Grupo 7 - Informe Final Completo

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Relación Entre Clima Organizacional y Satisfacción del Cliente de

una Empresa de Entretenimiento y Juegos de Azar San Isidro,
2022
AUTOR (ES):
Barranzuela Godos, Segundo Ysmael (ORCID: 0009-0009-9040-2348)
Barranzuela Varillas, Joselin (ORCID: 0009-0009-0240-693X)
Chávez Roas, Elizabeth Luzmila (ORCID: 0000-0002-6691-1048)
López Vega, Estefanie Dudley (ORCID: 0000-0002-7074-5505)
Pineda Chusing, Laura Katherin (ORCID: 0000-0002-9512-8765)
ASESOR:
Barraza Regalado, César Antonio
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones
CALLAO – PERÚ
2023
INDICE
I. INTRDUCCIÓN……………………………………………….1
II. REALIDAD PROBLEMATICA………………………………2
III. OBJETIVO GENERAL……………………………………….3
IV. OBJETIVOS ESPECIFICOS………………………………...3
4.1. Hipótesis General……………………………………..3
4.2. Hipótesis específicas………………………………....3
4.3. Matríz de operacionalización………………………...4
4.4. Población, muestra y muestreo……………………. 5
4.4.1. Población……………………………………….5
4.4.2. Muestra…………………………………………5
4.4.3. Ficha técnica……………………………………5
4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos…6
4.5.1 Técnicas de recolección de datos……………..6

4.5.2 Instrumentos de recolección de datos………...6
4.5.3 Encuesta clima organizacional………………...7
4.5.4 Encuesta satisfacción del cliente………………7
4.6 Aspectos éticos
4.6.1 Clima organizacional…………………………….8

4.6.2 Satisfacción del cliente………………………….8
V. PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO…………………………….9
VI. RESULTADOS……………………………………………………10-28
VII. DISCUSIONES…………………………………………………..29
VIII. CONCLUSIONES……………………………………………….30
REFERENCIAS…………………………………………………31
ANEXOS
I. INTRODUCCIÓN
Las empresas, desde hace muchos años, han encontrado propicio elaborar
diferentes planes de acción sobre el Clima Organizacional, dándole así el
reconocimiento de su importancia al factor humano en el resultado positivo
de su negocio.
Es así que, el Casino Golden Palace, no ha estado impropio a esta práctica,

dándole la debida atención. Siendo que, desde hace 27 años, abrió sus
puertas con el objetivo de ofrecer experiencias de esparcimiento de alto nivel,
con un local de más de 11.770 m2 de extensión, por lo que actualmente es
el casino más grande de Lima. Durante su itinerario, han tenido que ajustarse
al cambio de su gestión administrativa y de RRHH para no perder su propio
objetivo de satisfacer a sus clientes.
En la búsqueda de la importancia del clima organizacional encontramos que,

según (Chiavenato, 2011) las cualidades y atributos, que demuestran todos
los colaboradores en un ambiente de trabajo, constituye al clima de este. Las
mismas que pueden ser percibidas y experimentadas por otros integrantes
de la organización y que tienen influencia sobre sus conductas.
Según lo anterior, podemos dilucidar que de encontrar una conducta

alimentada por un buen clima laboral vamos a obtener mayor producción y/o
servicio frente a nuestros clientes de parte de nuestros colaboradores.
Complementando lo dicho, encontramos la investigación de Novoa y
Regalado (2017) a la empresa peruana Oltursa, la cual fue elaborada bajo un
modelo descriptivo transversal de la organización la cual consideró una
muestra de 340 clientes, los cuales concluyeron que existe una relación
relevante entre el clima laboral y la satisfacción de los clientes.
1
II. REALIDAD PROBLEMÁTICA
Según, Rodríguez, Jorge. A. (2016). La realidad problemática de un trabajo

de investigación se fundamenta en mostrar representativamente la forma de
evidenciar la cuestión del estudio, en el marco social donde engloba cabida.
En otras palabras, relatar imparcialmente los impactos y las deducciones los
habitantes y sus consecuencias en el común crecimiento de las sucesiones
sociales y naturales. Por ello debe designarse una “radiografía del suceso
discutible”, en otras palabras, un panorama verdadero y fidedigno de cómo
se manifiesta el problema en el medio social donde se aloja, por consiguiente,
se necesita entendimiento imprescindible y ecuanimidad para la gestación.
El servicio de calidad que presta el personal colaborador del Casino Golden

