NORMA DE COMPETENCIA: orientar personas según normativa de salud.

ELEMENTOS DE COMPETENCIA: establecer comunicación.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

1. CLIENTE CONSUMIDOR - CLIENTE NO CONSUMIDOR

Adquiere el producto para su consumo, solicita el servicio y lo utiliza. (compra una

pizza para su almuerzo, alquila un vehículo o disfruta de una función de cine)
Compra el bien o solicita el servicio para ser consumido o disfrutado por un
tercero. (compra alimento para su mascota, ropa íntima para su esposa o un corte
de cabello para su hijo)

Esto le da un muy amplio sentido al término pues la relación comercial entre la

organización y el cliente deriva en la satisfacción de una serie de personas que
directa o indirectamente reciben el beneficio. Por ejemplo, el cliente industrial que
adquiere materia prima para su empresa, al procesar dicha materia prima y
llevarla al mercado de consumo está favoreciendo a un nuevo grupo de clientes.

El padre de familia que contrata un servicio de televisión por cable genera un

nuevo grupo de clientes que deben ser atendidos por la empresa que suministra el
servicio, estos son los integrantes del grupo familiar que recibe el servicio de
televisión por suscripción. La interacción económica, el día a día del intercambio
comercial genera una relación constante de intercambio de roles, el gran
empresario es un cliente al alojarse en un prestigioso hotel y dicho hotel es cliente
de la firma de dicho huésped. Es por esto que la búsqueda de la excelencia en la
calidad de los productos y los servicios ofertados es un componente vital en la
generación de un beneficio económico y psicológico dentro del contexto social del
mundo globalizado.

2. CLIENTES INTERNOS – CLIENTES EXTERNOS

En la relación que establece el arte de servir se verán involucrados tres

protagonistas fundamentales:

A. La Empresa prestadora del servicio

B. El representante de la empresa en la persona de vendedor, despachador,

agente comercial, etc.

C. El cliente/usuario.

De dicha interacción se generará un beneficio mutuo derivado de la satisfacción

adecuada de las necesidades detectadas. De acuerdo a Estrada y Borrero (1996),
el resultado óptimo se mide de acuerdo a la siguiente máxima” Satisface a tu
cliente sin perjudicar a tu empresa”.

La Empresa/Organización debe procurar, entonces, que exista un equilibrio en la

relación entre sus clientes internos (empleados) y sus clientes externos
(Clientes/Usuarios). Para lograr esto se ha de procurar que los encargados de
dirigir las actividades propias de la empresa sean capaces de establecer, de
acuerdo a la visión estratégica, relaciones adecuadas a nivel administrativo que
motiven a los empleados (en todos los niveles) a ser excelentes en sus relaciones
con los usuarios.

Parte de la Filosofía de las empresas Disney está definida en la siguiente frase:

“los visitantes son nuestros invitados” y la aplicación de este fundamento ético
hace que la experiencia de los turistas que visitan los parques de esta empresa
sea única.

Todo aquel que visita las instalaciones, que nacieron del sueño del maravilloso
Walt Disney, recibe un trato que va más allá de la tradicional cortesía de cualquier
afamada organización prestadora de servicios turísticos, cualquiera que acuda a
ver una película realizada en los estudios Disney recibirá una muestra de fantasía
garantizada con mensajes que enaltecen principios universales; todo esto de
acuerdo a una empresa que ha fijado un objetivo que tiene como centro la calidad,
la excelencia. Pero, además, cualquiera que trabaje en empresas Disney recibe un
trato excepcional pues de su atención depende la prosperidad y la fama de la
organización. Existe el justo equilibrio en el que la directiva, el alto mando
empresarial, establece una relación ganar-ganar entre sus clientes internos y sus
clientes externos.

3. CLIENTE INTERNO

Es todo el personal directo o indirecto que está inmerso en las labores de

producción/prestación del bien/servicio que ofrece la organización. Los obreros,
empleados administrativos, gerencia media, servicios externos, proveedores de
materia prima, etc., son los responsables de la calidad que se ofrece de acuerdo a
las necesidades del cliente externo. Cuando el despachador de una tienda
maltrata al comprador es un eslabón de la cadena que repercute negativamente
hasta el nivel más profundo de la organización, genera una ola de publicidad
negativa que golpeará la imagen de la compañía a niveles muy profundos.

