III.

MARKETING
INTERNO

Objetivo. El alumno diseñara planes de

marketing interno para contribuir a la
fidelización del sentido de pertenencia de los
empleados.
MARKETING INTERNO
Concepto.

Consideramos el marketing interno como “el conjunto de técnicas que permiten

<<vender>> la idea de empresa, con sus objetivos, estrategias, estructuras,
dirigentes y demás componentes, a un <<mercado>> constituido por los
trabajadores, <<clientes – internos>>, que desarrollan su actividad en ella, con el
objetivo último de incrementar su motivación y, como consecuencia directa, su
productividad”.

El marketing interno lo podemos definir como el conjunto de técnicas y estrategias

que una organización empresarial lleva a cabo con el objetivo de lograr que la marca
sea apreciada por los trabajadores y que por tanto se encuentren más motivados
con su puesto de trabajo y con la empresa en general.

El marketing interno permite incrementar la productividad de los empleados y sin

duda es algo realmente útil y necesario en la mayoría de empresas, ya que puede
ser determinante para el correcto desempeño de la fuerza de trabajo. Por ello,
grandes empresas mundialmente conocidas como Coca-Cola, Google o el Banco
Santander lo han implementado en sus diferentes espacios de trabajo en todo el
mundo.
Es un conjunto de medidas que se aplican de manera conjunta entre el
departamento de marketing, la gerencia o el departamento de recursos humanos y
permiten alcanzar también una mejora del clima de trabajo, de la relación interna
entre los distintos departamentos y del rendimiento de los mismos.

Al igual que una campaña de marketing externo orientada al mercado y a los

clientes, el marketing interno necesita de una planificación de sus diferentes
elementos para que se lleve a cabo con rigor y profesionalidad. Y es que, aunque
sea algo a nivel interno las actuaciones deben ser igual de serias a las del marketing
externo.
Diferencias entre Marketing externo y Marketing interno

Las diferencias entre marketing general (tradicional) y marketing interno se plantean

en la siguiente tabla:

Marketing general Marketing interno

Cliente Trabajador

Producto Empresa

Técnicas de venta Comunicación interna /

participación

Fuerza de ventas Equipo directivo / mandos medios

Objetivo Incrementar la motivación /

incrementar la productividad

Se puede considerar el marketing interno como un elemento auxiliar para el

desarrollo de la estrategia social de la empresa en el sentido de que dado el

equilibrio social que la empresa busca promover y dada la falta de metodologías

para alcanzarlo que tan necesarias son por la emergencia de nuevas culturas

organizacionales, es el marketing interno el recurso auxiliar para desarrollar una

estrategia social y fundamentar una política de personal.

Características principales

Del cuadro anterior se pueden establecer las características principales del

marketing interno:

1. Nuestro empleado es el cliente interno, a él es a quien tenemos que

“venderle” la idea de empresa. Téngase en cuenta además en este aspecto
la necesidad de reuniones de grupo o lluvia de ideas.
2. Lo que vendemos, como decíamos antes es la empresa con una serie de
características finales: mejores condiciones laborales, mayor participación
por parte de los estamentos, mejor clima laboral, mayor integración
y motivación, mayor productividad.
3. Pero para vender la empresa necesitamos de alguna herramienta, en este
caso será el Plan de Comunicación Interna en sus versiones descendente
para transmitir políticas, objetivos y acciones, o sea vender la idea de
empresa y ascendente para conocer la opinión del mercado interno.
4. Fuerza de ventas. Se trata de los directivos y mandos de la empresa, cuyo
papel es fundamental en marketing interno.
5. El fin último u objetivo final que se pretende alcanzar es el de la motivación
global de los trabajadores para aumentar la productividad global.

Comparación entre Marketing interno y Marketing externo

Dentro de lo más característico que podríamos hablar del marketing de

management es, que encuentra su fundamento en la satisfacción de las
necesidades de dos tipos de mercados, a saber, mercado externo entendiendo
como tal el conformado por el binomio producto – mercado y el mercado interno
entendiéndose como tal el formado por el binomio individuo – organización con sus
expectativas y motivaciones esenciales que son como sigue:
No es el objetivo de este trabajo entrar de lleno en el marketing de management,
pero sí conviene señalar sus fases:

1. Conocimiento del mercado interno y del mercado externo de la empresa.

2. Adecuación del mercado interno con el mercado externo.
3. Plan de acción.

Fases de un plan de Marketing interno

Las fases de un Plan de Marketing interno las podemos identificar como sigue:

