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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD
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Manual de la Calidad
ISO 9001:2008
De

COSTA GAS S.A.


Car. Panamericana Norte Nro. 557 Fnd. Larrea La Libertad, Trujillo Trujillo

ELABORACI

ELBORACI

ELABORACI

ELABORACI

REVISION

APROBACI

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ON

ON

ON

ON

Miano
Briceo
Santiago
RP-SGC

Quezada
mercede
s Lener
RP-SGC

Irribarren
Zavaleta
Jos
RP-SGC

Valderram
a Huingo
Jerson
RP-SGC

ON

Chvez
Mendoz
a
Luis
ASESOR

Vsquez
Wong
Marcos
GERENTE
GENERAL

Introduccin
COSTA GAS S.A. es una organizacin certificada ISO 9001:2008. COSTA GAS S.A.
desarroll, implement y formaliz el Sistema de Gestin de la Calidad el 11/06/15 con
el fin de:

satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008

documentar las mejores prcticas de negocio de la empresa

entender y satisfacer ms adecuadamente las necesidades y las expectativas


de sus clientes

mejorar la administracin global de la empresa

como herramienta facilite la obtencin de la certificacin internacional de


calidad ISO 9001

direccionar los procesos misionales de la organizacin.

El manual describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, perfila los campos de


autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeo de la
empresa.
El manual est dividido en ocho secciones que estn directamente relacionadas con
los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada seccin comienza con una
declaracin que expresa el deber de COSTA GAS S.A. de implementar y satisfacer los
requisitos bsicos de la norma a la que se hace referencia. Despus de cada
declaracin se aporta informacin especfica acerca de los procedimientos que
describen los mtodos usados para implementar los requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de COSTA GAS
S.A. con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2008 que deben ser
cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfaccin del cliente, la mejora continua y
brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder,
autoridad y responsabilidad.

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Seccin 1: Alcance
1.1 Generalidades
El Manual de la Calidad traza las polticas, los procedimientos y los requisitos de
nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. El sistema est estructurado de tal forma
que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO
9001:2008.
El sistema no comprende el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio de
los productos de la empresa.

1.2 Aplicacin
COSTA GAS S.A. ha determinado que todos los requisitos son aplicables a las
operaciones de esta instalacin.
COSTA GAS S.A. ha determinado que no hay exclusin de algn requisito.

Seccin 2: Referencias normativas


2.0 Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad
Durante la implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se usaron
como referencia los siguientes documentos:

American National Standard ANSI/ISO/ASQ Q9001-2008, Sistemas de Gestin


de Calidad Requisitos

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Seccin 3: Definiciones
3.0 Definiciones del Sistema de Gestin de la Calidad
Esta seccin trata definiciones especficas para COSTA GAS S.A.

Bienes propiedad del cliente Cualquier tipo de instrumentacin, accesorios,


manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a un cliente.

Producto suministrado por el cliente Cualquier tipo de servicio o material


suministrado para ser utilizado en la fabricacin, modificacin o reparacin de un
bien propiedad del cliente.

Producto El artculo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los


trminos y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados,
mercancas, servicios, etc.)

Registros de Calidad La documentacin de actividades hecha segn se


especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de Trabajo,
segn se aplique.

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Seccin 4: Sistema
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4.1 Requisitos generales


COSTA GAS S.A. ha establecido, documentado e implementado un Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008.
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras internas y externas, el
anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin de la
Direccin son algunas de las tcnicas y las herramientas que COSTA GAS S.A. usa
para medir y mejorar el sistema continuamente.

El Gerente General junto con los directores de departamento y los empleados


con mayor numero de aos de trabajo y experiencia, identificaron los procesos
necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad, la secuencia y las
interacciones entre estos.

Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y mtodos de


funcionamiento as como tambin se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la informacin necesaria para la efectiva operacin y el control de
tales procesos.

Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e


implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la seccin 4 brinda una


descripcin de la interaccin entre los procesos de nuestro Sistema de Gestin
de la Calidad.

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4.2 Requisitos de la documentacin


4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad de COSTA GAS S.A. ha sido documentado y es
mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la
conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentacin del
Sistema de Gestin de la Calidad es distribuida a nivel de Divisin y a nivel de
Departamento en cinco distintos niveles:

Fig. 1 Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Nivel de Divisin

Nivel 1 La Poltica de Calidad, que abarca un compromiso con el


cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y
la satisfaccin del cliente.

Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestin


de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del
personal responsable del desempeo dentro del sistema, los procedimientos
y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestin
de la Calidad.

Nivel 3 Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de


auditoras internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisin de
la Direccin y los documentos identificados como necesarios para una eficaz
planificacin, operacin y control de nuestros procesos.

Nivel de Departamento

Nivel 4 Instrucciones de trabajo.

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Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros


necesarios a la organizacin para demostrar la conformidad con los requisitos
y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.

4.2.2 Manual de la Calidad


Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel ms alto de atencin a los
detalles por la Direccin General y los directores de departamento. El manual describe
con exactitud nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestin de la Calidad se
detallan en la seccin uno de este manual. Cada seccin del manual hace referencia a
los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad relacionados
con los requisitos delineados en esa seccin.
4.2.3 Control de documentos
Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad son controlados
de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (QP-423). Este
procedimiento define el proceso para:

aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisin.

revisar y actualizar segn necesidad y re-aprobar los documentos.

garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisin de los


documentos.

asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se


encuentren disponibles en los puntos de uso.

asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables.

garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su


distribucin sea controlada.

evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente


si se conservan con algn fin.