Palace tiene un impacto favorable y positivo, lo que representa una fortaleza
para la organización, debido que cuenta con una sólida cultura
organizacional, que se refleja en un excelente clima organizacional. En
función a esta premisa, se garantiza la satisfacción del cliente.
Cabe resaltar que, este indicador de rendimiento (Satisfacción del cliente)

representa para la organización un mecanismo de medición de respuesta que
se tiene respecto al servicio que se ofrece para cubrir y satisfacer sus
necesidades y expectativas.
2
III. OBJETIVO GENERAL
Identificar la Relación Entre Clima Organizacional y Satisfacción del Cliente
de una Empresa de Entretenimiento y Juegos de Azar, San Isidro 2022
IV. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
▪ Analizar el grado de motivación de los colaboradores de la empresa,

relacionado al clima organizacional.
▪ Medir el nivel de confianza de los clientes de la empresa, referente a su

satisfacción.
4.1. Hipótesis general:
Si existe relación directa entre el clima organizacional y la satisfacción del

cliente de una empresa de entretenimiento y juegos de azar, San Isidro,
2022, de manera que si mejora el nivel del clima organizacional aumentará
significativamente los rangos de la satisfacción del cliente.
4.2. Hipótesis específicas:
1. Si existe relación directa entre el clima organizacional y la

satisfacción del cliente referente al servicio personalizado del
cliente de una empresa de entretenimiento y juegos de azar, San
Isidro 2022
2. Si existe relación directa entre el clima organizacional y la

satisfacción del cliente referente a la confianza del cliente de una
empresa de entretenimiento y juegos de azar, San Isidro 2022
3
4.3. Matriz de operacionalización de las variables Clima
Organizacional y Satisfacción del cliente
Descripción Descripción
Variables Conceptual operacional Dimensión Indicadores Índice
El clima
organizacional Se define ▪ Seguridad Muy de acuerdo 1
involucra no solo el operacionalmente Ambiente laboral
espacio físico que el clima Laboral ▪ Condiciones De acuerdo 2
donde se organizacional es laborales
desenvuelven los la agrupación de Indeciso 3
trabajadores, sino sensaciones y
Clima también otros apreciaciones de ▪ Reconocimientos En desacuerdo 4
Organizacional aspectos como los trabajadores Motivación ▪ Incentivos
nivel de ruido, sobre el entorno Muy en
beneficios laboral de sus desacuerdo 5
adicionales, dimensiones:
relaciones Ambiente laboral,
cordiales y Motivación e
respetuosa con Identidad.
pares, gerentes y
subalternos, buena
comunicación
interna y calidad
del aire, entre
otros.
La satisfacción del
cliente es la Se define ▪ Contacto con el Muy de acuerdo 1
respuesta del operacionalmente cliente
cliente que evalúa que, la Servicio ▪ Conocer al De acuerdo 2
sus expectativas satisfacción del personalizado cliente
anteriores y el cliente representa Indeciso 3
rendimiento real un mecanismo de
Satisfacción del servicio. medición de ▪ Hacer partícipe En desacuerdo 4
del Cliente Internacionalmente respuesta que se Confianza al cliente
se ha tomado a la tiene frente a un ▪ Comunicación Muy en
satisfacción del producto o con el cliente desacuerdo 5
cliente como un servicio para
elemento muy cubrir sus
valioso para que necesidades y
una organización expectativas,
generando:
Servicio
personalizado,
Confianza y
Empatía
4
4.4. Población, muestra y muestreo
4.4.1. Población
La población está constituida por 20 colaboradores de las áreas de

Golden Club, Tragamonedas y Seguridad que ofrecen atención directa
al cliente de una empresa de entretenimiento y juegos de azar.
4.4.2 Muestra
La muestra de investigación estuvo conformada por 10 colaboradores

de una empresa de entretenimiento de juego y azar. Dicha muestra se
obtuvo mediante el muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple.
4.4.3 Ficha técnica
Ficha técnica de variable Clima Organizacional

