Producto Académico n.

° 01: Tarea
Docente: Marcial Augusto Solis Vasquez
NCR: 27778
Porcentaje de
Estudiantes:
participación
Achahui Arias, Elisban 100%
Alvarez Mamani, Rivelino 100%
Alvarez Salas, Eliana 100%
Arotaype Paile, Meyel Hernan 100%
Ascue Andia, Ana Paola 100%

1. Consideraciones:

Caso 1: Encantando a los clientes

León, R. (2011). El modelo de Kano de servicio al cliente:
dar algo más de lo que el cliente espera. Recuperado de
https://gerenciayempresa.wordpress.com/2011/09/30/el-
modelo-de-kano-de-servicio-al-cliente-dar-algo-mas-de-
lo-que-el-cliente-espera/

Un hombre compró su primer Lexus nuevo:

una máquina de $45,000. Podía pagar un
Mercedes, un Jaguar o un Cadillac; pero
compró el Lexus. Recibió su nueva
adquisición y empezó a conducir hacia su
hogar, entregándose al lujo del olor de la piel
interior y del extraordinario manejo. En la
carretera interestatal, presionó todo el
acelerador y sintió la fuerza del motor en el
fondo de su estómago. Las luces, los limpiaparabrisas, el portavaso que salió de la consola
central, la calefacción del asiento que calentó su cuerpo esa fría mañana de invierno, todo
lo probó con un creciente placer. De repente, encendió la radio; su estación favorita de
música clásica se escuchó con un espléndido sonido cuadrafónico que rebotó por todo el
interior. Oprimió el segundo botón y encontró su estación favorita de noticias. El tercer botón
sintonizó su estación favorita de diálogos, los cuales lo mantienen despierto durante los viajes
largos. El cuarto botón estaba destinado a la estación de rock favorita de su hija. De hecho,
todos los botones cumplían sus gustos específicos. El cliente sabía que el automóvil era
inteligente, ¿pero acaso también era psíquico? No. El mecánico de Lexus indagó sus
selecciones de radio en el automóvil que entregó y las insertó en el Lexus nuevo. El cliente
estaba encantado; éste era su automóvil ahora, ¡de principio a fin!

Nadie le dijo al mecánico que lo hiciera, sólo es parte de la filosofía de Lexus: deleita a un
cliente, continúa encantándolo y tendrás un cliente de por vida. Lo que hizo el mecánico no
le costó ni un centavo a Lexus y, sin embargo, consolidó la relación que podría valer seis
grandes cifras para Lexus, en el valor de por vida del cliente. Este tipo de pasión para forjar
relaciones que tienen sus distribuidores en todo el país ha logrado que Lexus sea el vehículo
de lujo de mayor venta en Estados Unidos.

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 Caso 2: Construcción del capital de clientes
Kotler, P. y Armstrong, G. (2017). Fundamentos de Marketing
(pp. 22-23). México: Pearson Educación.

Durante las décadas de 1970 y 1980, Cadillac

tenía a algunos de los clientes más leales de la
industria. Para toda una generación de
compradores de automóviles, el nombre Cadillac
definió “el estándar del mundo”. En 1976, la
participación de Cadillac en el mercado de los
vehículos de lujo alcanzó un sorprendente 51 por ciento. Con base en la participación de
mercado y en las ventas, el futuro de la marca parecía brillante. Sin embargo, las medidas del
capital de clientes hubieran pintado una imagen más sombría. Los clientes de Cadillac
estaban envejeciendo (tenían una edad promedio de 60 años) y el valor promedio de vida
del cliente estaba disminuyendo: muchos consumidores de Cadillac estaban conduciendo
uno de sus últimos automóviles. Por lo tanto, aunque la participación de Cadillac en el
mercado era buena, su capital de clientes no lo era. Compare esto con BMW. Su imagen más
juvenil y vigorosa no le permitió ganar la primera batalla por la participación en el mercado.
No obstante, consiguió clientes más jóvenes (con edad promedio de 40 años) con mayor valor
de vida. El resultado: los años siguientes, la participación de mercado y las utilidades de BMW
aumentaron considerablemente, mientras que la suerte de Cadillac se derrumbó de manera
drástica. BMW rebasó a Cadillac en la década de 1980.

En años recientes, Cadillac ha luchado por hacer sus vehículos atractivos otra vez, con diseños
atrevidos y de alto rendimiento, para atraer a una generación de consumidores más jóvenes.
Actualmente, la marca se considera como “el nuevo estándar del mundo” con mensajes de
marketing basados en “poder, desempeño y diseño”, atributos que la posicionan más
efectivamente frente a BMW y Audi. Anuncios recientes invitaban a los consumidores a
“atreverse a lo grande” y a “impulsar al mundo hacia delante”. Sin embargo, en la década
pasada, la participación de Cadillac en el mercado de los automóviles de lujo se estancó.

Moraleja: los especialistas en marketing deben preocuparse no sólo por las ventas y la
participación de mercados actuales. El valor de vida del cliente y el capital de clientes son la
clave del juego.

a. ¿Por qué es importante que las empresas conozcan el Valor de Vida del Cliente? Sustenta
tu respuesta.