4.2.4 Control de registros de calidad


Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Los registros son
conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad
(QP-424).
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles,
fcilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de Calidad
(F-424-001) define los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento,
proteccin, recuperacin, tiempo de permanencia y eliminacin de los registros de
calidad. La tabla siguiente identifica los registros requeridos por la norma:

Lista Registros de Calidad


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Procedimientos relacionados
Control de documentos

QP-423

Control de Registros de Calidad

QP-424

Tabla de Control de los Registros de Calidad

F-424-001

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Seccin 5:
Responsabilidad de
la Direccin

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5.1 Responsabilidad de la Direccin


La Direccin General ha estado activamente comprometida con la implementacin del
Sistema de Gestin de la Calidad y ha proporcionado la visin y la Direccin
estratgica para el crecimiento de dicho sistema estableciendo los objetivos de calidad
y la poltica de calidad.
Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora continua
del Sistema de Gestin de la Calidad, la Direccin General:

comunica a los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del cliente


y los requisitos de la ley.

establece los objetivos de calidad en los niveles y en las funciones


correspondientes dentro de la empresa.

revisa la Poltica de Calidad para determinar la continua idoneidad durante las


reuniones de Revisin de la Direccin.

realiza reuniones trimestrales para evaluar la idoneidad del sistema, su


adecuacin y eficacia.

identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios.

finalmente, garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva


operacin y el control de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.

5.2 Enfoque al cliente


Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas, COSTA
GAS S.A. se esfuerza continuamente en identificar las necesidades presentes y
futuras de ellos.
Nuestro proceso de comunicacin garantiza que los requisitos de los clientes as como
tambin aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en
requerimientos internos y comunicados a las personas apropiadas de nuestra
organizacin.

5.3 Poltica de calidad


La Direccin General estableci la Poltica de Calidad el 11/06/15.
La Poltica de Calidad es apropiada al propsito de la organizacin y expresa las
metas y las aspiraciones que deben ser alcanzadas por la organizacin. Adems, sta
proporciona el alcance necesario para determinar objetivos especficos de calidad y
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ofrece el compromiso para el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de


la Calidad y la mejora continua de la eficiencia de nuestro sistema.
La Poltica de Calidad ha sido comunicada a todos los empleados y est incluida en el
proceso de orientacin de los empleados nuevos y en la capacitacin sobre el Sistema
de Gestin de la Calidad. Est a la vista en lugares destacados en todas las
instalaciones para mantener altos niveles dentro de nuestra organizacin.
La Direccin General examina la Poltica de Calidad en cada una de las reuniones de
Revisin de la Direccin para determinar la idoneidad continua.

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
Los objetivos de calidad son establecidos y aprobados por el Gerente General en los
niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Estos objetivos son
especficos, mensurables y conformes a la poltica de calidad.
Los objetivos han sido establecidos a nivel de empresa, a nivel de departamento, a
nivel de producto y a nivel de proceso y son registrados en la Tabla de Objetivos de
Calidad (F-500-003).
El Gerente General revisa cada objetivo de calidad contra metas de rendimiento y
comunica el progreso a los empleados.
Todo el personal de costa gas s.a., contribuye con el cumplimiento de los
procedimientos e instructivos por reas, definidos en el sistema de calidad para la
consecucin de los siguientes objetivos:

Aumentar la satisfaccin de los clientes

Sensibilizar al personal de la empresa en la importancia de trabajar con calidad

Mejorar la calidad de los productos y servicios de la compaa Incrementar la


rentabilidad de la organizacin

Mejorar la efectividad de los asesores comerciales

Para realizar la medicin de los objetivos se definieron indicadores de gestin, los


cuales se muestran en el cuadro indicadores de gestin

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5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad


El sistema de calidad ha sido planificado e implementado para satisfacer nuestros
objetivos de calidad y los requisitos de la clusula 4.1 de la norma ISO 9001. La
planificacin de calidad se manifiesta en la medida en que se planifican y se
implementan cambios que afectan el sistema de calidad.
El Representante de la Direccin es responsable de asegurar que el Sistema de
Gestin de la Calidad ha sido implementado de manera eficaz y la Direccin General
asegura que la integridad del sistema es mantenida cuando se planean e implementan
cambios que afecten a la calidad.

5.4 Responsabilidad, autoridad y comunicacin


5.5.1Responsabilidad y autoridad
Se ha establecido un organigrama para mostrar la interrelacin del personal en la
organizacin. Las descripciones del puesto de trabajo definen las responsabilidades y
autoridad de cada uno de los cargos en el organigrama.
De los 23 puestos considerados en este documento, 5 responden a cargos
"proyectados" de acuerdo a necesidades futuras de las Plantas, las mismas que se
irn incorporando paulatinamente, previo sustento tcnico y aprobacin de la Gerencia
General.
Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama son revisadas y aprobadas
con respecto a su idoneidad por la Direccin General y los Directores de
departamento. Estos documentos estn disponibles en toda la organizacin para
ayudar a los empleados a entender las responsabilidades y autoridad:

1 Gerente General: Planificar, organizar, dirigir, coordinar, ejecutar, supervisar y evaluar la

gestin de los procesos estratgicos, operativos y de soporte de las Plantas del Grupo Costa Gas
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S.A, dentro del marco de los objetivos y polticas generales establecidos por el Directorio.

Gerente Administrativo: Planificar, organizar, dirigir, coordinar, ejecutar, supervisar y evaluar

2
3

la gestin de los procesos estratgicos, operativos y de soporte administrativo de las Plantas


Sucursales del Grupo Costa Gas S.A, dentro del marco de los objetivos y polticas generales
establecidos por el Directorio.

