Comprensión y Redacción de Textos II (CGT)

Ciclo 2021-agosto

Fuentes de información para Examen Final

Logros de la Al final de la sesión, el alumno elabora un esquema de producción para

sesión redactar un informe de recomendación como parte del Examen Final.

Actividad
Lee atentamente el caso y las fuentes de información. Investiga más y revisa fuentes con relación al
tema planteado. Luego, a partir del problema presentado en el caso, elabora el esquema de producción
de tu informe de recomendación completo de acuerdo con lo estudiado: presentación del problema,
causas, conclusiones y recomendaciones.

Caso
La empresa Hogar se dedica a la venta de todo tipo de electrodomésticos a nivel nacional.
Actualmente, tiene tres sedes: Lima, Arequipa y Huancayo. Debido a la pandemia del COVID-19, al
igual que otros negocios, tuvo que cerrar sus locales en marzo del 2020. Sin embargo, en julio de ese
año, se reabrieron y la empresa pudo recuperarse poco a poco gracias a nuevas promociones y
campañas en las redes sociales. También, gracias a la emergencia sanitaria, se modernizó, ya que
implementó el comercio electrónico, el servicio delivery, y la atención al cliente vía telefónica y
página web.
A pesar de su continua recuperación, en los últimos meses, se ha presentado un problema: la
disminución progresiva de las ventas en Lima. Por eso, como administrador general de dicha sede,
deberás redactar un informe de recomendación al gerente general de la empresa, el Sr. Martín Salazar
Pérez. En el documento, deberás analizar el problema y proponer las recomendaciones para
solucionarlo.

Fuente 1
LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN
Hogar – sede Lima N° 00789-2021
Fecha 10 mayo 2021
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Mario Sánchez Milla
Domicilio Jr. Topacios 124, La Victoria
DNI 09872367 Teléfono 987254765
IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO
Producto X
Servicio X
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja
El 1 de mayo compré una licuadora. Esta venía, según la promoción de la tienda, con el regalo de un hervidor
eléctrico. Luego de haber pagado, la cajera me informó que ya no tenían el producto (el hervidor) y que no
podían darme otro producot. Pedí, entonces, que me devolvieran el dinero de la compra, ya que no me
convenía. No hicieron caso a mi reclamo. Solo me indicaron que reclamara por los canales oficiales.
Por ello, solicito que me devuelvan el dinero de la compra, ya que no respetaron la promoción ofertada.

Firma

1
 LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN
Hogar – sede Lima N° 00821-2021
Fecha 8 junio 2021
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Luciana Ramírez Pando
Domicilio Calle El Río 342, Surco
DNI 41569809 Teléfono 999345789
IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO
Producto X
Servicio
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja
El 7 de junio, compré un televisor inteligente que, según el vendedor, tenía Wi-Fi, distintos aplicativos y era
full HD. Incluso, en la tienda, me mostró su funcionamiento y características. Eso me convenció para efectuar
la compra. Sin embargo, cuando quise conectar el televisor a internet, no pude encontrar la opción. Al revisar
el manual, este indicaba que no tenía conexión Wi-Fi y que debía comprarse un dispositivo adicional para
tener acceso a internet. Además, pude notar que la calidad de la imagen tampoco era igual a la mostrada en la
tienda.
Por ello, solicito que envíen a mi domicilio el producto correcto según lo que indicó el vendedor en la tienda.
De lo contrario, pido la devolución del dinero de manera inmediata.

Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

Hogar – sede Lima N° 00911-2021
Fecha 15 julio 2021
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Estela Sullón Díaz
Domicilio Av. El Sol 988, Lince
DNI 42987622 Teléfono 988831209
IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO
Producto X
Servicio X
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja
Hace unos días, el 3 de mayo adquirí un horno microondas en la tienda. Junto al producto, pagué por una
garantía adicional de tres meses, pues el producto solo tenía uno. Hace dos semanas, el producto ha dejado de
funcionar. Al querer calentar la comida, enciende, pero no calienta. Inmediatamente, me comuniqué con el
teléfono de Servicio al Cliente para solicitar que viniera un técnico, pues la garantía lo cubría. Sin embargo,
hasta la fecha de hoy, a pesar de llamadas diarias, no viene ningún técnico. Eso me está perjudicando, ya que
he pagado por un servicio adicional que no están cumpliendo. También, he escrito a su página web y solo me
llega un mensaje de confirmación, pero nadie de su tienda atienda mi solicitud.
Por ello, solicito que, de manera inmediata, atiendan mi solicitud de servicio técnico o el cambio del producto.

