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INTRODUCCION

A continuacin encontrara un caso empresarial relacionado con La


Corporacin Hotelera Nacional CHN, esta organizacin presta servicios a varios
hoteles miembros as como a cualquier persona u organizacin con el deseo de
obtener informacin y orientacin a cerca de las tarifas de los hoteles miembros,
viajes, transportes, reservaciones, lugares de inters turstico entre otros. La
corporacin le ofrece a sus clientes servicio por medio de su pgina web, para
atender sus consultas y aclarar dudas, tambin tiene disponible el servicio
telefnico, por correo electrnico, adems del servicio personalizado que otorga
mayor comodidad a sus clientes.
Debido al incremento de consultas a travs de la web, se realiz un estudio
para determinar la razn por la que se utiliza ms la pgina de internet y as poder
centrar nuestros esfuerzos en brindar una solucin a nuestros problemas, todo
est para brindar una mejor respuesta a nuestros clientes que desean una
atencin de manera eficiente y eficaz, este es un punto importante para mantener
a nuestros clientes satisfechos con nuestro servicio.
En

el

siguiente

caso

estaremos

realizando

algunas

mejoras

automatizaciones de los procesos de los distintos departamentos con el fin de


mejorar la atencin, servicio y especializacin hacia los clientes que nos visitan y
as poder aprovechar el nivel de satisfaccin del cliente y seguir expandiendo
fronteras a nivel internacional.

CASO DE ESTUDIO CHN


TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMA

EN DONDE
ESTAMOS?

A DNDE
QUEREMOS
LLEGAR?

QU
PODEMOS
HACER?

CMO
PODEMOS
LLEGAR AH?

DEFINIR EL PERFIL DE Definir objetivos Opciones


Establecer
LA EMPRESA
y logros
existentes
prioridades
Misin
concretos que
Reaccin de los
Satisfacer a los usuarios se persiguen
competidores al
Reconquistar
del turismo al ofrecerles Su funcin es
clientes perdidos ofrecer planes
asesora en la
atender a
similares o
a
travs
de:
planificacin de
cualquier persona Programas
mejores.
de
experiencias innovadoras u organizacin de lealtad
No retorno de los
de viaje, superar sus cualquier pas
Disminuir costos miembros perdidos
expectativas, negociar las que desee
de
servicios Incremento no
mejores tarifas, mantener obtener
satisfactorio de los
Programas
procesos eficientes a informacin
servicios prestados
corporativos
travs de la mejora
acerca de tarifas Membresa gratis Poca o ninguna
continua y el compromiso hoteleras, viajes o por niveles
aceptacin de
de los colaboradores. y transportacin,
paquetes nuevos
Beneficiar adems, a las reservaciones,
ofrecidos
Dar crdito (30
empresas de servicios lugares de inters das)
tursticos miembro, al turstico, etc. Su Rediseo
Describir las
de
proporcionarles
objetivo es
paquetes
y acciones a tomar
informacin relevante vender los
servicios
para Rebajar cuotas de
acerca de las tendencias servicios de sus diferenciarlo de membresa y tasas
y gustos de los usuarios miembros.
la competencia de comisiones.
frecuentes.
Ofrecer paquetes
Paquetes
promocionales y
temticos:
Visin
otro tipo de
Ser el punto de encuentro Por qu es
paquetes temticos,
Contratar
preferido en la regin importante
vendedores
o de celebraciones
centroamericana,
entre hacerlo?
como bodas,
promotores del
las empresas de servicios Los ingresos
cumpleaos,
servicio
tursticos y usuarios del constituyen la
aniversarios.
Acuerdo
con
turismo. Se apoya en la fuente principal proveedores de
Reconquistar
planificacin
de de subsistencia servicios
clientes perdidos.
experiencias de viaje, y de CHN. La
tursticos
para Contratacin de
es reconocido a nivel disminucin de establecer
vendedores por
nacional e internacional hoteles miembros condiciones
comisin.
por proveer un servicio tiene una
Establecer

