CASO DE ESTUDIO – Almacén “ElectroHogar”

Con más de 10 años de trayectoria, “Almacén ElectroHogar” ha logrado posicionarse como
líder en el sector de electrodomésticos, comercializando neveras a nivel nacional. Esta
empresa cuenta con un único proveedor “HACEB”.

Actualmente, la empresa atraviesa por una difícil situación, a raíz de querer certificarse en ISO
9001, en una reciente auditoría de calidad, se detectaron decenas de defectos. El gerente
general dice que desconoce las causas de los defectos en los productos, porque, aunque no
tienen jefe de control de calidad, se ha delegado esta responsabilidad al señor de la bodega, el
cual tampoco cuenta con herramientas aptas para hacer la revisión, solo lo que logre ver
rápidamente. A continuación, se describen algunas dificultades que se han venido presentando
por áreas, con el fin de generar estrategias para su mejoramiento continuo.

Personal: Cabe señalar que la selección de personal es subjetiva, la contratación se efectúa

bajo el criterio del auxiliar de nómina, el cual ha rechazado varios participantes bajo el
argumento de que “no son personas aptas para ocupar el cargo, a simple vista se ve su falta de
experiencia”.

Con respecto a la comunicación, el personal administrativo de la empresa se comunica por

medio del correo electrónico, así sea para mensajes cortos que deberían llegar
inmediatamente.

Cada semana el departamento de personal imparte una circular en la que se cuentan los
acontecimientos de la semana o se explican nuevos procedimientos, estas circulares son
enviadas por correo electrónico, sin embargo, en muchas ocasiones las personas no las leen,
las pierden o borran, quedando información importante en segundo plano.

Contabilidad: La empresa recibe constantemente información de clientes, facturas, ingresos,

devoluciones y garantías que controlan en una tabla dinámica de Excel, la cual está compartida
por todos los funcionarios de la empresa, con el fin de que cada dependencia haga los cambios
y actualizaciones correspondientes.

Créditos: En el área de créditos existen 5 personas, encargadas de aprobar o rechazar

aproximadamente 50 créditos al día por persona, además, se realiza la verificación e ingreso
de los datos de los clientes a un archivo de Excel, dónde se digita si el crédito fue aprobado o
rechazado, con el objetivo de que la persona encargada de la bodega haga entrega del
producto, si ha sido aprobado.

Cartera: La empresa cuenta con personal de cartera, encargados de hacer los cobros a los
clientes morosos, muchas veces pasa que varios cobradores van a visitar al mismo cliente,
además no se cuenta con herramientas para que el cliente pague con tarjeta inmediatamente
al momento de la visita, debe pagar en efectivo o por consignación.

Financiera: Ver DOC Adjunto.

Comercial: La junta directiva destinó para el año 2017 una inversión publicitaria del 1% de las
ventas netas del año inmediatamente anterior. Los medios de comunicación utilizados son
físicos (volantes y afiches). La empresa nunca ha fortalecido sus estrategias promocionales de
fidelización de clientes por falta de recursos y de ideas innovadoras.
Almacén ElectroHogar ha sido una empresa que ha orientado sus ventas hacia un solo
producto (Neveras).

El 10% de la fuerza de ventas es profesional, el 70% se encuentra adelantando estudios

profesionales o técnicos y el 20% restante son bachilleres. Cada uno de los vendedores atiende
una zona de ventas y reciben capacitación una vez al año en la sede central en Pereira. El
vendedor toma los pedidos en forma manual, en un rutero que tiene para cada cliente. Al
terminar la jornada diaria, el vendedor tiene que asistir a la empresa o comunicarse vía
telefónica para dictar los pedidos, los cuales serán facturados en la noche. Se ha presentado
casos de falta de identificarse falta de inventario en el momento de la entrega lo que genera
molestias en los clientes.

Inventarios y Logística: Normalmente se presentan problemas al momento del conteo de

inventarios, pues no existe un control interno del lote y código de cada producto, cuando es
vendido o devuelto, este conteo manual retrasa los procesos de tomas físicas de inventarios,
además, no existe un control de seriales ni revisión de rotación.

Para casos de garantías se pueden presentar fraudes por no tener control de los seriales
vendidos a los clientes y se quedan artículos por fuera de garantía preventa, por sobrepasar el
tiempo de la garantía que brinda el proveedor antes de ser vendido a un cliente, esto pasa por
no tener el control exacto de la fecha de ingreso al inventario de un artículo puntual por serial,
ingresan varias referencias en tiempos distintos, y puede ocurrir que se vendan los últimos en
llegar y se quedan pendiente los primeros.

A la hora de la entrega del producto, muchas veces se deben contratar carretillas, ya que los
camiones están haciendo entrega de mercancía, y al utilizar estos medios de transporte
muchas veces la mercancía llega averiada y se solicita devolución por garantía, además de las
quejas de los clientes por mal servicio y problemas legales.

Servicio al Cliente: La empresa cuenta con dos personas que toman los pedidos, cada una de
ellas maneja su propia lista de pedidos independientemente de la cantidad de pedido realizado
por cliente o ubicación del mismo, cuando alguna de estas personas no puede asistir a la
empresa los pedidos se retrasan.

NOTICIAS IMPORTANTES:

En la actualidad, el país se encuentra en desaceleración económica lo que ha generado

menores ventas en el transcurso del año, como estrategias para reactivar un sector de la
economía, el gobierno disminuirá el IVA del 19% al 5% en electrodomésticos de línea blanca.

En el último mes, se ha presentado un incremento del dólar cercano al 5%, se proyecta

incrementos en los siguientes meses en donde el dólar se acercará a $3.100.

Se espera incremento del precio de los electrodomésticos alrededor del 14%, lo cual afectará
la adquisición de nuevo inventario.

Una nueva gran superficie ingresará al mercado colombiano, se ubicará en Bogotá, Cali,
Medellín y Pereira. Esta gran superficie maneja alimentos, productos de aseo, tecnología y
electrodomésticos. Brinda al cliente entregas rápidas y facilidades de pago.
Por política de la empresa, el endeudamiento total de la empresa debe ser máximo del 50%
(Endeudamiento total=Pasivo/Activo)