Nombre del instrumento Cuestionario de Variable: Clima Organizacional
Dirigido a Colaborador de una empresa de entretenimiento y juegos de azar, San Isidro.
Evalúa: El clima organizacional de una empresa de entretenimiento y juegos de azar,
San Isidro
1. Ambiente laboral
• Seguridad laboral
• Condiciones laborales
Dimensiones e Indicadores 2. Motivación
• Reconocimientos al trabajador
• Incentivos al trabajador
Interpretación de resultados Cualitativo
Manera de administrar Individual
Duración 15 minutos
Objetivo Identificar el Clima Organizacional de una Empresa de Entretenimiento y
Juegos de Azar, San Isidro
MA (Muy de acuerdo - 1)
DA (De acuerdo – 2)
Escala de medición I (Indeciso – 3)
ED (En desacuerdo – 4)
MD (Muy en desacuerdo – 5)
5
Ficha técnica de variable Satisfacción del Cliente
Nombre del instrumento Cuestionario de Variable: Satisfacción del Cliente
Dirigido a Cliente de una empresa de entretenimiento y juegos de azar, San Isidro.
Evalúa: La satisfacción del cliente de una empresa de entretenimiento y juegos de
azar, San Isidro
1. Servicio personalizado
• Contacto con el cliente
• Conocer al cliente
Dimensiones e Indicadores 2. Confianza
● Hacer partícipe al cliente
• Comunicación con el cliente
Interpretación de resultados Cualitativo
Manera de administrar Individual
Duración 15 minutos
Objetivo Identificar la satisfacción de una Empresa de Entretenimiento y Juegos de
Azar, San Isidro
MA (Muy de acuerdo - 1)
DA (De acuerdo – 2)
Escala de medición I (Indeciso – 3)
ED (En desacuerdo – 4)
MD (Muy en desacuerdo – 5)
4.5. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
4.5.1. Técnicas de recolección de datos
Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 310), definen la encuesta

como el instrumento más utilizado para recolectar datos, consiste en
un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir.
4.5.2. Instrumento de recolección de datos
Según Tamayo (2008. P. 124), señala que “el cuestionario contiene

los aspectos del fenómeno que se consideran esenciales; permite,
además, aislar ciertos problemas que nos interesan principalmente;
reduce la realidad a cierto número de datos esenciales y precisa el
objeto de estudio”.
6
4.5.3. Encuesta Clima Organizacional
https://docs.google.com/forms/d/1tQiKc_MID8aFB-hu5bhsF96R4MdL8UqNm52gQPdW0Kk/edit?pli=1
4.5.4. Encuesta Satisfacción del Cliente
https://docs.google.com/forms/d/1JUi9RU0ffogqK95NZHI6cG2iftc9_RnYNfDJA66Cr4k/edit
7
4.6. Aspectos Éticos
4.6.1. Clima Organizacional.
Desde que este tema despertara el interés de los estudiosos del

campo del Comportamiento Organizacional y la administración, se ha
llamado de diferentes maneras: ambiente, atmósfera, clima, etc. Sin
embargo, sólo en las últimas décadas se han hecho esfuerzos por
explicar su naturaleza e intentar medirlo. Una definición proporcionada
por Stephen Robbins se refiere al clima organizacional como “un
ambiente compuesto de las instituciones y fuerzas externas que
pueden influir en su desempeño.” (Robbins Stephen. 1999:155)
4.6.2. Satisfacción del Cliente.
Según Kotler et al. (2017), la satisfacción del cliente es la respuesta

del cliente que evalúa sus expectativas anteriores y el rendimiento real
del servicio.
Internacionalmente se ha tomado a la satisfacción del cliente como un

componente muy valioso para que una organización sea considerada
competitiva (Moros & Pimiento, 2014)
8
V. PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO
V1_CLIMA ORGANIZACIONAL V2_SATISFACCIÒN DEL CLIENTE

