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Procedimiento Atencin Mesa de Servicio

Fecha Actualizacin: 26 de diciembre de 2013

Procedimiento: Atencin Mesa de Servicio

Proceso Relacionado: Todos los procesos del DAFP

Lder Estratgico: Jefe Oficina de Sistemas

Lder Operativo: Todos los lderes de procesos de acuerdo con el servicio

Objetivo: Gestionar las incidencias, peticiones y problemas de los servicios establecidos en el DAFP mediante el uso de la aplicacin de
Mesa de Servicio , con el fin de solucionar de manera oportuna y eficiente las solicitudes del cliente, tanto interno como externo,
manteniendo as la operatividad de los mismos.

Alcance: Inicia con el registro de la incidencia, peticin o problema en la aplicacin de Mesa de Servicio para el soporte tcnico en el DAFP
y, con la orientacin y asistencia tecnolgica en los servicios SIGEP y SUIT; culminando con la solucin y cierre de la solicitud.

Generalidades Como Mesa de Servicio (Service Desk) o Mesa de Ayuda (en ingls: Help Desk) se entiende el conjunto de recursos tcnicos,
tecnolgicos y humanos, para gestionar y solucionar las posibles incidencias, peticiones y problemas de manera integral, junto con
la atencin de requerimientos relacionados a las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC). Sin embargo, el
Departamento define nuevos servicios a cubrir y su alcance dentro de este procedimiento.

Este procedimiento establece diferentes controles durante su ejecucin para asegurar la prestacin del servicio de manera
oportuna, clara y efectiva, a travs del cumplimiento de trminos, del perfil de los agentes de servicio, del seguimiento a la calidad
de la respuesta y la satisfaccin de los usuarios, disponibilidad de la aplicacin, la gestin y atencin de incidencias y la medicin
de indicadores de servicio.

En los casos en los que se presentan deficiencias en la atencin de la mesa de servicio, se proceder a realizar una correccin
inmediata.

Cuando se presenten desviaciones en la medicin de los indicadores se seguir el procedimiento de acciones correctivas y
preventivas para el planteamiento y ejecucin de las acciones de mejoramiento.

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Servicio debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales,
clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y tambin puede brindar orientacin en relacin con los temas competencia de
la Entidad, sus productos y servicios; a travs de los canales disponibles en la Aplicacin de Mesa de Servicio, como son:
telefnico, Portal de Usuarios, correo electrnico o presencial, entre otros. La asistencia se brinda, segn el servicio, tanto a
usuarios internos como externos.

La mesa de servicio est compuesta por niveles, de acuerdo con la complejidad y especialidad del tema a resolver a saber: El
primer nivel establece el primer contacto con el usuario y presta orientacin y/o asistencia dentro de su alcance; el segundo nivel
presta un servicio especializado a travs de los profesionales competentes, segn corresponda. Podr darse un tercer nivel en
eventos en los que se requiera escalar la solicitud a proveedores o entes externos.

La responsabilidad de la gestin y el seguimiento de la asistencia prestada por la mesa de servicio se encuentra descentralizada en
las reas que intervienen en la prestacin del mismo, segn las polticas de su competencia. La Oficina de Sistemas proporciona la
continuidad de los servicios tecnolgicos a travs de la disponibilidad de la aplicacin de Mesa de Servicio. Cuando se requiera
ajustes a la herramienta, sern los responsables de la prestacin del servicio quienes elevarn su peticin a travs de la aplicacin
de Mesa de Servicio y a su vez el Proceso de Administracin de la Tecnologa evaluar la viabilidad tcnica y proporcionar la
respuesta que corresponda.

Respecto a la prestacin del servicio de soporte Tcnico, el proceso de Administracin de la Tecnologa tiene como finalidad
proporcionar continuidad a aquellos servicios soportados en la Tecnologa Informtica del Departamento de manera oportuna y
efectiva. El detalle especfico de los lineamiento a tener en cuenta para la gestin adecuada, se describen en las Polticas de
Operacin DAFP. Para la prestacin del servicio, los usuarios y agentes involucrados tendrn en cuenta lo especificado en los
procedimientos, guas, instructivos y dems documentos correspondientes.

F. Versin 5 Copia controlada: si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia.


Fecha 02/10/2012 La versin vigente reposa en la carpeta de Calidad DAFP. 1
Procedimiento Atencin Mesa de Servicio
Fecha Actualizacin: 26 de diciembre de 2013

Terminologa y Agente de servicio: Persona que hace contacto con el usuario para proporcionar la resolucin a sus incidencias o peticiones
Abreviaturas reportadas. Se cuenta con agentes de primera lnea o nivel encargados de la atencin en primera instancia y, de segunda lnea o
nivel, quienes realizan una atencin especializada, de acuerdo al servicio.

Aplicacin Mesa de Servicio: es el medio tecnolgico que permite gestionar las incidencias/peticiones y problemas que ingresen
por los canales y para los servicios que defina el Departamento.

ANS: Acuerdos de Niveles de Servicio, que establecen las condiciones para la prestacin de un servicio.