Factores que influyen en la calidad de servicio del cliente interno

A. La internalización y vivencia diaria de los principios que rigen la misión, la visión

y valores de la organización. De acuerdo al plan estratégico de la compañía se
establece como debe formularse toda la planificación, organización y ejecución
de los procesos internos, esto junto con el adecuado control permitirá el
desarrollo eficiente de bienes/servicios de calidad.
 Si los valores son compartidos, nacen de un compromiso común y la visión y
misión de la empresa están inmersos en dichos valores los clientes internos se
comprometerán por completo en alcanzar las metas establecidas. Esto debe
estar unido a un entrenamiento adecuado, a políticas de empoderamiento del
personal y a revisión permanente de los principios organizativos y del plan
estratégico de la empresa.

B. La posibilidad de crecimiento en la organización y los sistemas de recompensa

influyen positivamente en la conducta de los clientes internos. Los sistemas de
ascenso, bitácoras de buen servicio, carteleras de reconocimiento, premios a la
constancia, bonos de productividad y cualquier gesto que premie la excelencia
en el diario proceso productivo son estímulos que generan endorfinas y por
ende, actitudes positivas en el capital humano de la organización.

C. Las condiciones físicas y la capacidad tecnológica que presenta el ambiente

laboral. Oficinas limpias, puestos de trabajo aseados, equipos acordes con las
necesidades laborales, acceso adecuado a la información mediante el uso de
avanzadas plataformas tecnológicas, vestimenta adecuada y cómoda; en fin;
cualquier posible beneficio que logre estructurar un excelente ambiente de
trabajo.

D. Adecuados sistemas de reclutamiento que permitan incorporar a la organización

personas idóneas de acuerdo a un perfil basado en la formación técnica y
profesional, valores, competencias y compromiso. Los encargados de
incorporar al personal deben examinar al candidato de cada puesto a ser
ocupado en la empresa bajo la premisa de calidad y desde el punto de vista que
sea más acorde con las necesidades estratégicas del cargo a ocupar.

La organización orientada al servicio

Las quejas por mal servicio son crecientes, hasta las organizaciones consideradas
como las mejores en la cuanto a sus productos tangibles sufren los embates de la
mala atención al cliente. Muchas veces la persona encargada de atender al
público está capacitada y tiene una innegable vocación de servicio, pero el
producto ofrecido o el intangible ofertado no cumplen con los estándares de
calidad y los requerimientos básicos de satisfacción de las necesidades del cliente
externo. También existe el caso contrario, cuando el producto es de excelente
calidad, pero el personal encargado de ofertarlo es incapaz de atender de manera
adecuada al cliente por omisión de las políticas de la organización, falta de
estímulos o nula capacidad de generar una comunicación adecuada y, por
supuesto, por no ser capaz de Internalizar su función como servidor.

4. Cliente Externo:

El Cliente, de acuerdo a Arellano (2000) es “el que compra o consigue el producto”

y el Consumidor es quien “usa o dispone finalmente” el “producto en cuestión”. El
Cliente puede no ser el consumidor de acuerdo a determinadas circunstancias, por
ejemplo, el hombre que compra a su esposa un producto de higiene femenina no
es el consumidor, pero el cliente que compra una hamburguesa en Mac Donalds
para su consumo si está cumpliendo su rol de disposición del producto.

Por tanto, el cliente puede asumir o no el rol de consumidor, pero necesariamente

es quien abona un pago por adquirir un determinado bien o servicio para satisfacer
una necesidad surgida por las circunstancias adecuadas.

El Cliente Externo es, por tanto, la razón de ser de los esfuerzos organizacionales,
es el centro de cada actividad surgida desde la detección de la necesidad, el
diseño y producción del bien/servicio, las actividades de marketing tendientes a
comercializarlo y el acto final de intercambio con la participación de un
representante de la empresa y el comprador. Si se cumplen adecuadamente los
acuerdos establecidos entre las partes y la atención es la adecuada se logrará el
objetivo de establecer una relación de fidelidad cliente – organización; en caso
contrario se estará generando todo un proceso de carácter negativo que afectará a
la empresa con desagradables consecuencias.

