Manual Operadores de Lineas Automaticas Metro 2021

MANUAL: SERVICIO DE
ATENCIÓN DE
MAQUINAS DE VENTA
DE AUTOSERVICIO
ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 1

MODULO I:
INTRODUCCIÓN Y
ATENCION DE CLIENTES

BIENVENIDA
¡¡ Nos sentimos muy contentos de darles la
bienvenida como nuevos colaboradores en EME
Servicios Generales !!
Como ya mencionamos en su entrevista, se

encuentran en proceso para ser los nuevos
Operadores de Líneas Automatizadas de Metro de
Santiago., donde el objetivo principal es brindar un
servicio de calidad a cada una de las personas que
utilizan el transporte.

INTRODUCCIÓN
• Objetivo
Transmitir las pautas de actuación del personal de EME Servicios Generales, responsable de
Operar las Maquinas Autoservicio MAS y MASC de Línea 6, con la finalidad de ejecutar un
servicio de calidad y excelencia, manteniendo la disponibilidad de los equipos en todo
momento. Coordinando íntegramente que todo el personal de Línea 6, actúe de forma
homogénea y estandarizada en la red Metro.
• Alcance
A todo el personal de la empresa EMESG que prestará servicio en la línea 6, tanto en forma
presencial como remota.

LINEA 6

NUESTROS CARGOS
Operador Operador Operador

Terreno Reponedor Recaudador

ROL DEL OPERADOR
• OPERADOR DE TERRENO
Es el responsable de la atención presencial de los usuarios en las estaciones de
Línea 6, su deber es asistir al cliente en el uso de los equipos en forma oportuna
y cordial. Además de reportar el operador Telefónico las averías u
observaciones que se presenten en los equipos de autoservicio.

COMPETENCIAS DEL ROL DE OPERADOR
Integridad
Trabajo en
Temple
Equipo
Autocontrol
Orientación Tolerancia a
al Cliente la Presión
Comunicación

Autocontrol
Dominio de sí mismo. Trabajo en Equipo
Orientación al Cliente Es la capacidad de
Deseo de ayudar o mantener controladas Habilidad para
servir a los clientes, de las propias emociones participar activamente
comprender y y evitar reacciones de una meta común,
satisfacer sus negativas ante incluso cuando la
necesidades, aún provocaciones u colaboración conduce
aquellas no expresadas. hostilidades. a una meta que no está
directamente
Integridad relacionada con el
Obrar con rectitud y interés personal.
probidad (Honradez).
Es actuar en Temple
consonancia con lo que Serenidad y dominio en
Tolerancia a Presión se considera correcto. todas las
circunstancias. Implica
Habilidad para seguir Comunicación seguir adelante en
actuando con eficacia Es la capacidad de medio de las
en situaciones de saber cuándo y a quién circunstancias adversas,
mucha exigencia, preguntar, para llevar para resistir
presión de tiempo y de adelante un propósito. tempestades y llegar a
desacuerdo, oposición Es la capacidad de buen puerto.
y diversidad. escuchar al otro y
comprenderlo.

UNIFORME COMPLETO
METRO SANTIAGO
• Polera Gris
• Pantalón Gris
• Chaqueta Roja
• Credencial
• Zapatos negros de seguridad
ATENCIÓN DE
CLIENTES

EL CLIENTE

LA COMUNICACIÓN CON
EL CLIENTE
El estudio de la comunicación con el cliente es importante para poder planificar y
desarrollar una buena estrategia de servicio de atención hacia este.
Las habilidades sociales son necesarias para conseguir realizar adecuadamente

actividades cotidianas, tales como trabajar o relacionarse con los demás.

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Existe un conjunto de componentes que definen la comunicación interpersonal:
El buen uso de los elementos anteriores no asegurará por sí solo una comunicación
satisfactoria con el cliente.

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

TIPOS DE CLIENTES

TIPOS DE CLIENTES
¿Cómo identificar la Emoción del Cliente?

TIPOS DE CLIENTES
Enojo Angustia Urgencia Desorientación Tranquilidad
“Reducir proactivamente el
Objetivo “Hacer que el cliente se sienta “Dar al cliente una solución o “Resolver la necesidad del “Sorprender al cliente
nivel de inseguridad del
escuchado y comprendido” alternativa que lo reconforte cliente en forma rápida y sin con el servicio”
cliente”
emocionalmente” perder la calidad de atención”
▪ Interrumpir lo que se está ▪ Preguntar: “¿Qué puedo hacer ▪ Interrumpir lo que se está ▪ Saludar proactivamente al ▪ Dar la bienvenida al cliente con
haciendo para atender al cliente para ayudarlo?” haciendo para atender al cliente cliente una actitud positiva.
▪ Demostrar al cliente el 100% de ▪ Ser proactivo y paciente ▪ Demostrar al cliente el 100% de ▪ Anticipar las necesidades y ▪ Tratar al cliente usando Sr./
Saludo atención y empeño para atención y empeño para ofrecer ayuda Sra./ Srta.
resolver el motivo de su ira o resolver el motivo de su ▪ Saludar al cliente con una actitud ▪ Usar un tono de voz cálido que
frustración urgencia positiva refleje amabilidad.
▪ Usar un tono de voz cálido que
refleje amabilidad
▪ Mantener la calma mientras el ▪ No mostrarse ansioso frente a ▪ Al inicio, no cuestionar al ▪ Escuchar al cliente con paciencia ▪ Escuchar atentamente, sin
cliente descarga su ira; no la angustia del cliente; respetar cliente; practicar una escucha y atención interrumpir.
considerarlo como algo personal su tiempo y no presionarlo, activa (comprender realmente al ▪ Usar un tono de voz seguro: ▪ No realizar actividades en
Identificación ▪ Permitir que el cliente se calme, para que se explique. cliente) directo, amistoso y firme (sin paralelo.
consulta y intentando entender qué fue lo ▪ Demostrar una postura ▪ Mostrarse decidido en sintonía dudar en el discurso) ▪ Construir un diálogo con el
validación que lo irritó empática: “Sr(a)., buscaremos la con el tiempo del cliente (su cliente para establecer un
mejor solución para su preocupación también es una vínculo emocional.
necesidad” urgencia para nosotros)
▪ No buscar culpables ▪ Dar al cliente una solución u ▪ Demostrar con acciones ▪ No bombardear al cliente con ▪ Proveer información simple,
▪ Pedir disculpas al cliente opciones claras. concretas que nuestra prioridad preguntas; hacer solamente las clara y transparente.
▪ Nunca interrumpir al cliente y ▪ Ayudar al cliente a organizar sus es lograr una solución rápida: esenciales y con un tono ▪ Asegurarse de que la respuesta
escucharlo ideas (las emociones del cliente “Voy a tratar su problema con acogedor. sea comprendida por el cliente.
Resolución podrían generar confusión sobre suma urgencia” ▪ Ofrecer la mejor alternativa de
aspectos críticos). solución, pues quien está
desorientado necesita seguridad
sobre cómo continuar
▪ Agradecer por el tiempo ▪ Reforzar una actitud de ▪ Agradecer al cliente por su ▪ Ofrecer apoyo ante cualquier ▪ Preguntar si podemos ayudarlo
invertido en la conversación: comprensión paciencia y confirmar que el necesidad futura. en algo más.
“Sr.(a), espero que en la ▪ Respetar el malestar del cliente, inconveniente está resuelto ▪ Hacer seguimiento del caso en ▪ Despedirse deseándole una
Cierre próxima oportunidad su demostrando consideración por la medida de las posibilidades o buena jornada.
experiencia resulte más sus sentimientos. la necesidad
positiva”
18
TIPOS DE CLIENTES

MAQUINAS
AUTOMATIZADAS

TIPOS DE MAQUINAS
MAS
Máquina de Venta de Autoservicio destinada a la compra
y carga de tarjetas bip! en estaciones de las líneas 6. Estas
máquinas cuentan con la facilidad de pago en efectivo
(monedas y billetes), teniendo la facultad de entregar
vuelto y pago electrónico (Transbank). Adicionalmente
cumple con funcionalidades como consultas de saldo,
descarga de cargas remotas y revalidación de contratos.

