GUÍA DE TRABAJO

CASO 1: DIAGRAMA DE ISHIKAWA – FALLO EN MAQUINARIA

En este ejemplo práctico veremos un diagrama de Ishikawa de una empresa que tiene
una línea de producción paralizada durante tres turnos seguidos por un fallo en la
maquinaria. El equipo del área de producción realizará un análisis de causa raíz para
solucionar el problema. Se ha determinado que las categorías para clasificar las causas
serán:

• Personas
• Procesos
• Controles
• Diseño
• Tecnología
• Medio Ambiente

De la verificación se determina que la máquina tiene múltiples problemas de diseño.

Estos problemas no fueron detectados ni mitigados por los procesos de mantenimiento y
también se obvió informar algunas alertas mientras estaba en uso (sonidos extraños).
Cuando la máquina necesitaba ser reemplazada, varios problemas complicaron el proceso
y alargaron su funcionamiento indebidamente. Cuando se solicitó apoyo al proveedor, no
brindó un soporte adecuado.

SE pide:

• Realizar el Diagrama de Ishikawa.

• Presentar al menos dos soluciones sobre la problemática
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CASO 2: DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO – PROBLEMAS CON DELIVERY EN

RESTAURANTE
Un restaurante viene recibiendo diversas quejas por su servicio de delivery. Los tres
principales problemas son:

• Pedidos incorrectos.
• Demoran más de lo “normal”.
• Pedidos llegan dañados.

El dueño, decide abordar el problema para encontrar soluciones. Uno de sus

colaboradores le informa sobre el diagrama de espina de pescado de las 6M y deciden
utilizarlo.

Empiezan con una lluvia de ideas, donde encuentran diferentes motivos como: el uso del
embalaje incorrecto que provocó daños durante el tránsito, dirección indicada en el
producto no era correcta, zonas de mucho tráfico, entre otros.

SE pide:

• Realizar el Diagrama de Ishikawa.

Presentar al menos dos soluciones sobre la problemática

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CASO 3: DIAGRAMA CAUSA EFECTO – INCIDENTE DE SEGURIDAD

Carlos va con algunos amigos, un día viernes después del trabajo, a un bar. Cómo tiene
trabajo pendiente, decide llevar la laptop de la oficina a su casa para avanzar el fin de
semana; sin embargo, no le dió tiempo de guardarla en casa así que la llevó al bar. Al
regresar a casa, algo pasado de copas, se da cuenta que no tiene la laptop. Llama al Bar,
sin embargo, le indican que no encontraron ninguna laptop.

El equipo tenía información importante y confidencial de la empresa. Carlos reporta lo

sucedido al área de sistemas recién el día lunes al regresar del trabajo.

El equipo de seguridad de la información, decide realizar una investigación a fin de

establecer posibles soluciones a problemas de pérdida de información. Establecen las
siguientes categorías para realizar el análisis:

• Personal.
• Métodos y Procedimientos.
• Tecnología.
• Medio Ambiente.

La investigación del incidente encuentra la falta de políticas y procedimientos para

prevenir la pérdida de información. El análisis de la causa raíz reveló deficiencias
técnicas, como un cifrado débil, una política de contraseña deficiente (la contraseña del
equipo era 12345) y la falta de tecnologías para el control remoto de los datos.

SE pide:

• Realizar el Diagrama de Ishikawa.

Presentar al menos dos soluciones sobre la problemática

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4. DIAGRAMA DE ISHIKAWA – SERVICIO DEFICIENTE EN HOTEL

Elena, en su primer día de trabajo, gestionó la reserva de la Sra. Yola, una de las
principales clientes de un hotel en Cancún, ya que viaja constantemente por temas de
negocio. La Sra. Yola tiene requerimientos específicos para su estadía que son conocidas
por los recepcionistas antiguos.

Al gestionar la reserva, accidentalmente, Elena la colocó en una habitación para

fumadores. Para empeorar las cosas, le entregó las tarjetas clave incorrectas y no
pudieron disculparse o corregir la reserva porque el hotel estaba lleno. La Sra. Yola salió
muy mortificada y decepcionada por el nivel de atención; y dado que tenía previstas
reuniones de negocios en la sala de reuniones del hotel, sus socios se enteraron de los
problemas que se suscitaron, y difundieron esa mala experiencia.

La Gerencia del hotel decide evaluar la situación generada con un diagrama de Ishikawa.

SE pide:

• Realizar el Diagrama de Ishikawa.

• Presentar al menos dos soluciones sobre la problemática