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Analizando un Problema

Anyi C. Díaz, Dayan C. Caballero y Karen T. Martínez

Administración de Empresas, Fundación Universitaria del Área Andina

Herramientas para la toma de decisiones - AE - 202310-1A - 118

Dra. María Fernanda Hernández Ballesteros

Mayo 08, 2023

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Introducción

A continuación, se escoge una problemática real en nuestra vida laboral se realiza

una investigación cuantitativa de tipo observacional en el cual se identifica y define las

causas de la problemática utilizando los métodos como la tabla de descripción detallada del

problema, la técnica 5W + 2H o 5W2H y diagrama causa-efecto, espina de pescado o de

Ishikawa esto para analizar el problema y sus diferentes elementos de manera detallada.
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2. Cada integrante del equipo deberá plantear una problemática real de su

trabajo (pasado o presente) del cual no se conozca la solución. Dicha problemática

puede estar relacionada con cualquier área o proceso de la organización.

Dayan Camila Caballero: Laboro en una empresa que se encarga en la

distribución de resina plástica y soda cautica, cuyo problema es que está muy retirada de

todo, lo cual deberían implementar trabajo desde casa.

Karen Martínez: Laboro en una empresa que se encarga del Manejo Técnico de la

Información es la prestadora de servicios digitales, físicos y magnéticos para las diferentes

empresas ejemplo cámara y comercio, DHL, Renault, expocafe, fedepalma es una empresa

que pelea las licitaciones para quedar con los proyectos de las demás compañías, es un

(( outsourcing)) los proyectos pagan cierta cantidad por empleado que preste el servicio

para cada compañía el proyecto en el que estoy CCB paga un dinero por nosotros lo cual

nosotras trabajamos por el mínimo y es más lo que CCB paga por cada uno mucho más, el

proyecto le paga a la empresa por 20 funcionarios por proceso del cual en el proceso que yo

estoy no hay 20 funcionarios sino 9 funcionaros por tal el trabajo de los otros 11 que faltan

no lo asignan a los 9 que estamos

Anyi Díaz: Laboro en una empresa prestadora del servicio público de energía

eléctrica, cuya problemática en el municipio de Chimichagua – Cesar, es que no cuenta con

una oficina física, tiene una oficina móvil a lo que conlleva a que los habitantes estén en

busca de ella y a mí como funcionaria me toque estar movilizándome a diferentes puntos

sin recibir retribución de transporte de herramientas de trabajo.

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3. En grupo, seleccionen uno de los problemas planteados y expliquen las

razones por las cuales lo eligieron. Los criterios de dicha decisión pueden estar

argumentados, por ejemplo, motivo principal de quejas de clientes, pérdidas

económicas derivadas de fallas en los procesos o la producción, déficit en los niveles de

desempeño de los colaboradores, etc.

El problema seleccionado es el de la empresa prestadora de energía eléctrica, se

escogió esta problemática porque se ven afectados tanto los clientes y el trabajador al no

contar con unas instalaciones física, el trabajador tiene que movilizarse una semana a un

barrio diferente del Municipio, el cual le toca transportar herramientas de trabajos como lo

son sillas para que los clientes estén cómodos, mesa, impresora, computador entre otros y

este transporte no está siendo retribuido, perjudicando de manera indirecta la economía del

empleado, por otro lado para laborar se necesita del fluido eléctrico el cual en el barrio

donde se ubican casi nadie quiere colaborar regalando un poco de energía que permita

utilizar la impresora y el computador, ya que este tiene un valor elevado, a raíz de esto que

la oficina es móvil los usuarios para elevar una petición, una queja o un reclamo deben

estar buscando en puntos diferentes la oficina lo que es algo bastante extenuante y agotador

ya que los clientes no saben con exactitud donde se encuentra la oficina y necesitan

resolver sus inquietudes.

4. Describan una contextualización de la empresa en la cual se está presentando

dicha situación, el sector al que pertenece, una breve reseña histórica, los productos o

servicios que ofrece y sus principales procesos.

Es una empresa prestadora del servicio de energía eléctrica, filial del Grupo EPM,

que inició sus operaciones el 1° de octubre del 2020, comprometida con el desarrollo
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sostenible en los departamentos de Bolívar, Córdoba, Sucre, Cesar y 11 municipios del sur

de Magdalena, (Algarrobo, Ariguaní, Guamal, El Banco, Nueva Granada, Pijiño del

Carmen, Sabanas de San Ángel, Santa Ana, Santa Barbara de Pinto, San Sebastían de

Buenavista, y San Zenón), con el objetivo prioritario de llevar energía de calidad a todos

los clientes atendidos en estos territorios, trabajando de forma proactiva y transparente,

como fuerza dinamizadora que promueve la acción y el desarrollo.

La empresa que surge semánticamente de palabras como afinidad, vínculo, cercanía,

igualdad, afinar, mejorar, prosperar y armonizar. Una marca que le apuesta al desarrollo a

largo plazo de la Región Caribe, con el compromiso de llevar energía de calidad a todos los

hogares, escuelas y empresas de su área de influencia.