1. Análisis del entorno: detectar todos aquellos aspectos que pueden influir en
nuestra empresa. La información se obtiene a través de cuestionarios que
incluyen aspectos tales como:
 a. Tamaño de la organización a determinar por su plantilla, indicadores
de producción, comerciales, económicos.
b. Características de la plantilla como por ejemplo la edad, sexo y
antigüedad media, distribución por unidades orgánicas, indicadores
sociolaborales.
c. Política retributiva: masa salarial, retribuciones fijas y variables,
retribuciones en especie, beneficios sociales.
d. Formación: Proporción de masa salarial que se destina a formación,
tipos de enseñanza, participantes en los cursos, número de profesores
fijos y colaboradores.
e. Selección: Número de candidatos por año, número de nuevas
incorporaciones a la plantilla, sistemáticas de reclutamiento y
selección.
f. Comunicación interna: canales más utilizados, existencias de revistas
de empresas, buzones de sugerencias, audiencias de los órganos de
comunicación interna.
g. Desarrollo: existencia de planes de carrera, fichero de potencial
humano, programas de sustituciones, programas de personas clave.
h. Negociación colectiva: tipo de convenio, indicadores más significativos
de los dos últimos convenios, personal afectado, elecciones
sindicales, composición del comité de empresa.
2. Análisis del mercado social interno. La materialización de esta fase se
produce gracias a la aplicación de técnicas de investigación sociolaboral.
3. Proceso de adecuación. Relacionado con la formación, comunicación.
4. Control del plan de marketing interno. Desde el departamento RHO se
deberán de establecer controles sistemáticos que permitan comprobar el
estado anímico de la organización.

Para otros autores el proceso del marketing interno debería de incluir más fases,
así para Quintanilla el proceso contemplaría las siguientes fases:

• Análisis de la situación social de la empresa,

 • Objetivos a alcanzar y criterios de elección
• Determinación de nuevas normas y actitudes que se persiguen
• Estudio de las opciones estratégicas y tácticas más apropiadas
• Estudio y lanzamiento de programas de acción.

Tendencias actuales

Un estudio realizado en el año 1983 por Yamkenovich e Innerwahar señala algunos

de los valores que tenían importancia para los trabajadores en la organización y que
la siguen teniendo en muchas de las organizaciones incluso en la actualidad:

Los diez valores %

Trabajar con gente que me trate con respeto 88

Trabajo interesante 87

Reconocimiento de buen trabajo 84

Posibilidad de desarrollar facultades, capacidades y creatividad 83

Trabajar con gente que escuche si se tienen ideas de cómo hacer 83

mejor el trabajo

Posibilidad de pensar por sí mismo, en vez de seguir simplemente 82

las instrucciones

Ver los resultados finales de los esfuerzos del trabajo 82

Trabajar con personas eficientes 79

 Que el trabajo no sea demasiado difícil 78

Sentirse bien informado acerca de lo que está pasando 78

Como se puede comprobar ahora lo que se busca en las empresas es un

intercambio de oportunidades que incluya elementos tales como: la satisfacción en
el trabajo, la participación y el desarrollo de la autoestima.

Algunas de estas teorías sobre Marketing interno, pertenecen a los autores Michael
Levionnois, Ismael Quintanilla y Francisco Javier Barranco.

Modelos de marketing interno y sus etapas

Modelo de Marketing Interno de Berry Berry (1981) es uno de los pioneros en llamar
a los empleados Clientes Internos. Para él, el marketing interno implica reconocer
al empleado como un cliente, sobre quién debe existir una dinámica de interacción
y crecimiento en el trabajo, logrando evidenciarse en la satisfacción de los
empleados y el desarrollo de actitudes orientadas al cliente externo.