Firma

2
 LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN
Hogar – sede Lima N° 00988-2021
Fecha 23 julio 2021
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Luis Plaza Torres
Domicilio Jr. Los Nogales 111, Comas
DNI 45092222 Teléfono 9999765221
IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO
Producto
Servicio X
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN Reclamo X Queja
El 16 de julio compré una estufa a través de su página web, la cual costaba S/ 89 en oferta. Empleé una tarjeta
de débido para pagar. La web me confirmó que la compra era correcta. Sin embargo, cuando vi el descuento
que se había hecho en mi cuenta, la tienda me ha cobrado el precio total, que era S/ 200. Llamé a su línea de
Atención al Cliente y la persona que me respondió, quien se identificó como Rosario Salas, me informó que el
cobro era correcto, que no había habido ningún error. Reclamé que, en la web, figuraba el precio de S/ 89.
Incluso, aquí adjunto la captura de pantalla, pero la señorita me explicó que ella no podía hacer nada porque,
en su lista, figuraba que no había habido un cobro indebido. Insistió en que no podía hacer nada y se negó a
registrar mi reclamo por vía telefónica; me dijo que todo tenía que ser por el libro de reclamaciones
electrónico.
Aparte de lo descrito, también tuve dificultades con el servicio de delivery, ya que el pedido estuvo
programado para el 19 de julio, pero este no llegó hasta el 21. No hubo ninguna explicación del retraso y en
Atención al Cliente tampoco me dieron una explicación.
Por ello, solicito que me devuelvan el cobro de más hecho, ya que no se ha respetado la promoción y que
quede registrado el mal servicio que brindan con su personal de entregas.

Firma

Fuente 2
Correo de Julia Cano Martínez, jefa de Logística de la tienda Hogar, sede Lima, a la
administradora, Cinthia Vera Bueno, administradora, sede Lima, 25/09/2021
De jcano@hogar.pe <Julia Cano Martínez>
Para cvera@hogar.pe <Cinthia Vera Bueno>
Asunto Solicitud de información sobre abastecimiento

Estimada Sra. Vera:

Es un agrado comunicarme con usted. A su solicitud, le envío la información sobre el
abastecimiento de los productos en la sede Lima.
Desde el mes de abril, la sede ha tenido algunas dificultades con el abastecimiento de algunos
productos, sobre todo, los pequeños, como cafeteras, hervidores, tostadoras, etc. Esto se debe a que
los distintos proveedores aún no pueden cubrir la demanda. Como el sector aún está en
recuperación, nuestros proveedores están priorizando el abastecimiento a las grandes tiendas
departamentales. Se ha tenido comunicación con ellos, pero, hasta la fecha, aún existen algunos
problemas.
Estaré atenta a su comunicación.

Saludos cordiales,
Julia Cano Martínez
Jefe de Logística
Hogar – sede Lima
Av. Bolivia 233, Breña
Teléfono: 2345673

3
Fuente 3
Extracto de la videoconferencia entre Cinthia Vera Bueno, administradora general y John
Zegarra Blas, jefe de Atención al Cliente, sede Lima.

Cinthia: Señor Zegarra, gracias por atenderme.

John: Es un gusto. Dígame en qué la puedo ayudar.
Cinthia: El motivo de esta conversación es tratar de averiguar las dificultades del servicio
que le brindamos al cliente desde el área que encabeza.
John: Muy bien. Desde hace algunos meses, hemos tenido inconvenientes con algunas de las
personas que laboran en mi área. Como sabe, debido a la pandemia, la empresa tuvo que
implementar una línea telefónica y una página web para atender al cliente. Durante los
primeros meses, aproximadamente entre octubre del 2020 hasta mayo del presente año, el
servicio funcionó muy bien gracias a la contratación de personas jóvenes, quienes se
mostraban comprometidos con su trabajo y porque tenían experiencia...
Cinthia: Sin embargo, hemos tenido varios reclamos en los que los clientes se quejan del
servicio que prestamos, ya sea porque no los atendemos o porque no damos la información
adecuada.
John: Bueno, sí, eso es cierto. Aproximadamente, desde mayo o junio, hemos tenido que
contratar nuevo personal, ya que, en los meses anteriores, se registró una mayor demanda,
tanto en el servicio telefónico como en la página web. Como lo autorizó usted en su
momento, se contrataron a cuatro personas más; ellas tenían experiencia en ventas, pero no en
atención al cliente. A pesar de ello, se las contrató porque se comprometieron a seguir el
curso de inducción.
Cinthia: ¿No siguieron el curso?
Esteban: Sí, asistieron. Sin embargo, como se reporta en la Encuesta al Cliente, esa
capacitación no fue suficiente.
Cinthia: Efectivamente, esos resultados también se reflejan en los reclamos que se han
registrado en el Libro de Reclamaciones. Gracias por su atención. Le pido que esté atento
para futuras comunicaciones.

