Está en la página 1de 37

MANUAL DE BUENAS PRACTICAS

PARA AGENCIAS DE VIAJE


OBJETIVOS
 Lograr un desarrollo en la actividad turística
mediante las buenas prácticas en las agencias
de viajes y turismo.
 
 Concientizar a los protagonistas de las
actividades turísticas para lograr actividades en
forma competitiva.

 Optimizar la gestión comercial.


PERFIL ACTUAL DEL TURISTA

 Impaciente.
 Busca experiencias.

 Está bien informado.

 Busca una buena relación precio-calidad.

 Espera que si lo atiendan como si fuera el único


cliente.
 No le importa el hecho de no recibir exactamente
lo que quiere, solo que lo escuchen y proponerle
otras alternativas.
Según las referencias de World Travel Monitor las previsiones del
consumidor podrían sintetizarse en el siguiente bloque:
 Continuación y posible aumento de la preocupación en seguridad.
 Períodos vacacionales más cortos y más frecuentes, con menos
descansos cortos / fin de semana, de una a tres noches de duración.
 Cambios hacia turismo doméstico o regional.
 Retraso en la formulación de reserva e incremento del uso Internet.
 Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre los
paquetes tradicionales.
 Mayor interés en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el
destino o producto.
 Demanda de vacaciones como vivencia de experiencias, incluyendo
inmersión en la cultura local y proximidad a la naturaleza.
 Productos novedosos y alojamiento no convencional.
LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR
LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA
ATENCION Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Radica en la aplicación de 2 tipos de habilidades:
 Habilidades personales, relacionadas con la
comunicación.
 Habilidades técnicas, derivados en procesos de
atención.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE4

 El cliente está por encima de todo


 No hay nada imposible cuando se quiere

 Cumple todo lo que prometas

 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de

lo que espera.
 Para el cliente tú marcas la diferencia.

 Fallar en un punto significa fallar en todo.

 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

 El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

mejorar.
 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

equipo.
LO QUE EL CLIENTE DESEA
FUNDAMENTOS DE LA GESTION
DE AGENCIAS DE VIAJES.
 Enfoque del negocio y el mercado. Se tiene
que satisfacer las necesidades de los
consumidores y para lograrlo primero hay que
tener buenas instalaciones, herramientas
tecnológicas y buena organización comerciar
DEBEMOS VER UNA BUENA CONDUCCIÓN DE
UNA AGENCIA DE VIAJES, LA CUAL SE BASA EN
5 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

 Análisis de la empresa
 Diagnóstico de la empresa

 Objetivos

 Plan de acción

 Control
¿QUÉ SE DEBE INVESTIGAR DE LA
COMPETENCIA?

 Número y tipo de empresas que compiten y su


ubicación.
 Quienes son sus propietarios.

 Dimensión empresarial. Imagen empresarial.

 Estructura interna.

 Evolución de la empresa.

 Demanda a la que se dirige. Servicios y productos


que ofrece.
 Nivel de precios.

 Nivel de calidad.

 Estrategias comerciales
ENFOQUE PARA EL CONSUMIDOR
TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN
 La tecnología se ha convertido en una
herramienta que ofrece mejoras en las
operaciones y administración de las agencias de
viaje, aun en la actualidad hay deficiencias en con
este punto debido a las siguientes razones:
 Falta de entrenamiento.
 

 Edad y poca cultura en el uso de la tecnología de


la información por parte de los directivos de las
empresas.
 

 Una visión a corto plazo de la gerencia.

 

 Costos en los que se incurre para la adquisición


del hardware y software que se requiere.
MODERNIDAD Y EFICIENCIA
SELECCIÓN DE PROVEEDORES

 Tarea de suma importancia y rígida para


garantizar el buen servicio. Es vital escoger los
proveedores que ofrezcan garantías. El precio
bajo de ciertas agencias no garantiza la fidelidad
de un buen servicio y corre el riesgo de no
cumplir con la satisfacción del cliente
LAS CONDICIONES MÍNIMAS A
NEGOCIARSE SON LAS SIGUIENTES
 Niveles de Calidad.
 
 Garantía del servicio a través de una política de compensación al
cliente.
 
 Respuestas inmediatas a cada solicitud de servicio para una
buena atención al cliente.
 
 Establecer la política de precios (si las tarifas son netas o
comisionables, si existe alguna política de incentivos para el
personal de ventas, entre otros).
 
 Plazos y formas de pago.
 