Dicho modelo reconoce al empleado como el cliente que puede convertirse en

ventaja competitiva. Según este modelo, para tener empleados satisfechos son
necesarios dos aspectos: la inclusión y participación del empleado. Motivación y
satisfacción de los colaboradores: Este enfoque tiene su origen hacia los años 80 a
raíz de la conceptualización del marketing de servicios orientado hacia el interior de
la empresa, a inicios de la década Berry (1994) expreso que se debería “considerar
a los empleados como clientes internos, ver los puestos de trabajo como productos
internos que satisfacen las necesidades y deseos de esos clientes internos al mismo
tiempo que se consiguen los objetivos de la organización”. Diez años después,
Parasuraman (1997) indica que el marketing interno consiste en atraer, desarrollar,
motivar y retener empleados cualificados hacia los empleos-productos que
satisfagan sus necesidades. También es considerado una filosofía basada en tratar
a los empleados como clientes y es la estrategia de alinear los empleos productos
con la satisfacción de las necesidades humanas

Modelo de Marketing Interno de Christian Gronroos En este modelo se muestra los

mecanismos para la aproximación del marketing en la motivación del personal lo
cual resulta importante para dotar un modelo de marketing interno de más
coherencia. Orientación al cliente externo: Con base en el anterior enfoque, se
establece otra concepción, esta busca compartir con los colaboradores una
mentalidad en el mercado y su influencia en el desarrollo de la satisfacción de sus
clientes externos. De esta manera se aplica el endomarketing como “un medio para
integrar las diferentes áreas funcionales, siendo esto vital para la relación del cliente
con la empresa”, expresión utilizada por Grönroos.

Modelo de Marketing Interno de Rafiq y Ahmed Este modelo establece conexiones

entre los dos modelos anteriores, crea vínculos entre los elementos que componen
el marketing interior y su relación con la satisfacción del cliente externo.

Tanto la motivación de los empleados por medio de las actividades desarrolladas

por la organización para su satisfacción, como la actitud de coordinar de forma inter
funcional e integrada al proceso como un todo, influye en la satisfacción del cliente.
Instrumento para implementar una estrategia: Como enfoque estratégico en cuanto
al aporte del marketing interno para reducir o eliminar los posibles conflictos entre
los departamentos, comités, grupos interdisciplinarios, entre otros, con el fin de
vencer la resistencia al cambio dentro de las organizaciones. Al respecto, Rafiq y
Ahmed (2002) refieren que el marketing interno es el esfuerzo planificado de motivar
a los empleados a través de las técnicas del marketing para implantar e integrar
estrategias empresariales de orientación al cliente. La necesidad de ser más
competitivas no solo en calidad, sino en el reconocimiento y posicionamiento de su
marca, hace que las organizaciones valoren a sus colaboradores porque reconocen
en ellos el activo intangible con el que cuenta la empresa, por lo cual un indicador
de éxito y logro en el alcance de los objetivos estratégicos es el grado de motivación
y fidelización de sus integrantes. De allí, que el endomarketing esté establecido
como una herramienta a utilizar por ser probablemente la más conocida. La visión
hegemónica actualmente difundida en el mercado sitúa al endomarketing como una
acción de apoyo a las demás tareas de la organización, la cual está caracterizada
por ofrecer a cada uno de los colaboradores una información clara, coherente, a
tiempo y por los medios adecuados. Sin embargo, a pesar de mostrarse como
sencilla su aplicación, en la práctica presenta un número de debilidades en cuanto
a su conceptualización y aplicabilidad, razón por la cual ha recibido varias críticas.

Modelo de Marketing Interno de Lings Las ventajas de este modelo son el desarrollo
de una visión holística de la organización, la medición de la calidad de los servicios,
el rediseño proactivo de los procesos y el aumento de la satisfacción del empleado.
Se considera que este modelo contribuye en la construcción de una ventaja
competitiva sostenible una vez que no es fácil para la competencia copiar los
esfuerzos hechos en este campo. Este modelo impone una cultura organizacional
que es ajena e inalcanzable para muchas empresas, por su necesidad de
participación y transparencia en diversos aspectos.

Etapas para hacer un plan de marketing interno

Las etapas para realizar un plan de marketing interno para tu compañía son las
siguientes:
• Análisis
o Análisis del Entorno (dafo).
o Análisis del cliente interno (PESTEL).
• Planificación
o Proceso de adecuación.
o Elaboración de las decisiones estratégicas (importante, estrategias).
o Plan de acción.
• Ejecución
 o Ejecución de las decisiones estratégicas para garantizar la
satisfacción del cliente interno.
• Control
o Control y retroalimentación (calendario a lo mejor, conclusiones, como
se va a evaluar, contabilizarlas).