seguro, personalizado y repercusin


ganar-ganar
acuerdos con
con las mejores tarifas. directa en los
empresas
ingresos por
Disminuir costos complementarias.
Rebajar costos fijos
Identificar
las membresa, as de servicios
como en las
como alquiler,
Fortalezas
servicios, etc.
Pioneros en el pas en comisiones. La Programas
Cerrar partes no
ofrecer
servicio. baja en servicios corporativos
rentables del
Experiencia
y prestados
negocio.
conocimiento
del tambin incide en Membresa gratis
mercado
global. la disminucin de o por niveles
Capacidad tecnolgica y ingresos. El
recursos
disponibles. incremento en los Disminuir costos
Equipo (RH) competente costos empeora fijos
y
motivado. la situacin,
Sistema de informacin porque el margen Contratar
por
seguro
y
funcional. se reduce an
comisiones
Existen programas de ms.
mejora
continua.
Rentar partes del
Solvencia
financiera. Cundo debe edificio
Confianza de gerencia y hacerse?
subutilizadas
personal en encontrar Si no se
solucin.
incrementan los Establecer
ingresos en la
servicios que se
organizacin o se podran
ampla el margen prescindir
Debilidades
de
la entre costos e
ingresos, podra Disminuir
empresa
o
quebrar.,
por
ello
Disminucin de cantidad
redirigir
costos
de
miembros deben tomarse publicitarios
Costos fijos altos por ya medidas que
alquiler
y
servicios solucionen el
Promocin
por
Disminucin en servicios problema.
Internet, pagar a
ofrecidos en los ltimos
quienes refieran
Quin debe
meses
nuestro sitio y
hacerlo?
concreten
una
Definir el Entorno de la El Gerente
venta
General y su
Empresa:
equipo de
Contexto
Determinar
trabajo,
Dadas las facilidades que
opciones
de
ofrece Internet, la
publicidad ms
tendencia es que las
efectivas
personas y
organizaciones realizan la
Cerrar partes no
bsqueda de alternativas
rentables
de
de viaje y turismo por s

mismas a travs de
Internet.
Asimismo, han surgido
empresas que prestan
estos
servicios
con
afiliaciones gratuitas y
pagan comisin a los
sitios que los publiciten y
concreten
una
reservacin como venta
final.
Identificar
amenazas.
Inestabilidad econmica
global
Inseguridad en el rea
local
Competencia
muy
consolidada
Identificar
oportunidades
Posibilidad de servicios
globales
no
slo
nacionales.
Destinos tursticos locales
no explotados y bien
posicionados

CHN
Fortalecer
el
rea de servicios
Fortalecer
el
rea de perfiles
de clientes y
evaluar
posibilidad
de
negocio con esta
informacin.

Modelo IPO

DESCRIPCIN

IDENTIFICACIN

Clientes

Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras


empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes
a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros
que deseen planificar un viaje por diversos motivos:
turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones

Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras


de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores
tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora

continua y el compromiso de los colaboradores.


Beneficiando adems, a las empresas de servicios
tursticos miembro, al proporcionarles informacin
relevante acerca de las tendencias y gustos de los
usuarios frecuentes.

Dueos

Accionistas de CHN

Actores

Operadores,
Jefe
de
Operadores,
Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe
de
Supervisor
Gerente General

Visin global

Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para


mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la
excelencia en el servicio

Ambiente

Competencia
Precio:
mantener
el
precio
Inestabilidad
econmica
Temporadas
Sitios tursticos y opciones preferidas

global
accesible.
global
vacacionales

MODELO IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):

ENTRADAS (INPUTS):

Solicitud de servicio de asesora de viaje

PROCESO:

Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan


que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas
y condiciones

SALIDAS (OUTPUT)

innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

AMBIENTE

Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas

RETROALIMENTACIN

Verificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas


necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:

Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del


El
recurso
departamento de servicio al cliente, y todas aquellas personas que actan
humano:
y realizan la transformacin del insumo en el producto del sistema
Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de
Equipo:
comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc.
Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el
Sistemas
y
actuar del recurso humano, equipos, programas y datos para lograr
Procedimientos:
transformar el insumo en el producto deseado.
Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente:
Mobiliario:
escritorios, archivadores, sillas, etc.
Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones,
Datos:
descuentos y promociones especiales, etc. Sirven de base para
responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los clientes
Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al
recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la
Programas:
informacin que el cliente solicita. Adems, aquellos programas que
permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan
interactuar con los diversos elementos del sistema