MONITOREO

Valor
Segmento Rubro Valor Valor
segmen
to
Presentación Menciona su Nombre y Apellido, Resalta Nombre de la Campaña 1
Expresión Verbal/Dicción Energía /Fluidez /Tono de Voz/Vocabulario/ Dirigete al cliente con respeto 4
Sondeo del Programa /Aseguramiento
Identifica que sea el TT de la Cuenta, Verifica el servicio que desea cancelar 3
de la Cuenta
Habilidades
20% El operador realiza sondeo de perfilamiento al TT. (Estado civil, tiene auto,
Apertura Sondeo de Perfilamiento 2
etc)
Justifica la espera / hacer buen uso de los tiempos de espera /retoma /
Tiempos de espera 5
agradece.
Solicita y Confirma los datos brindados por el Cliente, Ejemplo: Números de
Solicitud y Confirmación de Datos 5
contacto, cuenta, fecha de Nacimiento.
Escuchar y Actuar en Consecuencia Demuestra escucha Activa 6
Mantiene Control de la llamada/ Diálogos no permitidos /Hablar mal de la
Manejo de llamada Empresa, Compañeros /Servicios /Atención en su llamada entrante, uso del 10
Mute.
Empatiza con el Cliente /No interrumpir al Cliente./ Muestra Cortesía/ Actitud
Empatía (Conexión Emocional) 10
de Servicio/Calidez en la llamada.
Pro actividad/ Interés en Ayudarlo/ Asegúrate de que no tenga ninguna duda
Disposición de Ayudar al Cliente 10
el Cliente.
Proporciona informacion correcta del Proporciona información correcta del Programa (nombre del Programa,
Cliente 6
70% producto Asistencias,Cargo Mensual, sumas aseguradas
Negociación
Fortalecimiento del Producto Resalta valor agregado del beneficio (Ejemplos, escenarios) 6
Verificación del Historial del Cliente Verifica si hay información que ayude con la Retención (llamadas anteriores). 4
EL operador aplica la primer labor de retencion/ cierre con base a la estrategía
Primer Aplicación de estrategia 5
actual.
EL operador aplica la segunda labor de retencion/ cierre con base a la
Segunda Aplicación de estrategia 5
estrategía actual.
EL operador aplica la tercer labor de retencion/ cierre con base a la estrategía
Tercer Aplicación de estrategia 5
actual.
Excede Intentos El operador excede intentos de retención 3
Son capturados los datos brindados por el Titular correctamente, Realiza su
Captura y Registro de la llamada Registro y Tipifica correcta del resultado de la llamada (Cancelación 9
Negocio
10% /Información/Retención).
Cierre llamada
Despídete respetuosamente, Menciona Nombre, Apellido y Resalta Slogan
Despedida 1
de la Campaña