Por su parte, el símbolo de la empresa es una representación visual del sol, la

estrella de nuestro Sistema Solar y la fuente más importante de energía del planeta. Esta

representación se apoya en las virtudes del sol como símbolo universal de energía, pero

también, es un sol colorido, que hace alusión al ‘sol de la Costa’, a un ‘sol alegre’.

Adicionalmente, los siete rayos de este sol representan los siete días de la semana,

haciendo un llamado a la prestación de los servicios de forma continua.

5. Una vez seleccionado el problema, identifiquen en el problema los diferentes

elementos que lo componen: enunciado del problema, profundización del enunciado,

ubicación, tiempo y magnitud (ver referente).

Elemento Descripción

Enunciado del problema Falta de oficina Física

Cuenta con una oficina móvil a lo que

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conlleva a que los habitantes estén en

Profundización del enunciado busca de ella y el funcionario deba

movilizarse a diferentes puntos asumiendo

los gastos logísticos que conlleva la

movilización e instalación de la oficina

móvil.

Ubicación Chimichagua, Cesar

Tiempo 8 de Mayo de 2019

Esta situación afecta a 5.300 clientes

Magnitud aproximadamente y 1 agente Comercial

La comunidad del municipio de

Chimichagua remitió contra la oficina de la

anterior empresa prestadora del servicio,

por los continuos apagones en el municipio

Causas y por lo que esto ocasionaba en la

población, perdiendo sus electrodomésticos

y productos que requieren refrigeración,

dicha problemática ha generado en la

actual empresa prestadora del servicio

público una zozobra por el temor que al

poder presentarse una suspensión del

servicio tomen represarías contra el punto

físico de atención, como ocurrió en la

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anterior empresa.

6. Realicen el análisis 5W2H para la problemática seleccionada y relacionen la

información de manera ordenada en una tabla.

Pregunta Descripción

No hay oficina física, perdidas económicas

Qué para el trabajador y ubicación de los

usuarios para colocar sus PQRS por no

haber una oficina.

Al no contar con una oficina porque el 8 de

mayo del año 2019 los habitantes de la

comunidad quemaron la oficina de

atención al cliente como voz de protesta al

Por qué ser un servicio deficiente, por lo tanto, los

clientes hoy día no se ubican para colocar

sus PQRS ya que el punto de atención es

móvil.

Cuando El 8 de mayo del 2019

Esta problemática se está generando en el

Donde departamento del Cesar con exactitud en el

Municipio de Chimichagua

Está afectando directamente a los

habitantes del Municipio principalmente a

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los usuarios activos y también a el agente

Quién comercial encargado de la atención al

cliente.

La comunidad arremetió contra la entidad,

tras los constantes apagones que se

registran en ese municipio del Cesar. La

Cómo comunidad protagonizó la airada protesta,

prendiéndole fuego al establecimiento.

La manifestación inició con arengas y

bloqueos de las calles, luego los

participantes se dirigieron hasta las

instalaciones de la empresa donde

procedieron a quemarla.

Cuánto Esta problemática a causa de pérdidas

económicas para la empresa como lo es la

infraestructura de la oficina que fue

quemada por los habitantes, hace

aproximadamente 4 años

7. En este punto, para la descripción detallada de un problema (las causas),

realicen una lluvia de ideas, de las posibles causas que están ocasionando la situación,

teniendo en cuenta las cinco reglas básicas de la lluvia de ideas, mencionadas en el

referente de pensamiento. Relacionar por lo menos diez (10) posibles causas entre

todos los integrantes del equipo.

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Perdida de Kw (kilovatios) mensuales por robo en el fluido

Precio del servicio elevado

Deficiencia del servicio

El no pago de las facturas

Daño de electrodomésticos

Falta de empatía y consciencia ciudadana

Quema de la oficina

Pérdida de recursos económicos

Miedo que vuelvan a quemar la oficina

Falta de recurso económicos

8.Una vez identificadas las causas, procedan a clasificarlas y representarlas

gráficamente en un diagrama de Ishikawa (diagrama causa-efecto) que se estén

presentando en el contexto determinado.

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Fuente Propia.
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Conclusión.

La problemática actual dentro del municipio ha generado un impacto negativo en la

correcta y oportuna prestación del servicio, en lo que respecta en la atención continua a la

población en las PQRS que se allegan por parte de la comunidad y en la elaboración de

acuerdos de pagos y demás, por lo que también afecta a la empresa en el recaudo de dinero

al no poder la comunidad ubicar en un punto específico la única oficina autorizada en el

municipio para realizar dichas labores, afectando a ambas partes por la falta de la oficina y

generando pérdidas económicas a los funcionarios que representan a la empresa.

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Referencia.

Afinia Grupo EPM. (29/09/2020). Inicio Afinia • AFINIA GRUPO EPM Afinia -

Somos todos. https://energiacaribemar.co/

El Heraldo. (08/05/2019). Tras protesta queman sede Electricaribe en Chimichagua.

https://www.elheraldo.co/cesar/tras-protestas-queman-sede-de-electricaribe-en-

chimichagua-629440