PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Denominación del Programa de Formación: Técnico en servicios farmacéuticos Código del Programa de Formación:

Código del Programa de Formación: 331505 V. 2

Nombre del Proyecto: Desarrollo de competencias del programa de formación Técnico en Servicios
Farmacéuticos (Ficha: 2673984)

Fase del Proyecto: Fase I Análisis

Actividad de Proyecto: Construir NORMOGRAMA de la normatividad farmacéutica de acuerdo con los procesos
desarrollados en el servicio farmacéutico.

Competencia: Orientar personas según normativa de salud

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

1. Reconocer el marco normativo en la prestación de los servicios de salud según normativa vigente.
2. Establecer comunicación asertiva con la persona, teniendo en cuenta sus necesidades, derechos y deberes.
3. Ofrecer información al usuario de acuerdo con necesidades y portafolio de servicios de salud.
4. Verificar el nivel de satisfacción de la persona de acuerdo con sus expectativas y normas técnicas.

Duración de la Guía:104 HORAS

2. PRESENTACIÓN

El concepto de Promoción de la Salud, cristalizado en 1986 en la Carta de Ottawa, surgió como respuesta a la necesidad de
buscar un nuevo acercamiento a los múltiples problemas de salud que aún hoy exigen solución en todas las partes del globo.
Ésta presenta los enfoques, estrategias y proposiciones fundamentales que los participantes consideraron indispensables para
avanzar de forma significativa en el progreso y la promoción de la salud, ésta se considera como el proceso de capacitar a los
individuos y a las comunidades para que puedan aumentar el control sobre los factores que determinan su bienestar.
(Maceiras, 2001). Por tanto, la presente guía de aprendizaje tiene como finalidad orientarlo para realizar un recorrido frente a
la normatividad que rige las acciones en salud y las del servicio farmacéutico en Colombia de tal forma que se logre
establecer el marco de referencia para la acción individual y colectiva frente al quehacer laboral del técnico en servicios
farmacéuticos como actor del sistema de salud del país.

Necesitaras para el desarrollo de esta guía, tener a flote todos los principios éticos que rigen tu vida, pues es importante que
seas un aprendiz integral.

Te invito a trabajar en equipo, generando conocimiento a través del trabajo colaborativo y a desarrollar proactividad, de
tal manera que seas capaz de trabajar de forma independiente.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1. Estimado aprendiz, observar el video " El Niágara en

Bicicleta " el cual encontrara en la carpeta material de apoyo y
relacionarlo con experiencias personales, de un familiar o amigo
que haya consultado en instituciones de salud; de acuerdo a lo
anterior genere 4 conclusiones y preséntelas al grupo en la
plenaria dirigida por el Instructor.

Esta actividad será evidenciada en la plataforma TERRITORIUM

– FORO DE REFLEXIÓN INICIAL.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.

Realizar mi auto diagnóstico, diligenciando la matriz que se me presenta a continuación, teniendo en cuenta las temáticas que se
me plantearon en la fase de reflexión inicial.

¿Qué necesito saber para ¿Por qué creo

¿Qué dar desarrollo a la temática que necesito
Temas:
conocimiento propuesta en la guía de saber sobre
s tengo? aprendizaje? éste
asunto?
Normas relacionadas con
el sistema de seguridad de salud
1 en Colombia - SGSSI

2 Proceso de salud y enfermedad

Políticas en salud pública para

3 Colombia.
Deberes y derechos del
ciudadano consagrados en la
Constitución Política y en el sistema de
4 salud colombiano.

Ambiente Requerido: ambiente de aprendizaje (Aula). Materiales:

fotocopia, lapicero, mesas, sillas.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Descripción de la(s) Actividad(es)

Actividad Nº1:
Conocer el sistema general de seguridad social en salud SGSSS y generalidades del Sistema Obligatorio De Garantía en la
Calidad en Salud En la Atención del SGSSS:

3.3.1 Asiste al taller propuesto por tu instructor - biblioteca SENA y fortalece tus conocimientos relacionados con
las normas APA. Ellas te permiten un orden a tu texto, facilitan la lectura del mismo, ayudan a no utilizar ideas
de otros autores sin darles crédito de su autoría y de esta manera no plagiarlos, características importantes y que
tienes que tener en cuenta de las Normas APA.