Lo adecuado en la relación entre el cliente interno y el cliente externo es

establecer una relación de ganar – ganar, sin perjudicar de ninguna forma el futuro
económico de la empresa, como explican Estrada y Borrero (1996): “Satisface a tu
cliente sin perjudicar a tu empresa”.

De acuerdo a Kotler (2003) la satisfacción del cliente es un paso previo a la

fidelización pues “la satisfacción del cliente mide lo bien que se alcanzan las
expectativas del cliente” y la fidelidad “mide el grado de posibilidad de que un
cliente regrese”. Si un cliente obtiene un 90% de satisfacción de sus expectativas
la posibilidad de que regrese será extremadamente alta. Aun así no
necesariamente se retendrá a todos los clientes todo el tiempo, la influencia que
ejercen factores externos (nivel económico, cercanía, mudanza a otras zonas,
mejores ofertas, etc.) perjudicará la retención de los clientes, pero el hecho de
ofrecer siempre un excelente producto/servicio permite contar con un buen
número de confiables clientes/usuarios.

Ahora bien, como ya se dijo las necesidades impulsan al individuo a adquirir un

bien/servicio que las satisfaga adecuadamente y esto implica un proceso
denominado “Toma de Decisiones de Compra” y presenta el siguiente proceso:

1. Reconocimiento de la necesidad: es el momento en que el individuo

reconoce la carencia; si tiene sed buscara una fuente de provisión de agua, si
tiene hambre explorará las posibilidades de hallar un alimento adecuado, si
desea entretenimiento se dedicará a buscar una agradable oferta de diversión,
etc.

2. Búsqueda de Información: comenzará a estudiar en su entorno las

posibilidades que se ofrecen para satisfacer su necesidad. Si es hambre, la
 oferta de restaurantes de la zona o la posibilidad de comprar comida para
preparar en el supermercado de la esquina, si desea entretenimiento acudirá a
la página de espectáculos de la prensa local, si necesita mejorar su nivel
académico establecerá contacto con algún centro de enseñanza.

3. Análisis de la Información: comienza un proceso de análisis y descarte de las

distintas opciones, ¿elegir entre pizza o pollo frito para el almuerzo, o tal vez
comida vegetariana?, el cliente determinará si cuenta con los recursos
económicos de acuerdo a la oferta, también cercanía a su hogar o sitio de
trabajo, aspecto del local, amabilidad en la atención, opciones para pagar
(efectivo, tarjeta de débito/crédito), en fin, realizará un proceso mental detallado
para tomar la decisión adecuada.

4. Compra/Uso del Bien/Servicio: una vez tomada la decisión comienza el

“momento de la verdad”, esto es: el proceso de adquisición/uso del
bien/servicio. Desde que el cliente entra al establecimiento hasta que sale del
mismo se activa un delicado intercambio del que dependerá un resultado
positivo o negativo al juzgar si la necesidad fue satisfecha satisfactoriamente o
no.

5. Reacción Postcompra: si el consumo fue inmediato y la atención fue la

adecuada existirá una fuerte tendencia a regresar (Fidelización), si se adquirió
un bien determinado bajo un adecuado asesoramiento y se concretaron
condiciones idóneas de servicio postventa también se alcanzará el objetivo final
de fidelización. En caso contrario el resultado negativo repercutirá en el boca a
boca y se generará una publicidad negativa en detrimento de la organización.

TIPOS DE CLIENTES EN SALUD

Las clínicas son un negocio. Se trata, eso sí, de un negocio particular pues lo que
se vende no es un producto físico sino algo tan intangible pero tan valioso como la
salud. Y como todo negocio, tiene sus clientes.
En el mundo del marketing y la publicidad se consideran 3 tipos de clientes:
1. Clientes usuarios: son los que en última instancia utilizan los servicios de
la clínica. En definitiva, se trata de los pacientes.