D1_V1 D2_V1 D1_V2 D2_V2 V1 V2 D1_V2 D2_V2
Encuestados / items P1 P2 P3 P4 P5 P1 P2 P3 P4 P5 CLIMA ORGANIZACIONAL SATISFACCIÒN DEL CLIENTE SERVICIO PERSONALIZADO CONFIANZA
Encuestado 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 7 10 4 6
Encuestado 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 4 9 12 4 8
Encuestado 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 10 10 4 6
Encuestado 4 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 7 10 4 6
Encuestado 5 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 6 6 3 3
Encuestado 6 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 6 5 2 3
Encuestado 7 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 9 9 3 6
Encuestado 8 2 4 1 4 2 2 3 4 2 2 13 13 5 8
Encuestado 9 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 10 7 3 4
Encuestado 10 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 16 15 6 9
Encuestado 11 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 8 9 4 5
Encuestado 12 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 9 10 4 6
Encuestado 13 2 2 3 2 2 3 4 4 3 3 11 17 7 10
Encuestado 14 2 2 4 2 2 2 4 4 3 2 12 15 6 9
Encuestado 15 1 1 2 1 2 2 2 2 2 5 10 4 6
Encuestado 16 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 10 11 5 6
Encuestado 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 2 3
Encuestado 18 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 10 10 4 6
Encuestado 19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 10 10 4 6
Encuestado 20 3 3 3 2 2 2 2 3 4 4 13 15 4 11
Encuestado 21 3 3 2 3 3 4 2 3 4 3 14 16 6 10
Encuestado 22 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 2 3
Encuestado 23 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 12 10 4 6
Encuestado 24 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 10 5 2 3
Encuestado 25 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 11 13 5 8
Encuestado 26 3 4 2 2 2 2 3 2 3 3 13 13 5 8
Encuestado 27 1 1 1 3 3 2 2 3 2 2 9 11 4 7
Encuestado 28 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 8 5 2 3
Encuestado 29 1 2 2 1 1 3 2 2 2 2 7 11 5 6
MÀXIMO 16 17 7 11
MÌNIMO 5 5 2 3
Rango 11 12 5 8
Intervalo 3 4 1 2
Baremos
BAJO 5 8 5 9 2 3 3 5
MEDIO 9 12 10 14 4 5 6 8
ALTO 13 16 15 17 6 7 9 11
9
VI- RESULTADOS
Variable: Clima Organizacional
Dimensión: Ambiente Laboral:
Espacio de trabajo está acondicionado para realizar las actividades laborales
INDICE FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy de acuerdo 5 29.4%
De acuerdo 10 58.8%
Indeciso 1 5.9%
En desacuerdo 1 5.9%
Muy en desacuerdo 0 0%
TOTAL 17 100%
Gráfico 1: Se puede apreciar que el 58.8% de colaboradores manifiesta estar

de acuerdo que el espacio de trabajo está acondicionado para realizar sus
actividades laborales y el 5.9% de colaboradores están indecisos y en
desacuerdo respectivamente que el espacio de trabajo está acondicionado
para realizar las actividades laborales.
10
El ruido no afecta su condición de trabajo
INDICE PORCENTAJE
Muy de acuerdo 29.4%
De acuerdo 11.8%
Indeciso 29.4%
En desacuerdo 17.6%
Muy en desacuerdo 11.8%
TOTAL 100%
Gráfico 2: Se puede apreciar que el 29,4% de colaboradores manifiestan

que están muy de acuerdo que el ruido no afecta su condición de trabajo y el
11.8% de colaboradores están indecisos y muy desacuerdo respectivamente
que el ruido afecta su condición de trabajo.
11
Elementos o herramientas adecuados para el desarrollo de mis actividades
laborales
INDICE PORCENTAJE
De acuerdo 58.8%
Indeciso 11.8%
En desacuerdo 0%
Muy en desacuerdo 0%
TOTAL 100%
Gráfico 3: Se puede apreciar que el 58,8% de colaboradores manifiestan

que están de acuerdo que cuentan con los elementos o herramientas
adecuados para el desarrollo de sus actividades laborales y el 11.8% de
colaboradores están indecisos que se cuente con elementos o herramientas
para el desarrollo de las actividades laborales.
12
Se mantiene el buen aseo y las condiciones higiénicas dentro de las instalaciones
INDICE PORCENTAJE
De acuerdo 58.8%
Indeciso 0%
En desacuerdo 5.9%
TOTAL 100%
Gráfico 4: Se aprecia que el 58,8% de colaboradores manifiestan estar de

