Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologías ITIL Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologías ITIL.

Osvaldo Gabino Ibarra

Alan Michel López Eleuterio
Heriberto Ramírez Hernández
José Manuel Ibáñez Dávila
Daniel Segovia Hernández
 ¿Qué es ITIL?
ITIL es una biblioteca de
mejores prácticas para
gestionar servicios de TI y
mejorar el soporte de TI y
los niveles de servicio.
Uno de los objetivos
principales de ITIL es
garantizar que los
servicios de TI se alineen
con los objetivos
empresariales, incluso
cuando estos cambien.
Las siglas de ITIL
corresponden a
Information Technology
Infrastructure Library
(biblioteca de
infraestructura de
tecnologías de la
información).
El acrónimo fue utilizado
por primera vez en la
década de los 80 por la
Agencia Central de
Informática y
Telecomunicaciones
(CCTA) del gobierno
británico.
 Marco de procesos de ITIL

ITIL abarca un marco de cinco publicaciones principales, que se revisan y

actualizan periódicamente a medida que cambian las tecnologías. Cada
libro recopila las mejores prácticas para cada fase importante del ciclo
de vida de la gestión de servicios de TI (ITSM).

1. Estrategia de servicio: describe las metas comerciales y los requisitos del cliente
y cómo alinear los objetivos de ambas entidades.
2. Diseño de servicios: describe las prácticas para la producción de políticas,
arquitecturas y documentación de TI.
3. Transición del servicio: asesora sobre la gestión de cambios y las prácticas de
lanzamiento; guía a los administradores a través de interrupciones y cambios
ambientales.
4. Operación del servicio: ofrece formas de administrar los servicios de TI de forma
diaria, mensual y anual.
5. Mejora continua del servicio: cubre cómo introducir mejoras y actualizaciones
de políticas dentro del marco del proceso ITIL.
 Certificaciones