 Condiciones y gastos de anulación
PILARES PARA SOSTENER EL NEGOCIO
RAMAS DENTRO DE LA AGENCIA
ORGANIGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE
Captación del cliente

 Publicidad a través de correos electrónicos


masivos.
 Feria de turistas

 Work-shop

 Desayunos de trabajo

 Manual de ventas
EL PROCESO
 El cliente contacta a la agencia de viajes y
turismo para solicitar un servicio.
 Es atendido por el supervisor de ventas quien
atenderá sus necesidades.
 El asesor registrara la información del cliente en
el sistema asignándole una categoría de interés.
 Se pide información complementaria del
consumidor o cliente mediante un formulario
para dar inicio a la personalización del servicio.
ATENCION AL CLIENTE PERSONALIZADA
 El cliente va a contactar a la Agencia de Viajes y Turismo para solicitar
diferentes servicios. El cliente pudo haberse informado por la página
Web, feria, mediante publicidad (radio, televisión o prensa) sobre la
Agencia de Viajes y Turismo.

 Es atendido por el Supervisor de Ventas o similar, quien le da la


bienvenida y le indica quien será su Asesor de Viajes. Primer contacto
es recomendable pues permitirá asegurar la calidad del servicio a
brindarse.11
 

 El Supervisor de Ventas o el Asesor de Viajes (Counter) registra la


información del cliente en el sistema y le asigna una categoría
dependiendo del grado de interés que tiene en la compra del servicio. 11

 
 El Especialista de Viajes da la bienvenida al cliente y pide información
complementaria (la información inicial el cliente ya la brindó en el
primer contacto con el Supervisor o a través de un formulario de pedido
EXIGENCIAS PARA UNA EXITOSA EXPERIENCIA
 

 Contar con sistema de gestión para administrar los


módulos:
 Base de datos de los clientes (con información completa).

 El sistema deberá permitir filtrar la información

registrada del cliente.


 Registro de todas las comunicaciones entre el cliente y a

la agencia de viaje (historial).


CONCLUSION

 Primera
 Mediante el presente manual podemos observar los diferentes

tipos de detalles en una agencia de viajes, logrando así volverla


eficiente hasta en un 100% y efectiva tanto para el cliente como
para la empresa.
 
 Segunda

 Lograr capacitar a los empleados de la empresa y aumentar

efectividad de calidad hacia el cliente.


 
 Tercera

 Aumentar productividad en la empresa y ampliar la empresa

intentando elevar su calidad de forma constante.


 
CLASIFICACIÓN
DE AGENCIAS
DE VIAJE
 
AGENCIA MAYORISTA  
 

DIRECTOR
Área Financiera
GENERAL
AGENCIA MINORISTA
GERENTE
Área financiera
AGENCIA TOUR OPERADORA

DIRECCIÓN
Ventas
FUNCIONES AGENCIA MAYORISTA

 Gerente: viene a ser el dueño de la empresa, establece la visión,


misión y los objetivos que caracteriza a su agencia. Establece su
salario y el de los empleados, asigna a su personal y las
responsabilidades que tendrán, autoriza las nuevas inversiones de su
capital y cambios de la empresa.
 Proveedor: es una empresa o persona que abastece a otra empresa
con productos que serán transformados para poder venderlos luego.
 Clientes: viene a ser una persona o varias que recibirán el producto,
servicio o idea a cambio de un monto definido de dinero o un bien de
valor.
 Contabilidad: en las empresas la contabilidad son las técnicas
usadas para recoger los movimientos contables que la empresa
realiza, permite saber cantidades exactas que ingresan y salen de la
empresa.
 Personal: es el conjunto de trabajadores en una misma empresa
cada uno con su función.
 Publicidad: Es una forma de comunicación, este punto se encarga o intenta
incrementar el producto o el servicio que ofrecemos. También se encarga de mejorar
la marca o ponerla en una mejor posición.
 Investigación de mercado: Se trata, de una potente herramienta, que debe permitir
a la empresa obtener la información necesaria para establecer las diferentes
políticas, objetivos, planes y estrategias más adecuadas a sus intereses.
 RR.PP o Relaciones Públicas: Tienen como principal objetivo fortalecer los
vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos
para lograr consenso, fidelidad y apoyo en acciones presentes y a futuro.
 Su misión, es generar un vínculo entre la organización, la comunicación y los
públicos relacionados, además de convencer e integrar de manera positiva, para lo
cual utiliza diferentes estrategias, técnicas e instrumentos.
 Promoción: La promoción es el conjunto de actividades, técnicas y métodos que se
utilizan para lograr objetivos específicos, como informar, persuadir o recordar al
público objetivo, acerca de los productos y/o servicios que se comercializan
 Calidad: El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya
que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin
embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz
para poder satisfacer el deseo del consumidor