TIPOS DE MAQUINAS
MASC
Máquina de Venta de Autoservicio compacta destinada

exclusivamente a la carga de tarjetas bip! en estaciones
de las líneas 6. Estas máquinas cuentan con la facilidad
de pago en efectivo (solo billetes y montos exactos, es
decir, no da vuelto) y pago electrónico (Transbank).
Adicionalmente cumple con funcionalidades como
consultas de saldo, descarga de cargas remotas y
revalidación de contratos.

TIPOS DE MAQUINAS
MAS
MASC
• Carga de tarjetas
• Carga tarjetas
• Compra tarjetas
• Pago exacto
• Recibe monedas
• Carga remota
• Entrega Vuelto
• Consulta saldo
• Carga remota
• Consulta saldo
Mayor tamaño Menor tamaño

Dos dispositivos por estación Con mas dispositivos por estación

INTERACCION
USUARIO - MAQUINA
1. Pantalla.
2. Módulo inserción de monedas
(sólo disponible en la MAS).
3. Modulo de pago bancario
(módulo de pago sin contacto,
módulo de inserción de tarjetas
y Pin-Pad).
4. Módulo de inserción de tarjeta
BIP!.
5. Módulo de inserción de billetes.
6. Módulo de retirada de billetes.
7. Pulsador para cambio de modo
de operación.
8. Tolva de recogida.
9. Altavoces.
10.Micrófono.
11.Luminaria de estado.
12.Señalética de los distintos
módulos.

FIN MODULO I

MODULO II:
COMPRA Y CARGA DE
TARJETAS BIP

COMPRA TARJETA BIP!

TARJETA BIP!
PASE ESCOLAR Y TAM
• Valor plástico y emisión $1.550 • TNE (tarjeta nacional estudiantil)

Beneficio Junaeb.
• Carga Mínima $100 en MAS • TAM (tarjeta adulto mayo)
• Carga Mínima $1000 en MASC Beneficio Metro.
El saldo máximo de cualquier tipo de tarjeta Bip! es

de $ 25.500
COMPRA
TARJETA
BIP!
(SOLO DISPONIBLE EN MAS)

COMPRA
TARJETA
BIP!

COMPRA
TARJETA
BIP!

COMPRA
TARJETA
BIP!

• MENU PRINCIPAL
En pantalla inicio se selecciona compra tarjeta BIP!, opción disponible solo en
MAS
• MENU MONTO DE CARGA
Considerar que las tarjetas siempre se venden con carga además del valor de
la tarjeta. Selecciona monto de carga sugerido, si necesito otro monto
superior seleccionar OTRO MONTO. Verificar que el total sea el correcto y
presiona CONFIRMAR.
• MENU METODO DE PAGO
Aparecen tres métodos de pago, seleccionar el que se utilizará. Efectivo,
Debito o Crédito.
• MENU PAGO
En caso de efectivo ingresa el dinero hasta alcanzar el monto confirmado, si
no se completó monto confirmado, existe la alternativa de cargar solo el
monto que se ingresó, donde dice “CARGAR SOLO ESTE MONTO”. Si se
COMPRA
utilizada tarjeta bancaria se debe efectuar todo el proceso insertando en la
ranura de tarjeta de crédito o debito, en TECLADO PIN PAD Y PANTALLA,
se deben seguir todas las indicaciones, hasta terminar transacción y retirar
tarjeta bancaria.
TARJETA
Se espera unos segundos y aparece indicación en azul como pago finalizado
• MENU COMPRA Y CARGA EXITOSA
Ultimo menú, donde indica carga exitosa, tu nuevo saldo es…… y retire
BIP!
comprobante.
• Y POR ULTIMO DEBE RETIRAR TARJETA BIP!

CARGA
TARJETA BIP! CON
EFECTIVO

CARGA TARJETA BIP! CON
EFECTIVO
1º PASO
Primera Pantalla se activa tocándola

2º
SiPASO
quiero cargar inserto tarjeta bip! en ranura y se ira a siguiente menú

3º
PASO
- Lado izquierdo, Indica monto de tarjeta y alternativa de montos para cargar, al final
indicación para activar la carga.
- Lado derecho muestra alternativa para cargar otro monto.

4º PASO
Alternativas de carga:
Lado derecho debo elegir Información del efectivo

• Efectivo. - MASC recibe solo billetes
• Tarjeta de debito. - MAS recibe billetes y monedas
• Tarjeta de crédito.

5º PASO
Ingreso de Billetes

6º PASO
Finalización del Pago

CARGA TARJETA BIP! CON
EFECTIVO
7º PASO
Finalización de Transacción

CARGA TARJETA BIP!
CON TARJETA DÉBITO
BANCARIA

• MENU PRINCIPAL
Se inserta tarjeta BIP en ranura superior derecha.
Selecciona monto de carga sugerido, si es necesario seleccionar
“otro monto”, lo llevara a otro menú donde puede digitar monto
que necesita.
Selección opción tarjeta de DEBITO, donde se despliega menú
para seleccionar Tarjeta bancaria.
CARGA
• MENU PAGO CON TARJETA DE DEBITO METODO DE
PAGO
Si tarjeta bancaria tiene tecnología sin contacto acercarla a lector,
en su defecto insertar tarjeta debito en ranura, siguiendo las
TARJETA
indicaciones del TECLADO PIN PAD en la parte inferior, hasta
terminar transacción bancaria y retirar tarjeta de debito.
Esperar unos segundos y aparece indicación en azul como pago
DÉBITO
finalizado
• MENU CARGA EXITOSA
Ultimo menú donde indica carga exitosa, tu nuevo saldo es… y
BANCARIA
retire comprobante
• Y POR ULTIMO RETIRAR TARJETA BIP!