Análisis interno de la empresa

La primera etapa del plan de marketing interno es el análisis del entorno, y esta a
su vez se divide en análisis del entorno y análisis del cliente interno.
En esta primera etapa debemos analizar todo aquello relacionado con el entorno de
nuestro cliente interno, centrándonos sobre todo en el perfil del empleado. Es
importante recordar que cuando hablamos del empleado en general, en realidad
estamos haciendo alusión a cada empleado de cada departamento y cada puesto
de trabajo, ya que no hay ningún empleado en la empresa que no merezca la pena
tener en cuenta.

FASE DE INVESTIGACIÓN
Dentro del análisis del cliente interno el principal objetivo es conocer el mercado
interno. Para ello debemos tener en cuenta los 3 puntos principales:
• Características.
• Deseos y necesidades.
• Preocupaciones.
En esta primera parte deberemos plantear todo lo que se hace actualmente en la
empresa para obtener estos datos, analizando y cotejando las inquietudes de los
empleados, problemas existentes y posibles métodos de obtención de soluciones.
Técnicas para el análisis del cliente interno
Es importante que en nuestro plan de marketing interno establezcamos las técnicas
con las que vamos a realizar el análisis del cliente interno, así como la frecuencia
de análisis y cómo y quién va a realizarlas (intranet, personal, encuestas
autoadministradas, etc.)
 • Horizontales: Visitas a departamentos, seminarios informativos, grupos de
estudio y debates.
• Verticales: Cuestionarios, cara a cara, círculos de calidad sistemas de
sugerencias y philips 66.
Objetivos principales de la investigación
Es importante antes de comenzar establecer los objetivos principales ya que estos
nos ayudarán a enfocar correctamente la investigación. Algunos objetivos podrían
ser:
• Detectar posibles problemas para darles solución.
• Mejorar el día a día de nuestros empleados para aumentar su productividad.
• Conocer y mejorar las impresiones sobre procedimientos, formas de actuar,
instalaciones, etc. de nuestros empleados.
• Horizontalizar la comunicación interna para una mayor fluidez en la misma.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Los resultados de la investigación deben ser analizados y clasificados según
prioridad para ir atajando primero los más importantes. Algunos de los problemas
más recurrentes en investigaciones de este estilo son:
• Falta de cohesión en la plantilla.
• Ausencia de incentivos por objetivos.
• Falta de motivación.
• Falta de tiempo para conciliar vida familiar y laboral.
• Ausencia de un buen plan de integración laboral.
• Falta de espacio para reuniones.
• Necesidad de una mayor variación de la comida de la cafetería.
• Falta de flexibilidad en los horarios.
• Ausencia de servicios externos como guardería.

ANÁLISIS DEL CLIENTE INTERNO

Para comenzar con el análisis del cliente interno deberíamos seguir las siguientes
pautas:
 1. Contar brevemente cómo se realizarán los nuevos métodos de captación de
talento para la empresa.
2. Análisis del cliente interno como entidad en la empresa para conocer
principalmente sus necesidades y aspectos que puedan influirle negativa y
positivamente en su día a día.
3. Análisis de resultados y toma de decisiones al respecto.
Es importante recalcar cómo se realizará el análisis del cliente interno, así como la
frecuencia estos para tenerlo en cuenta en el análisis de resultados y la toma de
decisiones.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Lo primero para poder explicar el sistema de captación de talento por estratos es
ver cómo está definido el organigrama de tu empresa. Normalmente la captación de
talentos es buena que venga por 2 vías:
• Captación externa: Proporcionará frescura a tu empresa, nuevas ideas y
aportes que ayudarán a mejorar.
• Captación interna: Formando y promocionando a tus empleados consigues
motivarlos para esforzarse y conseguir ascender en el organigrama.
En cualquier caso, si tu organigrama no es piramidal y es más horizontal el sistema
de captación debería seguir alimentándose de ambas vías.

ANÁLISIS INTERNO DEL ENTORNO

Dentro del análisis del entorno consiste en detectar todos aquellos aspectos que
pueden influir en la institución. Esta información habrá que analizarla y ver como
puede influir en su conducta, si mejorando o empeorando el rendimiento para así
poderla valorar.
Es importante mencionar cómo se obtendrán los datos y la frecuencia con que se
realizarán dichos análisis.

Ambiente laboral
Si hay o no un buen ambiente laboral, generado por la cercanía tanto de unos
departamentos con otros como de los mandos con los empleados se debe intentar
fomentar con actividades puntuales para unir a toda la compañía. Los aspectos que
más influyen en esto son:
• Trabajo por objetivos, fomentando la eficacia y eficiencia y dejando que una
vez acabado el trabajo los empleados puedan descansar y charlar en zonas
comunes.
• Cumplimiento de horario laboral, además de cierta flexibilidad por si en un
momento determinado el empleado necesita entrar antes o irse antes para
poder conciliar la vida familiar con la laboral.
• Cercanía entre todos los empleados, que fomenta la colaboración y potencia
el trabajo en grupo.

