Presentación

Modelo

Todos Somos GANA

Gerencia de Mediciones CX y Autoatención

 Modelo Gana

Generar empatía con amabilidad en la atención, y el mejor

tono de voz en el saludo y la despedida.

Atención: indago y escucho para conocer sus

necesidades.

Necesidad identificada: soluciono o presento la mejor

oferta y aclaro inquietudes.

Aseguro que esté de acuerdo con el servicio, resumo y

le agradezco por pertenecer a la familia Claro.

Todos Somos GANA

Gerencia de Mediciones CX y Autoatención
 Generar Empatía
Saludo
COMPORTAMIENTOS POSITIVOS:
Saluda al cliente de manera cortes, amable,
clara, denota actitudes gentiles y muy
cordiales durante toda la interacción con el
cliente y cumple con el 100% del GANA.
(Utiliza emoticones haciendo referencia a la
atención.)
Saluda al cliente de manera amable y clara,
frente al saludo de bienvenida con el cliente.
Se evidencia que utiliza un saludo genérico,
corto e impersonal
COMPORTAMIENTOS NEGATIVOS
Utiliza respuestas irónicas, displicentes,
apáticas. Es seco o simplemente
desinteresado por atender al cliente.
No responde al saludo del cliente, ni atiende
al cliente. No atiende la interacción, es
grosero, se enfrenta con el mismo. Genera
maltrato al cliente durante la atención.
Amabilidad en la
atención
COMPORTAMIENTOS POSITIVOS:
Es amable, agradable, da solución a todas las
preguntas del cliente y a sus necesidades.
Garantiza la solución. Asegura re-direccionarlo
de manera correcta. La nota de GANA debe
tener 100% garantizando el cumplimiento de
cada letra.
Es amable y agradable, da solución a todas las
preguntas del cliente y a sus necesidades. Hace
sentir confiado al cliente en la solución. Asegura
re-direccionamiento de manera correcta.
Utiliza protocolo básicos de atención y gestiona
la solución al cliente.
COMPORTAMIENTOS NEGATIVOS
Es displicente, irónico e indiferente, usa frases
de superioridad al comunicarse con el cliente.
Tiene un enfrentamiento con él cliente, es
grosero, indiferente, no responde a sus
preguntas, no da solución debido a una mala
actitud de servicio o atención comercial.
.
Redacción adecuada
durante la interacción
COMPORTAMIENTOS POSITIVOS:
Utiliza una buena redacción, con palabras
sencillas, claras y logra captar la atención del
cliente dándole información de manera
rápida, atenta, fácil y cumple con el 100% del
Modelo Gana.
Aplica para el total de la interacción.
Redacta de manera clara y sencilla. Logrando
dar solución a todas las peticiones del cliente.
Utiliza un protocolo básicos de respuesta,
redacción y gestiona la solución al cliente, sin
ir más allá.
COMPORTAMIENTOS NEGATIVOS
Su redacción no es clara y fácil de entender,
lo cual hace que el cliente solicita mas
claridad.
Utiliza una redacción, confusa y de poco
entendimiento para el usuario. No es claro
Diccionario
Despedida
COMPORTAMIENTOS POSITIVOS:
Se despide del cliente utilizando frases muy
cordiales y emoticones acordes al cierre de la
cesión. Cumple con el 100% del Modelo Gana.
Nota: el ítem no se califica cuando el cliente no
continua en la interacción o se identifica abandono de
la conversación por parte del cliente.
Se despide de manera cordial del cliente.
Se evidencia que utiliza una despedida genérica,
corta e impersonal.
COMPORTAMIENTOS NEGATIVOS
Se despide de forma inapropiada e irónica. No
permite que el cliente termine de despedirse y
cierra la conversación.
Abandona la conversación. Deja al cliente en
espera sin necesidad hasta que este abandona
la conversación.
 Fórmula general Modelo GANA

GANA
*Ponderación definida

Cálculo general Modelo GANA (Ponderación Definida)

Total
medición
GANA

50% 50% 100%

Tabla ponderación escala de medición letra G

Escala 1 2 3 4 5
Ponderación -6% -4% 50% 100% 100%

Fórmula de ponderación general de la letra G

ponderación
*
definida en la tabla * 50%
anterior

Fórmula de ponderación general de las letras A N A

* 50%
 Ejemplo ponderación general modelo GANA

* Cálculo letra G
Escala 1 2 3 4 5 Total
Ponderación -6% -4% 50% 100% 100%  
Calificación 5 3 18 30 25 81
Total por escala -0.30% -0.12% 9% 30% 25% 63.58%
• (5/81)*-6 = -0,37% • Sumatoria (-0,30; -0,12; 09,00; 30,00; 25,00)= 63,58%

* Cálculo letras A N A
Ítem Cantidad % Participación
Cumple 20 68,97%
No Cumple 9 31,03%
Total 29 100,00%
• 20/29= 68,97
Ejemplo ponderación general modelo GANA

* Cálculo sumatoria total modelo GANA

EJEMPLO
Letra Ponderación Puntaje Total Total
G 50% 78,49% 39,25%
ANA 50% 68,97% 34.49%
  74,21%
GRACIAS