acuerdo que se mantiene el buen aseo y las condiciones higiénicas dentro
de las instalaciones y el 5.9% de colaboradores, están en desacuerdo que se
mantiene el buen aseo y las condiciones higiénicas dentro de las
instalaciones.
13
Los implementos o recursos para realizar su trabajo son óptimos
INDICE PORCENTAJE
De acuerdo 47.1%
Indeciso 5.2%
En desacuerdo 6.5%
TOTAL 100%
Gráfico 5: Se aprecia que el 47.1% de los colaboradores manifiestan estar

de acuerdo que los implementos o recursos para realizar su trabajo son
óptimos y el 5.2% de colaboradores, están indecisos que los implementos o
recursos para realizar su trabajo son óptimos.
14
Dimensión: Motivación
Los beneficios económicos que recibo en mi empleo satisfacen mis necesidades

básicas
INDICE PORCENTAJE
De acuerdo 47.1%
Indeciso 17.6%
Es desacuerdo 23.5%
TOTAL 100%
Gráfico 1: Se aprecia que el 47,1% de colaboradores manifiestan estar de

acuerdo con los beneficios económicos que reciben en su empleo satisface
sus necesidades básicas y el 17.6% de colaboradores, están indecisos que
los beneficios económicos que reciben en su empleo satisfacen sus
necesidades básicas.
15
El reconocimiento que se me tiene en comparación al que se le tiene a
otros/as colaboradores es el adecuado a la función que desempeño
INDICE PORCENTAJE
De acuerdo 47.1%
Indeciso 23.5%
En desacuerdo 5.9%
TOTAL 100%
Gráfico 2: Se aprecia que el 47,1% de los colaboradores manifiestan estar

de acuerdo con el reconocimiento que se le tiene, en comparación al que se
le tiene a otros/as colaboradores es el adecuado a la función que
desempeñan y el 5.9% de colaboradores, están en desacuerdo que el
reconocimiento que se tiene, en comparación al que se le tiene a otros/as
colaboradores es el adecuado a la función que desempeña.
16
Me siento seguro y estable en mi empleo
INDICE PORCENTAJE
De acuerdo 47.1%
Indeciso 11.8%
En desacuerdo 0%
TOTAL 100%
Gráfico 3: Se aprecia que el 47.1% de colaboradores manifiestan estar de

acuerdo con sentirse seguros y estables en su empleo y el 11.8% de
colaboradores, están indecisos sobre si se sienten seguros y estables en sus
empleos.
17
Recibo algún incentivo por parte de la empresa (comisión, felicitación,
otros), cuando hago un trabajo bien hecho
INDICE PORCENTAJE
De acuerdo 47.1%
Indeciso 11.8%
En desacuerdo 0%
TOTAL 100%
Gráfico 5: Se aprecia que el 47,1% de colaboradores manifiestan estar muy

de acuerdo de recibir algún incentivo por parte de la empresa cuando hacen
un trabajo bien hecho y el 11.8% de colaboradores, están indecisos si reciben
algún incentivo por parte de la empresa (comisión, felicitación, otros) cuando
hacen un trabajo bien hecho.
18
Variable: Satisfacción del Cliente
Dimensión: Servicio Personalizado
La atención que recibe usted, satisface sus necesidades
Muy de acuerdo 9 31%
De acuerdo 16 55.2%
Indeciso 4 13.8%
En desacuerdo 0 0%
TOTAL 29 100%
Gráfico 1: Se aprecia que el 55,2% de clientes manifiestan estar de acuerdo

que la atención que reciben satisface sus necesidades y el 13.8% de clientes
están indecisos que la atención que reciben satisface sus necesidades.
19
Se le presta importancia en todo momento a sus requerimientos
De acuerdo 15 51.7%
Indeciso 2 6.9%
TOTAL 29 100%

con la importancia que se le presta en todo momento a sus requerimientos y
el 6.9% de clientes están indecisos que se les presta importancia en todo
momento a sus requerimientos.
20
Se le reconoce a usted como cliente
De acuerdo 15 51.7%
Indeciso 4 13.8%
TOTAL 29 100%

que se les reconoce como clientes y el 3.4% de clientes están en desacuerdo
que se les reconoce como clientes.
21
Se le atiende con eficiencia y rapidez
De acuerdo 19 65.5%
Indeciso 5 17.2%
TOTAL 29 100%

que se le atiende con eficiencia y rapidez y el 3.4% de clientes están en
desacuerdo que se les atiende con eficiencia y rapidez.
22
El personal colaborador muestras interés en usted en todo momento
De acuerdo 17 58.6%
Indeciso 3 10.3%
TOTAL 29 100%

que el personal colaborador muestra interés en todo momento y el 3.4% de
clientes, están en desacuerdo que el personal colaborador muestra interés
en todo momento.
23
Dimensión: Confianza
Se le mantiene informado de las nuevas tendencias
De acuerdo 18 62.1%
Indeciso 2 6.9%
TOTAL 29 100%

que se les mantiene informado de las nuevas tendencias y el 6.9% de clientes
están indecisos y en desacuerdo respectivamente que se les mantiene
informado de las nuevas tendencias.
24
Se le pregunta constantemente que aspecto mejorar para ofrecerle un servicio de
calidad
De acuerdo 16 55.2%
Indeciso 5 17.2%
Es desacuerdo 2 6.9%
TOTAL 29 100%

que se les pregunte constantemente que aspecto mejorar para ofrecerles un
servicio de calidad y el 6.9% de clientes están en desacuerdo que se les
pregunta constantemente que aspecto mejorar para ofrecerles un servicio de
calidad.
25
Se siente valorado por la empresa
De acuerdo 15 51.7%
Indeciso 4 13.8%
TOTAL 29 100%

que se sienten valorados por la empresa y el 10.3% de clientes están en
desacuerdo que no se sienten valorados por la empresa.
26
Siente que la empresa le garantiza las condiciones necesarias que usted necesita
De acuerdo 15 51.7%
Indeciso 5 17.2%
TOTAL 29 100%

que la empresa les garantiza las condiciones necesarias que necesitan y el
6.9% de clientes están en desacuerdo que la empresa les garantiza las
condiciones necesarias que necesitan.
27
Considera usted que la empresa es el lugar apropiado para el entretenimiento
De acuerdo 16 55.2%
Indeciso 5 17.2%
TOTAL 29 100%

que la empresa es el lugar apropiado para el entretenimiento y el 3.4% de
clientes están en desacuerdo que la empresa sea el lugar apropiado para el
entretenimiento.
28
VII. DISCUSIONES.
La presente investigación tuvo como objetivo, identificar si existe relación
entre clima organizacional y la satisfacción del cliente de una empresa de
entretenimiento y juego de azar, San Isidro 2022.
La hipótesis general indica que, si existe relación directa entre el clima

organizacional y la satisfacción del cliente de una empresa de
entretenimiento y juegos de azar, San Isidro, 2022.
Las hipótesis específicas indican que, si existe relación directa entre el clima
organizacional y la satisfacción del cliente referente al servicio personalizado
del cliente de una empresa de entretenimiento y juegos de azar, San Isidro
2022. Si existe relación directa entre el clima organizacional y la satisfacción
del cliente referente a la confianza del cliente de una empresa de
entretenimiento y juegos de azar, San Isidro 2022.
29
VIII. CONCLUSIONES.
● El clima laboral a pesar de que no se toca no se ve, su existencia es real,
tal así que afecta a todos los sucesos de la organización, por ende, el
clima aboral si tiene relación directa con la satisfacción del cliente.
● En la actualidad el clima organizacional es pieza fundamental en las

organizaciones, ya que nos permite gestionar una motivación a los
empleados con el fin de obtener mejores resultados en los indicadores de
producción y económicos, por ello, si existe relación directa entre el clima
organizacional y la satisfacción del cliente referente a la dimensión
servicio personalizado
● El clima laboral a pesar de que no se toca no se ve, su existencia es real,

tal es así que, afecta a todos los sucesos de la organización, razón por la
cual, determinamos que si existe relación directa entre el clima
organizacional y la satisfacción del cliente referente a la dimensión
confianza.
30
IX. REFERENCIAS
Revista de Ciencias de la Administración y Economía. (2020) “Actitud, satisfacción

y lealtad de los clientes”
file:///C:/Users/HP%20SUPPORT/Downloads/4006-
Texto%20del%20art%C3%ADculo%20(anonimizado)%20(obligatorio)
-28634-1-10-20200923%20(1).pdf
Artículos Científicos. Lic. Martínez Ríos, M, Lic. Gonzales Guitian, M. (2010) “El
comportamiento ético (CE) y los niveles de satisfacción (NS) de los clientes, un caso
de estudio”
Dialnet-ElComportamientoEticoCEYLosNivelesDeSatisfaccionNS-
5704550.pdf
https://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADBD0000644/C1.
pdf
31
ANEXOS

