FUNDAMENTOS DE MARKETING

PRODUCTO ACADÉMICO 1

DOCENTE

JHON GRANADOS

2022
INTEGRANTES NRC 15907 - 15913

GRUPO E

JHEIKO GAMARRA RODRIGUEZ

( 77286288@continental.edu.pe )
NO PARTICIPÓ

YERSIN BERRIO NUÑEZ

( 47107791@continental.edu.pe )

WALDIR FERNANDO LOPE SUCARI

( 73758788@continental.edu.pe )
 MARITZA VÁSQUEZ VELA
( 00106260@continental..edu.pe )

ANGELICA MARIA HUAMANZANA TAPIA

( 42231418@continental..edu.pe )

GILIO RUDIGER SANCHEZ ELLEN

( 46322714@continental.edu.pe )
CONCEPTOS DE MARKETING, EXPERIENCIA DE COMPRA AL CLIENTE,
VALOR DE VIDA DEL CLIENTE

Caso 1: Encantando a los clientes

León, R. (2011). El modelo de Kano de servicio al cliente: dar
algo más de lo que el cliente espera. Recuperado de
https://gerenciayempresa.wordpress.com/2011/09/30/el-
modelo-de-kano-de-servicio-al-cliente-dar-algo-mas-de-lo-que-
el-cliente-espera/

Un hombre compró su primer Lexus nuevo: una

máquina de $45,000. Podía pagar un Mercedes, un
Jaguar o un Cadillac; pero compró el Lexus. Recibió
su nueva adquisición y empezó a conducir hacia su
hogar, entregándose al lujo del olor de la piel interior
y del extraordinario manejo. En la carretera
interestatal, presionó todo el acelerador y sintió la
fuerza del motor en el fondo de su estómago. Las
luces, los limpiaparabrisas, el portavaso que salió de
la consola central, la calefacción del asiento que
calentó su cuerpo esa fría mañana de invierno, todo lo probó con un creciente placer. De repente,
encendió la radio; su estación favorita de música clásica se escuchó con un espléndido sonido
cuadrafónico que rebotó por todo el interior. Oprimió el segundo botón y encontró su estación favorita
de noticias. El tercer botón sintonizó su estación favorita de diálogos, los cuales lo mantienen despierto
durante los viajes largos. El cuarto botón estaba destinado a la estación de rock favorita de su hija. De
hecho, todos los botones cumplían sus gustos específicos. El cliente sabía que el automóvil era
inteligente, ¿pero acaso también era psíquico? No. El mecánico de Lexus indagó sus selecciones de
radio en el automóvil que entregó y las insertó en el Lexus nuevo. El cliente estaba encantado; éste
era su automóvil ahora, ¡de principio a fin!

Nadie le dijo al mecánico que lo hiciera, sólo es parte de la filosofía de Lexus: deleita a un cliente,
continúa encantándole y tendrás un cliente de por vida. Lo que hizo el mecánico no le costó ni un
centavo a Lexus y, sin embargo, consolidó la relación que podría valer seis grandes cifras para Lexus,
en el valor de por vida del cliente. Este tipo de pasión para forjar relaciones que tienen sus distribuidores
en todo el país ha logrado que Lexus sea el vehículo de lujo de mayor venta en Estados Unidos.

Caso 2: Construcción del capital de clientes

Kotler, P. y Armstrong, G. (2017). Fundamentos de Marketing (pp.
22-23). México: Pearson Educación.

Durante las décadas de 1970 y 1980, Cadillac tenia a algunos de los clientes más leales de la industria.
Para toda una generación de compradores de automóviles, el nombre Cadillac definió “el estándar del
mundo”. En 1976, la participación de Cadillac en el mercado de los vehículos de lujo alcanzó un
sorprendente 51 por ciento. Con base en la participación de mercado y en las ventas, el futuro de la
marca parecía brillante. Sin embargo, las medidas del capital de clientes hubieran pintado una imagen
más sombría. Los clientes de Cadillac estaban envejeciendo (tenían una edad promedio de 60 años) y
el valor promedio de vida del cliente estaba disminuyendo: muchos consumidores de Cadillac estaban
conduciendo uno de sus últimos automóviles. Por lo tanto, aunque la participación de Cadillac en el
mercado era buena, su capital de clientes no lo era. Compare esto con BMW. Su imagen más juvenil y
vigorosa no le permitió ganar la primera batalla por la participación en el mercado. No obstante,
consiguió clientes más jóvenes (con edad promedio de 40 años) con mayor valor de vida. El resultado:
los años siguientes, la participación de mercado y las utilidades de BMW aumentaron
 considerablemente, mientras que la suerte de Cadillac
se derrumbó de manera drástica. BMW rebasó a
Cadillac en la década de 1980.

