GUION PRESENTACIÓN

POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN
 INTRODUCCIÓN

El presente documento tiene como finalidad servir de guía al formador quien socializará la
presentación de Política de Humanización en Compensar. A continuación, se dan los
lineamientos para cada diapositiva.
Diapositiva 2

El formador inicia recordando el significado de servicio o prestar un servicio, luego aclara la

diferencia entre servicio y experiencia:

 Servicio: Es entregar lo acodado u ofrecido al usuario.

 Experiencia: Lograr mover la emoción del usuario al entregar un servicio e ir más
allá de lo que él espera.

Seguido a ello menciona los 2 factores que componen la experiencia que son: Primero la
memoria es decir la recordación y el segundo factor es cuando hablamos de generar
emociones positivas con nuestros usuarios por cada interacción recibida.

En la misma evolución que hemos tenido como compañía le queremos apostar a la política
de humanización que está hecha por personas y para personas, es allí donde dejamos de
ver a nuestros usuarios más allá de un numero o de una transacción, trabajando en generar
experiencias más humanas y que nos permitan mantener una buena relación con nuestros
usuarios.

En la diapositiva 3 hablaremos de:

• El qué es: Hace referencia a la razón por la cual nos contactan bien sea por temas
de salud, bienestar, asuntos financieros, etc. Este primer contacto se puede dar por
el canal telefónico, la web o canal presencial, asegurando una atención integral que
nos permita dar a conocer todos nuestros servicios y fortaleciendo el acceso a los
mismos mediante uso de los diferentes canales que hemos dispuesto.

• En el Propósito: Lo que se pretende es ratificar el gusto por servir y brindar una

atención más cálida.

• Respecto a las características, lo que se busca es dar manejo a las adversidades

con las que el usuario nos pueda llegar y así mismo brindar una orientación efectiva.

La finalidad de todo esto, nos lleva a asegurar un servicio resolutivo independiente de las
características nuestras o de nuestros usuarios.

Diapositiva 4

Previo a esta diapositiva el formador hará un sondeo con los asistentes, acerca de lo que
ellos consideran debe lograrse cuando se habla de un servicio humanizado y se dan
ejemplos como:

Que el servicio sea rápido

Que me den solución
Que sean respetuosos
Etc.
Posterior a esto se hace énfasis en cada uno de los elementos que se encuentran en la
diapositiva.

Saber escuchar es ……
Trato digno es ……
Calidez es ……
Empatía es ….
Etc.

Diapositiva 5 Lineamientos normativos

Existen unos lineamientos normativos que nos dan la pauta para la definición de lo que
debe ser nuestra política de humanización, esto está definido en la Propuesta de
Política Nacional de humanización de la salud. Pero lo más importante de esto, es que
resaltemos que esto hace parte de una estrategia organizacional enfocada a cumplir las
expectativas de muchos usuarios

La política de humanización se debe aplicar en todas las líneas de negocio.

Diapositiva 6 Propósito superior

Para Compensar algunos de nuestros ejes son la pasión y el gusto por servir, consientes
de esto trabajamos siempre en brindar un buen servicio además porque somos
conocedores de lo que implica una buena atención y lo que esto conlleva.

Las palabras en naranja deben ser explicadas, en cada una se sugiere interactuar con el
auditorio y detallar como cada una de ellas se puede reflejar en la atención telefónica con
nuestros usuarios.

 Pasión: Gusto y amor por lo que hacemos. Preguntar a 2 o 3 asistentes qué lo

apasiona.
 Transformación: Ir cambiando nuestros servicios a medida que el entorno, el medio
y las necesidades de la población cambian. Ejemplo, preguntar al auditorio si con la
pandemia las cosas cambiaron independiente de nuestros servicios, algunos de
ellos fueron: servicios a domicilio, laboratorios, etc.
 Comunidad: Conocer a nuestros usuarios donde están y que necesidades tienen.
 Innovador: Ser capaces de cambiar para sorprender a nuestros usuarios.
 Redes articuladas: Trabajar con todos nuestros aliados como: Gobierno, entidades
hospitalarias, proveedores de medicamentos y ustedes que son nuestros brazos
extendidos.
 Prosperidad Colectiva: Trabajar para que todos estemos bien.
En la diapositiva 7 hablaremos sobre estos 3 aspectos:

Retos, lo que se pretende es sensibilizar al asesor acerca tener una buena actitud y
disposición sobre sus labores diarias, su reto es que identifique que debe hacer cada día
para mejorar en su función.

Objetivos: Somos personas trabajando para atender a personas, las cuales podrían tener
las mismas necesidades que nosotros en cualquier momento. ¿Cómo quisiera usted que lo
atendieran cuando llama a un Call Center?

