INSTITUTO Tecnológico

UNIVERSITARIO
OSCAR DIAZ CONTRERAS
AS22112
viernes 2 DE JUNIO DE 2023
JOSE CONCEPCION CID
DHL ENVIOS
 DHL
ENVIOS
INFORMES DE PROBLEMA DE DHL
1: EL DHL tiene problemas más comunes que pueden suceder en cualquier otra
paquetería como:

 Los retrasos en la entrega después de que transcurran diez días a partir de

la fecha de entrega estipulada, pueden deberse a sucesos que están más
allá del control de DHL como sucesos climáticos, interrupciones a nivel
local como los días festivos, problemas con el proceso de aduana o
huelgas.

 En algunas ocasiones, el mal funcionamiento con el ID de rastreo.

 Daños en el envío o envíos incompletos, pero por ello, si su envío se

entrega a través del correo local, se debe ir a su oficina postal local dentro
de un período de siete días para completar un informe de daños al
comerciante o a la tienda en línea. Ellos serán responsables de presentar
un reclamo a DHL.

2: DHL está conformada por niveles jerárquicos que comienza por el presidente
ejecutivo y luego hay un director general y luego pasa por dos de director de
operaciones, un director de operaciones senior y otro es un director
operaciones de mayor pero pasa a primero por director de operaciones senior y
estos se divide por jefes por RRHH y el segundo por director de seguridad y los
jefes por RRHH son jefes de los ejecutivo de administrativo, ejecutivo de
contabilidad de finanzas, ejecutivo de RH y estos ejecutivo son jefes de los
secretarios son jefes de los despachadores y conductores y el director de
seguridad son jefes de los oficiales de seguridad y el supervisores de seguridad
y estos dos de seguridad también son jefes de guardias de seguridad así está
conformado por la empresa de DHL.

Esta no ha logrado satisfacer a sus clientes de acuerdo a los requerimientos que

ellos le plantean. Por los que persisten quejas y reclamaciones de los clientes en
cuanto a:
• Demora en los tiempos de entrega de los envíos solicitados por los clientes (con
retrasos de hasta 10 días y más en dependencia del destino)
• Calidad de los envíos cuando llegan a manos del destinatario (envíos llegan
abiertos)
• Demoras en las respuestas ante las reclamaciones
• Servicios no prestados por falta de información
• Falta de materiales necesarios para la prestación del servicio
Con dicha situación problemática presente surge la necesidad de dar seguimiento al
proceso de envíos, estudiando su satisfacción. Por ello en esta investigación se
plantea como objetivo general diseñar un procedimiento para mejorar el servicio de
envío de mensajería DHL Express centrado en la satisfacción de cliente.