Roles y Responsabilidades CLAVE:

PÁGINA: 0 de 9
SERVICE DESK VERSIÓN: 1
INICIO DE VIGENCIA: 01/07/2023

Roles y Responsabilidades.
• Service Desk Manager
• Agente Nivel 1 Remoto
• Agente Nivel 2 en Sitio
Roles y Responsabilidades CLAVE:
PÁGINA: 1 de 9
SERVICE DESK VERSIÓN: 1
INICIO DE VIGENCIA: 01/07/2023
 Roles y Responsabilidades CLAVE:
PÁGINA: 2 de 9
SERVICE DESK VERSIÓN: 1
INICIO DE VIGENCIA: 01/07/2023

1. Cuando no podemos resolver remotamente el incidente o problema.

2. Tenemos saturación de agentes y se encuentra disponibles los de soporte en sitio.

3. Cuanto se cumple el tiempo de poder solucionarlo en 1er nivel – escalamiento

automático.

4. Cuando se ponen de acuerdo primer nivel o segundo en coordinación de Service

Desk manager que ese ticket sea atendido directamente por el siguiente nivel.
Debe ser excepción.

5. Tengamos que hacer un escalamiento jerárquico ya que nosotros no tenemos

contacto o herramientas para realizar la solución. Normalmente a nivel 3
 Roles y Responsabilidades CLAVE:
PÁGINA: 3 de 9
SERVICE DESK VERSIÓN: 1
INICIO DE VIGENCIA: 01/07/2023

ROLES Y RESPONSABILIDADES
NOMBRE DEL ROL Service Desk Manager
Objetivo del Rol: El objetivo del Service Desk Manager es liderar y supervisar el equipo de
Service Desk para garantizar la entrega efectiva de servicios de soporte técnico a los usuarios y
clientes de la organización.

El Service Desk Manager es responsable de mantener altos niveles de satisfacción del cliente,
mejorar la eficiencia operativa y asegurar el cumplimiento de los objetivos y SLAs (Acuerdos de
Nivel de Servicio) establecidos.
Responsabilidades:

Gestión del Equipo: Supervisar y dirigir al equipo de analistas y técnicos del Service Desk,
brindando orientación, capacitación y apoyo para garantizar un desempeño óptimo.

Definición de Procesos: Establecer y mantener los procesos y mejores prácticas del Service
Desk para lograr una resolución eficiente de incidentes y solicitudes.

Gestión de Incidentes Críticos: Coordinar la respuesta a incidentes graves y asegurar la

comunicación efectiva con los equipos de soporte y usuarios afectados.

Interacción con Clientes: Actuar como punto de contacto para clientes y usuarios de alto nivel,
abordando sus inquietudes y asegurando una comunicación clara y efectiva.

Mejora Continua: Identificar oportunidades de mejora en el servicio y la eficiencia del Service

Desk, implementando cambios y medidas correctivas para optimizar las operaciones.

Procesos donde participa como dueño del proceso:

El Service Desk Manager es el dueño y líder del proceso de:
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Solicitudes.

También puede participar en la planificación y definición de estrategias para:

• Gestión de Problemas,
• Gestion de Cambios
• Mejora Continua en coordinación con otros equipos.

Métricas con las que es evaluado:

Tiempo de Respuesta (TR) y Tiempo de Resolución (TTR): Miden el tiempo que el Service Desk
tarda en responder a las solicitudes de los usuarios y resolver los incidentes.

Satisfacción del Cliente: Evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios y clientes con el
servicio y soporte proporcionado por el Service Desk.
 Roles y Responsabilidades CLAVE:
PÁGINA: 4 de 9
SERVICE DESK VERSIÓN: 1
INICIO DE VIGENCIA: 01/07/2023

Número de Incidentes y Solicitudes Atendidos: Mide la cantidad total de incidentes y solicitudes

manejados por el Service Desk en un período de tiempo específico.

Cumplimiento de SLAs: Evalúa el grado en que el Service Desk cumple con los Acuerdos de
Nivel de Servicio establecidos para los tiempos de respuesta y resolución.

Reporta a:
El Service Desk Manager generalmente reporta al Gerente de Servicio o al Gerente

REPORTA A:
Service Desk Manager generalmente reporta al Gerente de Servicio o al Gerente
 Roles y Responsabilidades CLAVE:
PÁGINA: 5 de 9
SERVICE DESK VERSIÓN: 1
INICIO DE VIGENCIA: 01/07/2023

ROLES Y RESPONSABILIDADES
NOMBRE DEL ROL Agente Nivel 1 Remoto
Objetivo del Rol: El objetivo del Agente Nivel 1 Remoto es proporcionar soporte técnico y
atención al cliente de primer nivel a los usuarios, resolver problemas sencillos y remitir los
casos más complejos al personal de nivel 2 o especialistas según sea necesario.