Base de Datos de Conocimiento: Coleccin de informacin de especial relevancia para la resolucin de incidencias y peticiones.
Esta informacin se almacena en forma de artculos, se clasifica en categoras y es consumida tanto por los usuarios como
autoayuda, como por los Agentes de Servicio para la resolucin de las incidencias/peticiones. Se consulta en el Portal de Usuarios.

Gestor de Problemas: Persona que genera y/o tramita soluciones definitivas a incidencias recurrentes o de alto impacto,
conocidas como problemas. Existen personas por servicio con la licencia correspondiente para realizar esta labor.

Incidencia: Una incidencia es un evento que no forma parte del funcionamiento estndar de un servicio y puede causar la
interrupcin del funcionamiento normal o la reduccin de la calidad de un servicio. Por ejemplo las fallas en los equipos de
cmputo, en el acceso a la red, a internet, etc.

Mesa de servicio: Punto nico de Contacto entre los usuarios finales y la organizacin, con la funcin de atender y/o despachar
las soluciones para las solicitudes de servicio (incidentes o peticiones); se encuentra conformada por tcnicos y profesionales o
agentes de servicio, para la atencin de acuerdo al servicio.

Peticin: Corresponde a otros servicios solicitados, como apoyos, respuestas sobre funcionalidades de la aplicacin respectiva,
suministro de informacin, etc., y que no corresponden a una falla o error.

Plantilla: Las Plantillas permiten solicitar servicios especficos donde se requiere suministrar determinada informacin para
tramitarlos; stas Plantillas se encuentran disponibles para ser accedidas por las Secretarias del Departamento para solicitar
creacin/modificacin/inactivacin de cuentas de usuarios (Gestin Humana y Contratacin) y gestin de correos (todas las
reas).

Existen plantillas para gestin de Usuarios de Portal Web, SIGEP y SUIT, las cuales estn disponibles para los funcionarios
autorizados, segn corresponda. Los requerimientos que se deban hacer por Plantilla y no se realicen por sta opcin, sern
rechazados.

Portal de Usuarios: El portal de usuarios es un sitio web que permite centralizar la comunicacin entre los usuarios que notifican
incidencias/peticiones y los agentes de servicio que las atienden.

ProactivaNET: Es una aplicacin informtica creada por Espiral Ms de Espaa, que facilita la gestin de incidencias y peticiones
desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estndares internacionales de buenas prcticas. Con sta Aplicacin, se
soporta la Mesa de Servicios del DAFP, tambin administra el Inventario de Tecnologa y permite prestar soporte tcnico
remotamente.

Problema: Es una condicin identificada con frecuencia como resultado de mltiples incidentes que presentan sntomas comunes,
tambin puede corresponder a un incidente aislado de importancia significativa. Los problemas buscan localizar la causa raz,
encontrar la mejor solucin posible y por ende reducir la ocurrencia de dichas incidencias evitando las interrupciones en la
prestacin de un servicio.

TI: Abreviatura de Tecnologa de la Informacin

Nota: Puede haber personas que cuenten tanto con el perfil de Agente de Servicio como de Gestor de Problemas, de acuerdo a las
necesidades del servicio y la disponibilidad de licenciamiento

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Procedimiento Atencin Mesa de Servicio
Fecha Actualizacin: 26 de diciembre de 2013

ACTIVIDAD (FLUJOGRAMA)
RESPONSABLE REGISTRO OBSERVACIN
N INCIDENCIAS / PETICIONES

INICIO
De acuerdo con los parmetros establecidos y los canales
disponibles, se registra la incidencia, solicitud y/o problema en la
Usuario, Aplicacin Mesa de
1 Registrar Incidencia o peticin Agente de Servicio Servicio
aplicacin de la Mesa de servicio, la cual asignar
automticamente un Agente de Servicio para la atencin de la
misma. (Ver documentacin Aplicacin Mesa de Servicio).

Se verifica la competencia del servicio y el seguimiento del


NO La solicitud procedimiento establecido. Cuando la solicitud no esta dentro de
es Aplicacin Mesa de la competencia de la mesa de servicio o la informacin no se
2 procedente?
Agente de Servicio Servicio diligencia con el procedimiento establecido, se rechaza y se le
notifica al usuario o se redirecciona al rea competente, segn
corresponda, y se hace el cierre en el sistema.

SI
SI
Para comenzar la atencin, se establece si corresponde a una
incidencia o peticin. Si es un incidente se generan acciones para
3 Anlisis de la solicitud Aplicacin Mesa de establecer el diagnstico y restaurar el servicio. Si es una peticin
Agente de Servicio Servicio de competencia de la mesa de servicio se da respuesta a lo
solicitado; de lo contrario se redirecciona al correo del Web
Master o dependencia que corresponda.

NO Requiere
4 escalado? Aplicacin Mesa de De acuerdo a la temtica y/o especialidad requerida para la
Agente de Servicio Servicio solucin.

SI

Realizar escalado Aplicacin Mesa de De acuerdo a la temtica y/o especialidad requerida para la
5 Agente de Servicio Servicio solucin, se reasigna al agente de servicio competente.

En los casos en los que se requiera, se deben identificar las


causas, analizar la situacin presentada y registrar las acciones
Realizar diagnstico Aplicacin Mesa de para su solucin; el registro y la cantidad de acciones a realizar
6 Agente de Servicio Servicio depender de la misma atencin. Esto puede implicar
coordinacin con terceros, o nueva reasignacin.

Para la atencin, es posible que se requiera prestar el servicio


Realizar atencin Aplicacin Mesa de
7 Agente de Servicio Servicio
telefnico, remoto o personal. la documentacin se realizar
posterior a la misma.

Se registra solucin o respuesta y se genera notificacin al usuario


Aplicacin Mesa de
8 Solucionar registro
Agente de Servicio Servicio
a travs del correo electrnico invitndolo a realizar la calificacin
del servicio recibido en los casos que aplica.

NO El usuario valida la solucin o respuesta recibida. Si el usuario no


Solucin Usuario Aplicacin Mesa de
9 Correcta? Servicio
realiza este paso dentro del plazo establecido, la solicitud ser
cerrada automticamente.

SI
La encuesta es diligenciada por el usuario posterior a su recibo y
Capturar encuesta de Aplicacin Mesa de
10 Agente de Servicio Servicio
registrada en la aplicacin. La encuesta aplica segn lo definido
satisfaccin del servicio por cada servicio.

FIN

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ACTIVIDAD (FLUJOGRAMA)
RESPONSABLE REGISTRO OBSERVACIN
N PROBLEMAS

INICIO

De acuerdo con los parmetros establecidos y los canales


disponibles, se registra el problema en la aplicacin de la Mesa de
Agente de Aplicacin Mesa de
1 Registrar problema servicio, la cual se asignar manualmente al Agente de Servicio
Servicio/Gestor de Servicio
para tratamiento del mismo (Ver documentacin Aplicacin
Problemas
Mesa de Servicio).

Se verifica la competencia del servicio y el seguimiento del


La solicitud procedimiento establecido. Cuando la solicitud no esta dentro de
es
procedente? Agente de Aplicacin Mesa de la competencia de la mesa de servicio o la informacin no se
2 Servicio/Gestor de Servicio diligencia con el procedimiento establecido, se rechaza y se le
Problemas notifica al usuario o se redirecciona al rea competente, segn
corresponda, y se hace el cierre en el sistema.

NO Agente de Aplicacin Mesa de De acuerdo a la temtica y/o especialidad requerida para la


3 Requiere
Servicio/Gestor de Servicio solucin.
Problemas
SI
De acuerdo al servicio solicitado y/o el alcance del agente de
Agente de Aplicacin Mesa de
4 Realizar escalado servicio asignado, si se requiere se realiza el escalado a quien
Servicio/Gestor de Servicio
corresponda.
Problemas

De acuerdo a la experiencia y especialidad del agente asignado, se


Analizar problema Agente de Aplicacin Mesa de
5 Servicio/Gestor de Servicio
realiza un anlisis del problema presentado, las incidencias
asociadas si las hay, y su impacto
Problemas

NO Error
SI
conocido? Agente de Aplicacin Mesa de Un error conocido es un problema que posee una causa raz
6 Servicio/Gestor de Servicio documentada y una solucin temporal
Problemas

Si se cuenta con una solucin documentada se hace uso de ella,


Determinar Tomar solucin de Agente de Aplicacin Mesa de
7 sntomas y Base de Datos de Servicio/Gestor de Servicio
de lo contrario se deben ejecutar las acciones necesarias para
causa raz Conocimiento determinar los sntomas y la causa raz del problema
Problemas

Registrar Agente de Aplicacin Mesa de


8 Solucin(es)
Servicio/Gestor de Servicio
El problema pasa a conocerse como error con solucin propuesta
propuesta(s)
Problemas

NO Solucin Agente de Aplicacin Mesa de Se debe determinar si la solucin disponible o las propuestas son
9 viable? Servicio/Gestor de Servicio posibles de implementar de acuerdo a los recursos necesarios.
Problemas

SI

Agente de Aplicacin Mesa de Se tramita con quien corresponda segn servicio, la seleccin y
10 Aprobar
solucin final Servicio/Gestor de Servicio aprobacin de la solucin a implementar
Problemas

Es posible que de acuerdo a la complejidad del problema no se


Registrar cierre Agente de Aplicacin Mesa de
11 Servicio/Gestor de Servicio
halle solucin o son sea viable, en este caso el problema se cierra
sin solucin como Error cerrado sin solucionar
Problemas

Para la atencin, es posible que se requiera prestar el servicio


Aplicar y Agente de Aplicacin Mesa de
12 2 Registrar telefnica, remota o personalmente, la documentacin se
Servicio/Gestor de Servicio
solucin realizar posterior a la misma.
Problemas

NO Agente de Aplicacin Mesa de Si la solucin dada no fue aceptada o correcta se regresa al estado
13 Solucin
Correcta? Servicio/Gestor de Servicio error conocido
Problemas

SI

2 FIN

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