CARGA TARJETA BIP!
CON TARJETA CRÉDITO
BANCARIA

• MENU PRINCIPAL
Se inserta tarjeta BIP en ranura superior derecha.
Seleccionar monto de carga sugerido, si es seleccionar “otro
monto”, lo llevara a menú donde puede digitar monto que desee.
Seleccionar opción tarjeta de CREDITO, donde se despliega menú
donde debe seleccionar Tarjeta bancaria.
• MENU PAGO CON TARJETA DE CREDITO METODO DE
CARGA
PAGO
Si tarjeta bancaria tiene tecnología sin contacto, acercarla a lector,
en su defecto, insertar en ranura tarjeta de crédito. En TECLADO
TARJETA
PIN PAD en la parte inferior, DONDE DICE TARJETA CREDITO
O DEBITO, debe seguir todas las indicaciones, hasta terminar
transacción bancaria y retirar tarjeta de crédito.
CRÉDITO
Esperar unos segundos y aparece indicación en azul como pago
finalizado.
• MENU CARGA EXITOSA
BANCARIA
Ultimo menú indica carga exitosa, tu nuevo saldo es… y retire
comprobante
• Y POR ULTIMO DEBE RETIRAR TARJETA BIP!

CASOS DE ERROR EN
MAQUINAS
AUTOSERVICIO

TARJETA ATRAPADA
EN MAS Y MASC
El Operador Telefónico atenderá el requerimiento
del cliente y para este caso debe comunicarse de
inmediato con el Operador de Terreno, el cual
deberá concurrir en ayuda al cliente y extraer la
tarjeta del dispositivo de inserción de tarjeta
mediante la introducción de herramienta
especializada en el orificio que permite la liberación
de la tarjeta y su extracción.
Este es accesible desde la parte frontal del equipo,
sin necesidad de la apertura de la máquina.
En caso que esta acción no funcione, el Operador
Telefónico debe informar la avería y Orientar al
cliente para que deje su reclamo.

TARJETA ATRAPADA EN MAS Y
MASC

ATASCO DE
BILLETES EN
MAS Y MASC
Se debe comunicar
inmediatamente con el
supervisor de contrato
o levantar una solicitud
con el técnico de
mantenimiento
directamente. Para
extraer el billete
atascado el mantenedor
deberá abrir la MAS
por la parte trasera en
compañía del Operador
Reponedor.

TARJETA BIP! NO
VÁLIDA
Esto puede tener variadas causas:
• Tener el chip dañado

• La tarjeta se encuentra con daño
• Tarjeta caducada por no uso. Menos de 1
año tarjeta se activa con una carga mínima.
Más de dos años tarjeta caduca.
• En ambos casos se debe derivar a un Centro

de Atención Bip!, igualmente puede dejar la
sugerencia en una Oficina Atención al
Cliente de Metro.

FALLA EN
CARGA DE
TARJETA BIP!
• Se debe consultar si el
dinero ingresado a la
Maquina fue devuelto.
• Si el dinero fue devuelto,
recomendar utilizar otra
maquina.
• Si el dinero no fue
devuelto se debe invitar al
usuario para que ejecute
el reclamo o sugerencia
correspondiente en una
OAC, en la pagina web,
libro de la estación.

NO SE RECONOCE
BILLETE
• En este escenario se debe recordar que:
• Equipo MAS recibe billetes de $1.000,

$2.000, $5.000 solamente, y la MASC
recibe Billetes de $1.000 a $20.000.
• Si aun persiste el problema, se debe

invitar al usuario a utilizar otra maquina.

ERROR
COMPRA
TARJETA BIP!
• Consultar si el dinero
ingresado a la Maquina
fue devuelto.
• Si el dinero fue
devuelto, recomendar
utilizar otra maquina.
• Si el dinero no fue
devuelto se debe invitar
al usuario para que
ejecute el reclamo o
sugerencia
correspondiente en una
OAC, en la pagina web,
libro de la estación.

FALLA ACTIVACIÓN
CARGA REMOTA
• En este caso, Indicar lo siguiente:
• Intente nuevamente en la maquina la activación

de Carga Remota.
• Excedió el máximo de carga en la tarjeta bip!
(Recuerda que el saldo máximo de una tarjeta es
$25.500).
• Recomendar revisar la pagina web
www.tarjetabip.cl si efectivamente existe una
carga remota para activar.
• Indicar al usuario que guarde su comprobante y
derivar a OAC, para que el usuario realiza un
reclamo o sugerencia.

FIN MODULO
II

MODULO III:
PROTOCOLOS Y
ALERTAS EN MAS Y
MASC

PROTOCOLOS

PROTOCOLO IMAGEN
DE EQUIPOS
• El protocolo de imagen de
los equipos MAS y MASC
tiene por objetivo entregar
las directrices para
mantener en condiciones
optimas la imagen de los
equipos de carga de Línea
6, informando cualquier
deterioro o condición que
presente y que afecten la
imagen de Metro.
• La zona de carga de las
estaciones de Línea 6, debe
mantenerse limpias y sin
ningún elemento que
entorpezca la imagen de las
(*) Esta estrictamente prohibido instalar señalética no autorizada maquinas de Autoservicio.
por Metro.
PROTOCOLO
IMAGEN DE
EQUIPOS
El Operador de Terreno deberá
reportar a su supervisión directa
cualquier deterioro que se presente en
señaléticas o equipos indicados en la
descripción, algunos ejemplos:
1. Cenefa mal instalada, despegada o

rayada.
2, Brandeo de servicio despegado,

incompleto o que señalice de forma
incorrecta los equipos asociados.
6. Semáforo quebrado
Maquinas de carga con rayados o

grafitis.
Máquinas de carga con adhesivos o

bloqueos físico en sus dispositivos.

PROTOCOLO DE IMAGEN
PERSONAL
• El Protocolo de Imagen tiene por
objetivo entregar las pautas de
vestuario e identificación, que deben
ser cumplidas por el personal que
opera en el servicio de Línea 6.
• Todo personal que tenga acceso al

servicio debe portar siempre su
credencial de forma visible, esto
permite identificarse antes personal
de Metro y los clientes para la
correcta ejecución de sus servicios.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE
CLIENTES
Durante todo el proceso el usuario puede
seleccionar la opción mediante la cual se
activa una llamada por interfono con un asistente,
esto permite que el cliente se comunique
directamente en caso de problemas con los
equipos de autoservicio MAS o MASC,
obteniendo solución remota o en terreno si es
necesario a través del protocolo de atención.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE CLIENTES
Características que debe tener el personal en la atención de clientes:
Disponibilidad
Certeza
Amabilidad
Rapidez Empatía

MENSAJES DE
ALERTA
EN MAS Y MASC

ATENCIÓN OPERADOR
INTERCOMUNICADOR Y DERIVACION
MENSAJES DE ALERTA MAS Y MASC
66
ATENCIÓN OPERADOR
67
ATENCIÓN OPERADOR
ALERTAS MAS Y MASC
68
ATENCIÓN OPERADOR
69
ATENCIÓN OPERADOR
70
ATENCIÓN OPERADOR
OPERADOR TELEFONICO OPERADOR DE TERRENO
• Recibe el llamado del Operador Telefónico.
• El Operador Telefónico debe ser • Debe dirigirse a la Estación indicada por el

