PROCEDIMIENTO DE MESA DE AYUDA

AUTOR
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS

2023
Contenido

1. OBJETIVO.......................................................................................................3
2. ALCANCE........................................................................................................3
3. RESPONSABILIDADES..................................................................................3
4. CONDICIONES GENERALES........................................................................4
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO........................................................6
 PROCEDIMIENTO DE MESA DE AYUDA

1. OBJETIVO
Establecer la metodología y las actividades para el diseño e implementación de
mesa de ayuda para soporte a usuarios que realiza el Departamento de Sistemas,
con el fin de asegurar y brindar mejor servicio a los usuarios en el momento de
atender sus necesidades.

2. ALCANCE
El procedimiento aplica para todo el personal de la compañía. La mesa de ayuda
registrará todos los incidentes de hardware y software reportados por el usuario,
esto lo hará a través del sistema dispuesto para ello.

3. MESA DE AYUDA

La herramienta tecnológica de mesa de ayuda utiliza un conjunto de servicios que

se ofrecen para gestionar y solucionar todos los posibles requerimientos e
incidencias de manera integral, junto con la atención de los casos relacionados
con las TIC (Tecnologías de Información y las Comunicaciones).
Ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, entre otras cuestiones
relacionadas con la utilización de sistemas informáticos. El personal o recurso
humano encargado de prestar servicio de ayuda debe poseer conocimientos de
software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, además
de las políticas de la organización, así como también tener capacidades
comunicacionales idóneas, tales como escuchar, comprender la información y las
ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr
respuestas coherentes.
Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista,
más allá si el analista entrega o no una solución. Los términos de MDA y su uso se
extienden con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.

4. RESPONSABILIDADES

 Usuario: Es la persona que solicita soporte por algún problema. Realiza el

requerimiento por la aplicación de mesa de ayuda. Dicha información debe
ser clara, precisa e indicar el detallado del problema, podrá adjuntar archivo
de captura de pantalla o documentos que ayuden a resolver el
inconveniente.
  Coordinador de Mesa de ayuda: Es el encargado de recibir todas las
peticiones de soporte que se generan y asignar los servicios, dependiendo
el caso. También da apoyo a través de la aplicación, por teléfono o en
forma remota.

 Soporte Técnico: Encargado de revisar la mesa de ayuda, realizar visitas

para dar el diagnóstico y la correcta solución al problema registrado. Para
luego documentar y finalizar el soporte.

 El Profesional de Soporte Especializado: Es el responsable de

garantizar, hacer seguimiento a los incidentes o solicitudes escalados a
proveedores, y confirmar si la solución brindada es acorde a la solicitud
realizada por el usuario.

 El personal profesional / técnico de Sistemas: Será el encargado de

gestionar los servicios solicitados a través de los medios establecidos, a su
vez es el responsable de garantizar la gestión de todos los incidentes y
requerimientos reportados a la mesa de ayuda, generar análisis y reportes
que lleven a la mejora continua de los procedimientos de resolución de
incidentes y solicitudes.

5. CONDICIONES GENERALES

Teniendo en cuenta la naturaleza de cada caso se hace necesario definir los

niveles de escalamiento que requiera cada caso.

Los niveles de escalamiento estarán determinados por:

 Nivel 1: Se denomina soporte técnico de primer nivel al grupo que

proporciona asistencia física y/o remota a reportes relacionados con
equipos de cómputo, impresión, conectividad, entre otros.

 Nivel 2: Grupo de especialistas encargados de brindar soporte técnico

especializado a los incidentes reportados a la mesa de ayuda.

 Nivel 3: Grupo de proveedores que brindan servicios de soporte a

requerimientos que no fueron solucionados en el nivel 1 y 2 y que hacen
parte del trámite de garantías de los componentes y servicios afectados.
6. DEFINICIONES

 Ticket: Es un archivo o dato numérico contenido y generado en el sistema

de seguimiento que contiene información acerca de intervenciones a los
incidentes reportados por un usuario final a la mesa de ayuda de soporte
técnico.

 Estado del Ticket: Indica su posición en las fases previas a su finalización

de acuerdo a la gestión realizada por el agente de mesa de ayuda, los
cuales pueden ser:

 Abierto: La solicitud aún está siendo diagnosticada para ser

resuelta. Este estado puede tener 2 sub-estados:

 Asignado: Significa que la solicitud ha sido asignada a un

técnico que está trabajando para resolverla.

 Sin asignar: El ticket aún no ha sido asignado a algún agente

técnico ni escalado a otro nivel de soporte.

 Resuelto: Todo ticket al que se le ha dado una respuesta al usuario

solucionando el problema.

 Cerrado: Todo ticket que se anuló o que se se cerró sin la

intervención de un agente técnico.

 Tiempos de respuesta: Tiempo máximo para contactar al usuario

personalmente o vía telefónica, después de haber solicitado un servicio o
soporte técnico.

 Tiempo de solución del servicio: Tiempo estipulado para la solución del

servicio.

7. POLÍTICAS DE OPERACIÓN

Los servicios de soporte técnico solo se proporcionarán a equipos, periféricos y

servicios que son parte de la compañía.

La operación de soporte técnico involucra todo lo que tenga que ver con los
sistemas y servicios de IT tanto internos como externos. En el caso de los
servicios externalizados cuando alguna solución dependa exclusivamente del
proveedor, el agente técnico escalará el ticket a nivel 3 y toda vez que el
proveedor finalice se podrá cambiar el estado del ticket a resuelto.
8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO