ANX-12-002 VERSIÓN 1 mar-2023

INFORME DE
MONITOREO
HOGAR BOGOTA (YINETH LINARES)
Evaluación de matriz
PONDERACION PUNTUACION DIFERENCIA
Amabilidad en la
atención
Acompaño al cliente
Genero la mejor experiencia, siendo yo mismo,
G cercano, cálido y atento manteniendo contacto
todo el tiempo con mi Cliente
evitando abandono,
atiendo mi llamada a
20% 19% 1%
tiempo y gestiono
correctamente los
tiempos de espera
Atiendo, escucho e indago sobre lo que mi Cliente Escucha activa

A1 esta solicitando Deja Expresar O

Realizar Preguntas
25% 25% 0%
Manejo De Objeciones
Realiza La Devolución
De Llamada
N Necesidad Solucionada
Brinda información
correcta y completa del
35% 34% 1%
producto ofertado
Cierre Comercial
Resalta Beneficios/Uso
correcto Todo Claro
Tratamiento de
datos/Titularidad/
Cobertura
Aseguro requerimientos Administrativos para la Realiza resumen de la

A2 toma de decisiones e implementación de las gestión

mejoras necesarias por parte de la Compañía Ofrecimientos
20% 12% 8%
Adicionales
Malas Practicas
Falsa Expectativa

Realiza Ofrecimiento
de venta Cruzada
Afectaciones

G
Acompaño al cliente
evitando abandono,
Amabilidad en la
atención
atiendo mi llamada a
tiempo y gestiono AFECTACION GENERAL
correctamente los
tiempos de espera

C N C N C N CUMPLE NO CUMPLE
94% 6% 50 3 50 3 85% 15%
GENERAL MONITOREOS 53 MONITOREOS 53
94% 6% 94% 6%

A Escucha activa
Deja Expresar O Realizar
Preguntas

C N C N C N
94% 6% 50 3 50 3
GENERAL MONITOREOS 53 MONITOREOS 53
94% 6% 94% 6%

N Manejo De Objeciones
Realiza La Devolución De
Llamada
Brinda información
correcta y completa del
producto ofertado
Cierre Comercial

C N C N C N C N C N
95% 5% 50 3 51 2 50 3 50 3
GENERAL MONITOREOS 53 MONITOREOS 53 MONITOREOS 53 MONITOREOS 53
94% 6% 96% 4% 94% 6% 94% 6%

A Resalta Beneficios/Uso
correcto Todo Claro
Tratamiento de
datos/Titularidad/
Cobertura
Realiza resumen de la
gestión
Ofrecimientos
Adicionales
Malas Practicas Falsa Expectativa
Realiza Ofrecimiento de
venta Cruzada

C N C N C N C N C N C N C N C N
56% 44% 3 50 50 3 48 5 8 45 48 5 47 6 3 50
GENERAL MONITOREOS 53 MONITOREOS 53 MONITOREOS 53 MONITOREOS 53 MONITOREOS 53 MONITOREOS 53 MONITOREOS 53
HOGAR (YINETH LINARES)
Asesores: 13
Monitoreos:
HOGAR (YINETH LINARES)
Asesores: 13
Monitoreos:
DEBILIDADES ENCONTRADAS

ASESOR LEAD OBSERVACION PORCENTAJE

Asesor no evita abandono en linea del cliente, no

21/07/2023 Justic Joseph Mejia Serrano 15247851 81%
agradece por la espera en linea del usuario.
 Plan de acción
CAUSAL PLAN CONSECUENCIA RESPONSABLE EJECUCION

Refuerzo a los asesores mediante estrategias para Aceptar con facilidad las objeciones del
MANEJO DE OBJECIONES el manejo de objeciones usuario sin rebatir con más propuestas Formacion - Calidad 12-jul-23
comerciales

Refuerzo a los asesores del compromiso de No se realiza devolucion de llamada ni 12-jul-23

REALIZA DEVOLUCION DE LLAMADA regreso de la llamada ya que es una posible venta remarcacion para lograr comunicación con el Formacion - Calidad
cliente

Socializar con los asesores más herramientas de Dejar caer una venta por no concretar un 12-jul-23
CIERRE COMERCIAL uso al momento del cierre de la venta compromiso con el cliente Formacion - Calidad

12-jul-23
Resaltar a los asesores el ofrecimiento al usuario No resaltar el beneficio que tendria si tiene
RESALTA BENEFICIOS / USO DE TODO CLARO de todo claro servicios hogar y movil con la compañía Formacion - Calidad

Reinduccion a los asesores para el ofrecimiento 12-jul-23

OFRECIMIENTOS ADICIONALES del portafolio de ofertas Insatisfaccion por parte del cliente Formacion - Calidad

Reinduccion a los asesores de no utilizacion de 12-jul-23

MALAS PRACTICAS mala informacion Insatisfaccion por parte del cliente Formacion - Calidad

Insatisfaccion por parte del cliente por la

Reinduccion a los asesores de ofertas vigentes y mala 12-jul-23
informacion que se le da de los servicios Formacion - Calidad
FALSAS EXPECTATIVAS procedimientos para adquisicion de tecnologia o adquiridos y posibles PQRs debido a no
equipos moviles recibir la informacion correcta

12-jul-23
Reforzar a los asesores el ofrecimiento de venta No ofrecer venta cruzada si el cliente tiene
OFRECE VENTA CRUZADA cruzada movil ofrecer hogar o viceversa Formacion - Calidad
Muchas gracias