2. Clientes compradores: son aquellos que pagan por los servicios de la

clínica. En muchos casos los clientes compradores van a ser también
los clientes usuarios, pero no en todos. Un caso significativo es el de
las clínicas dentales infantiles. Aquí el cliente usuario es el niño que
recibe el tratamiento dental, pero los clientes compradores son los
padres, que son los que pagan.
La publicidad de una clínica debe dirigirse principalmente a estos
clientes compradores, que es en quien recae la decisión sobre acudir a una
 clínica u otra. Aunque siempre debe tenerse en cuenta al cliente usuario (en
caso de que el comprador y usuario no sean la misma persona) pues va a
tener un peso muy importante en la decisión del comprador.
3. Clientes prescriptores: son personas que se encargan de promocionar los
servicios de forma desinteresada, ayudando a conseguir nuevos clientes.
Los clientes prescriptores suelen ser personas que conocen han probado
los servicios de la clínica y han quedado lo bastante satisfechos con ellos
como para promocionarlos entre sus conocidos. Gracias a las redes
sociales, cualquier opinión positiva puede ganar una gran visibilidad (tenga
en cuenta que lo mismo pasa con las opiniones negativas).
La estrategia debe estar clara: conseguir clientes compradores y
transformarlos en prescriptores.
También existen otros tipos de clientes, pacientes o usuarios, tales como:
4. El charlatán, el preguntón y el simpático: son nuestros clientes y
debemos buscar estrategias para satisfacerlos. Estas estrategias podrían
ser: escucharlos con atención, respeto y paciencia y orientarles para
satisfacer sus curiosidades.

5. El cliente, usuario o paciente inseguro: usualmente es tímido, callado y

miedoso. ¿Qué hacemos ante estos clientes? Atenderlos con confianza,
ofrecerles servicios o materiales concretos a sus curiosidades o
necesidades.

6. Los arrogantes: son pacientes, clientes o usuarios orgullosos, criticones y

todo lo quieren saber. En estos casos debemos, como prestadores de un
servicio en salud, ser serenos, resaltarle sus cualidades, ser amables con
ellos, corteses y educados.

7. Los agresivos: por su parte son quejosos, dominantes y a veces

ofensivos. Los prestadores de servicio a estos clientes deben tener
serenidad, paciencia, mostrarle que son su único interés, ayudarles en sus
problemas, ser diplomáticos al igual que con los usuarios que son
impacientes.

8. Cliente manirroto: esperan lo mejor y están dispuestos a pagar por ello.

La acción a seguir: escucharle respetuosa y activamente, preguntar para
determinar la causa de su queja y reaccionar rápidamente para arreglar la
situación. Muchas veces el cliente puede estar exigiendo valores agregados
que la institución no contempla, esfuércese por hacer algo más que mejore
el servicio y disminuya la ansiedad del usuario.
 9. Cliente quejumbroso crónico: nunca está satisfecho, siempre hay algo
malo en el producto o servicio que ha recibido.
Acción a seguir: ante todo tenga paciencia, dispóngase para escuchar y no
deje notar su mal genio. Evalué si en algo tiene la razón y canalicé los
sentimientos del cliente hacia las ventajas o aspectos favorables del
servicio. La utilización de valores agregados en este caso disminuye la
molestia de nuestro cliente.
Los prestadores de servicio a la salud deben comprender todas estas
características y clasificación de los usuarios en busca de servicios para satisfacer
sus necesidades con la mayor eficiencia posible.

