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Información general
Proyecto: Sistemas Integrados de Gestión
Experto temático Blanca Liliana Medina Bitatá
Asesor pedagógico Armando Melo Calderón
Nombre de la unidad Unidad 1
Nombre de slides Slide 1: Introducción
Slide 2: Pregunta orientadora
Slide 3: Desarrollo de contenidos
Slide 4: Recursos complementarios
Slide 5: Referencias
Slide 6: Glosario
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Sistemas
Integrados de
Gestión

Imagen de portada

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Reconocimiento
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Tabla de contenido

Introducción ................................................................................................................................4

Pregunta orientadora ..................................................................................................................4

1. Objetivos de los Sistemas Integrados de Gestión ................................................................4

2. Importancia de los Sistemas Integrados de Gestión .............................................................7

3. Calidad Total ........................................................................................................................8

4. PHVA ...................................................................................................................................9

5. Modelo Six Sigma ..............................................................................................................10

Recursos complementarios ...................................................................................................12

Referencias .............................................................................................................................12

Bibliografía ................................................................................................................................12

Glosario ....................................................................................................................................13
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Introducción

Hoy por hoy, las organizaciones buscan mejorar la eficacia y la eficiencia implementando
diferentes sistemas de gestión, tomando como base la norma ISO 9001:2015; lo que permite
que las empresas gestionen diferentes asuntos, como por ejemplo la calidad del producto o del
servicio que ponen a disposición de la sociedad.

Nuestra sociedad está familiarizada con distintos estándares, se trata de normalizar o

estandarizar la forma de actuar en diversos asuntos; por ejemplo, un hospital y una fábrica de
tornillos deberán medir la satisfacción del cliente adaptando esto, al servicio y al producto
ofrecido por la organización, siendo esto, un estándar de requisitos de cosas por hacer.

Dentro del curso, el estudiante comprende cómo se puede integrar dos o más sistemas de
gestión, sin perder de vista los puntos transversales de los estándares. Igualmente, para
facilitar las relaciones comerciales para simplificar dichos sistemas y para hacerlos más
eficaces y eficientes, temas especializados en el mundo globalizado de hoy.

Pregunta orientadora

Los Sistemas Integrados de Gestión se enfocan en la mejora continua, y para esto, los
sistemas se apoyan en herramientas para facilitar su implementación, seguimiento y
mantenimiento; adicionalmente, cada colaborador tiene su responsabilidad en el correcto
funcionamiento del mismo, pero para que todo funcione, toda la empresa debe trabajar para
lograr este objetivo. Teniendo en cuenta el planteamiento anterior:

¿Cuál es la importancia de integrar los sistemas de gestión en las organizaciones y que papel
cumplen los colaboradores?

1. Objetivos de los Sistemas Integrados de Gestión

Las últimas décadas han estado marcadas por un constante y acelerado dinamismo lo que
ejerce una notable presión en el desempeño competitivo de la empresa. Esto hace que se
busquen métodos para generar rentabilidad mejorando los procesos, garantizando que los
productos y servicios ofrecidos cumplan las condiciones pactadas con los clientes.

En este sentido, Hill y Gareth (2009:77) establecen que “una compañía tiene una ventaja
competitiva sobre sus rivales cuando su rentabilidad es mayor que el promedio de las otras
empresas que operan en la industria. Tiene una ventaja competitiva sostenida cuando puede
mantener una rentabilidad superior al promedio durante varios años […] y agregan que […] la
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ventaja competitiva se basa en competencias distintivas, que son las fortalezas específicas de
la empresa que le permiten diferenciar los productos y lograr costos sustancialmente más bajos
que sus rivales […]”. La integración de los Sistemas se puede dar con cualquiera de ellos, la
generalidad se da entre:

 Norma ISO 9001:2015

 Norma ISO 14001:2015
 Norma ISO 45001:2018

Figura1. Representación esquemática de los elementos de un Sistema Integrado de Gestión

Fuente: Guía práctica para la integración de sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001. https://elibro-
net.ucompensar.basesdedatosezproxy.com/es/ereader/ucompensar/53626?page=18

Igualmente, la integración de sistemas se da cuando se integran 2 o más normas. Para el

caso de este curso, estamos hablando de la Tri-norma o normas arriba mencionadas. Cada
norma plantea requisitos en el ámbito que le corresponda:

ISO 9001: “La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar

continuamente un sistema de gestión de calidad, incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional” (Organización
Internacional de Normalización [ISO], 2015b, p. 15).
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ISO 14001: “Para lograr los resultados previstos, incluida la mejora de su desempeño
ambiental, la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un
sistema de gestión ambiental, que incluya los procesos necesarios y sus interacciones, de
acuerdo con los requisitos de esta norma internacional” (ISO, 2015c, p.17).

ISO 45001: “La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar

continuamente un sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo, incluidos los
procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta norma” (ISO,
2018, p.10).

Para ello es importante, tener claros los términos y definiciones relacionados con los
sistemas de gestión de calidad que nos brinda la norma ISO 9000:2015 (ISO, 2015a, p.21),
cada uno de manera independiente para luego enlazarlos.

Numeral Termino Definición

(ISO 9000:2015)
3.5.1 Sistema “Es un conjunto de elementos interrelacionados o que
interactúan”
3.5.3 Sistema de “Conjunto de elementos de una organización
gestión interrelacionados o que interactúan para establecer políticas,
objetivos y procesos para lograr estos objetivos”
3.4.1 Proceso “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto”
3.7.6 / 3.7.7 Productos y Son el resultado de los procesos que se entregan a los
servicios clientes que los adquieran.
3.2.4 Clientes “Persona u organización que podría recibir o que recibe un
producto o un servicio destinado a esa persona u
organización o requerido por ella”
3.2.3 Parte “Persona u organización que puede afectar, verse afectada o
interesada percibirse como afectada por una decisión o actividad”.

Otros términos a tener en cuenta son:

Recursos Se emplea en los procesos para la creación de los productos

y servicios. Estos pueden ser: personas, infraestructura,
materiales, capital y conocimiento.
Estructura son los roles, responsabilidades y autoridades definidas en
la entidad
Documentos Los que sirven para apoyar el desarrollo del negocio
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Figura 2. Representación de la pirámide documental de un sistema de gestión

Fuente: Guía práctica para la integración de sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001. https://elibro-
net.ucompensar.basesdedatosezproxy.com/es/ereader/ucompensar/53626?page=20

2. Importancia de los Sistemas Integrados de Gestión

Un sistema integrado de gestión consolida en un solo sistema el cumplimiento de los
requisitos de las Normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 y sustituye a los posibles sistemas
de calidad , ambiental y de la seguridad y salud en el trabajo.

Los beneficios que aporta un sistema integrado de gestion son diversos y dependen de
cada organización, pero de manera general se pueden señalar los definidos a continuación:

 Mayor alineación con la política y estrategia de la organización, pues se dispone de una

perspectiva conjunta de la calidad (negocio), el medio ambiente y la seguridad y salud
en el trabajo.
 Aumento de la eficacia en la gestión debido a una mayor integración de la faceta
ambiental y de la seguridad y salud en el trabajo en el día a día de la organización.
 Simplificación y minimización de la documentación y registros.
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 Reducción de costos por la optimización de los procesos, tiempo y recursos asignados

al sistema.
 Aumento de la coordinación y mejora del trabajo en equipo entre las distintas áreas de
la organización.
 Mejora de la comunicación interna y de la imagen externa.
 Mayor confianza de los clientes y proveedores.
 Simplificacion del proceso de certificación (Morales, Pardo, 2018, p.27).

3. Calidad Total
En una primera etapa, el único control, a posteriori, de la calidad era el consumidor, usuario
o cliente. Este certificaba su aceptación o no de los niveles recibidos de calidad con su
rechazo, devoluciones, quejas, etcétera. Este enfoque se mantuvo durante siglos, en especial,
a que la demanda de productos y servicios era muy superior a la oferta y, al mismo tiempo,
esta última era muy poco variada. El resultado final era que los consumidores y usuarios
estaban obligados a aceptar los relativamente pocos productos y servicios que se ponían a
disposición.
En una segunda etapa, la competencia tanto nacional como internacional, provocó que las
empresas comenzaran, a principio de este siglo, a preocuparse por mantener un cierto nivel de
imagen de calidad, con el fin de asegurarse la lealtad y aceptación de los consumidores
usuarios y clientes. Controlar la producción final antes de ser despachada al mercado.

En la tercera etapa, las empresas desarrollaron el enfoque de controlar la producción a

medida que se iba realizando, de esa forma, se producían rechazos y descartes durante el
proceso de producción, con lo que el coste de las pérdidas era menor.

En la cuarta etapa, se inició el control de las materias primas y materiales recibidos en la

empresa, ya que de ellos también dependían el nivel de calidad final de los productos /
servicios. El control de calidad se centraba casi exclusivamente en métodos y procedimientos
estadísticos.

En la quinta etapa, vemos que en un determinado momento, algunas empresas se dieron

cuenta de que los problemas de calidad se originaban no solo en las materias primas y
materiales procesados, sino que, además los propios procesos utilizados, eran, en gran parte,
causantes de muchos de los defectos que se detectaban. En consecuencia, el control de
calidad se amplió para incorporar el desarrollo de procesos y sistemas productivos capaces de
asegurar la calidad final del producto/servicio.

En la sexta etapa, se dan dos pasos de avance: en la primera se comienza a percibir y

considerar la importancia que tiene la incidencia del factor humano en el proceso de
aseguramiento de calidad y en la segunda los procesos de control de calidad comienzan a
verse desde la óptica de los consumidores, usuarios y clientes.
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Durante la séptima etapa, las empresas más preocupadas por la calidad se dan cuenta que
parte de los problemas de calidad se inician, en realidad, en el diseño del producto/servicio.

En la octava etapa, se llega a la conclusión que una empresa no puede realizar diseños de
calidad si en la organización no existe una cultura empresarial orientada, a la calidad.

Novena etapa, se logra el concepto básico que la calidad solo se logra cuando toda la
empresa está decidida y claramente orientada a la calidad. No se pueden lograr niveles
óptimos de calidad si no cuentan con el apoyo total de los niveles de dirección y con la
colaboración de las demás áreas de la empresa.

Décima etapa, las empresas se percatan de que no sólo deben asegurarse de la calidad de
sus productos / servicios en sí, sino que, además, deben garantizar la calidad del uso, consumo
y posesión de los productos / servicios cuando ya están en manos de los consumidores,
usuarios y clientes.

Con lo descrito anteriormente, se llega al concepto de calidad total (Marketing Publishing,

2007, p. 28 a 25).
4. PHVA
La gestión más efectiva de los procesos se consigue cuando se aplica el ciclo de mejora
continua PHVA a los procesos que se hayan determinado, de manera que los procesos se
habrán de planficar concienzudamente (P), habrán de ejecutarse de manera controlada (H), se
deberá verificar su desempeño (V); y sí se detectan desviaciones u oportunidades de mejora,
implementar acciones que cierren las brechas entre la situación actual y la deseada (A).

Figura 3. Gestión de procesos mediante PHVA

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Fuente: Guía práctica para la integración de sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001. https://elibro-
net.ucompensar.basesdedatosezproxy.com/es/ereader/ucompensar/53626?page=30

5. Modelo Six Sigma

Apareció en los años ochenta gracias al Ingeniero Mikel Harry, a través de la evaluación y
análisis de la variación de los procesos en la empresa Motorola.

Basada en los conceptos estadísticos de Shewart, Deming, Juran y Taguchi, seis sigma
aporta soluciones a corto plazo de problemas repetitivos. Se compone de un diseño robusto
además de establecer tolerancias para definir un estándar y saber que productos tienen o no la
suficiente calidad para salir al mercado.

Seis Sigma es una metodología compuesta por cinco fases: Definir, Medir, Analizar, Mejorar
y Controlar. Representa el número de desviaciones estándar obtenidas a la salida del proceso.
Su objetivo de aumentar la capacidad de los procesos, de tal forma que estos generen los
mínimos defectos por millón de unidades producidas. Estos defectos deben ser imperceptibles
para el cliente. Actualmente muchas de las organizaciones cuentan con este sistema como
estrategia de negocio para aumentar su rentabilidad y mejorar la calidad de sus productos y
servicios. Seis Sigma es una metodología basada en cinco principios:

 Enfoque al cliente.
 Centrado en los procesos.
 Metodología para la realización de proyectos.
 Estructura organizacional.
 Lucha contra la variación.

Esta herramienta se centra en la mejora de los procesos enfocándose en los aspectos

críticos para el cliente. Mediante la medición de los diferentes procesos reduciendo el número
de defectos para que la producción pueda continuar de forma común. Dicha metodología
propone dos campos de aplicación: implementación de un proyecto existente o la creación de
un nuevo proyecto, producto o servicio. Estos campos se centran en la reducción de defectos,
fallos y no conformidades tratando de conseguir un valor cercano a 0. El equipo de un proyecto
Seis Sigma consta de los siguientes tipos de miembros:

 Champion: es un miembro de la dirección. Se encarga de evitar conflictos de interés entre

departamentos además de participar en la elección de proyectos y es informado del avance de
los proyectos.
 Black Belt: experto en la metodología seis sigma. Se encarga de los proyectos que
necesitan el uso de herramientas de calidad y técnicas estadísticas avanzadas.
 Green Belt: se encarga de llevar los proyectos seis sigma, de informar al champions,
forma a los miembros del equipo sobre las técnicas seis sigma y asegura el mantenimiento de
los logros obtenidos en el proyecto.
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 Coordinador Lean 6 Sigma: se encarga de seguir todos los proyectos, manteniendo

reuniones regulares con los Green Belt y/o Black Belt e informando a los diferentes champions
del avance global de la iniciativa. En un principio este equipo se componía de los diferentes
roles mencionados anteriormente, pero al poner en la práctica esta metodología se añadió un
nuevo rol. Este nuevo rol se denomina Yellow Belts, participan en los proyectos Seis Sigma
ayudando a los Green Belts y Black Belts.

El método Seis Sigma conocido también como DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y
Controlar) se estructura en cinco fases:

 Fase de definición: se identifican los proyectos Seis Sigma que deben ser evaluados por
la dirección para evitar la infrautilización de recursos, para así asignar la prioridad necesaria
para cada proyecto.
 Fase de medición: consiste en la caracterización del proceso identificando los requisitos
clave de los clientes, las características clave del producto y los parámetros que afectan al
funcionamiento del proceso y a las características clave. Es donde se define el sistema de
medida y se mide la capacidad del proceso.
 Fase de análisis: se analizan los datos actuales e históricos. Se desarrollan hipótesis
sobre posibles relaciones causa-efecto mediante el uso de herramientas estadísticas.
 Fase de mejora: se determina la relación causa-efecto para predecir, mejorar y optimizar
el funcionamiento del proceso.
 Fase de control: se diseñan y documentan los controles necesarios para asegurar que el
sistema implantado se mantenga en el tiempo.

Figura 4. Representación gráfica Six Sigma

Fuente: https://www.3ciencias.com/wp-content/uploads/2018/01/art_9.pdf

Principales beneficios:

 Aumento del rendimiento.

 Reducción de costos en todas las áreas.
 Aumento de ganancias.
 Reducción en el uso del espacio.
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 Reducción de inventario.
 Mejora del flujo de caja.
 Aumento de capacidad.
 Mejora de la calidad.
 Reducción de costos.
 Reducción de gastos de capital.
 Eficiencia del proceso.
 Mayor satisfacción del cliente.
 Mayor satisfacción del personal.
 Mejora en la comunicación interna y externa.
 Reducción en la rotación de personal.
 Mejoras de seguridad.
 Incremento en las ideas de mejora por parte de las personas y los equipos.
 Incremento de las mejoras de ideas ejecutadas.
 Mejora continua de la cultura implementada.
 Empleados siguiendo procesos.

Recursos complementarios
https://www.3ciencias.com/wp-content/uploads/2018/01/art_9.pdf

Referencias

Bibliografía
Arciniegas Ortiz, J. A. y Ortiz González, O. C. (2020). Sistemas de gestión de calidad: teoría y
práctica bajo la Norma ISO (2a. ed.). Ecoe Ediciones. https://elibro-
net.ucompensar.basesdedatosezproxy.com/es/ereader/ucompensarecoe/133323

Calso Morales, N. y Pardo Álvarez, J. M. (2018). Guía práctica para la integración de sistemas
de gestión. ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001. AENOR - Asociación Española de
Normalización y Certificación. https://elibro-
net.ucompensar.basesdedatosezproxy.com/es/ereader/ucompensar/53626

Organización Internacional de la Normalización. (2015 a) Norma Internacional Sistemas de

gestión de la calidad - fundamentos y vocabulario. (ISO 9000).
http://sigug.uniguajira.edu.co:8080/sigug/pdf/ISO%209000%202015.pdf

Organización Internacional de la Normalización. (2015 b) Norma Internacional Sistemas de

gestión de la calidad - requisitos. (ISO 9001).
https://informacion.unad.edu.co/images/control_interno/NTC_ISO_9001_2015.pdf
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Organización Internacional de la Normalización. (2015 c) Norma Internacional Sistemas de

gestión ambiental - requisitos. (ISO 14001).
https://informacion.unad.edu.co/images/control_interno/NTC_ISO_14001_2015.pdf

Organización Internacional de la Normalización. (2018) Norma Internacional Sistemas de

gestión de la seguridad y salud en el trabajo – requisitos con orientación para su uso. (ISO
45001).
https://www.unidadvictimas.gov.co/sites/default/files/documentosbiblioteca/iso-45001-norma-
internacional.pdf

Publishing, M. (2007). Gestión de la calidad total. Ediciones Díaz de Santos. https://elibro-

net.ucompensar.basesdedatosezproxy.com/es/ereader/ucompensar/52912

Glosario

Los siguientes términos han sido tomados de la norma ISO 9000:2015 (ISO, 2015 a).

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con

los requisitos”.

Control de calidad: Parte de la gestión de la calidad, orientada al cumplimiento de los

requisitos de la calidad.

Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella.

Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño.

Organización: Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para el logro de los objetivos.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.

Quality: Degree to which a set of inherent characteristics of an object meets the requirements.

Quality control: Part of quality management, aimed at meeting quality requirements.

Customer: Person or organization that could or does receive a product or service intended for
or required by that person or organization.

Continuous improvement: Recurring activity to improve performance.

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Organization: Person or group of people that has its own functions with responsibilities,
authorities and relationships to achieve the objectives.

Process: A set of mutually related activities that the inputs use to provide an intended result.