Comprensión y Redacción de Textos II

Semana 5

Fuentes de información para el ejercicio de transferencia

1. Revisa estas fuentes para la comprensión y el análisis del tema. Busca otras
complementarias.

Fuente 1
Comentarios en el Libro de Reclamación

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

Ropa Chic N° 0000000545-2022
Fecha 15 marzo 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Mario Mejía Salas
Domicilio Calle Militar 123, Lince
DNI 41560488 Teléfono 978355923
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN

Quiero quejarme sobre la calidad de ropa que venden. Hace una semana, compré, en oferta 3 x 1, polos de algodón 100%
peruano según la publicidad de la tienda. Sin embargo, luego de una lavada, la prenda se ha encogido y ha perdido su color.
Considero que es una estafa, pues es evidente que la calidad de tela es muy mala y no es algodón bueno.
He llamado al área de Atención al Cliente; sin embargo, la persona que atendió me dijo que no se haría ninguna devolución,
ya que era una oferta. Esa información no estaba en la publicidad.
Exijo que se me devuelva el dinero por el producto de mala calidad.

Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

Ropa Chic N° 0000000570-2022
Fecha 10 abril 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Francesca Rizo Málaga
Domicilio Jr. Precursores 110, San Miguel
DNI 07667239 Teléfono 976789344
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
Hace dos días, compré un jean en su local. No tuve oportunidad de usarlo, ya que, a la primera puesta, el cierre se rompió.
Me acerqué a la tienda y el personal no aceptó la devolución de la prenda. Afirmaron que no se permitía, pero en ninguna
parte existe esa información. Llamé a Atención al Cliente y solo me indicaron que escriba la queja en el libro de
reclamaciones. No me dieron ninguna solución.
Por este medio, solicito que se me devuelva el dinero o se cambie la prenda, ya que es una de mala calidad.

Firma
 LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN
Ropa Chic N° 0000000601-2022
Fecha 11 mayo 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Luis García Bueno
Domicilio Av. Argentina 345, Lima
DNI 43556320 Teléfono 967287111
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN

Hace dos semanas, fui a su tienda a comprar varias prendas para niños en la liquidación de temporada que promocionaban
por las redes sociales. Pagué con mi tarjeta de crédito y en el reporte de mi banco figura un doble cargo. Mi compra total
fue de S/ 125; en total, se me está cobrando S/ 250. Mi banco me informa que el doble cobro ha sido de parte de ustedes.
Su personal de Atención al Cliente no me informan qué es lo que ha sucedido, solo me pasan de una persona a otra.
Ha pasado ya mucho tiempo y no tengo ninguna respuesta satisfactoria a mi problema.
Por este reclamo, exijo que se devuelva el monto cobrado de más de forma inmediata.

Firma

Fuente 2
Correo de Mario Vásquez Ramos, jefe del área de Adquisiciones, a la administradora,
Rocío Triana Bueno, 20/04/2022

De mvasquez@chic.pe <Mario Vásquez Ramos>

Para rtriana@chic.pe <Rocío Triana Bueno>

Asunto Dificultades en el área de Adquisiciones

Estimada Sra. Triana:

Es un placer comunicarme con usted. Por este medio, quisiera informar sobre las dificultades que ha tenido el área
en los últimos dos meses.
A la fecha, hemos tenido retrasos en la entraga de las siguientes prendas: pantalones de buzo para mujeres (múltiples
tallas) y polos de algodón peruano para hombres (múltiples tallas). Esto ha ocasionado el desabastecimiento y, por
ende, quejas de los clientes, ya que los productos se promocionaron para la liquidación de temporada. Asimismo,
según el reporte, no se ha logrado alcanzar la meta de ventas para el presente mes.
Por otra parte, hemos tenido dificultades con los proveedores de los pantalones jeans y de los polos de algodón para
mujeres. Con respecto a los primeros, se han detectado fallas en los cierres, botones y costuras, lo que ha originado
solicitudes de devoluciones o cambios de las prendas. Además, la calidad de los polos no es la esperada, pues, de
acuerdo al control realizado, no son 100% de algodón peruano, como se solicitó; más bien, son mezcla de algodón y
poliéster. Esta situación está generando dificultades.
Espero poder agendar una reunión para proponer un plan de acción para resolver las dificultades.