Operador Telefónico.
capaz de detectar cuando el tipo de
• Ubicar al cliente a su vez consultar que fue lo
asistencia no puede ser solucionada ocurrido con la MAS o MASC.
de manera remota a través del
• Debe asistir al cliente y orientarlo hacia el uso
llamado telefónico, es deber del correcto de la máquina de venta.
Operador Telefónico indicar al • Si el Operador de Terreno soluciona lo ocurrido,
usuario que será atendido debe llenar los datos del cliente y el tipo de
presencialmente por un Operador de asistencia, en una Planilla de registro de eventos, e
informar al usuario que debe guardar copia del
Terreno, no generando falsas “Registro de Evento”.
expectativas en el cliente. Si no es posible solucionar de manera presencial lo
•
• El Operador telefónico debe ocurrido en la MAS o MASC, debe llenar los datos
del cliente y el tipo de asistencia, en una Planilla de
comunicarse con el Operador de registro de eventos, e informar al usuario que debe
Terreno e indicarle a que Estación de guardar copia del “Registro de Evento” y también
Línea 6 debe acudir en ayuda al indicarle que puede dejar un reclamo en Oficina de
Atención al Cliente (OAC), de forma presencial o
cliente.
ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. vía web. 71
ATENCION OPERADOR INTERCOMUNICADOR Y
DERIVACIÓN
OFICINA ATENCIÓN AL CLIENTE (OAC).
Todo Operador debe conocer esta información, y entregarla al cliente cuando desee dejar un
reclamo, sugerencia o felicitaciones.
Dirección Oficinas de Atención al Cliente (OAC) Horarios:

Línea 1: Est. Moneda – Est. Universidad de Chile Lunes a Viernes
Línea 4 y 4ª: Est. Grecia • 08:00 a 19:00
Línea 5: Est. Irarrázaval
Línea 6: Est. Los Leones Sábado
Solo OAC La Moneda
Página Web: http://www.metro.cl/atencion-cliente (Opción Reclamos /Sugerencias) • 09:00 a 17:30
Fono: 600 600 9292
OFICINA TARJETA Bip! Horarios:

Dirección Oficinas Tarjeta Bip! Lunes a Viernes
Metro Plaza Puente Alto Local 8 08:30 a 19:30
Metro A. Vespucio Norte, Local N°3
Metro la Cisterna Sábado, Domingo y Festivo
Metro Escuela Militar, Local 168 09:00 a 14:00
Estado 383, Santiago
72
PROCEDIMIENTO INGRESO A ZONA
DE RECAUDACIÓN
Para contar con la autorización de ingreso a la zona de recaudación, ya sea para realizar tareas
relacionadas con el proceso de recaudación, reposición de valores, ministro de fe ante ingresos
del personal técnico para la solución de averías, se debe cumplir con los siguientes
requerimientos:
• Persona autorizado debe tener registrada su huella.
• Todo el personal debe contar con su credencial.
• Todo el personal debe hacer uso del uniforme completo.
Los Cargos autorizados para el ingreso a la Zona de Recaudación son los siguientes:
• Operador Recaudador
• Operador Reponedor
• Operador Telefónico (contingencia)
Ningún otro cargo estará autorizado para el ingreso, salvo la autorización expresa del
Administrador de Contrato y el cumplimiento de los requerimientos para el ingreso.

PROCEDIMIENTO INGRESO A ZONA DE
RECAUDACIÓN

PROCEDIMIENTO INGRESO A ZONA
DE RECAUDACIÓN
Procedimiento de ingreso sin usar control de acceso.
Si la persona no se encuentra enrolado o el control de acceso no esta disponible, para
contar con dicha autorización se deben cumplir los siguientes pasos:
• Estar en la Nomina de Personal Autorizado para el ingreso a Zona de Recaudación,
la cual se enviar mínimo una vez al mes o cada vez que sea necesario.
• Todo el personal debe contar con su Credencial a la vista.
• Todo el personal debe hacer uso del Uniforme Completo.
• Antes de ingresar a la zona de recaudación, se deben realizar las siguientes
gestiones:
– Presentarse con ALA, si este no se encuentra en la mesanina debe dar aviso a guardia o
VVPP (en este orden de prioridad), quienes revisaran en nomina de personal previamente
enviada a la estación, para luego solicitar apoyo de cámaras al CCS.
– Debe portar siempre la credencial a la vista y uniforme completo.
– Debe chequear el entorno y cerciorarse de que no exista situación de riesgo.
– Cualquier persona o situación sospechosa que sea observada, debe ser avisada de
inmediato al CCS, par que a través de cámaras, evalúen el apoyo de personal de
seguridad.

PROCEDIMIENTO REPOSICIÓN DE
PAPEL EQUIPO MAS Y MASC
Teniendo la autorización, el
La reposición de papel debe El operador antes de iniciar el operador debe autentificarse
realizarse por la puerta proceso debe informar al ALA por la parte frontal de la
delantera de las Maquinas de o personal de seguridad de la maquina e iniciar sesión a
Autoservicio. estación. través de la pantalla táctil de la
maquina.
Debe introducir la tarjeta de

identificación en el capturador Una vez que el operador se ha
frontal e introducir su clave de autentificado y la pantalla pase a
usuario en la pantalla. El equipo fuera de servicio, podrá realizar
automáticamente imprimirá un la apertura de la puerta frontal.
voucher de inicio de sesión Para la apertura de la puerta
(solo si este cuenta con papel serán necesarias dos llaves.
suficiente) .

PROCEDIMIENTO
REPOSICIÓN DE PAPEL
EQUIPO MAS Y MASC
Una vez abierta la puerta, el operador procederá a la

sustitución del rollo de papel de la impresora siguiendo los
siguientes pasos:
• Halar la impresora desde la base hacia el frente.

• Abrir la tapa del rollo de papel sujetándola por la lengüeta.
• Quitar el núcleo del rollo de papel usado.
• Insertar el nuevo rollo.
• Tirar un poco del extremo del rollo de papel y ajustarlo en
el obturador para que la impresora lo introduzca solo.
• Comprobar que el papel esta bien alineado.
Una vez sustituido el papel se procederá a cerrar la puerta

frontal con ambas llaves y el equipo imprimirá un voucher de
cierren de sesión

MANEJO DE ESPECIES
VALORAS DEL CLIENTE
• Nunca manipular ni el dinero, ni tarjetas de los clientes, si por fuerza

mayor se requiere, indicarle al cliente con anticipación y claridad. Si este
acepta tratar de hacerlo frente a cámaras si se cuenta.
• En caso de presentarse cliente que se sospecha que esta tratando de

efectuar la gestión con billete falso no manipularlo solicitar primero
presencia de personal de seguridad.
• En caso que cliente no retire su vuelto o no se lleve la tarjeta avisar por

intercomunicador para ver factibilidad de poderlo ubicar y entregar las
especies a personal operativo de la estación.
•
• En caso de encontrar alguna especie o pertenecía, se debe informar y
entregar inmediatamente a personal operativo de Metro.