Auditor Interno: Ejecutar auditorias y/o exmenes a los procesos estratgicos, operativos y de
soporte de la empresa a fin de evaluar el cumplimiento de los objetivos, polticas y procedimientos
aprobados por el Directorio y los dispositivos legales vigentes.

Gerente Comercial: Planificar, organizar, dirigir, coordinar, ejecutar, supervisar y evaluar la

gestin de los procesos de comercializacin (marketing, ventas, medicin de la satisfaccin del


cliente) de los productos que comercializan las Plantas envasadoras de GLP del Grupo Costa Gas.
Participar en los procesos estratgicos y de soporte a solicitud del Gerente General, dentro del
mbito de su competencia y de los objetivos y polticas de la empresa.

Administrador: Administrar los procesos estratgicos (planeamiento estratgico, control de

gestin y auditoras), operativos (Abastecimiento, envase y despacho de GLP) y de soporte


administrativo (compras, personal, contabilidad, caja, marketing y legal) de la Planta, dentro del
marco de los objetivos y polticas de la empresa fijados por el Gerente General / Gerente
Administrativo.

Jefe de Planta: Dirigir, coordinar, ejecutar, supervisar y evaluar la gestin de los procesos

operativos de Planta (Abastecimiento y descarga de GLP, control de inventario de GLP y de cilindros,


preparacin y envasado de cilindros con GLP, Mantenimiento de la planta y flota de vehculos de
despacho) y participar en los procesos estratgicos y de soporte administrativo a solicitud del
Administrador dentro del marco de los objetivos, polticas y procedimientos de operacin de la
empresa.

Jefe de Ventas: Planificar, organizar, dirigir, coordinar, ejecutar, supervisar y evaluar la gestin

de los procesos de ventas (atencin de pedidos, venta, despacho y liquidacin de ventas, atencin
de quejas y reclamos, medicin de la satisfaccin del cliente) y participar en los procesos
estratgicos y de soporte administrativo a solicitud del Administrador dentro del marco de los
objetivos, polticas y procedimientos de ventas de la empresa.

Contador: Organizar, dirigir, coordinar, ejecutar y evaluar la gestin de los procesos contables de:

elaboracin de los estados financieros y del flujo de caja, ejecucin de las provisiones y pago de
obligaciones diversas, control de cuenta corriente bancaria y conciliaciones bancarias, centralizacin
de las cuentas por pagar y por cobrar. Efectuar arqueos de caja en forma inopinada y elaborar el acta
correspondiente.

Asistente de contabilidad: Ejecutar y evaluar los procesos contables siguientes: Pago de

obligaciones diversas (AFP, ESSALUD y SNP), ejecucin de las provisiones CTS, control de cuenta
corriente bancaria y centralizacin de las cuentas por pagar y por cobrar. Efectuar arqueos de caja
en forma inopinada y elaborar el acta correspondiente. Remitir semanalmente toda la documentacin
contable generada en la Planta Sucursal al rea de Contabilidad de la Oficina Principal.

10 Auxiliar de contabilidad: Asistir al Contador en la ejecucin de los procesos contables

siguientes: Pago de obligaciones diversas (AFP, ESSALUD, SNP y Percepciones); Ejecucin de


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provisiones fijas; Control de cuenta corriente bancaria; Conciliaciones bancarias; Revisin de la


Cuentas por pagar y por cobrar y el Control y archivo de toda la documentacin contable.

Cajera: Recepcionar de los Choferes-vendedores y cobradores, el dinero en efectivo, cheques,

11

voucher de depsito (Telecrditos) y documentacin correspondiente, producto de las ventas al


contado y cobranzas efectuadas del da y registrarlo en el sistema (Modulo de Caja). Verificar la
concordancia de los montos consignados en la Liquidacin de Cierre de Caja con el reporte de
Resumen de Operaciones de Ventas del da registrados por el Digitador y efectuar el cuadre y
cierre de caja correspondiente. Llevar el control y archivo de los reportes de liquidacin de Cierre de
Caja del da.

Vigilante: Efectuar el control de ingreso y salida del personal de la empresa, clientes,

12

proveedores, visitantes y productos que comercializa la Planta. Llevar el control y registro del
abastecimiento y descarga de GLP de la Cisterna mvil al tanque estacionario de la Planta. Efectuar
el control y registro del ingreso y salida de vehculos con GLP en cilindros y a granel. Participar en el
control de inventario de cilindros y de GLP.

Analista de Crdito y Riesgo: Analizar y evaluar las solicitudes de crditos de los clientes,

13

su capacidad crediticia y las referencias comerciales, bancarias y patrimoniales a travs de


INFOCORP, Bancos, Proveedores u otros medios referenciales a fin de recomendar o no su
aprobacin y reducir los riesgos de incobrables.

Asistente administrativo: Asistir al Administrador en labores de control y supervisin de los

14

procesos de liquidacin de ventas y cobranzas; compras; provisiones fijas tales como: depsitos de
dinero y cheques en las cuentas bancarias de la empresa, proveedores y de instituciones pblicas y
privadas; atencin de quejas y reclamos; Control y reposicin del fondo fijo (caja chica) de la planta y
otras actividades a solicitud expresa de su jefe inmediato.

