CAPACITACIÓN

DE LA FUERZA DE
VENTAS
PAOLA KARINA
HERNANDEZ TAPIA

UNIVERSIDAD
INTERNACIONAL
 LA IMPORTANCIA DE
LA CAPACITACIÓN
DE LAS VENTAS
La capacitación juega un papel primordial para el logro de tareas y
proyectos, dado que es el proceso mediante el cual las y los trabajadores
adquieren los conocimientos, herramientas, habilidades y actitudes para
interactuar en el entorno laboral y cumplir con el trabajo que se les
encomienda.

Las acciones de capacitación, en cualquiera de sus versiones:, cursos,

talleres, conferencias, congresos, diplomados, permiten adquirir
conocimientos teóricos y prácticos, que permiten que las personas actualicen
sus conocimientos y adquieran nuevos, que fortalezcan su capacidad de
respuesta ante los cambios del entorno o de sus requerimientos laborales,
incrementen su desempeño dentro de la institución y estén más preparadas
para el día a día, lo cual les dará mayor confianza personal al desarrollar
otras aptitudes y actitudes.

En un mundo donde la única constante es el cambio, obtener el beneficio del

aprendizaje continuo es una oportunidad para mantener la vigencia laboral y
desarrollar e innovar en los procesos de trabajo.

En este orden de ideas, la capacitación laboral busca que las tareas se

realicen con calidad, productividad, estabilidad, permanencia y en un buen
ambiente de trabajo.

.
La capacitación tiene la dualidad de ser un derecho, pero también una
obligación: ofrece desarrollo y demanda compromiso; permite mantenerse
actualizado y requiere de tiempo y espacio que quiénes la reciben, para
aprehender nuevas realidades.
Entre los beneficios destacan:

Calidad y mejora en las tareas,

Reducción en tiempos y supervisión,
Solución de problemas con diferente visión,
Sensibilización ante nuevos retos,
Desarrollo ético y motivación del personal,
Creación de equipos de trabajo de alto desempeño,
Seguridad y autoestima en los trabajadores,
Mayor especialización, a la vez que flexibilidad en sus tareas.
Mayor rendimiento y disminución de tiempos de atención en los trabajos
que se desarrollan.

La participación de las y los trabajadores en una Institución dista de ser

estática; es dinámica, multidisciplinaria e interactiva, implica movilidad y
cambios constantes, lo que precisa de nuevos aprendizajes, por la que
nunca se termina de aprender; es por tanto una constante para las
Instituciones, si éstas quieren ir a la vanguardia y mantenerse vigentes.
 LA EVOLUCIÓN DE LOS
PROGRAMAS DE
CAPACITACIÓN DE VENTAS
Para desarrollar un programa de entrenamiento en ventas o capacitación
comercial que entregue valor para la empresa y la lleve a mejorar sus
resultados hay que trabajar en dos grandes esferas: las habilidades técnicas
(hard skills) y las habilidades blandas (soft skills).

Capacitaciones técnicas en ventas (hard skills)

El 73% de los trabajadores considera que la responsabilidad por el desarrollo
de la fuerza laboral es de las organizaciones y el 54%, de los individuos.
Por su parte, otro estudio de KPMG, determinó que el acceso a la
capacitación y actualización continua es parte del salario emocional y se
considera una estrategia de desarrollo del talento de las empresas.
Lo primero que los equipos comerciales piensan es en el entrenamiento de
ventas, capacitando a los vendedores en habilidades técnicas (o hard skills)
que les permitan alcanzar los resultados esperados.
Descubre a continuación, algunos de los temas de capacitación más
importantes.

1. Software de ventas CRM

Es común escuchar que los vendedores se quejan del tiempo que pierden
llenando planillas o entrando en plataformas diferentes para buscar o subir
datos.
Hay otros que piensan que la adquisición u optimización de un CRM en su
organización complica su trabajo, ya que estaban acostumbrados a hacerlo
de otra manera, y que ahora invierten mucho tiempo con un software.
Lo cierto es que los software de ventas están diseñados para facilitar tareas
e integrar datos.