3.3.2 Consultar en diferentes fuentes bibliográficas y

construir un glosario de términos necesarios para el
desarrollo de aprendizajes con las siguientes palabras:
norma, derecho, deber, ley, decreto, resolución, acuerdo,
artículo, parágrafo, salud, enfermedad, salud pública,
seguridad social, servicio, producto, usuario, calidad, EPS,
IPS, OMS, PBS, PAB, ARL, UPC, COPAGO, CUOTA
MODERADORA, SGSSI, SISBEN, MAITE, ADRES.

Con tu equipo de trabajo diseña CRUCIGRAMA dinámica que me permita a mí y a mis

compañeros mediante el juego, la apropiación de cada uno de los términos consultados.

Para el diseño de la herramienta te puedes apoyar en diferentes posibilidades que nos presenta
la web o en su defecto en nuestro paquete office – WORD, para lo anterior te dejo la dirección URL:
https://www.youtube.com/watch?v=o8wFpJ3wmu8, del video instructivo.

3.3.3. Apreciado aprendiz, optimice el conocimiento y experiencia de sus compañeros de equipo. En esta actividad
se debe representar gráficamente la evolución de la HISTORIA DE SEGURIDAD SOCIAL EN
COLOMBIA, teniendo en cuenta el desarrollo histórico y las culturas, haciendo uso de las herramientas TIC, tenga en cuenta
las fechas y acontecimientos más importantes.

Para el desarrollo de esta actividad selecciona la herramienta de tu mayor preferencia:

Basándose en el documento – HISTORIA DE LA SEGURIDAD SOCIAL EN COLOMBIA, que se

encuentra el material de estudio para el RAP01, elabore un diagrama utilizando la herramienta de su
preferencia, que le permita identificar los tiempos, culturas y acontecimientos de seguridad social.

Realice una LÍNEA DE TIEMPO del desarrollo histórico de la seguridad social, realícelo en cualquier
aplicativo de su preferenci
Siga las instrucciones de su instructor y en la sesión, se hará la selección de los equipos de trabajo.

El equipo presentara el trabajo con la evidencia en el link habilitado para tal fin, a su vez, deberán SOCIALIZAR la
actividad con sus compañeros de formación.

3.3.4 Estimado aprendiz, para el logro de esta actividad, deben formar grupos colaborativos y realizarán una
lectura sobre el libro II Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) – Ley 100 de 1993 Sistema
General de Seguridad Social Integral (SGSSI). El instructor entregara a cada equipo colaborativo uno de los
temas del SGSSI, el cual deben preparar y exponer de manera clara y concisa. Además, deberán elaborar una
actividad didáctica que permita evidenciar el aprendizaje de los compañeros.

Mediante un MAPA CONCEPTUAL presente los TÍTULOS (Disposiciones Generales, La Organización del
sistema, De la administración y financiación del sistema, y la vigilancia y control del sistema), capítulos que
integran los títulos y los artículos para los capítulos, correspondiente al libro II SGSSS, elaborado en LA
HERRAMIENTA DE SU PREFERENCIA, seleccionaran por CAPITULO dos artículos para explicarlos a sus
compañeros. Para construirlo es importante que identifique los siguientes conceptos antes de iniciar: EPS, IPS,
OMS, PBS, PAB, ARL, UPC, COPAGO, CUOTA MODERADORA, MIPRES, SGSSI, SISBEN. Sea creativo para
la elaboración de este mapa conceptual.

Esta actividad debe ser evidenciada en la plataforma TERRITORIUM en el link dispuesto por el instructor.