EQUIPO DE UNA ESTACIÓN
• ALA : Agente de Líneas automáticas, Se responsabiliza de atender las instalaciones y equipamientos, el
servicio y al cliente, dentro del ámbito de las estaciones y de la circulación de los trenes y por otro lado,
el ALA facilita al cliente libro de reclamos, reclamo por vía telefónica o web.
• VIGILANTE: Es un vigilante privado, el cual porta armamento y tiene definida sus responsabilidades en la
gestión de la estación.
• GUARDIA: Personal que No porta armas y tienen definida responsabilidades de seguridad en la gestión
de la estación.
• ASISTENTE DE SERVICIO: Personal de servicio que atiende en forma individual a los clientes y apoya en
gestiones coordinadas de atención al cliente en condiciones de normalidad y contingencia.
• SERVICIO DE ASEO: Personal que efectúa el servicio de aseo de la estación, en caso de contingencia
apoya en forma coordinada.

INFORMACIÓN A LOS CLIENTES
• En caso que se refiera al uso de las
maquinas o temas relacionados con
la tarjeta BIP! se debe dar respuesta
de nuestra parte.
• En caso de requerir información de

la estación u entorno, informar lo
que se conozca con certeza en forma
breve, en su defecto se debe derivar
de buena manera con:
• Pantalla Interactiva
• Con el personal operativo de la
estación.

EMERGENCIA O
CONTINGENCIA
• Si me encuentro en la estación, debo seguir las
indicaciones de personal que trabaja en la
operación de la estación.
• En caso de observar un paquete u objeto que no

tenga dueño, o ser avisado de esto por cliente,
avisar inmediatamente a personal de la operación, Inundación
no manipular.
• En caso de observar un delito o sospechar de algún

acto ilícito, o ser avisado de esto por cliente, avisar
inmediatamente a personal de la operación.
ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L.

81
FIN MODULO
III

MODULO IV:
FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES

OPERADOR DE
TERRENO

RESPONSABILIDADES OT
• Velar y controlar la operatividad y funcionamiento correcto
de los equipos MAS y MASC ubicados en Estaciones de
Líneas 6, lo anterior en términos de Recaudación, Reposición
(sencillo, tarjetas bip! y papel), Vaciado, uso correcto por
parte de los clientes e imagen de los equipos entre otros.
• El Operador de Terreno es el responsable de la atención
presencial de los usuarios en las estaciones de Línea 6, su
deber es asistir a los cliente en forma oportuna y cordial.
Además de reportar al Operador Telefónico las averías u
observaciones que se presenten en los equipos de
autoservicio.
• El Operador de Terreno al ingreso de cada uno de los
turnos 1 y 2, y según corresponda, deberá revisar la correcta
operatividad y funcionamiento de los Equipos de Venta y
Carga del medio de acceso de tarjeta bip! en los equipos
MAS y MASC, esto, en todos sus aspectos, tales como:
• Verificar que los equipos realizan correctamente cargas.
• Verificar que los equipos cuentan con tarjetas bip! para la
venta.

• Verificar la disponibilidad de llaves y tarjeta de mantenimiento
• Verificar que estén todas las llaves frontales de los equipos y tarjeta mantención ( MAS
y MAS C)
• El turno 1 debe hacer entrega de llaves y tarjeta de mantención al T2 registrando dicha
entrega en Libro de Novedades. T2 debe realizar recepción en Libro de Novedades de
llaves y su estado, al final del turno serán retiradas y llevadas a Cerrillos.
• Es responsabilidad del O. de terreno de turno la custodia de llaves y tarjeta de
mantención.
• Revisar que los equipos cumplan con el Protocolo de Imagen de Metro.
• Informar oportunamente al Call Center de Cerrillos o Supervisor, cualquier anomalía

o mal funcionamiento de los equipos, de tal forma, se realicen las gestiones de reporte
oportuno de averías al anexo 8050, y si corresponde la asistencia técnica de
mantenimiento por parte de la empresa SICE.
• Orientar y/o educar a los clientes en el correcto uso de los equipos, principalmente en
el ingreso de monedas, billetes y tarjetas para evitar trabamientos y posibles
indisponibilidad de todas sus funcionalidades.
• En caso de consultas de clientes respecto a entornos de la estación, direcciones,

horarios de operación, etc., el Operador de Terreno deberá siempre tener una actitud
cordial y dar respuesta u orientación al cliente según corresponda.

✔ Verificar disponibilidad de Papel en impresoras
Revisar y reponer a comienzo de cada turno, de ser necesario, que equipos tengan rollos
informando a coordinación de Call Center la cantidad de rollos disponibles en cada equipo
y estación, siendo esta la principal responsabilidad del OT, mantener el equipo operativo en
términos de papel.
Importante ya que la indisponibilidad de papel deja FS el equipo.
En caso de mal funcionamiento o cualquier anomalía reportar avería a personal de metro (ALA)
e informar a Call Center.
✔ Verificar el correcto funcionamiento de la interfonia y/o micrófonos de los equipos.

✔ Verificar que los módulos de pago con efectivo, debito y crédito están en
funcionamiento.
✔ Inactivo / falla de billetero
✔ Activo / y no entrega vuelto o esta en pago exacto
corresponde a falta de sencillo, solicitar reposición.
En caso de estar bloqueada operación Transbank o con

mensaje de error visible reportar avería.
87
✔ El Operador de Terreno debe contar con toda la información necesaria para realizar las
derivaciones en caso de reclamos, sugerencias y felicitaciones.
1. Para inconvenientes con tarjetas Bip! derivar a oficinas de atención Red Bip.
2. Para reclamos por falta de vuelto, cargas fallidas, no devolución de vuelto, etc., derivar a clientes a
OAC ubicadas en estaciones de Metro, reclamos a través de la web de Metro, Libro de Reclamos de
la Estación, etc.
3. Para reclamos en contra del personal interno o externo derivar a clientes a OAC ubicadas en
estaciones de Metro, reclamos a través de la web de Metro, Libro de Reclamos de la Estación, etc.
✔ Retirar tarjetas trabadas con herramienta especial que será entregada por Metro al
Operador, para lo anterior pueden ocurrir las siguientes situaciones:
1. Operador de Terreno no logra realizar el destrabamiento de la tarjeta, en ese caso solicitar al Call
Center reporte de avería, y derivar a cliente para reclamo correspondiente.
2. En caso que cliente no pueda esperar el retiro de su tarjeta y Operador de Terreno logra en forma
posterior su destrabamiento, deberá entregar tarjeta bip! o según corresponda al ALA contra firma
en libro de novedades.
2. En caso de lograr el destrabamiento y entrega a cliente, dejar evento anotado como novedad en su
libro de novedades y orientar a cliente para que cambie su tarjeta.
✔ Finalmente, de encontrarse en una estación en dupla, debe acudir, de la forma mas

expedita, a las sonorizaciones Z25MAS e informar a la coordinación la problemática
ocurrida.
88
OPERADOR
REPONEDOR

OPERADOR REPONEDOR OR
• Velar y controlar la operatividad y el correcto funcionamiento de
los equipos MAS y MASC ubicados en Estaciones de Líneas 6, en
términos de Recaudación, Reposición (sencillo, tarjetas bip! y
papel), Vaciado y Ministro de Fe ante la atención de
mantenimiento o solución de averías por parte de personal
técnico de la empresa SICE, lo anterior previa coordinación entre
Metro y Operador.
✔ Realizar en forma correcta y oportuna los procesos de vaciado y
reposición (monedas, billetes, tarjetas bip!) en los Equipos MAS,
solo en caso de ser Solicitado por su jefatura directa.
✔ Realizar reposición de papel en ambos tipos de equipos, de ser

necesario, función principal del Operador de Terreno.
✔ Uso correcto de las herramientas de trabajo PDA, rollos de

papel, cajas de recaudación de monedas y billetes, equipos MAS y
MASC, carros de recaudación, y elementos en general.