.
Aunque un CRM debe ser práctico y fácil de usar, se debe capacitar
permanentemente a los vendedores, no solo en el momento en que entran a la
empresa, sino también cuando se adquiere una nueva funcionalidad o hay alguna
actualización importante, para que ellos sepan usarla y aprovecharla de la mejor
manera.
Los equipos que han adoptado un CRM para analizar todo el proceso de ventas
gastan en promedio 99,1 minutos para generar una estimación o pronóstico de
ventas, con respecto a 125,1 minutos de quienes no lo usan.

2. Técnicas de prospección y negociación

Para Lard Bucket, autor del libro Powerful Selling, muchos vendedores están
interesados en llenar su embudos de ventas de posibles leads, lo máximo que
puedan. Esto solo los llevará a recibir tantos “no” como puedan.
Un plan de capacitación de ventas debería incluir un entrenamiento de gestión
eficiente de leads y prospectos. Esto permitirá atraer leads más cualificados y
aumentará la posibilidad de cerrar más negocios de una forma inteligente.
Pero para dar el grito de victoria, hay que saber negociar y conocer el perfil del
interlocutor desde el comienzo del proceso de ventas.
Para esto, hay un método conocido como Rapport cuyo objetivo es crear empatía
y dar la sensación de confianza y seguridad a través de técnicas de
comunicación y Programación Neurolingüística (PNL). A pesar de que es
ampliamente conocido en el mundo de las ventas, muchos vendedores no saben
realmente usarlo.

3. Análisis de sistemas y evaluación

Un plan de capacitación en ventas también necesita tomar en cuenta que las
organizaciones tienen sistemas internos que los funcionarios deben estar en
capacidad de utilizar.
El proceso de entrenamiento de ventas debe considerar las nuevas tecnologías y
la forma de incorporarlas en sus rutinas diarias, tanto a nivel interno como de
cara a los clientes.
No se trata de que el vendedor sea un experto en tecnología, pero sí que sepa
aplicarla al mundo de los negocios y aprovecharla para optimizar el proceso de
ventas.
4. Conocimiento del producto y de la empresa
Cuando el vendedor se siente parte de la cultura organizacional de su empresa,
lo refleja en todas las etapas del proceso de venta. De acuerdo con un estudio
de Deloitte, la cultura organizacional es el segundo factor más importante (42%)
al momento de generar sentido de pertenencia.
Por eso, el plan de capacitación de ventas debe reforzar el conocimiento de los
objetivos estratégicos, así como la misión y visión de la empresa.
También es de gran importancia conocer y estar actualizado en los aspectos
técnicos, características y especificaciones de los productos y servicios que
ofrecen. Así como las políticas de la empresa y procesos transversales, como por
ejemplo pagos, logística, postventa, entre otros.

5. Investigación de mercado
Los vendedores deben conocer aspectos básicos de economía y finanzas para
usarlos a su favor. Esto es muy útil especialmente para las ventas B2B.
También deben conocer muy bien el segmento de mercado de su empresa y de
sus clientes para entender sus particularidades y trazar la mejor estrategia para
llegar a ellos. Este entrenamiento es especialmente relevante si el mercado o la
demanda han sufrido algún cambio que esté afectando los resultados o
representando una oportunidad.

6. Comportamiento del consumidor

Entender qué lleva a un cliente a comprar determinado producto en vez de otro
es un proceso complejo en donde intervienen varios factores.
Si quieres mejorar la interacción con tus clientes actuales y potenciales más allá
de la comunicación, el entrenamiento comercial debería profundizar en el
comportamiento del consumidor y en cómo ha cambiado con las nuevas
tecnologías de la comunicación e información.
Entrenamiento de ventas en soft skills
Con la rápida evolución de la tecnología, las máquinas cada vez tienen mayor
capacidad de realizar algunas funciones mecánicas que antes hacían los
humanos.
Esto ya se está viendo con la incorporación de chatbots y de inteligencia
artificial capaces de responder a preguntas de los clientes, casi que sin
intervención humana.
Según el centro de desarrollo de Harvard, mientras la tecnología hace su trabajo,
las personas deben enfocarse en el aprendizaje y desarrollo de ciertas
habilidades, que marcarán el futuro de los profesionales del sigo XXI:

1. Pensamiento analítico e innovación

Tu plan de capacitación debería incluir cómo analizar todos los datos y la
información captada a través de la automatización, para usarlos a favor de la
construcción de soluciones innovadoras.
El 59% de los consumidores cree que las empresas deberían usar los datos que
recopilan sobre ellos para personalizar sus experiencias, de acuerdo con CX
Trends 2023 de Zendesk.
Es posible que una herramienta te ayude a generar leads y gestionar los datos de
los clientes, pero eres tú y tu equipo los que deben analizar qué hacer con ellos y
cómo pueden cerrar más tratos de forma ágil.

