PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

¿QUE ES?
Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que los empleados
deben actuar con el cliente al momento de establecer contacto o dar seguimiento a las interacciones.
Contiene la visión y criterios de la empresa con respecto a lo que es un buen servicio y garantiza
una vinculación y comunicación eficaces.
¿PARA QUE SIRVE?
Contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te permitirá establecer parámetros de
comunicación, sino que también ayudará a tus empleados a seguir una misma línea de
comunicación que responda las preguntas y quejas de los clientes, sin contratiempos.

 Incrementa la rapidez en las respuestas

En ocasiones los clientes experimentan problemas que pueden resolverse de manera rápida.
El protocolo de servicio al cliente ayudará a tus empleados a identificar estos contratiempos
y abordarlos de inmediato. De esta forma los representantes de servicio al cliente —al
solucionarlos al instante— pueden evitar que los descontentos escalen a un nivel más alto.

 Favorece el diálogo fluido

Es importante mencionar que el protocolo de servicio al cliente no es una receta que hay
que seguir al pie de la letra, más bien es una guía que les ofrece a los representantes de
servicio al cliente todas las herramientas necesarias para establecer un diálogo fluido con el
consumidor.

 Fortalece a los representantes de atención a cliente

Tus representantes son los encargados de garantizar un servicio de calidad y responder las
inquietudes de los clientes, ya que son el primer contacto que tiene un cliente con la
empresa cuando surge una duda o queja respecto a un producto o servicio.

 Garantiza la interacción positiva con los clientes

El protocolo de servicio al cliente es una herramienta que describe múltiples escenarios que
pueden ocurrir durante la interacción con un usuario o consumidor; ya que, en la mayoría
de los casos, las preguntas o quejas de los usuarios suelen ser similares. Esto garantiza una
comunicación oportuna y certera.

 Estandariza la calidad del servicio al cliente

 El protocolo de servicio al cliente permite estandarizar los procedimientos de la empresa y
crear un flujo de trabajo estable. Asegura, de esta forma, la calidad y eficiencia internas, y
que todos los representantes de servicio al cliente trabajen hacia una dirección en común.
Tipos de protocolo de servicio
1. Protocolo empresarial
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Este tipo de protocolo determina los patrones de conducta que los colaboradores de una empresa
deben acatar, para evitar que las relaciones externas (como con clientes o proveedores) generen
conflictos o crisis de reputación o imagen.
Puede sugerir diferentes normas de comportamiento o etiqueta, comunicación corporativa,
celebración de eventos, entre otros. Este protocolo debe desarrollarse con base en las necesidades y
características propias de cada empresa.

2. Protocolo de atención telefónica

El protocolo de atención telefónica contiene las pautas para hablar y dirigirse correctamente con un
cliente durante una llamada telefónica. En este tipo de protocolo deben determinarse las respuestas
o la información más importante para resolver las solicitudes de los clientes.
Gracias a él los colaboradores mantienen una comunicación directa, eficiente y adecuada a los
cánones de la empresa.

3. Protocolo de atención ante crisis o eventualidades

Un protocolo también debe proporcionar criterios sobre cómo actuar ante una crisis; por ejemplo, la
frustración o molestia de un cliente.
Cuando un empleado cuenta con una guía que contiene las normas y sugerencias para ocuparse de
los clientes enojados o con un comportamiento difícil, será más sencillo para él ser empático y
mantener el rumbo de la atención que debe brindar.
Por lo que respecta a la elaboración de un protocolo de servicio al cliente, a continuación te
presentamos los pasos esenciales para redactar el documento de manera precisa.

Cómo hacer un protocolo de servicio al cliente en 6 pasos

1. Especifica la misión y visión de tu empresa
Desarrollar una misión y visión de tu negocio es esencial, tanto para alcanzar tus metas y objetivos,
como para establecer una relación positiva con tus clientes. El protocolo de servicio al cliente debe
contener la razón de ser y los valores que determinan el propósito de tu negocio, para que los
representantes de servicio al cliente trabajen con esos aspectos en mente.
La misión y visión permitirán a los representantes de servicio al cliente conocer cuál es el desarrollo
y funcionamiento de tu organización, y generan sentido de pertenencia e identificación; lo que se
traduce en trabajadores motivados y más productivos.

2. Enumera las funciones de tus empleados

Dejar claro cuáles son los deberes de cada uno de los empleados en tu empresa ayuda a eliminar
cualquier confusión. Haz que el protocolo de servicio al cliente sea una guía que incluya las
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

funciones, áreas de competencia, jerarquía y todos los datos necesarios para contactar a cada
empleado.

3. Define qué es un buen servicio al cliente, según tu empresa

La competencia actualmente es muy fuerte, pues los usuarios tienen a la mano muchas alternativas
para elegir. Por ello las empresas deben esforzarse todos los días en ofrecer excelentes productos y
un magnífico servicio al cliente, con el que los consumidores se sientan cómodos y respaldados.
La mayoría de los consumidores dirigen su mirada hacia la competencia luego de una mala
experiencia de servicio al cliente. Por eso, es importante señalar en el protocolo de servicio al
cliente de tu empresa todo lo que consideras que debe y no debe hacerse. De esta forma, los
representantes de servicio al cliente actuarán con inteligencia y evitarán cometer dichos errores.

4. Establece las reglas fundamentales de un representante de servicio al cliente

Es indispensable puntualizar bajo qué reglas o estándares de calidad deben operar los representantes
de servicio al cliente: con qué tipo de lenguaje deben dirigirse a los clientes (formal o coloquial) y
el tono de las conversaciones (serio o amigable).
Por ejemplo, si un cliente se comunica para dar comentarios negativos sobre tu producto o servicio,
el protocolo de servicio al cliente debe establecer los lineamientos fundamentales sobre el lenguaje
y los términos que el representante debe emplear para abordar esa situación. Pueden incluir, por
ejemplo, mantener la calma y responder de manera breve, siendo honesto y cordial en todo
momento: «De acuerdo, comprendo su molestia, anotaré sus observaciones y las comunicaré a los
responsables, gracias por comunicarnos sus opiniones».

5. Describe los protocolos de interacción con los clientes en cada uno de los canales de
comunicación
En la actualidad, la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas es muy diversa y
depende de los productos y servicios en el mercado. Algunas empresas ofrecen diversas plataformas
de comunicación para que los clientes puedan contactarlos, como redes sociales, teléfono, correo
electrónico, etc. Cada uno de estos canales, incluso cada red social, se dirige a un público distinto;
por lo que el protocolo de servicio al cliente debe especificar la forma de conducirse en cada uno.

6. Muestra un plan de contingencia

Aunque las solicitudes y cuestionamientos de los consumidores suelen ser similares, en ocasiones
podrían presentarse situaciones no previstas o inesperadas para las cuales no formulaste una
respuesta predeterminada.