OPERADOR REPONEDOR OR
✔ Reportar oportunamente el mal
funcionamiento de cualquiera de las
herramientas de trabajo para su posterior
revisión.
✔ Custodia y uso correcto de las llaves de los

equipos, puertas de pasillo, escritorio, etc., y
ante pérdidas o mal funcionamiento de
cualquiera de dichas llaves u equipos,
reportar inmediatamente para su reemplazo
o atención por parte de mantenimiento y
según corresponda.
✔ Reportar en forma oportuna cualquier avería

o mal funcionamiento de los dispositivos
interiores de los equipos, cassette.
91
OPERACION DE VALORES
EN EQUIPOS DE AUTOSERVICIO
• El operador antes de ingresar al pasillo debe informar al ALA o personal de
seguridad de la estación, quienes informaran al CCS solicitando apoyo de
cámara e informaran el numero de personas que ingresaran al pasillo,
siguiendo procedimiento de ingreso a la zona de recaudación.
• Al interior del pasillo y para iniciar la operación de valores en los equipos
de autoservicio, El Operador deberá conectar la PDA al USB de
Mantenimiento, introduciendo el usuario y contraseña a través de este
dispositivo (PDA), esta autentificación permitirá la apertura de la puerta
trasera de la maquina sin que salten las alarmas.
• Para la apertura de la puerta trasera el Operador requiere de dos llaves, La

primera le permite elevar la pletina de protección de la cerradura de
apertura y la segunda le permite abrir la puerta trasera de la máquina.
• Desde del punto de vista operativo, la PDA es el dispositivo que permite

controlar las actividades encomendadas a los operadores que van a trabajar
con los valores de la MAS/MASC es decir tarjetas BIP!, monedas y billetes
bancarios.
• Los operadores realizarán operaciones muy concretas que siempre
comienzan con su identificación y autorización para acceder a la máquina. A
partir de ahí podrán realizar tres tipos de operaciones. Recaudar, Reponer
y Recargar.
• La PDA conectada al Controlador de la MAS/MASC irá solicitando al

operador que introduzca los datos relativos a la operación que se este
realizando y una vez finalizada la operación dispondrá de una opción para
realizar el cierre emitiéndose un comprobante de la operación realizada.

VACIADO
RECAUDACIÓN
REPOSICIÓN
Vaciado. En esta opción se le informará del
estado actual de la máquina y se le irá indicando
que realice la operación de vaciado de cada uno
de los componentes. Los pasos se presentan
secuencialmente pudiendo saltarse alguno de
ellos. Una vez terminada la operación podrá
continuar con otra o simplemente finalizar
obteniendo los comprobantes con los datos
impresos relacionados con el estado contable de
la máquina.
Recaudación. Esta opción esta relacionada con la

recogida de las cajas de recaudación de billetes y
monedas. Después de hacer la retirada se
efectuará la sustitución de cajas vacías. Igual que
en los casos anteriores una vez finalizada la
operación se emitirá un comprobante.
Reposición. Esta opción esta relacionada con la

reposición de valores en la máquina. Para ello, y
dependiendo de la operación se puede pedir al
operador algún valor de referencia.

VACIADO
RECAUDACIÓN
REPOSICIÓN
Para realizar los procesos de Reposición, Recaudación y
Vaciado, se deben considerar previamente lo siguiente:
• El equipo se debe intervenir por la puerta trasera, por
lo tanto, se deberá ingresar a la zona de recaudación
para estos efectos.
• Quien ejecute cualquiera de estos procesos se deberá
identificar a través del sistema de autentificación que
puede ser integrado o no al equipo (PDA) y que
permita la apertura de la puerta trasera, sin la
activación de la alarma.
• Una vez autentificado, se deberá destrabar la chapa
electromecánica.
• Realizar la apertura de la puesta con la llave en la chapa
mecánica.
• Una vez abierto el equipos, la PDA imprimirá un
voucher llamado “estado de la MAS”.
• Luego deberá señalar el tipo de proceso que ejecutara.

REPOSICIÓN DE
MONEDAS
• El operador deberá ingresar al pasillo y tener disponibilidad de
monedas de las denominaciones utilizadas por la maquina, cada Hopper
tiene una capacidad de almacenar 200 monedas de cada denominación.
• El Operador deberá conectar la PDA al USB de Mantenimiento,
introduciendo el usuario y contraseña a través de este dispositivo
(PDA), esta autentificación permitirá la apertura de la puerta trasera de
la maquina sin que salten las alarmas.
• Para la apertura de la puerta trasera el Operador requiere de dos
llaves, La primera le permite elevar la pletina de protección de la
cerradura de apertura y la segunda le permite abrir la puerta trasera de
la máquina.
• El Operador seleccionará en la PDA la opción Inicio de operación de
reposición de Monedas. A continuación se imprimirá un recibo de
estado previo a la operación a realizar por medio de la impresora de la
PDA.
• Luego podrá acceder al Hopper Auxiliar, el cual solo se podrán abrir
con la llave respetiva
• Se realiza la reposición de la caja correspondiente
• A continuación selecciona en el terminal externo la opción de inicio de
expulsión de monedas desde el hopper auxiliar. En este momento el
hopper empieza a expulsar sus monedas de una en una
automáticamente al Hopper de su correspondiente denominación.

REPOSICIÓN DE
MONEDAS
• Para realizar el proceso anterior, el
Hopper auxiliar deberá contar y
reconocer la denominación de cada
moneda para distribuirla a cada Hopper
de en su denominación correspondiente.
• Al terminar la inserción de monedas, el

operario debe seleccionar en el terminal
externo la opción Finalización de
Reposición de la cual se está realizando.
• A continuación se imprime un recibo

después de la intervención, a través de la
impresora de la PDA.

REPOSICIÓN DE
BILLETES
• El operador deberá ingresar al pasillo y tener disponibilidad de Billetes
$1.000, el validador de billetes puede almacenar un máximo de 20
unidades. billetes.
(PDA), esta autentificación permitirá la apertura de la puerta trasera
de la maquina sin que salten las alarmas.
cerradura de apertura y la segunda le permite abrir la puerta trasera
de la máquina.
reposición de Billetes. A continuación se imprimirá un recibo de
estado previo a la operación a realizar por medio de la impresora de
la PDA.
• Luego podrá acceder al cassette, las cuales solo se podrán abrir con la
llave.
• Se realiza la reposición de la caja respectiva ingresando los billetes uno
a uno.
• Al terminar la inserción de billetes, el Operador debe seleccionar en
el terminar externo la opción, “Finalizar Reposición de Billetes”.
• Una vez finalizada la reposición, el terminar de mantenimiento
imprimirá el voucher “Reposición de Billetes”, donde indicara la
cantidad de billetes repuestos
• Finalmente, se imprimirá el voucher “Estado de la MAS”

REPOSICIÓN DE
BILLETES

OPERADOR
RECAUDADOR

RESPONSABILIDADES OR
• Velar y controlar la operatividad y el correcto
funcionamiento de los equipos MAS y MASC ubicados en
Estaciones de Líneas 6, en términos de Recaudación,
Reposición (sencillo, tarjetas bip! y papel), Vaciado y
Ministro de Fe ante la atención de mantenimiento o
solución de averías por parte de personal técnico de la
empresa SICE, lo anterior previa coordinación entre
Metro y Operador.
• Realizar en forma correcta y oportuna los procesos de
vaciado, recaudación y reposición (monedas, billetes,
tarjetas bip!) en los Equipos MAS.
• Realizar la recaudación de los equipos MASC.
• Realizar reposición de papel en ambos tipos de equipos.
• Uso correcto de las herramientas de trabajo PDA, rollos
de papel, cajas de recaudación de monedas y billetes,
equipos MAS y MASC, carros de recaudación, y
elementos en general.