Grupo 7 - Informe Final Completo

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Grupo 7 - Informe Final Completo

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Relación Entre Clima Organizacional y Satisfacción del Cliente de

II. REALIDAD PROBLEMATICA………………………………2

III. OBJETIVO GENERAL……………………………………….3

IV. OBJETIVOS ESPECIFICOS………………………………...3

4.1. Hipótesis General……………………………………..3

4.2. Hipótesis específicas………………………………....3

4.3. Matríz de operacionalización………………………...4

4.4. Población, muestra y muestreo……………………. 5

4.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos…6

4.5.1 Técnicas de recolección de datos……………..6

4.6 Aspectos éticos

4.6.1 Clima organizacional…………………………….8

Es así que, el Casino Golden Palace, no ha estado impropio a esta práctica,

En la búsqueda de la importancia del clima organizacional encontramos que,

Según lo anterior, podemos dilucidar que de encontrar una conducta

Según, Rodríguez, Jorge. A. (2016). La realidad problemática de un trabajo

El servicio de calidad que presta el personal colaborador del Casino Golden

Cabe resaltar que, este indicador de rendimiento (Satisfacción del cliente)

IV. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

▪ Analizar el grado de motivación de los colaboradores de la empresa,

▪ Medir el nivel de confianza de los clientes de la empresa, referente a su

4.1. Hipótesis general:

Si existe relación directa entre el clima organizacional y la satisfacción del

4.2. Hipótesis específicas:

1. Si existe relación directa entre el clima organizacional y la

2. Si existe relación directa entre el clima organizacional y la

La población está constituida por 20 colaboradores de las áreas de

La muestra de investigación estuvo conformada por 10 colaboradores

4.4.3 Ficha técnica

Ficha técnica de variable Clima Organizacional

4.5. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos

4.5.1. Técnicas de recolección de datos

Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 310), definen la encuesta

4.5.2. Instrumento de recolección de datos

Según Tamayo (2008. P. 124), señala que “el cuestionario contiene

4.5.4. Encuesta Satisfacción del Cliente

4.6.1. Clima Organizacional.

Desde que este tema despertara el interés de los estudiosos del

4.6.2. Satisfacción del Cliente.

Según Kotler et al. (2017), la satisfacción del cliente es la respuesta

Internacionalmente se ha tomado a la satisfacción del cliente como un

V1_CLIMA ORGANIZACIONAL V2_SATISFACCIÒN DEL CLIENTE

Espacio de trabajo está acondicionado para realizar las actividades laborales

INDICE FRECUENCIA PORCENTAJE

Muy de acuerdo 5 29.4%

Gráfico 1: Se puede apreciar que el 58.8% de colaboradores manifiesta estar

Muy de acuerdo 29.4%

Muy en desacuerdo 11.8%

Gráfico 2: Se puede apreciar que el 29,4% de colaboradores manifiestan

Muy de acuerdo 29.4%

Gráfico 3: Se puede apreciar que el 58,8% de colaboradores manifiestan

Muy de acuerdo 35.3%

Gráfico 4: Se aprecia que el 58,8% de colaboradores manifiestan estar de

Muy de acuerdo 41.2%

Gráfico 5: Se aprecia que el 47.1% de los colaboradores manifiestan estar

Los beneficios económicos que recibo en mi empleo satisfacen mis necesidades

Muy de acuerdo 11.8%

Gráfico 1: Se aprecia que el 47,1% de colaboradores manifiestan estar de

Muy de acuerdo 23.5%

Gráfico 2: Se aprecia que el 47,1% de los colaboradores manifiestan estar

Muy de acuerdo 41.2%

Gráfico 3: Se aprecia que el 47.1% de colaboradores manifiestan estar de