Digitador: Registrar en el sistema los datos de la documentacin generada de las liquidaciones de

15

venta al contado y crdito de GLP en cilindros y a granel, el otorgamiento y control de crditos, las
cobranzas y el cuadro y cierre de caja. Emitir y remitir al Administrador la documentacin y
estadsticas de las ventas y cobranzas del da para su verificacin y control.

Cobrador: Efectuar las cobranzas en

16

17

efectivo, cheque o va depsito en Cta. Cte. Bancaria de la


empresa (Telecrditos). Entregar al cliente la boleta o factura y emitir el recibo de cobranza y el
comprobante de percepcin de venta interna correspondiente. Elaborar la planilla de cobranza al
trmino de la jornada de trabajo y entregar a la Cajera el dinero en efectivo, los cheques y/o voucher
de depsitos bancarios.

Recepcionista: Atender por telfono los pedidos delivery de GLP en cilindros o granel de los
clientes. Emitir las guas de remisin, facturas o boletas de ventas correspondientes. Coordinar con
el Jefe de ventas y/o chofer-vendedor la atencin de quejas y reclamos telefnicos de los clientes.

Almacenero: Coordinar con el Administrador, Jefe de Planta, Jefe de Venta y Contador sus

18

requerimientos de servicios y/o bienes (equipos, repuestos, materiales insumos, accesorios, folletera
de publicidad, facturas y boletas y tiles de oficina). Solicitar cotizaciones a los proveedores de estos
bienes o servicios y elaborar las ordenes de compras correspondientes para su aprobacin por el
Administrador. Recepcionar, almacenar, despachar y efectuar el control de inventario de los bienes
bajo su custodia.
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Chofer de la Cisterna Mvil: Efectuar el abastecimiento de GLP en su Cisterna mvil en las

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Plantas productoras a fin de proceder a su descarga en los Tanques estacionarios de la Planta Costa
Gas de acuerdo a instrucciones y coordinaciones con el Administrador y jefe de Planta. Verificar el
perfecto estado de la unidad mvil a su cargo y de contar con los equipos, herramientas y accesorios
de seguridad requeridos para el abastecimiento y despacho de GLP correspondiente.

Chofer vendedor: Efectuar el despacho, distribucin y liquidacin de venta de GLP en

20

cilindros a los distribuidores, clientes finales y depsitos propios de la empresa de acuerdo a la ruta
de despacho establecida por el Jefe de Ventas. Emitir la factura y el comprobante de percepcin
correspondiente, registrando la venta en la hoja de ruta. Verificar el perfecto estado de la unidad
mvil a su cargo y de contar con los equipos, herramientas y accesorios de seguridad requeridos
para el despacho de GLP en cilindros. Atender y resolver las quejas y reclamos de los clientes, as
como, sus solicitudes de crditos en coordinacin con el Jefe de Ventas y el Administrador.

Chofer de Cisterna Granelero: Efectuar el despacho, distribucin y liquidacin de venta de

21

GLP a granel a los tanques estacionarios de los clientes comerciales e industriales, de acuerdo a la
ruta de despacho establecida por el Jefe de Ventas. Emitir la factura y el comprobante de percepcin
correspondiente, registrando la venta en la hoja de ruta. Verificar el perfecto estado de la unidad
mvil a su cargo y de contar con los equipos, herramientas y accesorios de seguridad requeridos
para el despacho de GLP a granel. Atender y resolver las quejas y reclamos de los clientes, as
como, sus solicitudes de crditos en coordinacin con el Jefe de Ventas y el Administrador.

Ayudante de reparto: Efectuar labores de apoyo al Chofer-Vendedor en los procesos de:

22

preparacin de cilindros para envasado; despacho y distribucin de GLP a granel y en cilindros para
Distribuidores, Clientes Finales y Depsitos Propios. Participar en el control de inventario de cilindros
en la planta envasadora, de acuerdo a instrucciones precisas de su Jefe.

Operario de plataforma:

23

Apoyar al Jefe de Planta en la ejecucin de los procesos de


descarga de GLP al tanque estacionario, preparacin y envasado de los cilindros con GLP,
mantenimiento de instalaciones y equipos de la planta y atencin de reclamos, siguiendo
instrucciones precisas de su Jefe.

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ORGANIGRAMA COSTA GAS S.A.


DIRECTOR
IO

AUDITORIA
INTERNA

GERENTE
GENERAL

GERENTE
COMERCIAL

CONTADO
R
GERENCIA
ADMINISTRATIVA
ADMINISTRAD
OR

CAJER
A

DIGITAD
OR

ALMACENE
RO

ASISTENTE
DE
CONTADOR

JEFE DE
VENTAS

JEDE DE
PLANTA

AUXILIAR DE
CONTABILID
AD

OPERARIO
DE
PLATAFORM
A

ASISTENTE
ADMINISTRATIVO

ANALISTA DE
CREDITOS Y
RIESGOS

AREA DE
VENTAS

AREA DE
OPERACIONES

AREA DE
CONTABILIDAD

CHOFER
VENDEDO
R

CHOFERCISTERNA
GRANERO

AYUDANT
E
REPARTO

RECEPCIONI
STA

COBRAD
OR

CHOFER
CISTERNA
MOVIL

VIGILAN
TE

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5.5.2 Representante de la Direccin


El Gerente General ha encargado a Chvez Mendoza Luis de ser el Representante de
la Direccin de COSTA GAS S.A. y como tal l tiene, adems de otras competencias,
la responsabilidad y la autoridad de:

garantizar que todos los procesos necesarios para nuestro Sistema de Gestin
de la Calidad son establecidos, implementados y mantenidos.

informar sobre el desempeo y rendimiento del Sistema de Gestin de la


Calidad y advertir sobre las mejoras que son necesarias.

asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar la conciencia de los


requisitos del cliente en toda la organizacin.

actuar como un enlace con partes externas, tales como clientes y/o auditores
en asuntos relacionados con nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.

5.5.3 Comunicacin interna


Nuestro proceso de comunicacin interna comunica la efectividad de nuestro Sistema
de Gestin de la Calidad a todos los empleados de COSTA GAS S.A.
Los mtodos definidos para la comunicacin interna incluyen, pero no se limitan a:

las reuniones entre departamentos y la Direccin.

la conduccin de la Revisin de la Direccin.

la circulacin de actas de reuniones.

otros tipos de comunicacin rutinaria del negocio.

5.6 Revisin de la Direccin


5.6.1 Generalidades
La Direccin General revisa el Sistema de Gestin de la Calidad trimestralmente
durante las reuniones de Revisin de la Direccin.
La revisin evala la idoneidad del sistema, su adecuacin y eficacia, e identifica las
oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan registros de cada
reunin de revisin administrativa.
5.6.2 Informacin para la revisin
La evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad se basa en la revisin de la
informacin aportada para la Revisin de la Direccin. Entre otra informacin, se
cuenta con:

resultados de auditoras.

retroalimentacin de los clientes.

desempeo del proceso y conformidad del producto.

datos de calidad en el mbito de la empresa.


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estado de las acciones preventivas y correctivas.

acciones de seguimiento de revisiones administrativas anteriores.

cambios proyectados que podran afectar el Sistema de Gestin de la Calidad.

recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisin


Los resultados de la Revisin de la Direccin se utilizan como objetivos para generar
una mejora de la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y una mejora del
producto.
Durante las reuniones de revisin, la Direccin General y los Directores identifican las
acciones apropiadas que deben emprenderse para mejorar la eficacia del Sistema de
Gestin de la Calidad y sus procesos, la mejora del producto en relacin con los
requisitos del cliente y la necesidades de recursos.
Cualquier decisin que se tome durante la reunin, las acciones asignadas, quien es
responsable y su fecha lmite de realizacin se registran en las actas de Revisin de la
Direccin.

Procedimientos relacionados:
Responsabilidad de la Direccin

P-500

Planificacin de procesos de realizacin del producto

P-710

Procesos relacionados con el cliente

P-720

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Seccin 6:
Gestin de los
recursos

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6.1 Provisin de recursos


La empresa ha implementado un Sistema de Gestin de la Calidad que cumple con la
norma ISO 9000 2008. Esta implementacin se logr con el compromiso de la
Direccin y con los recursos suficientes para realizarla.
Para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo continuamente, la Direccin
establece y proporciona los recursos necesarios.

6.2 Recursos humanos


6.2.1 Generalidades
Para garantizar la competencia de nuestro personal, se han preparado descripciones
del puesto de trabajo que identifican la cualificacin requerida para cada uno de los
cargos que afectan la calidad del producto.
Dentro de esta cualificacin se incluyen los requisitos de educacin, habilidades y
experiencia. Las cualificaciones apropiadas, junto con la capacitacin necesaria,
proporcionan la capacidad requerida en cada cargo.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
La cualificacin se revisa durante la contratacin, cuando un empleado cambia de
cargo o cuando se modifican los requisitos para un cargo. Recursos Humanos
mantiene registros de las cualificaciones de los empleados.
Si se encuentran discrepancias entre la cualificacin del empleado y los requisitos del
puesto, se decide dar capacitacin o se emprende otra accin para brindar al
empleado la capacidad necesaria para su tarea. En este ltimo caso se evalan los
resultados para determinar si fueron eficaces. La formacin y la evaluacin se llevan a
cabo de acuerdo con el Procedimiento de Competencia, Conciencia y Capacitacin
(AP-622).
Todos los empleados reciben capacitacin sobre la importancia y la trascendencia de
sus actividades y sobre la manera en que contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.

6.3 Infraestructura
Para satisfacer los objetivos de calidad y los requisitos del producto costa gas s.a. ha
determinado la infraestructura necesaria.
La infraestructura ha sido proporcionada e incluye edificios, rea de trabajo, elementos
utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. A medida que surgen nuevas
necesidades de infraestructura, se documentarn en proyectos de calidad. Se da
mantenimiento a la infraestructura existente para asegurar la conformidad del
producto.
Los requisitos de mantenimiento se documentan en:
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Planes de mantenimiento preventivo.

Planes de servicios sanitarios.

Planes de mantenimiento de edificios.

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6.4 Ambiente de trabajo


Se mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad del
producto. Los requisitos se determinan durante la planificacin de calidad y se
documentan en el proyecto de calidad.
El ambiente laboral se administra para que constantemente sea el adecuado. Se
evalan los datos del sistema de calidad para establecer si el ambiente laboral es
suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario emprender
acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral.

Documentos relacionados
Competencia, conciencia y capacitacin

AP-622

Infraestructura

EP-630

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Seccin 7:
Realizacin del
producto

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7.1 Planificacin de la realizacin del producto


La planificacin de calidad es requerida antes de que se implementen nuevos
productos o procesos. La planificacin de calidad puede presentarse como un
proyecto de diseo o segn el Procedimiento Planificacin de la realizacin del
producto (MP-710).
Durante esta planificacin, la Direccin General y/o el personal designado identifican:

Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.

Los procesos, la documentacin y los recursos necesarios.

Los requisitos de verificacin, validacin, monitoreo, inspeccin y prueba.