RESPONSABILIDADES OR
• Reportar oportunamente el mal funcionamiento de
cualquiera de las herramientas de trabajo para su
posterior revisión.
• Custodia y uso correcto de las llaves de los equipos,

puertas de pasillo, caja fuerte, tómbola, escritorio,
etc., y ante pérdidas o mal funcionamiento de
cualquiera de dichas llaves reportar inmediatamente
para su reemplazo o atención por parte de
mantenimiento y según corresponda.
• Reportar en forma oportuna cualquier avería o mal

funcionamiento de los dispositivos interiores de los
equipos, cassette, cajas de recaudación, billetero,
tarjetero, etc.

OPERACION DE VALORES
EN EQUIPOS DE AUTOSERVICIO
• El operador antes de ingresar al pasillo debe informar al ALA o
personal de seguridad de la estación, quienes informaran al CCS
solicitando apoyo de cámara e informaran el numero de personas que
ingresaran al pasillo, siguiendo procedimiento de ingreso a la zona de
recaudación.
• Al interior del pasillo y para iniciar la operación de valores en los
equipos de autoservicio, El Operador deberá conectar la PDA al USB
de Mantenimiento, introduciendo el usuario y contraseña a través de
este dispositivo (PDA), esta autentificación permitirá la apertura de la
puerta trasera de la maquina sin que salten las alarmas.

la máquina.
• Desde del punto de vista operativo, la PDA es el dispositivo que

permite controlar las actividades encomendadas a los operadores que
van a trabajar con los valores de la MAS/MASC es decir tarjetas BIP!,
monedas y billetes bancarios.
• Los operadores realizarán operaciones muy concretas que siempre
comienzan con su identificación y autorización para acceder a la
máquina. A partir de ahí podrán realizar tres tipos de operaciones.
Recaudar, Reponer y Recargar.
• La PDA conectada al Controlador de la MAS/MASC irá solicitando al

operador que introduzca los datos relativos a la operación que se este
realizando y una vez finalizada la operación dispondrá de una opción
para realizar el cierre emitiéndose un comprobante de la operación
realizada.
ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L.

102
VACIADO
RECAUDACIÓN
REPOSICIÓN
Vaciado. En esta opción se le informará del
estado actual de la máquina y se le irá indicando
que realice la operación de vaciado de cada uno
de los componentes. Los pasos se presentan
secuencialmente pudiendo saltarse alguno de
ellos. Una vez terminada la operación podrá
continuar con otra o simplemente finalizar
obteniendo los comprobantes con los datos
impresos relacionados con el estado contable de
la máquina.
Recaudación. Esta opción esta relacionada con la

recogida de las cajas de recaudación de billetes y
monedas. Después de hacer la retirada se
efectuará la sustitución de cajas vacías. Igual que
en los casos anteriores una vez finalizada la
operación se emitirá un comprobante.
Reposición. Esta opción esta relacionada con la

reposición de valores en la máquina. Para ello, y
dependiendo de la operación se puede pedir al
operador algún valor de referencia.

VACIADO
RECAUDACIÓN
REPOSICIÓN
Para realizar los procesos de Reposición, Recaudación y
Vaciado, se deben considerar previamente lo siguiente:
• El equipo se debe intervenir por la puerta trasera, por
lo tanto, se deberá ingresar a la zona de recaudación
para estos efectos.
• Quien ejecute cualquiera de estos procesos se deberá
identificar a través del sistema de autentificación que
puede ser integrado o no al equipo (PDA) y que
permita la apertura de la puerta trasera, sin la
activación de la alarma.
• Una vez autentificado, se deberá destrabar la chapa
electromecánica.
• Realizar la apertura de la puesta con la llave en la chapa
mecánica.
• Una vez abierto el equipos, la PDA imprimirá un
voucher llamado “estado de la MAS”.
• Luego deberá señalar el tipo de proceso que ejecutara.

REPOSICIÓN DE
MONEDAS
monedas de las denominaciones utilizadas por la maquina, cada Hopper
tiene una capacidad de almacenar 200 monedas de cada denominación.
(PDA), esta autentificación permitirá la apertura de la puerta trasera de
la maquina sin que salten las alarmas.
la máquina.
reposición de Monedas. A continuación se imprimirá un recibo de
estado previo a la operación a realizar por medio de la impresora de la
PDA.
• Luego podrá acceder al Hopper Auxiliar, el cual solo se podrán abrir
con la llave respetiva
• Se realiza la reposición de la caja correspondiente
• A continuación selecciona en el terminal externo la opción de inicio de
expulsión de monedas desde el hopper auxiliar. En este momento el
hopper empieza a expulsar sus monedas de una en una
automáticamente al Hopper de su correspondiente denominación.

REPOSICIÓN DE
MONEDAS
• Para realizar el proceso anterior, el
Hopper auxiliar deberá contar y
reconocer la denominación de cada
moneda para distribuirla a cada Hopper
de en su denominación correspondiente.
• Al terminar la inserción de monedas, el

operario debe seleccionar en el terminal
externo la opción Finalización de
Reposición de la cual se está realizando.
• A continuación se imprime un recibo

después de la intervención, a través de la
impresora de la PDA.

