AGENDA

 Resumen
 Objetivos
 Customer journey (7 pasos)
 Herramientas
 conclusiones

RESUMEN

El presente trabajo es realizado desde un enfoque de mercadeo observando el recorrido

del turista y sus puntos de contacto a

través de un Customer Journey . Este mapeo de experiencias se realizará en el hospedaje

"Sherezade" esto nos permitirá descubrir y analizar cuáles son los puntos positivos y
negativos, así mismo observar las oportunidades de mejora y herramientas a emplear.

Teniendo presente que es un sector continuamente en crecimiento y que cada día

registra unos índices de competitividad mayores. Un sector sobre el que cada día, como
clientes, tenemos unas mayores expectativas y que las nuevas tecnologías van
redefiniendo.

OBJETIVOS

Objetivo general:

 Elabora estrategias para el lanzamiento de su negocio digital

Objetivos específicos:

 Diseñar un customer journey.

 Determinar herramientas para cada paso del customer journey .

CUSTOMER JOURNEY (7 puntos)

1. PROBLEMA

también conocida como inspiración, el buyer persona siente la necesidad de viajar , el

deseo de hospedarse en un lugar con buen precio , atención y tranquilidad para una
cómoda estadía ,esto puede ocurrir por varias razones: por una imagen vista en redes
sociales, por una conversación entre amigos, una publicidad o una oportunidad laboral.

A partir de ello los clientes investigan sobre sus posibles destinos, considerando factores
como presupuesto aquí inicia la investigación de hoteles, buscan información en
comunidades y foros, en apps, en guías de viaje, preguntan a personas conocidas, etc.

HERRAMIENTAS

 Blogs especializados con información precisa del Hotel.

 Contenido de valor con experiencias y estilo de vida.
 Marketing de Influencers
 Campaña de Display
 Facebook Ads
2. SOLUCION

Hospedaje Sherezade brinda un servicio de alojamiento, adaptándose a tus necesidades

y exigencias, ofreciendo un servicio de calidad , en una zona tranquila y con
habitaciones cómodas así mismo brinda orientación para la elección de habitación que
se adecue al cliente, con seguridad dentro y fuera del hospedaje, además de contar con
buenas referencias y comentarios de clientes

HERRAMIENTAS

La información que ayuda al potencial huésped a tomar una decisión son estímulos
visuales como fotos o vídeos del lugar, reseñas o comentarios positivos de otros
visitantes. Para ello proponemos que el hospedaje Sherezade tenga publicidad en
páginas como

 Booking.com o TripAdvisor.
 información publicada en redes sociales, Facebook, Instagram, tiktok .

3. ATRACCION

Hospedaje Sherezade , tiene una gran ventaja y esta es la recomendación boca a boca ,
de clientes satisfechos .

Esta etapa, es la oportunidad perfecta que tiene el Hospedaje para terminar de enamorar
a su huésped a través de argumentos que solo ellos pueden ofrecer; información de
calidad sobre la propiedad el destino, una tarifa preferencial, beneficios exclusivos para
miembros y una atención personalizada a través de su centro de atención.

HERRAMIENTAS

 Canal Directo: Página Web del Hospedaje.

 Retargeting
 Reputación en línea; testimonios y comentarios.

4. CONSIDERACION

En esta etapa de “Consideración” es principalmente racional.

Con toda la información disponible sobre la mesa, el usuario empieza a comparar y

descartar opciones para generar una lista reducida de hospedajes de acuerdo a sus
intereses, expectativas y necesidades.

HERRAMENTAS

 OTAs.
 Metabuscadores.
 SERps
 Google Hotel Ads

5. CONVERSION

Tras consultar y valorar una gran cantidad de información el usuario se ha decidido por
el hospedaje Sherezade y está dispuesto a realizar su reserva.

Para ello el hospedaje tiene 2 fases:

RESERVA

El Hospedaje se enfrenta al momento más crucial del proceso de venta: lograr que el
viajero reserve en la propia web del hotel. Para ello hay 2 pilares claves; contar con un
Sitio Web actualizado y funcional, que aporte confianza en su flujo de navegación y
ofrecer la mejor tarifa disponible en internet., de esta manera se obtiene un mejor
rendimiento por la misma ocupación y estableciendo una relación directa con sus
huéspedes.

PRE-ARRIVAL

El Pre-arrival contempla el periodo de tiempo que va desde el momento en se hace la

reserva hasta que el huésped llega al hospedaje para comenzar su estancia.

En su esencia, es el momento ideal para aprovechar al máximo la expectativa del

huésped por su próximo viaje ofreciendo consumos asociados al mismo. Cómo ser una
mejor categoría de habitación, paquetes exclusivos como por ejemplo uno para “recién
casados”, desayunos, servicio a la habitación , ofertas entre otros .

HERRAMIENTAS

 Correos electrónicos
 Mensajes de textos o WhatsApp
 Llamadas telefónicas directas

6. RETENCION

Para la retención tenemos el factor sorpresa o diferenciador; se les entregará un cupón de

descuento para su próxima visita . Después de haber hecho uso del servicio, se le enviará una
encuesta de satisfacción por correo electrónico o cualquier medio de comunicación antes
empleado .

HERRAMIENTAS

 Correos electrónicos
 Mensajes de textos o WhatsApp
 Llamadas telefónicas directas

7. FIDELIZACION

En esta etapa el hospedaje busca alentar a los clientes a seguir consumiendo a cambio
de recompensas y beneficios exclusivos.

Un cliente fidelizado y leal a la marca, es un cliente que establece una relación a largo
plazo con el Hospedaje, además de su recomendación y a través de sus consumos
acumuladores puede acceder a un esquema de recompensas y beneficios exclusivos,
como por ejemplo noches gratis, desayunos incluidos, wifi, mejores categorías de
habitaciones, incluso beneficios asociados a otros comercios en una red de socios
comerciales.

HERRAMIENTAS

 Base de datos.
 Promociones y descuentos.
 Bonificaciones
CONCLUSION

Se busca brindar una experiencia personalizada, tener presente la necesidad de nuestros

clientes, fomentar un vínculo emocional, sitúa a los hoteles en una posición
privilegiada. Los clientes preguntamos, escuchamos, nos dejamos guiar, navegamos
para informarnos y después decidimos. Tienen que poner especial atención para
satisfacernos y así construir una gran red de promotores, pues seremos estos quienes les
harán crecer.

Además, los hoteleros no pueden olvidar que las expectativas cambian con las nuevas
tendencias que irrumpen. Escuchándonos en cada momento siempre sabrán cual es el
camino por el que deben avanzar.