2. Aprendizaje activo
Quizás hayas escuchado sobre lifelong learning. Este concepto se refiere a la
necesidad cada vez más evidente de crear un mindset de aprendizaje continuo.
Esto porque el mundo cambia rápido y un único título de graduación y postgrado
ya no son suficientes para destacarse en la empresa, ni en el mercado.
Los vendedores tienen que estar dispuestos a salir de su zona de confort y a la
vez, deben aprender a usar sus talentos a su favor y en pro de los resultados del
equipo. Conseguirlo no es difícil si se piensa que el 76% de los empleados busca
oportunidades de crecimiento personal.
3. Creatividad, originalidad e iniciativa
Tu equipo comercial necesita desarrollar habilidades para ofrecer su propuesta
de valor. El mundo es altamente competitivo y eso demanda iniciativas de acción
más creativas, relevantes con respecto a sus competidores y personalizadas.
De acuerdo con el estudio de Zendesk citado antes, el 70% de los consumidores
gastan más dinero en empresas que ofrecen una experiencia personalizada y
fluida.
Además, PWC en el estudio citado antes reveló que ofrecer productos
innovadores (57%) y personalizados (50%) son dos de los principales criterios del
cliente al momento de confiar en una marca.
En un primer acercamiento con un prospecto, por ejemplo, la primera impresión
es clave. Como la experiencia del cliente implica una jornada, no se ofrecerá
directamente el producto porque antes de llegar a ese punto, hay un momento
para que el vendedor se presente y a la empresa.
Quizás ese cliente potencial ya ha escuchado varias veces el mismo libreto
aprendido y perderá interés a menos que seas lo suficientemente creativo y
original para ganar su atención y simpatía.
4. Resolución de problemas complejos
Para un mundo cada vez más complejo, problemas cada vez más complejos.
Respuestas y pensamientos binarios del tipo bien o mal, sí o no, dejaron de
funcionar en medio del ambiente disruptivo del mundo actual.
Por eso implementar una capacitación a vendedores requiere entrenarlos para
que reflexionen sobre las más variadas perspectivas y para que se reten
constantemente en sus convicciones y tareas.
Si la meta es muy alta deben saber qué hacer para alcanzarla, si el cliente está
enojado por una falla, deben tener las herramientas para revertir la situación y si
estás perdiendo clientes,deben tomar acciones para mejorar la tasa de
retención.
5. Liderazgo e influencia
Un estudio reciente preguntó a 2400 profesionales qué los motivaba más en el
trabajo. La respuesta, para sorpresa de muchos, fue “la naturaleza del trabajo en
sí”, seguido de “la capacidad de crecer y progresar”.
El liderazgo es el principal factor (47%) que influye en la capacidad de una
organización para crear sentido de pertenencia, según el estudio de Deloitte
citado antes.
Entender esta tendencia es cada vez más importante para los líderes de los
equipos de venta ya que durante años se creyó que la única forma de motivar a
un equipo era a través de las bonificaciones y recompensas.
Aunque dirigir un grupo siempre ha sido desafiante, un escenario marcado por
cambios recurrentes y una mentalidad laboral ligada al propósito, lo hace aún
más.

6. Inteligencia emocional
A medida que las nuevas tecnologías se amplían exponencialmente, los atributos
únicos de los seres humanos como las habilidades relacionales, las actitudes y los
valores, son cada vez más importantes en el mundo del trabajo.
Un programa de capacitación de ventas que incluya herramientas de
autoconocimiento, autogestión, empatía y gestión de conflictos, por ejemplo,
puede ayudar de forma práctica para que los vendedores crezcan en términos
de inteligencia emocional y utilicen dichas herramientas en el día a día con
clientes y colegas.
 CAPACITACIÓN EN VENTAS
Y LA MISIÓN CORPORATIVA
La capacitación de ventas es un espacio de formación y entrenamiento que
ofrecen las empresas a su equipo comercial. Se trata de la suma de
estrategias didácticas orientadas a mejorar las capacidades de venta de los
agentes de una organización.