Según Kotler y Armstrong (2021) el Valor de vida del cliente es el valor económico
usado para cuantificar el beneficio de todas las compras que el cliente realiza durante
toda una vida de preferencia, En muchos estudios, el valor también incluye la calidad
de vida, el tiempo de vida restante esperado así como el potencial de ingresos de una
persona determinada y es importante para las empresas porque significa la permanencia
de sus consumidores, mediante la satisfacción completa de las necesidades y deseos de
los usuarios, generando experiencias como en el caso 1 donde se muestra una
personalización del producto, haciéndole sentir que el producto está creado
específicamente para este cliente que gracias a la filosofía de la empresa Lexus que dice,
‘deleita a un cliente, continúa encantándolo y tendrás un cliente de por vida’. Este tipo

2 | Página
 de pasión para forjar relaciones que tienen sus distribuidores en todo el país ha logrado
que Lexus sea el vehículo de lujo de mayor venta en Estados Unidos.

b. ¿Estás de acuerdo con la moraleja indicada en el caso “Construcción del Capital de

Clientes”? ¿Por qué? Sustenta tu respuesta.

Sí, estamos de acuerdo con la moraleja, puesto que para lanzar un nuevo producto
o agregar una innovación de valor agregado al producto, es muy importante tomar en
cuenta el valor de vida de los consumidores y el capital de clientes ya que esto también
son factores condicionantes e imprescindibles para lanzar un producto al mercado, es
por ello que la empresa Cadillac no pudo mantenerse en competencia constante
porque no tenían una visión a futuro y no proyectaron productos atractivos para una
clientela más joven, generando una pobre innovación como marca y no aplicaron la
filosofía de mejora continua en el diseño de sus automóviles, esto produjo altibajos como
empresa. Es importante tomar en cuenta estos factores y no centrarse sólo en tener más
ventas, o en la participación en el mercado como únicos indicadores de marketing, sino
tener una visión más amplia del mercado y empresas con las que se compite.

c. Identifica una empresa nacional y analiza lo siguiente: Empresa Backus, marca Cusqueña
o ¿Cuál es su Propuesta de Valor?
Esta marca nos ofrece una experiencia, la
de consumir algo de nuestro origen y se
evidencia desde su imagen, con una botella
con el logo de la piedra de 12 ángulos, Machu
Picchu y motivos andinos, haciendo referencia
a la cultura del Cusco, de esta manera el
producto llega varios los países del mundo. El
logo de Machu Picchu es emblemático y

representativo del Cusco comúnmente

llamado el ombligo del mundo;
consecuentemente la cerveza
cusqueña, muestra una imagen donde
su consumo implica una experiencia
ancestral y mística al promocionarse
con costumbres y vestimenta de la
cultura inca y los pueblos andinos una
imagen impactante al público
consumidor.

3 | Página
o Describe cómo está aplicando el concepto de “Valor de Vida del Cliente”
Nos ofrece una experiencia de
consumir lo nuestro, pero también una
variedad de sabores en comparación
a las empresas competidoras, su
propaganda nos ofrece un producto
de calidad. Así mismo, se mantuvo la
esencia del origen con los símbolos e
iconos que el consumidor valora,
renovándola de una manera
contemporánea y construyendo
sobre el premium de la marca.
El valor de vida del cliente se está

aplicando en la marca cerveza

cusqueña mediante el realce de una de
las maravillas del mundo, que está
grabado e impreso en los envases, con la
imagen de Machu Picchu proyectándola
al mundo y nuestro país. En las etiquetas
de cada presentación y sabores que
podemos apreciar y experimentar al
consumir con frecuencia de acuerdo al
gusto del cliente y al alcance de su
economía, genera una experiencia de
que este producto es parte de las
tradiciones y costumbres
generando valor al
producto, incrementando
las posibilidades de
consumo por su
descendencia como
puede ser la familia,
siendo involucrados como
parte de actividades
costumbristas,
aumentando su
permanencia como
consumidor e
incrementando el valor de
vida del cliente.

4 | Página
o Describe cómo está aplicando el concepto de “Construcción del Capital de Clientes”
La construcción del capital de clientes es importante para toda empresa
porque implica la permanencia y la adquisición de nuevos clientes. En el caso de
la marca Cusqueña está buscando su construcción mediante la fusión de su
producto y la gastronomía peruana; como se expresó anteriormente la imagen
que proyecta la empresa está muy relacionada a la cultura inca, buscando su
relación con las tradiciones y costumbres andinas haciendo referencia a sus
diseños y construcciones.
Esta estrategia para ganar y retener clientes implica la revalorización de la
cultura peruana y sus orígenes. Una característica importante de la cultura
peruana es la gastronomía y esta empresa efectuó esta estrategia que inició con
la emisión del programa “Maestros del sabor” del 9 de octubre al 11 de diciembre
del 2021, donde se buscó la participación de chefs de distintas partes del Perú en
una competencia gastronómica, buscando la mayor audiencia, siendo una
estrategia a nivel nacional, colocando a participantes por regiones, poseía
algunas actividades de interacción para que los televidentes pudieran votar por
su participante, todo con el fin de atraer nuevos usuarios.
En la actualidad la empresa tiene planeado un festival gastronómico que
inicia el 8 y 9 de julio en el parque de La reserva en Lima esta estrategia busca
llegar a un público menor a la anterior, pero más interactiva y generar valor al
producto mediante la gastronomía peruana, ofreciendo una experiencia de que
se está consumiendo productos del país mientras disfrutas de un producto de esta
marca.

5 | Página
ANEXO
Evidencias de coordinación grupal reunión Meet del grupo

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