GESTIÓN DE LA CALIDAD

EN LA SALUD
Aplicación del enfoque Sistémico en las
Organizaciones
DRA. RUTH COBO ROSALES
 TEORÍA GENERAL DE SISTÉMAS
✓ La Teoría General de Sistemas es una “Metadisciplina”.
✓ Su objeto de estudio son las “Complejidades Organizadas”.

Simplicidad Complejidad Complejidad

Organizada Organizada Caótica
 TEORÍA GENERAL DE SISTÉMAS
✓ Es una manera de concebir e
interpretar la realidad.
✓ Es un modo de pensamiento
moderno.
✓ Es un conjunto de metodologías
de búsqueda e investigación.
✓ Es un marco para conceptualizar
un Sistema de Calidad.
 TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS
“DEFINICIONES”:
▪ Es un conjunto organizado de ideas, métodos y conocimientos
pertinentes al llamado “pensamiento de sistemas”.
▪ Es una colección de conceptos generales, principios,
instrumentos, problemas, métodos y técnicas relacionados con
los sistemas.
▪ Consta de un grupo integrado de conceptos descriptivos,
explicativos y predictivos diseñados para indagar la naturaleza
de una amplia variedad de sistemas e interacciones entre
sistemas.
TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS
▪ La “Teoría General de Sistemas” es
considerada:
▪ Una Teoría formal.
▪ Una Metodología.
▪ Una forma de pensar.
▪ Una manera de mirar al mundo.
▪ Una búsqueda de simplificación óptima.
▪ Una herramienta educativa.
▪ Un metalenguaje.
▪ Una futura profesión o ciencia.
 TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS
“CARÁCTERÍSTICAS”:

▪ Pensamiento Sintético
▪ Globalización
▪ Teleología
▪ Propósito
 TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS
“CARÁCTERÍSTICAS”:

▪ Pensamiento Sintético:
▪ Inductivo, más que deductivo, la síntesis no implica fraccionamiento o
desglose, sino construcción, integración. El pensamiento sintético
integra, relacionando todos los componentes o factores que
intervienen en un fenómeno u objeto de manera interrelacionada, en
un todo congruente y estructurado.
 TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS
“CARÁCTERÍSTICAS”:

▪ Globalización:
▪ El enfoque sistémico es globalizante, expansionista, agregativo, ubica
al fenómeno u objeto bajo estudio en un contexto más amplio “sistema
mayor” y lo relaciona con otros fenómenos u objetos comprendidos en
este contexto más amplio.
 TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS
“CARÁCTERÍSTICAS”:

▪ Teleología:
▪ El enfoque sistémico contrapone a la casualidad mecanicista con el
concepto de teleología o directividad, que implica adaptación,
casualidad biomultidireccional.
 TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS
“CARÁCTERÍSTICAS”:

▪ Propósito:
▪ Todo tiene un fin u objetivo, no siempre los hechos ocurren (efecto)
como resultado a posteriori de otro hecho (causa) o de leyes naturales;
por lo que es posible identificar o concebir hechos que ocurren porque
el sistema busca determinado objetivo o porque trata de desempeñar
cierta función.
PENSAMIENTO SISTEMICO
“IMPLICACIONES”
▪ Visión Holística
▪ Enfoques Funcionales
▪ Tendencia a la búsqueda interdisciplinar
y generalista.
▪ Investigación del isomorfismo de
conceptos
▪ Surgimiento y desarrollo de nuevas
metodologías y técnicas de estudio.
▪ Entendimiento de fenómenos y manejo
de procesos y objetos complejos.
 PENSAMIENTO SISTÉMICO
Integracionismo ▪ Paradigma
Holismo
Organicismo
▪ Filosofía
Contextualismo ▪ Conceptos
Emergencia
Teología

▪ Conceptos
TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS ▪ Taxonomías
(Metadisciplina) ▪ Jerarquías
▪ Isomorfismos

▪ Concepto de Sistema
▪ Instrumentos
Sistémica Enfoque de
▪ Metodologías
Sistemas
▪ Visiones contextualistas
Los principales instrumentos:
▪ Aproximaciones funcionales
Modelación
Mapas
Teoría de modelos de decisión
sistémicos o
Analogías
mapas mentales
Matemáticas y estadística
 ENFOQUE DE SISTEMAS
▪ Es la manera de enfrentar un problema con una amplia
“Visión”, que trata de tomar en cuenta todos los aspectos, y se
concentra en interacciones entre diferentes partes del
problema.
▪ Intenta evitar el reduccionismo al concebir el mundo en
términos de “Sistemas”.
▪ Es una técnica que combina la aplicación de conocimientos de
diferentes disciplinas en la solución de problemas que
envuelven relaciones complejas entre diferentes componentes.
ENFOQUE DE SISTEMAS
Visto como:
▪ Una metodología de diseño.
▪ Un marco conceptual común.
▪ Una nueva clase de método científico.
▪ Una teoría de organización.
▪ Administración de sistemas.
▪ Método relacionado con la Ingeniería
de sistemas, la investigación de
operaciones, el análisis de costo-
efectividad, etc.
▪ La teoría general de sistemas aplicada.
CONCEPTO DE SISTEMA