Características de la plantilla

Lo que realmente se debería intentar es que fuesen plantillas homogéneas en las

que no importa cómo o quién eres, la edad que tienes o tu sexo, sino que se valora
tu trabajo y la forma en que lo desarrollas. Esto está bien implementado en la
empresa y es un pilar para el correcto funcionamiento de la misma.
Para conocer qué piensan los empleados sobre la plantilla con la que trabajan se
realizan encuestas sobre los compañeros para detectar valoración de unos con
otros y el rendimiento subjetivo de tus compañeros, el compañero que más ayuda,
el que más trabaja, con quién te gustaría participar en un proyecto, etc. Para así
conseguir formar grupos que estén lo más unidos entre sí y poder solventar posibles
problemas que podamos detectar a través de estas.

Puesto de trabajo
El puesto de trabajo tendría que estar supervisado por los mandos intermedios y
debe ser un lugar ordenado y agradable ya que se pasa la mayor parte del día en
él. La «agradabilidad» del puesto de trabajo se debe medir mediante encuestas
semestrales o anuales y entrevistas personales. En estas encuestas también se
debería preguntar sobre otras variables referentes al puesto como:
• Situación en el departamento.
• Espacio del puesto de trabajo.
• Materiales y equipos.

Tamaño de la organización
• Se debe preguntar también a los empleados sobre el tamaño de la
organización y si esto afecta en algún aspecto a su día a día. En las
encuestas anuales pueden detectarse posibles incidencias como falta de
personal o exceso del mismo y su repercusión en el rendimiento del equipo.

Número de personal nuevo

El personal nuevo es un factor muy importante en la empresa, y es que no es bueno
que entren personas nuevas continuamente porque acaban retrasando a los
mentores, que suelen ser mandos medios y quienes gestionan los equipos,
perdiendo control sobre los proyectos y empeorando los resultados del mes.
Es por eso que entre las encuestas de captación de nuevos talentos también se
deberían pasar 2 tipos de cuestionarios:
1. Opinión de «inducción» sobre el trabajo durante los meses que se ha
incorporado personal nuevo a sus departamentos, gestión de los nuevos por
parte del coordinador e integración en el grupo: Sirve para hacer un tracking
global tanto del nuevo empleado como del rendimiento de los otros y la
gestión por parte del mando que se encargue en dicho caso.
2. Opinión sobre políticas y sistemas de reclutamiento: Sirven para conocer y
mejorar la captación de nuevos talentos a partir de opiniones y
recomendaciones de los mismos empleados.

Sala de reuniones
En los cuestionarios debería incluirse también un apartado para conocer la opinión
sobre las salas de reuniones, su ocupación y si la disponibilidad de estas afecta a
las campañas, así como la falta de material, instalaciones su opinión sobre el
tamaño de las mismas. Es un punto que parece carecer de importancia pero que si
se descuida puede entorpecer el normal funcionamiento de la organización.

Cafetería
La cafetería, en caso de haberla, suele ser un punto importante porque a veces es
gestionada por la misma empresa y otras veces por terceros. En todos los casos es
un punto de descanso que ayuda a despejarse a los empleados y ya que esta zona
es especialmente para ellos que menos que sean estos quienes sugieran mejoras,
cambios en los menús, etc.

Situación geográfica del centro de trabajo

La situación geográfica del centro de trabajo es un aspecto muy importante porque
queremos que todos los empleados lleguen a tiempo, sin problemas y que estén lo
más cerca posible de este para mayor comodidad suya. Por este motivo, también
pasamos una encuesta sobre la opinión de los empleados sobre la situación del
centro o si preferirían que este estuviese en otro lugar para valorar sus propuestas
en caso de diferir con la situación geográfica actual.

Disposición de garaje
En cuanto al garaje, es otro punto que ayuda a mejorar la comodidad del empleado
en el centro de trabajo. No en todas las empresas es posible ni en todos los centros
existen suficientes plazas disponibles, pero, en cualquier caso, si las hay se pueden
repartir de 2 formas:
• Reparto aleatorio de plazas: Reparto anual aleatorio de plazas de garaje
entre todos los solicitantes.
• Reparto por antigüedad o puesto de trabajo: Como aliciente a los empleados
con mayor antigüedad (más fieles) a la empresa o a los de mayor escala en
el organigrama.