8 TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO ATENDERLOS

Aprende cómo atender mejor a tus clientes
Por Mariano Cabrera L.
1. El impaciente:
Este cliente es realmente todo un caso. Antes de atenderlo ya estará mirando su
reloj, expulsando fuertemente el aire por su boca o bien zapateando el piso
insaciablemente como para apurarnos.
Su principal problema es que dice no tener tiempo y estar apurado, y puede que
realmente sea así.
Es un cliente demasiado complicado de manejar porque
muchas veces tienden a generar incomodidad no solo en
la persona que lo va a atender sino también en las demás
personas.
¿Cómo lidiar con él?
Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Aunque esté
apurado debemos demostrar que no vamos a ceder ante su presión
(especialmente si hay otros clientes en el lugar)
En el caso de que sea en una llamada telefónica, no debemos perder la calma ni
dejarnos intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y la
velocidad que amerite.
A este cliente le encantan las preguntas y respuestas, así que ya tienen una
técnica para ir calmando sus humos.
2. El lamentable: Es el típico cliente que apenas comienza a
hablar con nosotros, comienza a tomárselo como una sesión de
psicología donde nos cuenta todos los dramas que suceden en
su
 vida (y los exagera). Es un tipo de cliente, que en sí utiliza siempre la lástima
para tratar de dominarnos.
Una cosa es un cliente que tenga un problema y otro uno que utiliza la lástima y
nuestra inocencia a su favor. Lo importante es no caer en la trampa.
Tienen frases típicas como: “Por favor no me hagas esto” o también “Yo sé que
usted es una buena persona”.
¿Cómo lidiar con él?
En primer lugar hacerles entender que no se trata de algo que nosotros
imponemos sino que más de lo que hacemos no podríamos hacer porque
estaríamos pasando los límites de nuestro trabajo.
También debemos cooperar con ellos y aparte de escucharlos, mostrarles las
posibilidades que ÉL podría tomas (No dejar nunca que nos empuje a hacerlo
nosotros si él tiene opciones).
Finalmente, podemos derivarlo a un superior que atienda su reclamo, ya que
muchas empresas cuentan con este tipo de superiores con funciones de atender
casos especiales.
3. El amiguero:
No es que este sea un cliente complicado porque tiene algo que hace que nos
ponga en riesgo, pero sí tiene algo que es muy difícil de manejar. Toma tanta,
pero tanta confianza con nosotros que se siente un amigo de toda la vida.
Usualmente con este cliente, una pregunta se convierte en una charla de café y un
“buenos días” en incontables minutos en que no sabemos cómo explicarle que
necesitamos seguir trabajando.
También este cliente se toma algunas atribuciones,
como saltarse a otras personas o inclusive meterse en
nuestro espacio de trabajo, como si fuese nuestra
sombra.
¿Cómo lidiar con él?
El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las
ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver la conversación a
su cauce inicial.
También es bueno que reiteradas veces marquemos una limitación temporal como
por ejemplo: “Va a disculpar Sr. Cabrera pero en unos 5 minutos debo ir a
presentar un informe a mi jefe”. Sonará a excusa, pero realmente este cliente
puede excederse sin darse cuenta.
Por último, nunca tratarlos mal, al contrario, hay que tratarlo bien, pero haciéndole
entender sus límites. Una cosa es una relación con el cliente y otra es volverlo
nuestro mejor amigo.
4. El laguna mental:
Llega un momento en el que estamos atendiendo, vemos la cara de este cliente y
nos damos cuenta que algo sucedió. Su rostro se transformó totalmente, como si
de un zombie se tratase. Lo hemos perdido.
Este tipo de cliente, suele tener un problema muy grande. Por
una cuestión de vergüenza, no dice en algún momento que no
entiende algo. Inclusive puede irse sin haber entendido
absolutamente nada o preguntarnos 50 veces lo mismo.
Hay que comprender que muchas veces hay personas que no
tienen buena capacidad de atención y si nosotros no
cambiamos nuestra estrategia, perderemos mucho tiempo
volviendo al inicio
¿Cómo lidiar con él?
En primer lugar debemos facilitarle algo para que anote o bien anotarlo mientras le
vamos explicando. Aunque es aconsejable el primer punto.
También es importante que cada cierto tiempo hagamos una pausa y
preguntemos: ¿Qué dudas tiene hasta aquí? Si le pregunta si tiene alguna duda
de forma genérica, por vergüenza va a decir que no.
Finalmente es bueno que nosotros también le demos algún tipo de material de
soporte para que se lleve y de esta forma solicitarle que lo vea bien, tome una
decisión y si tiene alguna duda que nos llame.
5. El enojón:
¿Recuerdan la película “Un día de furia? Esa en la que un hombre
tras una serie de cosas negativas que le suceden se vuelve
totalmente loco y comienza a volver ultra agresivo. Bueno, hay
gente que realmente es así, pero no a tal escala.
Muchas personas tienen la percepción que el personal de atención
al cliente está allí para que descarguemos toda nuestra furia y frustraciones con
ellos. Por más que queramos evitarlos, hay gente así.
Estas personas suelen venir de forma bastante agresiva inclusive sin importarles
si realmente lo vamos a poder ayudar o no.
¿Cómo lidiar con él?
El consejo más importante es nunca perder la calma ni dejar de sonreír. Esta
persona disfruta viendo que nos pone mal o que nos está intimidando.
En segundo lugar, siempre es bueno tener una serie de respuestas para los
problemas más comunes, dado que seguramente viene con ese tipo de problema
e indicarle cómo podría el mismo manejarlo.
También es importante que hagamos varias preguntas para que esa persona
libere toda su energía explicando lo que sucedió.
Finalmente, si las cosas no funcionan, siempre podemos derivarlo a un superior
que maneja su caso (Va a sentirse especial) o llamar urgentemente al guardia de
seguridad.
6. El sabelotodo:
Es un tipo de cliente que se acerca solamente para mostrar que
es tan inteligente que cualquier respuesta que le den a su
problema, él ya la probó.
Inclusive existen casos de clientes sabelotodo que solo buscan
ser atendidos para demostrar que saben más que nosotros y se
van sin hacer nada más.
Lo complicado del sabelotodo es que si realmente sabe más
que nosotros, terminará haciendo un gran problema y hasta exigirá hablar con
algún superior para mostrar su indignación.
¿Cómo lidiar con él?
Muy simple, debemos conocer todo sobre nuestro producto o servicio a tal punto
que nadie pueda ganarnos. Este es el mejor consejo para este cliente.
También es bueno dejar que se explaye, que nos cuente todo lo que sucedió e
hizo y luego comenzar con una técnica de preguntas. Si dejamos que primero
hable, posiblemente detectemos que sucedió o que le falto hacer (o si le metió
mano al producto y él mismo lo rompió)
Finalmente lo mejor para este cliente es demostrarle desde un inicio que nosotros
realmente sabemos más que el (y debería ser así) para bajar un poco sus barreras
y dejar que se convierta en un diálogo constructivo en lugar de un monólogo de su
parte.