“SISTEMA”
Es un arreglo de elementos
interdependientes y en interacción,
que forman una unidad identificable
con propiedades como un todo.
CONCEPTO DE SISTEMA

Un SISTEMA es un conjunto de
elementos (concretos y/o abstractos)
interdependientes y en interacción,
que como unidad conceptual o física
identificable es capaz de alcanzar
cierta(s) función(es)
CONCEPTO DE SISTEMA

Un SISTEMA es un conjunto
organizado de elementos
interactuantes que integran un “todo”
que “hace algo”, o que “existe para
algo o por algo”, como unidad.
 TIPOS DE SISTEMAS DE CHECKLAND
▪ Sistemas naturales
▪ Sistemas físicos diseñados
▪ Sistemas abstractos diseñados
▪ Sistemas de actividad humana
▪ Sistemas trascendentes
▪ Sistemas sociales
ELEMENTOS GENERALES DE LOS SISTEMAS
“Suprasistema”
Contexto sistémico
“Entorno” mayor relacionados en
Todo lo que rodea y forma interdependiente y
afecta al Sistema. coordinada para algún
propósito o función.

“Interfase”
Conexiones en las
fronteras de los
Estructura del sistemas, que realizan
Subsistemas
Sistema procesos de
transferencia o
intercambio.
 MEDIDAS DEL DESEMPEÑO
Se denomina Medidas de Desempeño a los Indicadores
relacionados con los atributos significativos del Sistema, cuyos
valores (cuantitativos o cualitativos), señalan el grado en que éste
logra sus propósitos y objetivos o cumple con los estándares
deseados al realizar sus funciones.
 MEDIDAS DEL DESEMPEÑO
Eficiencia o rendimiento:
Relación existente entre
los “productos” del sistema y
los insumos (o recursos)
utilizados para generarlos
(expresando ambos elementos
en alguna escala común).
 MEDIDAS DEL DESEMPEÑO
Eficacia:
Eficacia (Ec) : Salida real (Sr) Es el grado en que las
Vs) “salidas” reales de un sistema se
acercan a las “salidas” planeadas
Salida planeada (Sp) (objetivos del sistema)
Ec = Sr / Sp
Las medidas de eficacia
determinan el grado en que los
Ec = Sp - Sr
objetivos de los sistemas están
siendo cumplidos.
MEDIDAS DEL DESEMPEÑO
Efectividad:
Es el grado en el cual se cumple
la Misión o papel en el contexto de un
sistema más amplio.
Es una medida de su contribución
al Suprasistema.
Se relaciona con el propósito o
finalidad del Sistema ante sus usuarios,
clientes, beneficiarios y aún
“propietarios” que los objetivos
inmediatos e intrínsecos del sistema.
 FLUJOS DE ENTRADA
Flujos de Entrada:
▪ Los Recursos (materiales, energía,
fuerza laboral, dinero, créditos,
tecnología, etc.) que requiere para
realizar sus funciones y sobrevivir.
▪ Los Insumos (materia prima, datos
e información, personas, etc.) que
habrá de transformar en
“productos” o resultados de su
funcionamiento.
FLUJOS DE SALIDA
Flujos de Salida:
▪ Los Productos que son resultado de
su actividad o función sustantiva
(según la naturaleza específica del
sistema: bienes, servicios, energía,
información, etc.
▪ Los Subproductos (productos,
resultados o consecuencias
colaterales) que pueden ser
deliberados o inevitables,
convenientes o inconvenientes.
▪ Todo aquello que sale del sistema
como resultado de su actividad.
 METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS
Una Metodología es un conjunto de métodos orientados a la
solución de problemas:
▪ Análisis de sistemas.
▪ Mejoramiento de sistemas.
▪ Diseño de sistemas.
Lo que una Organización debe de buscar:
¿ QUE ES UN VALOR ?
El VALOR es una cualidad realizada por el
hombre en algún objeto, gracias a la cual
este es preferible para alguien.
VALOR CON EL QUE ESTAMOS MAS FAMILIARIZADOS ??

VALOR DE CAMBIO

MERCANCIA
VALOR DE USO
¿Serán los valores algo que está en el objeto
o algo que está en el sujeto?
 La creación de VALOR en el siglo XXI

Gestión de
Gestión de Estrategia Basada
Activos Materiales en el
Conocimiento

Despliega Recursos
 1982 62%

1992 38%

Fín siglo XX 10 - 15 %
 La creación de VALOR en el siglo XXI
El valor es indirecto
• Los activos intangibles no tienen un impacto directo sobre los
resultados financieros

Inversión en formación Mejora calidad en

de personal el servicio

Mayor satisfacción

Mayores ingresos y Mayor fidelidad el

márgenes cliente
 La creación de VALOR en el siglo XXI
El valor es contextual

▪ El valor de los activos intangibles dependen del contexto y la

estrategia de la organización

▪ No se pueden valorar separándolos de los procesos

organizativos
La creación de VALOR en el siglo XXI
Los Activos están agrupados
 Cadena de Valor de la Industria

