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MANUAL

ENTREGA
DE CLAVE
TARJETA DE CRÉDITO

2019
ENTREGA DE CLAVE TARJETA DE CRÉDITO

Es la entrega del PIN para Tarjetas de Crédito y Tarjeta Prepago, sea esta por:
 Tarjeta Nueva
 Reposición
 Renovación
 Olvido de clave

DEFINICIONES:
PIN (Personal Identification Number – Número de Identificación Personal): Es un número de
identificación personal que se utiliza en modo de contraseña numérica de la tarjeta de crédito para
realizar avances en efectivo a través de cajeros automáticos.
REPOSICIÓN: Es una sustitución de una tarjeta de crédito ya que la misma fue bloqueada por robo,
perdida o fraude.
RENOVACIÓN: Es cuando una tarjeta de crédito a caducado, y el banco emite una nueva, con la fecha
de vigencia renovada.

PROCESO DE ENTREGA DE CLAVE:


1. Ingresar al Sycard, confirmar que el titular de la tarjeta de crédito es el que esté realizando la
llamada.
2. Una vez que se ha confirmado la identidad del cliente se proceda a realizar el proceso de solicitud
de clave de la tarjeta, en la opción Pin de Tarjeta, se generará un banco de preguntas que
deberán ser respondidas correctamente por el cliente.
3. Adicionalmente se Ingresará al sistema INCONCERT, y se registrará la llamada con el call type
Entrega de Clave.
4. Una vez finalizado el proceso se cierra la llamada y se registrará si la entrega de la clave fue
Exitosa o Fallida.
1.- INGRESO DE LLAMADA

 El asesor telefónico recibirá la llamada para lo cual se presenta la siguiente pantalla en el


computador, donde se debe considerar la siguiente información para continuar el proceso;

1. Motivo de llamada

Se verifica que el cliente haya ingresado por la opción correcta del IVR, en caso que el mismo
ingrese por otro motivo de llamada se le transferirá nuevamente al menú principal y se le indicara
las opciones correctas. Detallado a continuación:

OPC IVR DESCRIPCIÓN


4.1 SOLICITUD CLAVE TARJETA DE CRÉDITO
2.1 SALDOS DE TARJETAS
2.2 SALDOS DE CUENTA CORRIENTE
2.3 SALDO DE CUENTA DE AHORRO
2.4 MOVIMIENTO DE TARJETA DE CRÉDITO Y CUENTAS
2.5 SALDOS DE CRÉDITO
2.0 COMUNICARSE CON ASESOR
2. Ingreso de datos de cliente

2.1.- Seleccionar Cédula


2.2.- Digitar número de cedula otorgado por cliente
2.3.- Seleccionar Actualizar Cliente

3. Historial de llamadas

Siempre se deberá Confirmar el detalle de llamadas realizas por el cliente, ya que si el mismo se
vuelve a comunicar el mismo día por el mismo motivo, se le debe indicar que se comunicó
anteriormente y recordarle el tiempo de bloqueo que es de 24 horas.

o Si el titular de la tarjeta de crédito se ha comunicado a solicitar continuamente la clave


indicar el siguiente script:

R= Sr/a XXXXXXXX, es necesario que se acerque a cualquier agencia banco internacional a


solicitar la información de su tarjeta de crédito o prepago ya que en nuestro registro de llamadas
verificamos que usted se ha comunicado (--#--), y por seguridad no podremos continuar con el
proceso.

Si el proceso de validación fue exitosos (preguntas de validación del cliente titular) se continuará con el
proceso que se detalla a continuación:

2.- INGRESO SYSCARDS


Cada asesor ingresara al sistema con un usuario y contraseña personal. Ingresa con tu usuario y
contraseña.
3.- VERIFICAR DATOS DEL CLIENTE

Se procederá a validar los datos del cliente en aplicativo:


1.- Seleccionar Consulta de Saldos
2.- Seleccionar Identificación y se procederá a ingresar la cedula de identidad del cliente
 Si el cliente es extranjero selecciona T – Tarjeta, y se solicitara al cliente todos los números de
la tarjeta de crédito o prepago.
3.- Verificar que el cliente sea el tarjetahabiente titular de la cuenta en la columna Prin/Adic.
 SE REALIZA EL PROCESO DE ENTREGA DE CLAVE A TARJETAHABIENTE ADICIONAL
SIEMPRE Y CUANDO MANTENGA INFORMACION DE LA TARJETA DE CRÉDITO, NO
PODRA SOLICITAR DE LA TARJETA DE CRÉDITO PRINCIPAL.

