SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE

LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Ficha 2478914

BLOG DIÁLOGO TELEFÓNICO

ETAPAS DE UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA

ASERTIVA

Leidy Viviana Gutiérrez Gallo

Aprendíz SENA
 ETAPAS DE UNA CONVERSACIÓN
TELEFÓNICA ASERTIVA

ANTES DE DESCOLGAR Preparar el material.

El asesor (a) debe preparse para Sonreir

desarrollar su labor, asumiendo una
actitud de predisposición para hacer Descolgar al primer
las cosas correctamente. tono.

EN EL MOMENTO DE Abandonar la tarea

DESCOLGAR que estemos
realizando.
Se debe tener en cuenta que el cliente
es lo primero y tener claro que no se Guardar silencio
debe hacer otras actividades en el hasta la acogida.
momento de la atención.

ACOGIDA Nombre de la
empresa.
Este punto es muy importante, ya que
el asesor (a) transmite la imagen de la Saludo.
empresa a través de la atención que
brinda al cliente. Identificación.
 ETAPAS DE UNA CONVERSACIÓN
TELEFÓNICA ASERTIVA

MOTIVO DE LA LLAMADA
Sondeo
Se realizan las respectivas preguntas al
cliente, personalizando la conversa- Reformulación
ción, practicando una escucha activa
y demostrando interés de manera
continua.

ACCIÓN Tomar mensaje

Transferir la
Es la etapa de la comunicación donde comunicación.
el cliente argumenta el motivo de su Informar
llamada y es cuando el asesor (a) Atender una
telefónica utilizará todas sus cualida- reclamación.
des y aptitudes.

CONCLUSIÓN Cierre
Pequeño resumen de
Se debe hacer un cierre o resumen de
lo acordado,
lo acordado, agradecerle al cliente por
compromisos.
su llamada; y finalmente la despedida
debe ser cálida y cordial. Despedida