Universidad Internacional de la Rioja

Master in Business Administration (MBA)

Marketing Integral
Dr. Luis Manuel Cerda Suárez

Caso No.1
Cabo San Viejo

Beleño, José
Benedetti, Maicol
Diéguez, Omar
Guevara, Elcy
Grupo 05 – Equipo 16
Convocatoria: Abril 2019
“Cabo San Viejo busca ayudar a las personas a desatar su potencial oculto para que sean felices, saludables y
plenamente realizadas.”

 ¿Qué ventajas e inconvenientes puede tener poner en marcha la iniciativa de un programa de lealtad
para los clientes?

Un programa de lealtad para los clientes puede generar ciertas ventajas, así como también desventajas. Éstas
se detallan a continuación;

Ventajas

 Creación de relación con los clientes que permita conocerlos más.

 Creación de un capital “perceptivo” ante el cliente, en base a las actividades realizadas en el programa.
 Adquisición de nuevos clientes y refuerzo de actuales.
 Atracción de nuevos segmentos de clientes, especialmente jóvenes.
 Aumentar la probabilidad de retorno de cada cliente, a través del refuerzo de la lealtad.
 Implementación de ofertas específicas para clientes del programa como, por ejemplo, sinergias entre
el Spa de día y el hotel de descanso.

Desventajas

 Al ofrecer recompensas intangibles, se puede crear un hábito de exigencia en el cliente que obligue a la
empresa a mantener la oferta para evitar dañar relaciones.
 El programa debe de ser dinámico y actualizado constantemente para evitar la pérdida de interés del
cliente hacia el mismo.
 El costo de brindar beneficios gratis al cliente tiene un límite, ya que esto puede resultar
contraproducente para el negocio.
 La organización e implementación del programa debe de ser amigable y fácil de entender, de lo
contrario, éste puede no ser de interés para el cliente y resultar en fracaso.

EQUIPO 16 -1-
 ¿Cuál sería la mejor forma de medir la satisfacción de los clientes para incrementar la lealtad?

Una buena forma para medir la satisfacción de los clientes y obtener información que permita crear
estrategias e incrementar su lealtad en el futuro podría ser, a través de la implementación de una encuesta
para entender la percepción de cada cliente, luego de finalizar su estadía.

Por ejemplo;

 La mayoría calificaba su experiencia de vacaciones con un 95%.

 Mientras que los usuarios de salud lo calificaban en un 55% más de lo esperado.

Estas calificaciones pueden ser el resultado de ciertas acciones del servicio al cliente que, no se perciben a
simple vista, pero a través de la encuesta podríamos identificarlas. Estas acciones podrían ser las siguientes;

 Incluir mayor reconocimiento a los clientes en el servicio.

 Flores o frutas para dar la bienvenida al cliente en su habitación.
 Tratar al cliente por su nombre.
 Dar seguimiento al cliente para ofrecerle algún beneficio en su próxima estadía.

 ¿Cuál sería el sistema que se podría diseñar para acumular puntos?

El sistema para la acumulación de puntos debe de ofrecer al cliente la oportunidad de obtener beneficios a
cambio de la utilización de los servicios que ofrece la empresa. La cantidad de puntos acumulados depende la
frecuencia con la que se utilizan los servicios. Al acumular cierta cantidad de puntos, el cliente tiene la
posibilidad de canjear los puntos por servicios u ofertas que ofrezca el sistema. Los factores que le permitan al
cliente la acumulación de puntos pueden ser los siguientes;

 Cantidad de noches de hospedaje

 Cantidad de visitas realizadas en cierto lapso
 Monto de dinero gastado durante su estadía
 Cantidad de personas hospedadas
 Reservas con anticipación

EQUIPO 16 -2-
 ¿A qué clientes se debería dirigir el programa de fidelización?
Los clientes, a los cuales se debería dirigir el programa de fidelización pueden ser a los siguientes:
 Clientes actuales
 Nuevos clientes, especialmente jóvenes

 ¿Cómo deberían ser las recompensas que podrían obtener los clientes y cómo se podrían canjear?
El sistema permite acumular puntos y luego canjearlos por servicios gratuitos como, masajes, estadías, días
de spa y la utilización de las instalaciones, los cuales son servicios que se pueden ofrecer siempre. También
se puede incluir un catálogo de regalos en sinergia con otras empresas como, por ejemplo, electrónicos
para el hogar, televisores, línea blanca, muebles, viajes, etc.

 Diseña el mapa del viaje del cliente en la empresa.

1. Identificar al cliente
2. Comprender las fases de relación
 Conectar y atraer al cliente
 Orientarlo
 Generar interacción
 Expandir y retener
 Referencie
3. Identificar sus motivaciones y dudas
4. Mapear sus puntos de contacto
5. Evaluar sus momentos clave y sus métricas

EQUIPO 16 -3-