Saludos cordiales,

Mario Vásquez Ramos

Jefa de Adquisiciones
Ropa Chic
www.ropachic.pe
Av. Coronel Ríos 230, Lince - Lima
Teléfono: 4562311
Fuente 3
Correo de Lucía García Correa, jefa de Atención al Cliente, a la administradora, Rocío
Triana Bueno, 10/03/2022

De lgarcia@chic.pe <Lucía García Correa>

Para rtriana@chic.pe <Rocío Triana Bueno>

Asunto Requerimientos para el área

Estimado Sra. Triana:

Es un agrado comunicarme con usted. Le escribo para informarle los siguiente temas con respecto al área.
Desde hace tres meses, el área está recibiendo más quejas de los clientes. Por lo tanto, se requiere más personal para
la atención, ya que solo laboran cinco personas, quienes no pueden cubrir las llamadas ni las quejas recibias en el
libro de reclamaciones. Por otra parte, como se discutió en la última reunión, le reitero la necesidad de implementar
la atención por canales virtuales. A pesar de haber enviado el presupuesto, el área de Finanzas aún no aprueba la
solicitud; en las dos últimas comunicaciones por correo (se encuentra en copia), el jefe de dicha área me ha informado
que no se procederá hasta inicios del próximo año por ser un gasto imprevisto. Finalmente, le adjunto la
programación de las capacitaciones para el personal del área.
Le comunico la situación para tratar de hallar una solución en conjunto con el área interesada. Quedo a la espera de
su comunicación.

Saludos cordiales,

Lucía García Correa

Jefa de Atención al Cliente
Ropa Chic
www.ropachic.pe
Av. Coronel Ríos 230, Lince - Lima
Teléfono: 4562311

Es grato comunicarme con usted. Tengo el agrado de comunicarme con/dirigirme a usted.

Fuente 4
Correo de Vanesa Zapata Suárez, jefa de Finanzas, a la administradora, Rocío Triana
Bueno, 2/05/2022
De vzapata@chic.pe <Vanesa Zapata Suárez>

Para rtriana@chic.pe <Rocío Triana Bueno>

Asunto Problemas en el área

Estimado Sra. Triana:

Es un agrado comunicarme con usted. Le informo sobre las dificultades recientes en el área relacionadas con el
proceso de pago de los clientes.
Desde el mes pasado, se han detectado cobros adicionales a algunos de los clientes que han usado las tarjetas de
débito o crédito al momento de cancelar sus compras. En el reporte que adjunto, podrá ver el monto total que se ha
cobrado de más. Lamentablemente, aún se está trabajando en la corrección del sistema, por lo que tenemos una lista
parcial de los clientes afectados. Por esa razón, tampoco se podrá realizar las devoluciones hasta el próximo mes.
 Actualmente, se está trabajando en conjunto con el área de Sistemas para resolver los problemas con el sistema; sin
embargo, esta situación está demorando más tiempo del previsto.
Espero su comunicación para discutir sobre lo informado con el fin de hallar soluciones más inmediatas.

Saludos cordiales,

Vanesa Zapata Suárez

Jefa de Finanzas
Ropa Chic
www.ropachic.pe
Av. Coronel Ríos 230, Lince - Lima
Teléfono: 4562311

Le informo sobre las dificultades recientes en el área, relacionadas con el proceso de pagos a los clientes.

Fuente 5
Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses febrero-abril 2022 (500 encuestados)

Indicadores de Deficiente Regular Bueno Muy bueno Excelente

satisfacción % % % % %
Atención del
28% 45% 20% 2% 5%
personal de ventas
Atención del
personal de Atención 25% 55% 15% 5% 0%
al Cliente
Calidad de los
15% 20% 52% 10% 3%
productos

Precios 20% 22% 48% 10% 0%

Experiencia general 20% 50% 25% 5% 0%