pruebas, calibración,
inspección u otros que tengan un impacto directo en la calidad del producto final.

2. Selección y evaluación de proveedores: La organización debe seleccionar

cuidadosamente a sus proveedores y evaluar su capacidad para llevar a cabo los
procesos subcontratados de manera efectiva y de acuerdo con los requisitos del SGC.
Esto implica evaluar la competencia técnica, la experiencia, la infraestructura y otros
criterios relevantes de los proveedores.

3. Definición de requisitos claros: Es esencial establecer requisitos claros para los

proveedores subcontratados. Esto incluye la definición de estándares de calidad,
especificaciones técnicas, plazos de entrega, requisitos de documentación y cualquier
otro detalle importante para garantizar la conformidad del producto.

4. Seguimiento y control: La organización debe establecer un sistema de seguimiento y

control para los procesos subcontratados. Esto puede incluir auditorías periódicas,
inspecciones de calidad, pruebas de aceptación y revisión de registros y
documentación proporcionados por el proveedor.
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5. Documentación y registros: Se deben mantener registros adecuados de todas las

actividades relacionadas con los procesos subcontratados. Esto incluye la
documentación de acuerdos contractuales, registros de auditoría, informes de
inspección y cualquier evidencia de cumplimiento de los requisitos.

6. Acciones correctivas y preventivas: Si se identifican no conformidades o problemas

relacionados con los procesos subcontratados, se deben tomar acciones correctivas
para resolver los problemas inmediatos y acciones preventivas para evitar que vuelvan
a ocurrir en el futuro.

7. Comunicación efectiva: Es importante mantener una comunicación efectiva con los

proveedores subcontratados. Esto implica la comunicación de cambios en los
requisitos, retroalimentación sobre el desempeño y la resolución conjunta de
problemas para garantizar la calidad del producto.

8. Revisión por la alta dirección: La alta dirección de la organización debe revisar

regularmente el desempeño de los procesos subcontratados y tomar decisiones
estratégicas para mejorar la eficacia y la eficiencia de la subcontratación.

El control de los procesos subcontratados es esencial para garantizar que los productos o
servicios entregados por la organización cumplan con los estándares de calidad y satisfagan
las expectativas de los clientes.

En conclusión, estos principios y requisitos son esenciales para establecer y mantener un

SGC eficaz que garantice la calidad de los productos o servicios de una organización y
fomente la mejora continua. La norma ISO 9001 proporciona un marco de trabajo detallado
para implementar estos conceptos en una organización.
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Considerando lo anterior, conteste lo siguiente:

1. ¿Qué tipo de herramientas y, ¿cuáles usted utilizaría para gestionar cada una de las
actividades antes mencionadas?
2. ¿Diga el por qué las usaría?
3. Haga un ejemplo de dos de
ellas.

Para gestionar las actividades

relacionadas con la identificación de
procesos y sus interrelaciones, el
establecimiento de criterios y medios
para el funcionamiento,
seguimiento, medición, análisis
y control efectivo de los procesos, la mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y
el control de los procesos subcontratados que afectan a la conformidad del producto, se
pueden utilizar varias herramientas y métodos. A continuación, mencionamos algunas
opciones y por qué las usaría:

 Diagrama de Flujo:
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¿Por qué usarlo?

Un diagrama de flujo es útil para visualizar los procesos y sus interrelaciones. Ayuda a
identificar pasos, secuencias e interacciones.

Ejemplo: Supongamos que estás gestionando un proceso de fabricación de productos

electrónicos. Puedes crear un diagrama de flujo que muestre todas las etapas, desde la
adquisición de materiales hasta la entrega del producto final. Esto te ayudará a identificar
posibles puntos de mejora en el proceso.

 Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs):

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¿Por qué usarlos?

Los KPIs son esenciales para el seguimiento y la medición de los procesos. Ayudan a
establecer criterios para evaluar el rendimiento y controlar la eficacia.

Ejemplo: Si deseas mejorar el proceso de atención al cliente en una empresa de servicios,

puedes definir un KPI que mida el tiempo promedio de respuesta a las consultas de los
clientes. Estableces un objetivo de reducir este tiempo y utilizas los KPIs para monitorear el
progreso hacia ese objetivo.

 Ciclo de Mejora Continua (PDCA):

¿Por qué usarlo?

El ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es una metodología eficaz para la
mejora continua de procesos. Ayuda a planificar cambios, implementarlos, evaluar su
impacto y ajustar en consecuencia.

Ejemplo: Supongamos que una organización quiere mejorar la calidad de sus productos.
Iniciarían el ciclo PDCA planificando cambios en el proceso de producción (Plan),
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implementarían esos cambios (Hacer), medirían el impacto en la calidad del producto
(Verificar) y, si es necesario, ajustarían aún más el proceso (Actuar) para lograr mejoras
continuas.

 Auditorías de Procesos:

¿Por qué usarlas?

Las auditorías son esenciales para controlar y garantizar la conformidad de los procesos.
Pueden ser internas o externas y ayudan a identificar áreas de mejora.

Ejemplo: Si una organización subcontrata la fabricación de componentes clave para sus

productos, pueden llevar a cabo auditorías en las instalaciones del proveedor para asegurarse
de que cumplan con los estándares de calidad especificados y que sus procesos no afecten
negativamente la conformidad del producto final.

Estas herramientas y métodos son útiles para diferentes aspectos de la gestión de la calidad y
la mejora de procesos, y se seleccionan según las necesidades y objetivos específicos de la
organización.

Tema II. Descripción de proceso con diagrama de flujo

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En la organización tomada para el ejemplo, se utiliza el Sistema de Transparencia
Documental (TRANSDOC), como canal oficial para garantizar que toda la correspondencia
recibida y saliente por la institución se maneje de forma eficiente y efectiva, a través del
correcto manejo, seguimiento y respuesta adecuados a todas las formas de correspondencia.

La mesa de salida es el proceso de gestión de correspondencia mediante el cual salen todas

las correspondencias dirigidas a los destinatarios externos desde la institución.
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 Diagrama de Flujo – Procedimiento de Remisión de Comunicaciones por
la Mesa de Salida