Para que te hagas una idea, más del 35% de los empleados relaciona
directamente su compromiso con una empresa a factores relacionados con
su capacitación. Si sumas ese dato a los costos que representa un alto grado
de turnover para una empresa, las razones para implementar un programa de
capacitación en ventas se vuelven claras.

La misión es la respuesta que la empresa da cuando se pregunta: ¿Quiénes

somos? y ¿Qué hacemos? Debe diferencia la empresa de la competencia y
mostrar su valor y su hacer único en el mercado.

La misión de una empresa es el motivo por el que existe dicha empresa, su

razón de ser. Indica la actividad que realiza la empresa. Suele plasmarse en
una declaración escrita (una frase o un párrafo) que refleja la razón de ser
de la empresa.
La misión es la respuesta que la empresa da cuando se pregunta: ¿Quiénes
somos? y ¿Qué hacemos? Debe diferencia la empresa de la competencia y
mostrar su valor y su hacer único en el mercado.

Puede incluir una descripción de producto/servicios, mercados, cultura

empresarial y metas financieras de la compañía.
Para qué existe. Debe ser una frase inspiradora, que hable del fin último de
sus actividades. En qué mejora el mundo gracias a las actividades de la
compañía. Proporciona a la empresa y a sus miembros una referencia válida
en cuanto su propia identidad.
5. Liderazgo e influencia
Un estudio reciente preguntó a 2400 profesionales qué los motivaba más en el
trabajo. La respuesta, para sorpresa de muchos, fue “la naturaleza del trabajo en
sí”, seguido de “la capacidad de crecer y progresar”.
El liderazgo es el principal factor (47%) que influye en la capacidad de una
organización para crear sentido de pertenencia, según el estudio de Deloitte
citado antes.
Entender esta tendencia es cada vez más importante para los líderes de los
equipos de venta ya que durante años se creyó que la única forma de motivar a
un equipo era a través de las bonificaciones y recompensas.
Aunque dirigir un grupo siempre ha sido desafiante, un escenario marcado por
cambios recurrentes y una mentalidad laboral ligada al propósito, lo hace aún
más.

6. Inteligencia emocional
A medida que las nuevas tecnologías se amplían exponencialmente, los atributos
únicos de los seres humanos como las habilidades relacionales, las actitudes y los
valores, son cada vez más importantes en el mundo del trabajo.
Un programa de capacitación de ventas que incluya herramientas de
autoconocimiento, autogestión, empatía y gestión de conflictos, por ejemplo,
puede ayudar de forma práctica para que los vendedores crezcan en términos
de inteligencia emocional y utilicen dichas herramientas en el día a día con
clientes y colegas.
 RESPONSABLES DE LA
CAPACITACIÓN
El director de formación es una figura de gran valor para el progreso de las
empresas. Está encargada de potenciar el desarrollo de los empleados y la
empresa atendiendo a sus necesidades de conocimiento, competencias y
habilidades en pos de un mejor desempeño. Son responsables de identificar
las necesidades de capacitación y desarrollo del personal, y de planificar,
organizar y supervisar la formación adecuada.