El Agente Nivel 1 Remoto es la primera línea de contacto con los usuarios y su objetivo principal
es brindar una asistencia rápida y efectiva para resolver incidentes y solicitudes de servicio.
Responsabilidades:

Atención al Cliente: Proporcionar un servicio amable y profesional al interactuar con los

usuarios, escuchar sus problemas y comprender sus necesidades.

Resolución de Incidentes de Nivel 1: Resolver incidentes y solicitudes de servicio que sean de

naturaleza sencilla y rutinaria.

Registro y Seguimiento: Registrar y documentar adecuadamente todos los incidentes y

solicitudes, así como hacer un seguimiento hasta su resolución completa.

Remisión de Casos: Si el problema es más complejo o requiere asistencia de especialistas,

remitir adecuadamente los casos al equipo de nivel 2 o al personal correspondiente.

Colaboración y Comunicación: Trabajar en equipo y colaborar con otros agentes de soporte

técnico y departamentos de TI para resolver problemas y mejorar la calidad del servicio.

Procesos donde participa como ejecutor del proceso:

• Gestión de Incidentes
• Gestión de Solicitudes.
• Gestión de Problemas.
• Gestion de Cambios.
• Gestion de Accesos.
• Mejora Continua en coordinación con otros equipos.

Métricas con las que es evaluado:

Tiempo de Respuesta: El tiempo que lleva el agente en responder a un ticket o solicitud de

soporte desde que se recibe.

Tiempo de Resolución: El tiempo que lleva el agente en resolver un incidente o solicitud desde
que se registra.
 Roles y Responsabilidades CLAVE:
PÁGINA: 6 de 9
SERVICE DESK VERSIÓN: 1
INICIO DE VIGENCIA: 01/07/2023

Satisfacción del Usuario: La percepción de los usuarios sobre la calidad y efectividad del servicio
proporcionado por el agente.

Cantidad de Casos Resueltos: El número total de incidentes y solicitudes que el agente ha

resuelto en un período determinado.
REPORTA A:
Service Desk Manager
 Roles y Responsabilidades CLAVE:
PÁGINA: 7 de 9
SERVICE DESK VERSIÓN: 1
INICIO DE VIGENCIA: 01/07/2023

ROLES Y RESPONSABILIDADES
NOMBRE DEL ROL Agente Nivel 2 en Sitio
Objetivo:

El objetivo del Agente Nivel 2 en Sitio es proporcionar soporte técnico de segundo nivel a los
usuarios y clientes de la organización.

Este rol implica resolver problemas e incidentes que pueden resolverse de manera remota así
como brindar asistencia presencial en el lugar cuando sea necesario.

El Agente Nivel 2 en Sitio tiene conocimiento técnico y experiencia, lo que le permite abordar
incidentes en sitio.

Y realiza apoyo al nivel 1 para resolver incidentes, solicitudes, problemas en caso de que los
equipos se encuentren saturados. O lo establezca la pirámide de escalamiento.

Responsabilidades:

Resolución de Problemas de Nivel 2: Resolver incidentes y problemas más complejos que han
sido escalados desde el nivel 1 o que requieren un mayor nivel de experiencia técnica.

Soporte Presencial: Proporcionar asistencia técnica in situ cuando se requiere una presencia
física en el lugar para abordar problemas o realizar tareas técnicas.

Investigación y Diagnóstico: Realizar investigaciones exhaustivas y diagnósticos precisos para

identificar las causas raíz de los problemas y determinar soluciones efectivas.

Colaboración con Nivel 1: Trabajar en estrecha colaboración con los agentes de nivel 1 para
brindar orientación, compartir conocimientos y mejorar la eficiencia del soporte técnico en
general.

Documentación Técnica: Mantener documentación técnica precisa y actualizada sobre

resoluciones de problemas y procedimientos para facilitar futuras referencias.

Procesos donde participa como ejecutor del proceso:

• Gestión de Incidentes
• Gestión de Solicitudes.
• Gestión de Problemas,
• Gestion de Cambios
• Gestion de Accesos
• Mejora Continua en coordinación con otros equipos.
 Roles y Responsabilidades CLAVE:
PÁGINA: 8 de 9
SERVICE DESK VERSIÓN: 1
INICIO DE VIGENCIA: 01/07/2023

Métricas con las que es evaluado:

Tiempo de Respuesta: El tiempo que lleva el agente en responder a un ticket o solicitud de

soporte desde que se recibe.

Tiempo de Resolución: El tiempo que lleva el agente en resolver un incidente o solicitud desde
que se registra.

Satisfacción del Usuario: La percepción de los usuarios sobre la calidad y efectividad del servicio
proporcionado por el agente.

Cantidad de Casos Resueltos: El número total de incidentes y solicitudes que el agente ha

resuelto en un período determinado.
REPORTA A:
Service Desk Manager