En años recientes, Cadillac ha luchado por hacer sus

vehículos atractivos otra vez, con diseños atrevidos y
de alto rendimiento, para atraer a una generación de
consumidores más jóvenes. Actualmente, la marca se
considera como “el nuevo estándar del mundo” con
mensajes de marketing basados en “poder, desempeño y diseño”, atributos que la posicionan más
efectivamente frente a BMW y Audi. Anuncios recientes invitaban a los consumidores a “atreverse a lo
grande” y a “impulsar al mundo hacia delante”. Sin embargo, en la década pasada, la participación de
Cadillac en el mercado de los automóviles de lujo se estancó.

Moraleja: los especialistas en marketing deben preocuparse no sólo por las ventas y la
participación de mercado actuales. El valor de vida del cliente y el capital de clientes son la
clave del juego.

- Lee los casos planteados (Caso 1 y 2) y luego responde las preguntas:

a. ¿Por qué es importante que las empresas conozcan el Valor de Vida del Cliente? Sustenta
tu respuesta.
b. ¿Estás de acuerdo con la moraleja indicada en el caso “Construcción del Capital de
Clientes”? ¿Por qué? Sustenta tu respuesta.
c. Identifica una empresa nacional y analiza lo siguiente:
o ¿Cuál es su Propuesta de Valor?
o Describe cómo está aplicando el concepto de “Valor de Vida del Cliente”
o Describe cómo está aplicando el concepto de “Construcción del Capital de Clientes”

NOTA: Si la empresa no tiene la información, el grupo debe proponerlo

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE QUE LAS EMPRESAS CONOZCAN EL VALOR DE VIDA DEL
CLIENTE?

Es importante conocer el valor de vida del cliente por dos aspectos, primero, la empresa podrá seguir
posicionado, con un crecimiento sostenido en el mercado con mayores ventas y por ende con mayores
utilidades y segundo, podrá segmentar sus estrategias para brindarle calidad en la atención y en los
procesos de ventas; con una comunicación privilegiada, efectiva y cordial para las ofertas y los
productos, incluso otorgarle un servicio de acuerdo a su estilo de vida o necesidades del cliente, para
lograr que se sienta exclusivo y valorado, con el propósito de generar una mayor satisfacción
(QuestionPro, 2022 y Da Silva, D. 2021).
En este caso concreto, el mecánico de la empresa tuvo una estrategia para brindar satisfacción al
cliente y lograr consolidar aún más la relación con el cliente, al incrementar el valor del servicio acorde
a las necesidades, deseos o gustos del cliente, reforzando la relación entre la empresa y el consumidor,
incluso sin ninguna inversión solo de considerar el valor del cliente.

Por ejemplo podríamos hablar de la Embotelladora Backus, que expende bebidas alcohólicas y no
alcohólicas, sobre un producto que sacaron como es la cerveza cusqueña de trigo.

❖ Público consumidor: Varones y Mujeres de los NSE A-B-C-D ( especialmente mujeres)

❖ Culturas múltiples.
❖ Edades promedio: de 18 a 55 años
❖ Cliente: Laura, tiene 35 años, ella se quejaba mucho de que al momento de consumir una
bebida alcohólica como la cerveza, esta le causaba molestias como hinchazón y embotamiento.
Cuando Backus sacó al mercado este producto ella comenzó a consumirlo porque ya no le generaba
esas molestias, entonces Laura es un cliente potencial durante los próximos 20 años.
❖ Su consumo son 2 botellas pequeñas por 1 vez a la semana, 2x4= 8 botellas pequeñas al mes.
❖ Es decir 8 botellas x 12 meses= 96 botellas al año, entonces 96 x 20 años= 1920 botellas
consumiría por los próximos 20 años restantes.
❖ El valor de vida del cliente sería: 1920 botellas x S/ 4 = S/ 7680

¿ESTAS DE ACUERDO CON LA MORALEJA INDICADA EN EL CASO “CONSTRUCCION DEL

CAPITAL DE CLIENTES”? ¿POR QUÉ?

De acuerdo totalmente, sabemos de la importancia de no solo adquirir clientes, sino de retenerlos,

sembrando y cultivando relaciones duraderas con ellos. Clientes potenciales son aquellos que hacen
una primera compra y se les captura para una siguiente o más veces de compra. Porque mientras
consigamos clientes más leales el valor de nuestra compañía crecerá. ya que una empresa no podría
existir sin clientes, está en cada empresa tener la visión de captar clientes futuros y de retener los
clientes ya existentes y a su vez que estos puedan recomendar los productos de dicha empresa,
innovando y creando productos para todas las edades y con un plus que los haga diferenciar de los
demás productos del mercado y no estancarse en solo una idea.