7. El flojo:
Este cliente en verdad no es que sea problemático, pero su flojera nos lleva a
perder tiempo, explicar 100 veces lo mismo o inclusive que nos termine pidiendo
que hagamos algo por él.
El problema del flojo, es que es un cliente que quiere todo pre digerido, todo listo
para hacer el menor movimiento posible y explicado de forma tan sencilla que no
tenga que pensarlo mucho.
La ventaja de este tipo de clientes es que nos dejan llevarlo de la mano por donde
queramos, siempre y cuando ganemos su confianza y le demostremos que
realmente la propuesta o solución que le estamos ofreciendo, es la que implica el
menor esfuerzo.
¿Cómo lidiar con él?
Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con una simpleza que
permita que este tipo de clientes realmente entienda. Así que deberemos aprender
a decir lo mismo, pero de otra forma.
También es importante que tengamos el poder de decidir ante esta persona y
argumentar en base a la comodidad que le
generaremos. Hacer muchas preguntas o dar muchas
opciones para él es sinónimo de agotamiento, así que
tratemos de esquivar esto.
Finalmente, deberemos hacer algunas “tareas extras”
por fuera de nuestras funciones de ser necesarios
para ganarnos su aprecio. Porque si realmente
colaboramos con él, lo tenemos seguro para toda la vida, ya que un a un flojo, le
da flojera ir a buscar a la competencia.
8. El negociador:
Uno de los clientes más complicados y muchas veces exigentes. Nada más ni
nada menos que “El negociador”.
Lo complicado de este cliente es que, al comenzar, durante y al
finalizar una charla, algo buscará negociar. Puede que se trate de
una devolución, puede que se trate de un descuento, puede que
trate de un regalito o hasta de ese lapicero gastado que tenemos
en el escritorio.
El negociador es un tipo de cliente que necesita obtener algo,
aunque sea un centavo de ganancia para sentirse satisfecho.
El simple hecho de saber que obtuvo “un poquito más” que el resto de los
mortales, le produce placer.
¿Cómo lidiar con él?
Siempre tenemos que tener ciertos argumentos que permitan explicar que no
podemos darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos.
Salvo que realmente tenga la razón, la idea es que, como un buen negociante,
quiere obtener algo, pero en sí a muchos no les interesa el “qué” sino el simple
hecho de lograrlo.
También debemos explicar que no es nuestro trabajo negociar con el cliente sino
más bien atenderlo y que en tal caso bien puede comunicarse con el encargado
de la empresa o un superior para ver su caso en particular.
El mejor consejo, siempre tenga algo para calmar sus ansias, ni tan simple como
un frasco para que tome un caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que
quiere. Con él, debemos buscar el equilibrio.