El responsable de formación está a cargo no solo de la detección de

necesidades formativas y de la administración de formación, sino también de
la programación de contenido, la selección de las personas a las que hay
que proporcionárselo y del seguimiento y evaluación de esa capacitación. A
continuación desarrollamos las funciones del responsable de formación en
mayor profundidad:
Análisis y detección de las necesidades: en primer lugar deberá
identificar las fortalezas y debilidades de la empresa y el personal en el
ámbito laboral, y sus necesidades en cuanto al desarrollo de
competencias y habilidades para luego determinar a quién capacitar,
acerca de qué, cómo hacerlo y con qué objetivos.
Planificación y organización: una vez identificado las necesidades de
formación de los empleados, el responsable deberá diseñar el plan de
capacitación y definir la forma más adecuada de impartirlo según los
objetivos propuestos. Esto puede hacerse en forma de seminarios,
talleres, o cursos a distancia, por ejemplo.
Ejecución del plan de formación: en esta fase, el responsable de
formación será el encargado de impartir y supervisar la capacitación del
personal, elaborar el timing y material, y preparar a los instructores en
caso de que se requiera.
Evaluación y seguimiento: esta fase final permitirá al director de
formación evaluar el logro de la capacitación en base, a grandes rasgos,
al aprendizaje, la habilidad demostrada y desempeño de su competencia
laboral y a los resultados obtenidos.
 DISEÑO DEL PROGRAMA DE
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE
VENTAS

Para empezar a construir tu plan de capacitación comercial, es importante

detectar dónde están los gaps o cuáles son las competencias que tu equipo
necesita mejorar.
Muchas veces, las capacitaciones en ventas se enfocan en mejorar aspectos
inherentes al cargo que ocupa la persona.
Al gerente de ventas se le ofrece, por ejemplo, un curso sobre cómo mejorar
las habilidades gerenciales; mientras que el equipo de producto puede asistir
a una capacitación sobre las novedades tecnológicas en X o Y mercado.
Claro que éste y todo tipo de conocimientos suman al desarrollo profesional.
Sin embargo, es fundamental también motivar a la fuerza de ventas para que
asuma nuevos retos y aprendan habilidades que quizás no estén relacionadas
directamente con sus funciones actuales.

¿Qué capacitaciones debe tener un vendedor?

Al momento de responder qué capacidades debe tener un vendedor, es
importante considerar que los agentes deben ser expertos en aspectos
claves de todo negocio y contar con las habilidades blandas que faciliten su
rol.
Dicho esto, tu equipo comercial debería recibir entrenamiento en:
La empresa y sus procesos;
El cliente, su segmento y sus competidores;
El producto o servicio y sus diferenciales;
Inteligencia emocional, transparencia y empatía.
La importancia de un buen entrenamiento es evidente, porque ayuda a
mejorar la experiencia del empleado y esa mejora favorece la experiencia
del cliente.

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¿Cómo hacer un plan de capacitación?

Identificando las necesidades de tu equipo comercial y las temáticas que

necesitan desarrollar, el siguiente paso es estructurar cómo se hará el
entrenamiento de ventas. Paul Cherry, del aclamado libro, “Questions That sell“,
hace algunas recomendaciones:

Explica a tus vendedores por qué están recibiendo determinada capacitación

y la importancia de ponerlo en práctica en su día a día;
Identifica en cuál objetivo de tu plan de ventas o de los OKR de la empresa
están trabajando;
Potencializa una habilidad a la vez. Por ejemplo, si tu grupo necesita mejorar
tanto en gestión de conflictos como en habilidades de negociación,
comienza por la que sea prioritaria para alcanzar las metas esperadas.
Después de un tiempo, cuando comiences a ver resultados, puedes comenzar
con las otras y así sucesivamente;
Garantiza que el plan sea interactivo y dinámico;
Crea estrategias para que los vendedores se comprometan con lo que están
aprendiendo y continúen su estudio y entrenamiento individual;
Escucha a tus vendedores y pídeles su feedback sobre la capacitación
recibida.
REFERENCIAS
De La Defensa Del Trabajo, P. F. (s. f.). La importancia de la capacitación para
las y los trabajadores. gob.mx. https://www.gob.mx/profedet/es/articulos/la-
importancia-de-la-capacitacion-para-las-y-los-trabajadores?idiom=es

Zendesk. (2023, 26 julio). Capacitación de ventas: guía para un buen plan de

formación. Zendesk MX. https://www.zendesk.com.mx/blog/plan-de-
capacitacion-en-ventas/

Morales, V. V. (2022). Misión de una empresa. Economipedia.

https://economipedia.com/definiciones/mision-de-una-empresa.html

Euroforum. (2021, 26 abril). El responsable de Formación: Definición y funciones |

Euroforum. https://www.euroforum.es/blog/el-responsable-de-formacion-
definicion-y-funciones/