Proveedores de
Los proveedores Proveedores Empresa Distribuidores Clientes

Sistemas de Información Útiles

Estructura de TI Sólida

Plan de Desarrollo Informático

Estructura Organizacional
 Tareas para el desarrollo de una
Dirección Estratégica

Tarea 1 Tarea 2 Tarea 3 Tarea 4 Tarea 5

Desarrollo de Creación de Poner en Evaluación del

una visión Determinación una estrategia práctica y desempeño,
estratégica de de objetivos para el logro ejecutar la supervisión de
la organización de objetivos estrategia los desarrollos

Reciclar las tareas

según sea necesario
 Desarrollo de una visión estratégica
Visión Estratégica :
Es un mapa del futuro de la empresa que proporciona
detalles específicos sobre su tecnología y su enfoque al
cliente, la geografía y los mercados y productos que
perseguirá, las capacidades que planea desarrollar y el tipo
de compañía que la administración esta tratando de crear
 Desarrollo de una visión estratégica

Diferencia entre Visión y Misión:

Visión: ¿ Hacia donde vamos ?

Misión: ¿ Quiénes somos y que hacemos ?
 Desarrollo de una visión estratégica

INTEL
“Nuestra visión es lograr que haya mil
millones de computadoras conectadas en
todo el mundo, millones de servidores y
billones de dólares producidos por el
comercio electrónico”

“Nuestra misión es ser el proveedor

básico de la enconomia por Internet y
poder lograr que Internet sea más útil”
 Desarrollo de una visión estratégica

BRISTOL – MYERS SQUIBB

Visión “Ser la compañía más diversificada y más prominente del ramo”

Misión “ Prolongar y mejorar la vida humana, proporcionando los

mejores productos para el cuidado personal y de la salud”
Establecimientos de Objetivos

¿Qué es un objetivo?
Son las metas de desempeño que una empresa define, así
como sus resultados y logros que desea alcanzar en un
determinado tiempo.

Funcionan como parámetro para evaluar el desempeño y el

progreso de la organización.
 Establecimientos de Objetivos

¿Qué es un objetivo estratégico?

Dirigen sus esfuerzos hacia resultados que reflejan una
mejor competitividad y un mejor posicionamiento de la
organización
 Posicionamiento

Análisis
Situacional
Posicionamiento ECONOMIA

Análisis
DEMOGRAFIA TECNOLOGIA
Situacional

EXTERNO

FACTOR
COMPETENCIA
SOCIAL

POLITICA
Posicionamiento RECURSOS
FINANCIEROS

Análisis UBICACION RECURSOS

Situacional HUMANOS

INTERNO

RECURSOS
INVESTIGACION
MATERIALES

IMAGEN
 ORTALEZAS
Posicionamiento

PORTUNIDADES
Análisis
Situacional

IESGOS

EBILIDADES
Posicionamiento
EVALUACION DE LA FORTALEZA COMPETITIVA
• Desempeño de la calidad / producto
• Reputación / Imagen
• Capacidad de fabricación
• Habilidades tecnológicas
• Capacidad de la red de distribución
• Capacidad de innovación de productos / servicios
• Recursos Financieros
• Posición de costo relativa
• Capacidad de servicio al cliente
Posicionamiento

GRUPO ESTRATEGICO
Son aquellas empresas rivales con enfoques y posiciones
competitivas similares en el mercado
Estrategia de Negocios
Es el plan de acción que pone en marcha la
administración para un solo negocio.

La finalidad es crear y reforzar la posición

competitiva a largo plazo de la empresa.
 Unir las iniciativas
estratégicas de los
Estrategia de Negocios departamentos funcionales
Desarrollo de un
respuesta a los
cambios del entorno

ESTRATEGIA
Su interés es... Creación de
competencias y
habilidades valiosas

Creación de medidas
Atender determinados
competitivas y enfoques de
mercado que conduzcan a problemas estratégicos
a los cuales se enfrente
una ventaja sustentable
el negocio
Evolución de una estrategia
Reactivo/seguidor Proactivo / Líder

Apurarse para Alterar

ponerse al día y agresivamente la
Cambio rápido evitar verse estrategia para
revolucionario ahogado por las hacer olas y
olas conducir el cambio

Revisar la estrategia
Anticipar el cambio
(ojala que a tiempo)
e iniciar acciones
Cambio evolutivo para afrontar las
estratégicas
olas
gradual
Puesta en práctica y ejecución de la estrategia

La implantación de una estrategia: Es llevar a cabo

una estrategia recién elegida.
La ejecución de una estrategia: Es el ejercicio
administrativo de supervisar el logro, hacer que
funcione, mostrar un progreso medible de los objetivos
 Puesta en práctica y ejecución de la estrategia
Tareas para poner en práctica la estrategia:
•Construir una organización capaz
•Hacer que los recursos existan en tiempo y forma
•Establecer políticas y procedimientos de acción
•Motivación al personal
•Vincular el logro de resultados y un sistema de recompensas
•Crear una cultura empresarial
•Contar con un sistema de información eficiente
•Instituir programas de mejoramiento continuo
•Ejercer el liderazgo interno
PREGUNTAS??