% sub item

ITEM DESCRIPCION % item

(desglose)

Recepción O emision de la llamada : Este punto mide la correcta recepcion O emision de llamada.
Se penaliza el total del valor de este item, cuando el ejecutivo alarga la transferencia de manera innecesaria solicitando o validando datos de forma reiterada (se omite en caso de
RECEPCION o EMISION DE LLAMADA / PRESENTACION E problemas de audio o de entendimiento), se niega a recibir transferencia cuando si corresponde a su área 3% 3%
IDENTIFICACION DE LA
Ejecutivo LLAMADA
debe AL CLIENTE
contestar la llamada antes de 5 seg.
Presentación e identificación de la llamada al cliente: Se penaliza que no mencione el saludo y presentacion de bienvenida de acuerdo al script formalizado por Claro.

El ejecutivo le demuestra al cliente que le escucha y comprende el real motivo de la llamada, no volviendo a consultar una
Escucha Activa información que el cliente ya le entregó. 10%

Frente a planteamientos opuestos manifestados por el cliente o argumentos que explican su insatisfacción, el EAC debe ser capaz de
Manejo de Objeciones plantear un contra argumento o explicar de forma clara las alternativas que Claro le ofrece para esa molestia puntual, nunca objetar 3%
o discutir con cliente

Actitud positiva Ejecutivo debe mantener dentro de la comunicación una excelente actitud de servicio, amabilidad 3%
Transmite credibilidad, logrando la confianza del cliente y siendo convincente en el mensaje, durante toda la atención. No titubear,
Claridad y seguridad ni utilizar frases condicionales (puede ser, quizá, creo, tal vez, etc.) y tampoco se contradice. Ejecutivo desarrolla una expresión 5%
clara, lógica, coherente, espontánea, es capaz de generar argumentos durante la atención.
PROTOCOLO DE ATENCION 44%

Es capaz de utilizar un vocabulario amplio, formal, simple, manejando dicción, modulación, tono, inflexiones, fluidez, matices y
adaptándose al perfil del cliente. Mantiene un lenguaje formal (no tutear, independiente que sea un tecnico))No utiliza vicios
Lenguaje Claro idiomáticos (muletillas, coloquialismos, sonidos guturales, diminutivos) ya que afectan la fluidez de la conversación. ( se penalizara si 3%
existe mas de 5 Muletillas en la atencion)

Interrupciones Ejecutivo no debe interrumpir al cliente cuando este se encuentre expresando su molestia 10%
Ejecutivo debe evitar silencios prolongados (en línea=50 seg // fuera de la posición 1:30 min), retroalimenta al cliente en el
transcurso de la atención, en caso de ser necesario informa al cliente que habrá una espera adicional para que este no se sienta
Espera desatendido . Deben agradecer al cliente el tiempo de espera al retomar la llamada. Ejecutivo no debe pausar la conversación sin 10%
dar contexto al cliente//no debe usar hold on cuando el cliente se encuentra hablando.

Ejecutivo debe dejar contenido del registro debe ser claro respecto a la solicitud del cliente, las acciones y respuesta entregada por
el ejecutivo (La tipificación de la Kt2 debe ser la que mande como ingreso y en sistema sur puede ir abreviado o resumido, ya que,
REGISTRO EN LOS SISTEMAS sistema sur permite un máximo de caracteres. ) 10%

Se penaliza el total del valor de este item, cuando el ejecutivo no deje registro en todos los sistemas usados durante la atencion.