Alcance: Tenemos la obligación de asegurar los derechos de nuestros usuarios desde

cualquier frente que lo estemos atendiendo.

Diapositiva 8

Buscando estar alineados y dar una respuesta acorde a las necesidades de nuestra
población hemos tenido diferentes momentos de madurez de nuestra política y por eso
estamos con ustedes haciendo esta socialización.

Diapositiva 9

En esta diapositiva se debe hacer énfasis en la promesa de servicio, invitar alguno de los
asistentes a que la lea y socialicen qué les impacta o qué les llama la atención.

Luego el formador da la siguiente conclusión:

Nuestra promesa de servicio está encaminada a ser la primera opción para nuestros
afiliados, provocando que vivan experiencias memorables, llenas emoción, de tal forma que
siga impactando, nos permita seguir evolucionando y generando recordación en nuestros
usuarios.

Diapositiva 10

Explicar que la política de humanización las rige estos 4 ejes y pasar a la siguiente
diapositiva para explicarlos con detalle.

Diapositiva 12 Primer eje estratégico

En este primer eje se hace énfasis en la Empatía, en que consiste, como lo puedo hacer
realidad en términos de comportamiento.

El formador hará el ejercicio de preguntar a los asistentes sobre que actitudes o palabras
debemos eliminar de nuestras interacciones, para asegurar dignidad y respeto en nuestra
atención.
Diapositiva 13 Segundo eje estratégico

Debemos aprender a identificar el tipo de usuario con el que vamos a tratar para así
mismo ofrecer otras alternativas de modo que estén a su alcance, siempre dentro
del marco del respeto y sin distinción alguna, ya sea por su nivel educativo,
inclinación sexual, etc.

El facilitador puede preguntar al auditorio si ¿Alguien tiene un ejemplo de difícil

manejo? y usarlo para explicar al equipo cual debe ser el manejo adecuado para
asegurar que se están respetando los derechos de quien está llamando.

Diapositiva 14 Tercer eje estratégico Atención centrada en personas

Cuando hablamos de satisfacción queremos manifestarle al usuario nuestro interés en dar

una verdadera solución.

La satisfacción se traduce en dar una verdadera solución a nuestros usuarios

Se invita al formador a buscar una caricatura o un video corto, donde se dé un ejemplo

positivo de cómo es la atención centrada de la persona, por ejemplo: La película Patch
Adams, No se aceptan devoluciones.

Diapositiva 15

En esta diapositiva se invita al formador para que explique cada uno de los 6 ítems y en el
cuadro anexo invite a los asistentes a ir escribiendo en cada caso que si se debe hacer y
que no se debe hacer con ejemplos.

El primer cuadro es para entregar a los agentes y el segundo es de ejemplo.

Mejor
Desarrollo de
Ítem Información Comunicación Resolutividad Costo Simplicidad
Competencias
Beneficio
Que si
hacer
Que no
hacer
Ejemplo

Mejor
Desarrollo de
Ítem Información Comunicación Resolutividad Costo Simplicidad
Competencias
Beneficio
Conocer
medios a
Validar No escale lo Asegurar
Que si Preguntas los cuales
Aplicar el guion dudas con el que puede respuesta
hacer acertadas el usuario
supervisor solucionar concreta
pueda
acceder
Callar o Decirle que Decirle que
Que no Inventar Inventar al Pinponear al
interrumpir al vuelva a vuelva a
hacer respuestas usuario usuario
usuario llamar llamar

Diapositiva 16 Guía de comportamiento

 Ser: Reconozco que el cliente es lo más importante, sin embargo, es necesario

recordarle que él también debe cumplir unos derechos y deberes en caso de
presentarse una situación difícil de manejo.
 Saber: Se trata de cómo me comprometo o que actitud debo tomar frente a temas
desconocidos o que están fuera de mi alcance, es decir, debo ser más proactivo e
ir más allá.
 Actuar: Es mi comportamiento frente al usuario demostrando calidez y humildad.
 Querer: Son las habilidades y conocimientos que poseo para ejercer mi función de
manera óptima.

Una vez explicado la anterior guía, se sugiere al formador hacer un ejercicio de juego de
roles, donde 2 personas interactúen sobre una situación sugerida y una tercera persona
sea la observadora y posteriormente haga la retroalimentación, al finalizar el ejercicio hacer
plenaria de lo observado en los equipos.

Diapositiva 17

El formador recordara que estos no son comportamientos que se deben tener al momento
de gestionar las solicitudes de nuestros usuarios, por el contrario, lo que se busca hacer de
la política de humanización es un hábito desde mi rol como agente.

Proporcionar a los asistentes post it u hojas donde ellos puedan escribir 3 características,
habilidades o destrezas que deben asegurar o fortalecer para no alejarse de la
humanización, con esta información hacer el cierre y conclusiones de la sesión.