Limpieza y orden
La limpieza y mantenimiento de una oficina no es que sea importante, sino que
según estudios de la Univerdad de Kornell (USA), el 90% de las empresas que
tenían una correcta limpieza y mantenimiento de oficinas y despachos obtenían un
rendimiento de sus empleados superior hasta en un 15% en promedio que aquellas
que no lo estaban, por lo que la importancia de esto vemos que es vital.

Jardín e instalaciones
El jardín e instalaciones son también trascendentes en el aspecto del relajamiento
de los empleados. Esta zona debe estar bien cuidada y ser un lugar de confort en
el que poder despejarse del estrés de la oficina. Se debería tener cierta
preocupación por las instalaciones colindantes a la empresa, y por ello siempre está
bien realizar preguntas en los cuestionarios en torno a posibles sugerencias para
decorar y embellecer este espacio.

Comunicación
La comunicación es algo que cada día cuidamos más, y que tanto las empresas
más pequeñas como las más grandes están empezando a valorarlo, pero aun así
en grandes organizaciones siempre existen problemas entorno a estos aspectos.
Por ello, suelen realizarse encuestas semestrales en las que se pregunten a los
empleados por los canales de comunicación que prefieren en cada caso y posibles
alternativas para mejorar la fluidez y optimizar los procesos.
Algunos canales que suelen utilizarse son:
• Intranet.
• Blog.
• Reuniones aleatorias.
• Manual de bienvenida.
• Revista digital.
• Reuniones con la dirección.
• Teléfono de información.
• Convención anual.

DAFO:
En este análisis DAFO únicamente analizaremos las debilidades y fortalezas que
son los factores internos y por tanto los que nos interesan.
Un ejemplo de un DAFO sencillo para un plan de marketing interno podría
ser:
Debilidades:
• Empresa muy tecnológica, y por tanto debe invertir mucho en I+D+I. Una
debilidad que concierne a todas las empresas de tecnología es la posibilidad
de que en cualquier momento la competencia saque algo tecnológicamente
superior y la superen rápidamente.
• El gran nº de empleados hace que la comunicación y coordinación de
equipos y campañas sea algo complicado.
• El ser una organización tan grande, no solo en España sino a nivel mundial,
hace que los cambios se produzcan muy lentamente y el tiempo de reacción
ante posibles problemas sea mayor.
• Cualquier comunicado o cualquier tipo de comunicación al exterior debe ser
minuciosamente revisada por el jefe de gabinete o responsable de
comunicación.
• La información de la empresa puede salir más fácilmente y puede filtrarse
muy fácilmente.
Fortalezas:
• Mucho crecimiento sin necesidad de una gran ampliación de plantilla.
• Instaurada como la segunda red social más usada en el mercado.
• Usada por millones de personas, incluidas grandes personalidades y las
empresas más importantes.
• No es nueva, ya lleva unos cuantos años en el mercado.
• Está en bolsa, con lo cual se pueden hacer ampliaciones de capital
fácilmente.
• Ingresos mensuales muy estables.
REFERENCIAS

El marketing interno implica dos tipos de procesos de gestión: la gestión de las

actitudes y la gestión de la comunicación, Ed. Quintanilla, 1994.

Ahmed, P. y Rafiq, M. Internal marketing. - Tools and concepts for customer-

focused management, Butterworth-Heinemann Publications, Oxford, 2002.

Grönroos, C., Internal Marketing- an integral part of marketing theory, en Marketing

of Services. Ed. J.H. Donnelly y W.R. George – págs 236 – 238. American Marketing
Association Proceedings Series, Chicago, 1981.

Escat Cortés María. (2020, agosto 26). Marketing interno: qué es, diferencias,
características, comparación, fases y tendencias actuales. Recuperado 30 de junio
de 2022 de https://www.gestiopolis.com/elementos-basicos-marketing-interno/

Marketing interno: concepto

www.tendencias21.net/marketing/index.php?action=article&id_article=686047

Presentación de su libro – Mª Isabel Sánchez Hernández, Marketing interno para

innovar en servicios
www.unex.es/unex/servicios/comunicacion/archivo/2008/042008/10042008/art1/vi
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