Entrega nro. De ticket Ejecutivo debe informar el ticket de atencion otorgado por el sistema. 5%

INDAGACIÓN Y DIAGNÓSTICO DEL
GESTION / CUMPLIMIENTO DE PROCESOS
MOTIVO REAL DE LA LLAMADA
EAC utiliza toda la información disponible en sistema y el historial del cliente con el fin de construir la historia asociada al motivo
real de la llamada
Este aspecto es crítico cuando el Ejecutivo NO realiza diagnóstico o exploración, en base a preguntas y/o revisión de antecedentes
15% 50%
disponibles en el sistema como registros anteriores o información relevante que le permitan contener al cliente y detectar cuál es su
necesidad real.
Se penaliza el total del valor de este item, cuando el ejecutivo no indage con el cliente el motivo de su llamada. que conlleve a
procesos técnicos, no de, temas comerciales (boletas, facturas, precios)

Revisión de sistemas :El ejecutivo debe trabajar en las herramientas disponibles y necesarias para consultar la información del
INCUMPLIMIENTO Y DOMINIO DEL cliente y así determinar las acciones a realizar. (SIAP, ONE, QDN, La Voz, intranet, Onyx, ESAC, SUR, CTA. CTE, INTRAWAY y SGA).
Productos y servicios: Conoce los productos de Claro Chile, Promociones, equipos, procesos y procedimientos.
20%
PROCESO
Entrega información: El ejecutivo deberá entregar información completa, correcta y real.

Ejecutivo debe asegurar e insistir si fuera el caso con el cliente que la información facilitada ha quedado clara y no presenta dudas,
Aseguramiento de la información evitando que cliente deba volver a llamar para aclarar sus dudas o completar información. Pregunta cerrada ejemplo Le queda clara 1.5%
la información?
3%
Se despide adecuadamente con elementos básicos. (acordar según servicio y según tipo de llamada). El ejecutivo cierra la
Despedida conversación, se despide de cliente de forma cordial y corporativa, de acuerdo a la satisfacción del cliente. Debe reforzar al menos 1.5%
un canal de atención (Web, 103 u 800).

% sub item
ITEM DESCRIPCION
(desglose)
Son aquellos acciones efectuadas durante la atención que sean irrespetuosas, groseras, insultantes,
hostiles, desafiantes o irónicas que atenten contra el cliente. Todo uso de lenguaje soez, groserías,
FALTA DE RESPETO / DESCALIFICA A insultos, que queden dentro de la grabación (incluye tiempos en espera, transferencias, conversaciones 100%
SUS PARES con otras áreas, al finalizar el llamado, etc.).// Eac habla con tercero mientras mantiene al cliente en
espera// Responde con ironías ante una queja del Usuario Final. Descalifica a sus pares, desprestigia las
herramientas de trabajo, desprestigia servicio, descalifica a la compañía. Toda respuesta en la cual el
ejecutivo
Ejecutivoatente contralaelllamada
no atiende prestigio de lapasar
(deja compañía, de sus pares
los llamados) o de las herramientas
// El ejecutivo deja al clientedisponibles
en espera, para
no lola
CLIENTE DESATENDIDO/CORTE DE atención. Comparte
atiende hasta comentarios
que este u opiniones
corta el llamado negativas
o transfiere de los clientes
la llamada sobre//Claro
sin atender Corta(pares, sistemas,
el llamado etc.)
mientras
100%
LLAMADO/ABANDONO atiende al usuario// Si se corta la llamada o el cliente corta cuando el ejecutivo excede el tiempo
permitido de 50 segundos o 2:00 min.
QUIEBRES
no deben derivar a los clientes
a las sucursales (CAC), esto es una falta grave, por favor deben sugerir a los clientes que llamen al área
Derivación a CAC cuando no Comercial a través de los canales de atención (800-171-800 ó 800-171-171), desde celulares Claro
100%
corresponda marcando al 103 o ingresar en la Sucursal Virtual (opción Mi claro). En el caso de T2 Pyme ellos indican
otros canales. excepto en los casos de cambio de control remoto el cliente o una tercera persona con un
poder simple si o si debe acercarse a sucursal.
COMPROMISOS NO CUMPLIDOS Realiza ofrecimientos o compromisos con cliente sin cumplirlos (devolución de llamados u otros). 100%
Sin registro en ninguno de los CRM (en caso de tecnico debe ser en KT2)Excepción: indisponibilidad de
SIN REGISTRO 100%
sistemas informada.