Los criterios para la aceptacin del producto.

Dentro de los resultados de la planeacin de calidad se incluye la documentacin de


proyectos de calidad, procesos, procedimientos y resultados de diseo.

7.2 Procesos relacionados con el cliente


7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
Costa gas s.a. determina los requisitos del cliente antes de aceptar un pedido. Dentro
de los requisitos del cliente se incluyen aquellos:

Exigidos por el cliente.

Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega.

No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso especfico o


conocido y el uso proyectado.

Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.

Los requisitos adicionales determinados por costa gas s.a.

Los requisitos del cliente se determinan de acuerdo con el Procedimiento Procesos


Relacionados con el Cliente (SP-720).
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Costa gas s.a. tiene un proceso definido para la revisin de los requisitos relacionados
con el producto. La revisin se realiza antes de la aceptacin del pedido. El proceso
garantiza que:

Los requisitos del producto estn definidos.

Se resuelven las discrepancias entre los requisitos del contrato o el pedido y


los expresados con anterioridad.

Costa gas s.a. tiene la capacidad de satisfacer los requisitos definidos.


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Se conservan registros que muestran los resultados de la revisin y cualquier


accin que surja de la misma.

Cuando un cliente no suministra una instruccin documentada de los


requisitos, estos se confirman antes de la aceptacin.

Cuando los requisitos del producto cambian, costa gas s.a. comunica dichos
cambios al personal relevante y corrige los documentos correspondientes.

7.2.3 Comunicacin con el cliente


Costa gas s.a. ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicacin con los
clientes, relativo a la:

informacin sobre el producto.

manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones.

retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas.

7.3 Diseo y desarrollo


7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
El Procedimiento Diseo y Desarrollo (EP-730) esboza el mtodo para controlar el
proceso de diseo y desarrollo. El Director del Departamento Tcnico planifica el
diseo y el desarrollo de acuerdo con este procedimiento. Dentro de la planificacin
del diseo se incluyen:

etapas de diseo y desarrollo.

revisiones del diseo requeridas.

mtodos de verificacin y validacin adecuados para cada una de las etapas


de diseo y desarrollo.

responsabilidades y autoridad para el diseo y el desarrollo.

identificacin de las interrelaciones tcnicas requeridas por el proyecto.

actualizacin del plan de diseo en la medida en que el proyecto avanza.

Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

La informacin necesaria para determinar los requerimientos del producto est


determinada y documentada en el Procedimiento Diseo y Desarrollo (EP-730).

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7.3.2 Datos de entrada


Todos los datos de entrada (inputs) son revisados para comprobar que sean
adecuados y completos, y para resolver cualquier ambigedad en los mismos. Dentro
de los aportes se incluye:

Requisitos de funcionamiento y desempeo.

Requisitos legales y reglamentarios pertinentes.

Segn corresponda, la informacin proveniente de diseos similares


anteriores.

Otros requisitos esenciales de diseo y desarrollo.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo


Los resultados del diseo y el desarrollo se documentan de acuerdo con el
Procedimiento Diseo y Desarrollo (EP-730). La documentacin se hace en un
formato que permite la verificacin contra los datos de entrada y es aprobada antes de
su divulgacin. Los resultados:

satisfacen los requisitos de los datos de entrada.

suministran informacin apropiada para compra, produccin y prestacin de


servicio.

contienen o hacen referencia a los criterios de aceptacin del producto.

especifican las caractersticas del producto, esenciales para su uso seguro y


apropiado.

7.3.4 Revisin de diseo y desarrollo


La planificacin del diseo determina las etapas adecuadas del proyecto para realizar
la revisin de diseo y desarrollo. Las revisiones se hacen de acuerdo con el
Procedimiento de Diseo y Desarrollo, los resultados de la revisin del diseo se
registran en las actas de las reuniones de revisin de diseo, las cuales se conservan
como un registro de calidad. Las revisiones de diseo:

evalan los resultados de las actividades de diseo y desarrollo, y determinan


si satisfacen los requisitos.

identifican cualquier problema y proponen las acciones necesarias.

incluyen a los representantes de las funciones relacionadas con la etapa de


diseo y desarrollo que se est revisando.

7.3.5 Verificacin de diseo y desarrollo


La verificacin de diseo y desarrollo se planifica y se realiza para garantizar que los
resultados (output) del diseo y el desarrollo han satisfecho los requisitos de los datos
de entrada (input) de diseo y desarrollo.
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Los registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin necesaria se


conservan de acuerdo con el Procedimiento Diseo y Desarrollo (EP-730).
7.3.6 Validacin de diseo y desarrollo
La validacin de diseo y desarrollo se lleva a cabo de acuerdo con la planificacin de
diseo, para garantizar que el producto resultante est en capacidad de satisfacer los
requisitos de la aplicacin o uso especificado o previsto.
La validacin se concluye antes de la entrega, siempre y cuando sea viable. Los
registros de las actividades de validacin se conservan de acuerdo con el
Procedimiento de Diseo y Desarrollo.
7.3.7 Control de cambios de diseo y desarrollo
El Procedimiento de Diseo y Desarrollo define un proceso para identificar, registrar,
verificar, validar y aprobar los cambios de diseo.
Dentro de la revisin de los cambios de diseo y desarrollo se incluye una evaluacin
del efecto de los cambios sobre las partes constitutivas y el producto entregado. Se
conservan los registros para mostrar los resultados de la revisin y cualquier accin
necesaria identificada durante dicha revisin.