4
Fuente 4
Correo de Sergio Valer Cortez, jefe de Marketing de la tienda Hogar, sede Lima, a Cinthia Vera
Bueno, administradora, sede Lima, 20/09/2021
De svaler@hogar.pe <Sergio Valer Cortez>
Para cvera@hogar.pe <Cinthia Vera Bueno>
Asunto Solicitud de información sobre el área

Estimada Sra. Vera:

Es un agrado comunicarme con usted. A su solicitud, le envío la información requerida sobre el
área.
Desde mayo del presente año, el área ha tenido dificultades, ya que no ha contado con los recursos
económicos suficientes para lanzar buenas campañas por el Día de la Madre y por Fiestas Patrias.
Cuando se reabrió el local, en julio del 2020, se asignó un presupuesto especial para las campañas,
las cuales se difundieron, sobre todo, en redes sociales y en la radio, además de la impresión de
catálogos. Esto funcionó muy bien para la campaña de Navidad del 2020, así como para el verano de
este año.
Sin embargo, desde mayo, cuando la situación de la empresa ya había mejorado, el área de Finanzas
decidió eliminar ese apoyo adicional, porque, según el jefe de dicha área, el Sr. Méndez, ya no era
necesario. Esta decisión ha impactado en las campañas, ya que no se ha podido imprimir ningún
catálogo y ha habido muy poca difusión en las redes sociales. Además, tampoco se pudieron
elaborar spots para la radio.
Lo anterior es la situación actual del área. Quedo atento a cualquier pregunta.

Saludos cordiales,
Sergio Valer Cortez
Jefe de Marketing
Hogar – sede Lima
Av. Bolivia 233, Breña
Teléfono: 2345673

Fuente 5
Encuesta realizada a los usuarios del área de Servicio al Cliente, línea telefónica y
página web

Muy
Mayo-agosto 2021 Deficiente Regular Bueno Excelente
bueno
Indicadores de satisfacción % % % % %
1. ¿El personal lo trató
adecuadamente vía 30% 55% 10% 5% 0%
telefónica?
2. ¿El personal lo trató
adecuadamente vía la 36% 59% 4% 1% 0%
página web?
3. ¿Se le brindó la
80% 15% 4% 1% 0%
información adecuada?
4. ¿Considera resuelto el
90% 8% 2% 0% 0%
problema?
5. Experiencia general con el
servicio de atención al 81% 12% 6% 1% 0%
cliente

5
Fuente 6
Comentarios extraídos de la página de Facebook de Hogar en Lima, meses mayo-agosto
2021

Hace dos semanas, compré un refrigerador por la página web. No tuve ningún problema, pero
el pedido se retrasó cinco días. Cuando el servicio de entrega llegó a mi casa, no quisieron
subirme el producto hasta mi departamento, en el segundo piso, a pesar de que, cuando hice
la compra, indiqué que necesitaría dicho servicio (incluso, me recargaron S/20). Los
trabajadores de la tienda me pidieron un pago adicional. Según su orden de entrega, no
figuraba lo que había pagado previamente. Como no tenía nadie quien me ayudara en el
momento, tuve que pagar. Exijo que alguien de la tienda se comunique para que me devuelva
el cobro de más.
Roberto Estrada, 30 de mayo de 2021

El año pasado, compré en la tienda una cocina a muy buen precio y no tuve ningún problema.
Sin embargo, en julio de este año, adquirí una olla arrocera por la página web y nunca me
llegó el pedido, pero sí me descontaron de mi tarjeta el monto total. Me he comunicado con la
página web, pero no obtengo respuesta. Y la persona que atiende vía telefónica no me brinda
la información correcta. He puesto mi queja en el libro de reclamaciones, pero ya pasaron
más de 30 días y no he tenido ninguna respuesta. Exijo que me solucionen el problema de
manera inmediata.
Silvia Núñez, 20 de agosto de 2021

La tienda ha perdido su prestigio. Hace poco, la visité y todos los precios han subido. Quise
comprar un televisor que estaba en oferta, pero ya no tenían en stock. Y los otros eran
demasiado caros en comparación con la competencia. Además, te cobran mucho por la
entrega a domicilio. Antes sí cumplían con sus promociones, pero he leído en las redes
sociales que muchos clientes se quejan de que nunca tienen las ofertas. Por ejemplo, no he
visto ningún catálogo por Fiestas Patrias, ya no tienen promociones como las de antes.
Graciela Ruiz, 30 de julio de 2021

Fuente 7
Derechos del consumidor
https://www.consumidor.gob.pe/tus-derechos

Fuente 8
La importancia del servicio al cliente
https://blog.hubspot.es/service/importancia-servicio-cliente