IDENTIFICA UNA EMPRESA NACIONAL Y ANALIZA LO SIGUIENTE

¿ CUÁL ES SU PROPUESTA DE VALOR ?

La empresa peruana Topitop de los Hermanos Flores fue creada hace 39 años, desde allí que su
propuesta de valor es brindarnos prendas de vestir hechas con algodón peruano, actualmente viene
innovando de acuerdo a las necesidades de su público, como lo es en su unidad de manufactura donde
tiene varias actividades que desarrollan las ventajas competitivas de la empresa como el alcance de
economías de escala, maquinarias de última generación, el uso de procesos que disminuyen las
mermas y un buen control de calidad para reducir la frecuencia y severidad de quejas por posibles
defectos.

En su unidad de retail una de sus propuestas de valor son actividades que impulsan sus ventajas
competitivas estas son su buen proceso de compras, aperturas de nuevas tiendas en centros
comerciales a nivel nacional y abastecimiento de prendas acorde a la temporada, el lanzamiento de
prendas de tallas grandes y la creación de su página web para realizar compras online con su delivery
gratis por compras mayores a cierto precio, esto hace que pueda competir con otras grandes tiendas.
Sus principales ventajas competitivas son la relación costo-calidad de sus productos, el vasto número
de tiendas en el país, la recordación de la marca Topitop y la calidad de sus prendas.
 DESCRIBE ¿CÓMO ESTÁ APLICANDO EL CONCEPTO DE VALOR DE VIDA DEL CLIENTE?

Topitop tiene muy bien definidos su misión, visión, valores, esto le ha permitido tener una excelente
comunicación externa mediante sus campañas publicitarias y presencia en todas las redes sociales,
que le facilita enviar mensajes a sus clientes y esto le permite incrementar sus ventas.

La imagen de Topitop lo que proyecta es confianza hacia sus consumidores, gracias a ello ha logrado
fidelizar a sus clientes, pero no solo con la empresa, sino también con las diferentes marcas , la cual
existe una gran variedad de prendas de vestir y está dirigida para todas las edades.

DESCRIBE ¿ CÓMO ESTÁ APLICANDO EL CONCEPTO DE “CONSTRUCCIÓN DEL CAPITAL DE

CLIENTES”

Topitop, por la calidad de productos textiles que desempeña esta empresa textil, permite que
consumidores finales sientan satisfacción en la compra y adquisición de los productos e incentiven a
más clientes en la compra, considerándolos consumidores leales y cultivando relaciones duraderas con
los clientes para poder producir un alto capital basado en los clientes,Topitop impacta con relacionarse
con los clientes ya que tiene una perspectiva a largo plazo con los clientes potenciales, es así que
obtiene clientes de ahora y los que tendrá en el futuro.

Otro aspecto, la empresa Topitop maneja una publicidad que llama mucho la atención del cliente en la
que se da a conocer al público el producto que vende la empresa, manteniéndolos informados sobre
las últimas innovaciones en las últimas colecciones y las nuevas tendencias.

CONCLUSIONES:
Que importante es tener en cuenta como empresa: “ Sin clientes no hay negocio”; por ende el capital
más importante de una compañía son sus clientes.

En pocas palabras podríamos decir que el valor de vida del cliente es una medida importante, el hecho
de que las empresas sepan cual es su gasto total en el mercado y su verdadera ganancia por cliente,
les ayuda a tomar decisiones importantes sobre diversos departamentos como ventas, marketing,
desarrollo de productos y servicio y soporte al cliente; podremos tener una estimación sobre las
posibilidades de ingresos que tendrás en un tiempo definido, con este número en mente puedes ser más
consciente para asignar el presupuesto y poder darle un valor agregado a los productos y se pueda
mantener clientes fieles que consuman y a la vez que puedan recomendar nuestros productos.

BIBLIOGRAFÍA:

QuestionPro (2022). Valor de vida del cliente, ¿cuál es su importancia? Es una instantánea de
la página según apareció el 26 Ago. 2022
https://www.questionpro.com/blog/es/valor-de-vida-del-cliente/

Da Silva, D. (2021). ¿Qué es el valor para el cliente y cómo se puede crear? Blog de Zendesk.
Recuperado el 28 Agosto 2022 21:06:32 GMT.
https://www.zendesk.com.mx/blog/valor-del-cliente/

Diseño de una estrategia de marketing orientada a crear valor para el cliente:

Fundamentos del Marketing

https://www.studocu.com/pe/document/pontificia-universidad-catolica-del-
peru/marketing/lecturas-marketing-curso-guimaray/22189900

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