7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compra
Se sigue un procedimiento documentado (AP-740) para garantizar que el producto
adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados.
El procedimiento delinea la extensin del control necesario para los proveedores. Los
proveedores son evaluados y seleccionados con base en su capacidad de suministrar
el producto de acuerdo con los requisitos, tal y como lo describe el procedimiento.
Los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin son documentados en el
procedimiento. Los registros de la evaluacin y de cualquier accin necesaria se
conservan como registros de calidad.
7.4.2 Informacin de las compra
La informacin de compra describe el producto que se va a comprar, en la que se
incluye, segn corresponda:

Los requisitos para la aprobacin del producto, los procesos y el equipo.

Los requisitos de calificacin del personal.

Los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.

Los documentos de compra se revisan para garantizar que los requisitos sean
adecuados, antes de realizar pedidos al proveedor.
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7.4.3 Verificacin del producto comprado


El procedimiento describe el proceso utilizado para verificar que el producto adquirido
satisface los requisitos especificados de compra.
Si la organizacin o el cliente hacen la verificacin en las instalaciones del proveedor,
las disposiciones de la verificacin y los mtodos para liberar el producto quedan
documentados en la informacin de compra.

7.5 Produccin y prestacin del servicio


7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Costa gas s.a. planifica y lleva a cabo la produccin y prestacin de servicio bajo
condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento documentado (MP-750).
Dentro de las condiciones controladas se incluyen, si corresponde:

La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto.

La disponibilidad de instrucciones de trabajo.

El uso de equipo adecuado.

La disponibilidad y uso de dispositivos de monitoreo y medicin.

La implementacin de monitoreo y medicin.

La implementacin de actividades de liberacin del producto, entrega y postentrega.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio


Costa gas s.a. valida cualquier proceso para la produccin y la prestacin de servicio
cuando la produccin resultante no se puede verificar mediante monitoreo o medicin
subsiguientes. Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se manifiestan
slo despus de que el producto est en uso o de que el servicio ha sido prestado. La
validacin demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados.
Costa gas s.a. ha documentado el proceso de validacin, incluyendo:

Los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos.

La aprobacin del equipo y la calificacin del personal.

El uso de mtodos y procedimientos especficos.

Los requisitos para los registros.

La revalidacin.

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7.5.3 Identificacin y rastreabilidad


Costa gas s.a. identifica el producto a lo largo de la realizacin del mismo, de acuerdo
con el Procedimiento Identificacin y Rastreabilidad (MP-753). El producto es
identificado con respecto a los requisitos de monitoreo y medicin.
Costa gas s.a. controla y registra la identificacin exclusiva del producto cuando la
rastreabilidad es un requerimiento especificado.
7.5.4 Propiedad del cliente
Costa gas s.a. maneja con sumo cuidado la propiedad del cliente mientras est siendo
usada o se halle bajo el control de la organizacin.
Un procedimiento describe la identificacin, verificacin, proteccin y cuidado de la
propiedad del cliente suministrada para uso (MP-754).
Si cualquier propiedad del cliente resulta perdida, daada o se encuentra que por
alguna razn es inadecuada para el uso, se informa al cliente y se anota en los
registros.
7.5.5 Preservacin del producto
Costa gas s.a. preserva la conformidad del producto durante el procesamiento interno
y la entrega al destino proyectado, como se determina en el procedimiento (MP-755).
Esta preservacin incluye la identificacin, el manejo, el empaque, el almacenamiento
y la proteccin. La preservacin tambin se extiende a las partes constitutivas del
producto.

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7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medicin


Costa gas s.a. ha determinado las actividades de monitoreo y medicin que deben ser
llevadas a cabo y ha establecido los dispositivos correspondientes para demostrar la
conformidad del producto con los requisitos definidos.
Un procedimiento documentado (MP-760) delinea el proceso usado para garantizar
que el monitoreo y la medicin se lleven a cabo de una manera que sea coherente con
los requisitos de monitoreo y medicin.
Cuando es necesario garantizar la validez de los resultados, el equipo de medicin es:

Calibrado o comprobado a intervalos especficos, o antes del uso, con respecto


a normas de medicin que corresponden con normas de medicin nacionales o
internacionales.

Ajustado o reajustado segn las necesidades.

Identificado para permitir determinar el estado de calibracin.

Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin.

Protegido contra dao y deterioro durante el manejo, el mantenimiento y el


almacenamiento.

Adicionalmente, Control de Calidad evala y registra la validez de estos resultados de


medicin, cuando se encuentra que el equipo no cumple con los requisitos.
Costa gas s.a. emprende la accin apropiada sobre el equipo o cualquier producto
afectado. Los registros de los resultados de la calibracin y la comprobacin se
conservan.
Cuando se usan programas de computadora en el monitoreo y medicin de requisitos
especificados, se confirma la capacidad del software para satisfacer la aplicacin
proyectada. Esto se debe hacer antes del uso inicial y se debe reconfirmar segn sea
necesario.

Documentos relacionados
Planificacin de procesos para la realizacin del producto

MP-710

Procesos relacionados con el cliente

SP-720

Diseo y desarrollo

EP-730

Compras

AP-740

Control de produccin y prestacin del servicio

MP-750

Identificacin y rastreabilidad

MP-753

Propiedad del cliente

MP-754

Preservacin del producto

MP-755

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Seccin 8:
Medida, anlisis y
mejora

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8.1 Generalidades
La organizacin tiene planes e implementa los procesos de monitoreo, medida,
anlisis y mejora, segn corresponda:

para demostrar la conformidad del producto.

para garantizar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad.

para perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema de Gestin de la


Calidad.

Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e incluyen la


determinacin de mtodos aplicables, incluyendo tcnicas estadsticas y qu tan
extendido es su uso.

8.2 Seguimiento y medicin


8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, costa
gas s.a. supervisa la informacin relacionada con la percepcin del cliente con
respecto al grado en que la organizacin a satisfecho sus requerimientos.
El mtodo para la obtencin y uso de esta informacin est identificado en los
Procedimientos Procesos Relacionados con el Cliente (SP-720) y Responsabilidad de
la Direccin (AP-500).
8.2.2 Auditora Interna
Costa gas s.a. realiza auditoras internas a intervalos programados con el fin de
establecer si el Sistema de Gestin de la Calidad:

Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma


Internacional y a los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad
establecido por la organizacin.

Est eficazmente implementado y mantenido.

Se ha diseado e implementado un programa de auditora que identifica un programa


de auditora basado en la importancia de las reas a ser auditadas, as como en los
resultados de auditoras anteriores.
Los criterios de auditora, el alcance, la frecuencia, los mtodos, las responsabilidades
y los requisitos para planificar y realizar auditoras y para informar y conservar los
resultados, estn definidos y documentados en el Procedimiento Auditora Interna
(QP-822).
El responsable de la gestin del rea que est siendo auditada tiene el deber de
asegurar que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
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Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificacin de las acciones


tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos


Costa gas s.a. aplica mtodos adecuados para el monitoreo y, cuando corresponda,
para la medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. Estos mtodos
demuestran la capacidad de los procesos para lograr los resultados proyectados.
Cuando estos resultados no se logran, se emprende la rectificacin y la accin
correctiva, segn sea pertinente, para garantizar la conformidad del producto.
El proceso para identificar y llevar a cabo el requerido monitoreo y medicin de los
procesos est documentado en los Procedimientos Monitoreo, Medicin y Anlisis de
los Procesos de realizacin del producto (MP-824) y Responsabilidad de la Direccin
(AP-500).
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
Costa gas s.a. supervisa y mide las caractersticas del producto para verificar que se
satisfagan los requisitos del mismo. Esto se efecta en las etapas adecuadas del
proceso de realizacin del producto, identificado en Monitoreo, Medicin y Anlisis de
los Procesos de Elaboracin del Producto (MP-824).
Se conserva la evidencia de conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros
indican la persona que autoriza la liberacin del producto.
La liberacin del producto y la prestacin del servicio no tienen lugar hasta que todas
las disposiciones planificadas se han concluido satisfactoriamente, a menos que algo
distinto sea aprobado por una autoridad competente y, cuando sea el caso, por el
cliente.

8.3 Control del producto no conforme


Costa gas s.a. garantiza que el producto que no satisface los requisitos es identificado
y controlado para evitar su entrega o uso no deseado.
Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del
producto inadecuado se definen en el Procedimiento Control del producto no conforme
(QP-830).

8.4 Anlisis de los datos


La Direccin General y/o los Directores de departamento determinan, recopilan y
analizan los datos apropiados para evaluar el Sistema de Gestin de la Calidad con el
fin de demostrar que dicho sistema sea adecuado y efectivo en el satisfacer los
requisitos de la norma.
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La Direccin General y/o los Directores de departamento analizan la informacin con


el fin de identificar oportunidades de mejora y asignar tareas y acciones preventivas y
correctivas en la medida en que sean necesarias.
Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos estn definidos en el
Procedimiento Responsabilidad de la Direccin.
Entre los datos pertinentes se incluyen los datos generados como resultado del
monitoreo y la medicin, y los provenientes de otras fuentes relevantes.
El anlisis de los datos proporciona informacin relacionada con:

la satisfaccin del cliente.

la conformidad con los requisitos del producto.

las caractersticas y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las


oportunidades de una accin preventiva.

los proveedores.

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
Costa gas s.a. mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad
mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de
auditora, el anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin
de la Direccin.
8.5.2 Accin correctiva
Costa gas s.a. emprende acciones correctivas para eliminar la causa de las no
conformidades, con el fin de evitar la recurrencia. Las acciones correctivas son
adecuadas a los efectos de las no conformidades halladas.
Un procedimiento documentado (QP-852) define los requisitos para:

revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes).

determinar las causas de las no conformidades.

evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no conformidades no


se repitan.

determinar e implementar la accin necesaria.

registrar los resultados de la accin emprendida.

revisar la accin correctiva emprendida.

8.5.3 Accin preventiva


Cuando costa gas s.a. identifica unas no conformidades potenciales, se determinan y
se implementa una accin preventiva para eliminar las causas potenciales con el fin de
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evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas son adecuadas a los efectos de los
problemas potenciales.
Un procedimiento documentado (QP-853) define los requisitos para:

determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

evaluar la necesidad de una accin para prevenir que se den no


conformidades.

determinar e implementar la accin necesaria.

registrar los resultados de la accin emprendida.

revisar la accin preventiva emprendida.

Documentos relacionados
Responsabilidad de la Direccin

AP-500

Procesos relacionados con el cliente

SP-720

Monitoreo, medicin y anlisis de satisfaccin del cliente

AP-821

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QP-822

Monitoreo y medicin de procesos de realizacin del producto

MP-824

Control del producto no conforme

QP-830

Accin correctiva

QP-852

Accin preventiva

QP-853

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REVISIONES AL MANUAL
Rev# FECHA
1
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Descripcin
Se comenz el manual previo con las especificaciones del gerente

general
Primera revisin del manual

02/07/15

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