Prin/Adic TIPO
N Principal
S Adicional

o Si se comunica tarjeta habiente adicional se indicara el siguiente script:


R= Sr/a XXXXXXXX, por seguridad y sigilo bancario únicamente se entrega claves de tarjeta de
crédito a titulares de cuenta, le recordamos que nuestro horario de atención de es Lunes a
Domingo de 8am a 20:00 pm, para que puede comunicarse.
4.- Validación de datos del cliente
1.1.1.1. Nombres y Apellidos completos de tarjetahabiente principal/adicional
1.1.1.2. 4 últimos dígitos de la tarjeta de crédito
1.1.1.3. Fecha de caducidad de la tarjeta de crédito
1.1.1.4. Tipo de tarjeta VISA / MASTERCARD

 Si el cliente no valido la información no se continuara con el proceso y se indicara el


siguiente script:

R= Sr/a XXXXXXXX, es importante que mantenga la tarjeta de crédito/prepago a la mano para


validar la información, le recordamos que nuestro horario de atención de es Lunes a Domingo de
8am a 20:00 pm, para que puede comunicarse
5.- En la pantalla de Consulta de Saldos verificar el estado de la tarjeta de crédito las misma que
debe estar en estado ACTIVA además visualizaremos todas las tarjetas de crédito o prepago en el
estado actual de cada una de ellas, si se encontrase en otro estado no se procede a entrega de clave
ya que el sistema no permitirá generar las preguntas de validación y se indicara al cliente el tipo de
bloqueo que mantenga su tarjeta de crédito. Ejemplo;

ESTADO DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN


0000000000 NORMAL - ACTIVA ACTIVA
0000100000 SOBREGIRADO ACTIVA

ESTADO DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN


0000000010 BLOQUEO ESPECIAL BLOQUEADA
0000001000 BLOQUEO TEMPORAL BLOQUEADA
0003000000 BLOQUEADA POR EJECUTIVO BLOQUEADA
0007000000 CLIENTE 5 DÍAS VENCIDO BLOQUEADA

Si el cliente valido toda la información se indicara al cliente el siguiente speech;

Sr/a XXXXXXXX le voy indicar el proceso para la entrega de clave, el sistema genera 4 preguntas
aleatorias sobre su tarjeta de crédito de movimientos, transacciones e información básica de su cuenta.
Es necesario que mantenga un estado de cuenta de preferencia actualizado, en caso que no lo
mantenga recordar los últimos movimientos de su tarjeta. Usted debe validar esta información para que
el sistema le otorgue una clave aleatoria, en caso que no valide la información el sistema se bloqueara
por 24 horas. Además por su seguridad si se escucha voces de terceras personas o ayuda directa en
sus respuestas las mismas serán inválidas y el sistema será bloqueado. ¿Continuamos con el proceso?

OBJECIONES DEL CLIENTE

o La tarjeta es nueva y no conozco la información:

R= Sr/a XXXXXXXX, es necesario realizar el proceso de enrolamiento en banca personas donde


encontrara la información de su tarjeta de crédito o prepago.

o No tengo el estado de cuenta, o nunca he tenido un estado de cuenta

R= Sr/a XXXXXXXX, como le mencione anteriormente el sistema generara preguntas aleatorias


sobre su tarjeta de crédito o prepago, es recomendable realizar el proceso de enrolamiento en
banca personas donde podrá verificar los últimos movimientos de su cuenta para que su proceso
sea exitoso.

4.- INGRESO DE INFORMACIÓN DE TARJETA DE CRÉDITO EN


SYSCARDS
5.- PREGUNTAS DE CONFIRMACIÓN EN SYSCARDS

6.- RESPUESTAS VALIDADAS EN SYSCARDS


7.- RESPUESTAS INVALIDADAS EN SYSCARDS

INCONCERT
8.- INGRESO DE LLAMADA / OPCIÓN DE INGRESO IVR

9.- INGRESO A FORMULARIO ENTREGA DE CLAVE INCONCERT

10.- INGRESO DE DATOS ENTREGA DE CLAVE INCONCERT

Debes ingresar los siguientes datos:

Cedula de Identidad: Ingresa la Cedula de identidad de titular de la tarjeta de crédito


Nombre tarjetahabiente: Ingresa los nombres y apellidos completos del cliente
Tipo de Tarjeta: Marca de la tarjeta sobre la cual se desea genero el proceso de entrega de clave (Visa
o MasterCard)
Ciudad: Pregunta al cliente desde que ciudad se encuentra realizando la llamada
Entrega de clave: Selecciona SI/NO, resultado de la validación de preguntas
Recepción EC de forma digital: Confirma con el cliente si su estado de cuenta lo recibe de forma
digital SI/NO
Observaciones: Ingresa el comentario del resultado del proceso:
SI: Entrega de Clave OK
NO: Entrega de clave Fallida

Selecciona ACEPTAR
11.- CIERRE DE CALL TYPE ENTREGA DE CLAVE INCONCERT

Debes ingresar los siguientes datos:

Tipo de Llamada: Selecciona Tarjeta de Crédito


Sub Tipo de Llamada: Selecciona Consulta General de Tarjeta de Crédito
Resultado: Proceso e información entregada
Observaciones:
Solvento Requerimiento: Selecciona SI/NO, si el cliente solvento requerimiento

Selecciona GUARDAR

12.- CIERRE DE LLAMADA CON CLIENTE

Indícale a cliente el siguiente speech:

ENTREGA DE CLAVE CON ÉXITO


Sr/a XXXXXXXXXX, le recuerdo que esta clave no mantiene fecha de caducidad, por su seguridad es
recomendable que realiza el cambio de su clave en cualquier cajero banco internacional a nivel nacional.

ENTREGA DE CLAVE FALLIDA


Sr/a XXXXXXXXXX, como le indique al inició de la llamada el sistema ha sido bloqueado por 24 horas,
es necesario que realice el proceso de enrolamiento en banca personas donde podrá verificar sus
movimientos.

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