REPOSICIÓN DE
BILLETES
• El operador deberá ingresar al pasillo y tener disponibilidad de Billetes
$1.000, el validador de billetes puede almacenar un máximo de 20
unidades. billetes.
(PDA), esta autentificación permitirá la apertura de la puerta trasera
de la maquina sin que salten las alarmas.
cerradura de apertura y la segunda le permite abrir la puerta trasera
de la máquina.
reposición de Billetes. A continuación se imprimirá un recibo de
estado previo a la operación a realizar por medio de la impresora de
la PDA.
• Luego podrá acceder al cassette, las cuales solo se podrán abrir con la
llave.
• Se realiza la reposición de la caja respectiva ingresando los billetes uno
a uno.
• Al terminar la inserción de billetes, el Operador debe seleccionar en
el terminar externo la opción, “Finalizar Reposición de Billetes”.
• Una vez finalizada la reposición, el terminar de mantenimiento
imprimirá el voucher “Reposición de Billetes”, donde indicara la
cantidad de billetes repuestos
• Finalmente, se imprimirá el voucher “Estado de la MAS”

REPOSICIÓN DE
BILLETES

REPOSICIÓN DE
TARJETAS
tarjetas, cada dispensador de tarjetas tiene una capacidad de
almacenar un máximo de 300 unidades de tarjetas.
(PDA), esta autentificación permitirá la apertura de la puerta
trasera de la maquina sin que salten las alarmas.
cerradura de apertura y la segunda le permite abrir la puerta
trasera de la máquina.
• El operador deberá seleccionar en el Terminal de Mantenimiento
(PDA), la opción “Cargar tarjetas Dispensador”, luego se
imprimirá un voucher “Estado de la MAS” con el estado previo a
la operación a través de la impresora del terminal.
• El sistema de dispensación de tarjetas es accesible a través de la

puerta trasera de la MAS. Su apertura esta bloqueada con llave,
por lo tanto esta debe ser abierta con la llave correspondiente.
• Luego de esto se deberán insertar las nuevas tarjetas Bip! En la

pila del dispensador e indicar en la PDA la cantidad de tarjetas,
hecho esto deberá proceder a cerrar el sistema de dispensación.

REPOSICIÓN DE
TARJETAS
• Una vez finalizada la operación, el
terminar imprimirá el voucher con la
información de reposición del stacker
respectivo, si se desea reponer otro
stacker, se deberá repetir la operación.
• Finalmente, el terminar imprimirá el

voucher “Estado de la MAS”.

RECAUDACIÓN
MONEDAS
• El operador podrá acceder a la caja de monedas a través
de la puerta trasera de la MAS, debe abrir con la llave
respectiva para desbloquear la extracción de la puerta
del equipo.
• Una vez autentificado el Operador seleccionara en el
terminal de mantenimiento (PDA) la opción
“Recaudación de Monedas”, luego se imprimirá un
voucher con el “Estado de la MAS” previo a la
operación por medio de la impresora del terminal.
• Posterior el operador procede a realizar el retiro de la
caja de recaudación de monedas.
• Para su extracción el Operador deberá desbloquear con
la llave, así poder retirar la caja llena de monedas y
poder sustituirla por una vacía, para luego bloquearla
con la llave.
• El operador debe seleccionar en el terminal de
mantenimiento (PDA) fin de operación de recaudación
de monedas.
• Finalmente se imprimirá el voucher “Estado de la MAS”
después de la intervención a través de la impresora del
Terminal de Mantenimiento.
RECAUDACIÓN MONEDAS

RECAUDACIÓN
BILLETES
• El operador podrá acceder a través de la puerta trasera de
la MAS, debe abrir con la llave respectiva para desbloquear
la extracción.
• Una vez autentificado el Operador seleccionara en el
terminal de mantenimiento (PDA) la opción “Recaudación
de Billetes”, luego se imprimirá un voucher con el “Estado
de la MAS” previo a la operación por medio de la impresora
del terminal.
• Posterior el operador procede a realizar el retiro de la caja
de recaudación de Billetes.
• Para su extracción el Operador deberá desbloquear la chapa
con la llave, así poder retirar la caja de Billetes y poder
sustituirla por una vacía, para luego bloquearla con la llave.
• El operador debe seleccionar en el terminal de
mantenimiento (PDA) fin de operación de recaudación de
Billetes.
• Finalmente se imprimirá el voucher “Estado de la MAS”
después de la intervención a través de la impresora del
Terminal de Mantenimiento.

RECAUDACIÓN DE BILLETES

VACIADO DE
MONEDAS
• El cajón de los hoppers es accesible a través de la puerta
trasera de la MAS.
• El operador debe conectar el terminar de mantenimiento
PDA a la maquina, luego debe autentificarse ingresando el
nombre de usuario y clave, seleccionar la opción “vaciado de
monedas”, a continuación se imprimirá un voucher sobre el
estado previo a la operación llamado “Estado de la MAS”
• El operador debe desbloquear la caja con la llave, y tener
precaución de no tirar por completo el Hopper, podría
desconectar los cables que dejaría fuera de servicio el
equipo.
• Colocación del elemento de recolección de monedas (
Carro de Recaudación) debajo de la bandeja de los Hopper.
• Desde el terminal de mantenimiento, seleccionar la opción
“iniciar vaciado de monedas”
• Una vez vaciados los Hopper el operador vuelve a introducir
el cajo de Hopper, bloqueando su extracción con la llave
• Finalmente selecciona en el terminal de mantenimiento
(PDA) la opción “finalizar vaciado de monedas” y se imprime
voucher después de la intervención a través del Terminal de
Mantenimiento
VACIADO DE MONEDAS

VACIADO DE
BILLETES
• El procedimiento de vaciado de billetes del cassette se realiza por
la puerta trasera de la MAS y permite vaciar el contenido del
mismo, depositado todos los billetes en la caja de recaudación de
billetes.
• El operador debe conectar el terminar de mantenimiento PDA a

la maquina, luego debe autentificarse ingresando el nombre de
usuario y clave, seleccionar la opción “Inicio vaciado de billetes”,
luego se imprimirá un voucher con el estado previo a la
operación llamado “Estado de la MAS”, a través de la impresora
del terminal.
• Al seleccionar la opción anterior el cassette comenzara a

depositar todos sus billetes automáticamente en la caja de
recaudación de billetes.
• Cuando el vaciado ha finalizado el operador selecciona en el

terminal de mantenimiento (PDA) la opción “Finalizar vaciado de
billetes” y a continuación imprime a través de la impresora del
terminal de mantenimiento, llamado “Estado de la MAS”.

VACIADO DE BILLETES

FIN MODULO
IV

Manual Operadores de Lineas Automaticas Metro 2021

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Manual Operadores de Lineas Automaticas Metro 2021

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Formatos disponibles

MANUAL: SERVICIO DE

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 1

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 2

Como ya mencionamos en su entrevista, se

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 3

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 4

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 5

Operador Operador Operador

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 6

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 7

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 8

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 9

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 11

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 12

Las habilidades sociales son necesarias para conseguir realizar adecuadamente

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 13

Existe un conjunto de componentes que definen la comunicación interpersonal:

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 14

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 15

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 16

¿Cómo identificar la Emoción del Cliente?

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 17

Enojo Angustia Urgencia Desorientación Tranquilidad

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 19

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 20

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 21

Máquina de Venta de Autoservicio compacta destinada

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 22

Mayor tamaño Menor tamaño

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 23

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 25

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 27

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 28

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 29

• Valor plástico y emisión $1.550 • TNE (tarjeta nacional estudiantil)

El saldo máximo de cualquier tipo de tarjeta Bip! es

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 31

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 32

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 33

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 34

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 35

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 36

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 37

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 38

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 39

Lado derecho debo elegir Información del efectivo

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 40

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 41

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 42

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 43

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 44

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 45

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 46

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 47

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 48

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 49

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 50

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 51

• Tener el chip dañado

• En ambos casos se debe derivar a un Centro

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 52

ENTRETEC CAPACITACIONES E.I.R.L. 53

• Equipo MAS recibe billetes de $1.000,

• Si aun persiste el problema, se debe