1. Base (Foundation).
Describe las metas comerciales y los requisitos del
cliente y cómo alinear los objetivos de ambas entidades.
2. Practicante (Practitioner).
Describe las prácticas para la producción de políticas,
arquitecturas y documentación de TI.
3. Intermedio (Intermediate).
Asesora sobre la gestión de cambios y las prácticas de
lanzamiento; guía a los administradores a través de
interrupciones y cambios ambientales.
4. Experto (Expert).
Ofrece formas de administrar los servicios de TI de
forma diaria, mensual y anual.
5. Máster.
Cubre cómo introducir mejoras y actualizaciones de
políticas dentro del marco del proceso ITIL.
 Ventajas
Es flexible
ITIL 4 propone un conjunto de 34 prácticas que, si bien están
relacionadas entre sí, no funcionan como un bloque indivisible. En
otras palabras, una organización puede elegir cuáles prácticas
implementar y cuáles no.
De hecho, a la hora de dar los primeros pasos con este marco de
trabajo, una empresa debe analizar en qué procesos puede sacar el
máximo beneficio (o el más inmediato) y comenzar aplicando ITIL en
ellos. Más adelante podrá continuar con los demás procesos.
Pone en orden las prioridades
Uno de los siete principios guía de ITIL 4 es “enfocarse en el valor”.
Toda actividad de la organización debe apuntar a generar valor para
los clientes y partes interesadas. Una excelente experiencia del
cliente es el faro que guía las acciones.
Mejor calidad del servicio
ITIL no solo promueve la entrega de mejores servicios, sino también
su mejora continua. Por esa razón, una de las mayores ventajas y
desventajas de ITIL es que transforma los servicios constantemente y
los lleva, de a poco, a su mejor expresión posible.
Desventajas
Requiere planificación
Definir objetivos y métricas, designar personas a ello, buscar
aquellos puntos débiles donde los beneficios de ITIL pueden
verse más rápidamente… Todo ello requiere quitar la atención de
lo inmediato y apostar al mediano y largo plazo. No todas las
empresas están en condiciones de hacerlo, en especial si
atraviesan algún tipo de crisis o situación apremiante.
Hay que invertir tiempo y recursos
ITIL no hace el trabajo por sí solo, simplemente guía los
esfuerzos de una organización. En otras palabras, una empresa
debe invertir tiempo y recursos para implementar ITIL.
Nuevamente, debe asegurarse de que está en condiciones de
hacerlo.
Los beneficios de ITIL pueden tardar en llegar
Dependiendo del punto de partida de la organización y la
destreza con la que implemente ITIL, los beneficios tardarán más
o menos en llegar. Reiteramos: ITIL es una apuesta a mediano y
largo plazo, por lo que no hay que perder la perspectiva.
 Ventajas
Es gradual
Hay ocasiones en que la línea que separa a las ventajas y desventajas de ITIL
puede parecer difusa. Hay quienes creerán que progresar de a poco es algo
negativo y que prefieren un cambio significativo e inmediato. Sin embargo, lo
cierto es que todo cambio implica un riesgo y requiere un período de
adaptación. Usted puede implementar ITIL 4 de a poco y con
retroalimentación, lo que asegura que sus acciones sean apropiadas, útiles y
siempre aporten beneficios.
Reduce la complejidad
Los procesos simples son más económicos y menos propensos a los errores.
ITIL fomenta procesos eficientes y confiables, haciéndolos lo más sencillos
posible.
Facilita hacer proyecciones
Predecir el futuro de una empresa nunca es fácil, pero es directamente
imposible si no se conoce el estado actual de la misma. A través de ITIL,
usted puede tener una visión global del funcionamiento de la empresa,
además de un diagnóstico exhaustivo de cada área.
Desventajas
No deja de ser un marco de trabajo
Un marco de trabajo significa que ahorra el esfuerzo de desarrollarlo, por
la sencilla razón de que alguien ya hizo ese trabajo. Como contrapartida,
adoptar un marco de trabajo significa adoptar su modelo general de
trabajo, por lo que puede resultar difícil combinarlo con soluciones más
novedosas o innovadoras.
Hay quienes lo consideran un fin en sí mismo
Implementar ITIL requiere trabajo por parte de los directivos de TI y
muchos de ellos cometen el error de considerarlo un fin en sí mismo. ITIL
es un medio para lograr mejores y más eficientes servicios de TI, pero su
objetivo final es la satisfacción del cliente. Por eso, los esfuerzos de
implementar ITIL de ninguna manera pueden poner en segundo plano la
satisfacción del cliente.
Requiere capacitación
Implementar ITIL requiere personal calificado. Este marco de trabajo
demanda conocer su teoría y términos específicos, lo que significa que
deberá capacitar a sus empleados o contratar personal calificado.
Aprenda más sobre la certificación ITIL haciendo clic aquí.
 Conclusión
Las prácticas que presenta ITIL son comunes, buenas, robustas, maduras,
y la consecuencia de muchas investigaciones y experiencias probadas en el
tiempo. Por esto, estas prácticas de ITIL son constituidas como las más
fuertes en el mundo en la administración de los servicios tecnológicos, dado
que ofrecen la capacidad de que los clientes las usen establemente, de
forma adecuada y confiable. Además tienen la habilidad de formalizarse, de
acuerdo con el tipo y core del negocio, sin importar el tamaño y profundidad
de la organización

El mayor marco de trabajo en la gestión de los servicio de TI en el mundo,

es implementado y documentado por el gobierno del Reino Unido desde
hace más de 20 años, se ha generado por la necesidad de alinear los
servicios de TI con los procesos de negocio de las empresas. Este marco
de trabajo se concibe como una Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información, por sus siglas ITIL, que se ha venido
actualizando y mejorando año por año, buscando que las organizaciones lo
utilicen en las actividades diarias de los servicios tecnológicos, uniendo a
todas las áreas del negocio para un solo fin, generar mayores utilidades.
 Referencias

Cabinet Office (a).ITIL Service Strategy.TSO (The Stationery

Office).United Kingdom, 2011. Cabinet Office (b).ITIL Service
Design.TSO (The Stationery Office).United Kingdom, 2011. Cabinet
Office (c).ITIL Service Transition.TSO (The Stationery Office).United
Kingdom, 2011. Cabinet Office (d).ITIL Service Operation.TSO (The
Stationery Office).United Kingdom, 2011. Cabinet Office (e).ITIL
Continual Service Improvement.TSO (The Stationery Office).United
Kingdom, 2011.