3.3.5 Estimado aprendiz, para el logro de esta actividad, deben formar grupos colaborativos y realizarán una
lectura sobre el libro II Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) – Ley 100 de 1993 Sistema
General de Seguridad Social Integral (SGSSI), Ley 1122 de 2007 y ley 1438 de 2011. El instructor entregara a
cada equipo colaborativo uno de los temas del SGSSI, el cual deben preparar y socializar de manera clara y
concisa. Además, deberán elaborar una actividad didáctica que permita evidenciar el aprendizaje de los
compañeros.

Mediante un CUADRO COMPARATIVO presente las modificaciones y otras disposiciones de las normas
anteriormente descritas (Ley 100 de 1993, Ley 1122 de 2007 y Ley 1438 de 2011), en los libros, títulos, capítulos
y artículos citados por el instructor, elaborado en LA HERRAMIENTA DE SU PREFERENCIA, en el cuadro
comparativo debe crear una casilla donde usted pueda describir la diferencia de la modificación o su
comprensión. Para construirlo es importante que identifique los siguientes conceptos antes de iniciar: EPS,
IPS,OMS, PBS, PAB, ARL, UPC, COPAGO, CUOTA MODERADORA, SGSSI, SISBEN. Sea creativo
para la
elaboración de este CUADRO COMPARATIVO.

3.3.6 Estimados aprendices, para el desarrollo de esta sesión, el instructor asignará un tema específico a cada
grupo colaborativo para que realice una consulta en la normatividad legal vigente aplicable al Sistema Obligatoria
de Garantía en la calidad en la atención del SGSSS – Resolución 3100 de 2019 y Decreto 1011 de 2006,
prepare una presentación y la sustente con un juego que permita dar a conocer claramente el desarrollo de la
consulta.

La presentación debe tener información general del tema, debe ser muy creativo y didáctico. Pueden utilizar diferentes
elementos.

Sistema único de HABILITACIÓN:

 Que es la habilitación de un servicio de salud, requisitos para la habilitación y pasos y procedimientos

para la habilitación.
  Beneficios de la habilitación, control y auditoria de la habilitación.

Sistema único de ACREDITACIÓN:

 Que es acreditación, requisitos para la acreditación y pasos y procedimientos para la acreditación.

 Beneficios de la acreditación, control y auditoria de la acreditación y empresas que acreditan.

La actividad debe ser subida por cada uno al link dispuesto en plataforma.

Actividad RAP Nº2:

Resultado de Apendizaje: Establecer comunicación asertiva con la persona, teniendo en cuenta sus necesidades,
derechos y deberes
Actividad de Proyecto: APLICAR LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA EL DESARROLLO DEL PERFIL TECNICO
EN SERVICIOS FARMACÉUTICOS. FASE EJECUCIÓN

Proceso de atención al usuario según tipos de clientes y características:

3.3.7 Estimado aprendiz, para el logro de esta actividad deben formar grupos colaborativos y presenta simulación
sobre Orientación al usuario en los servicios farmacéuticos, según tipo de cliente, necesidades, expectativas y
importancia de la comunicación.

Participa en el juego de roles que te indicara tu instruct@r como actividad de transferencia de los conocimientos
adquiridos, cuyo tema principal será la comunicación asertiva durante la atención.

Cada uno debe subir la actividad al link disponible en plataforma

 Actividad RAP Nº3:

Resultado de Apendizaje: Ofrecer información al usuario de acuerdo con necesidades y portafolio de servicios de salud.

Actividad de Proyecto: APLICAR LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA EL DESARROLLO DEL PERFIL TECNICO
EN SERVICIOS FARMACÉUTICOS. FASE EJECUCIÓN

Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes – PQRS:

3.3.8 Desarrollar mecanismos para evaluar el cumplimiento total de las condiciones de calidad en la entrega de
los productos Farmacéuticos teniendo en cuenta la satisfacción del usuario.

3.3.9 Estimado aprendiz, para esta sesión, en grupos colaborativos deben desarrollar el taller propuesto por el
instructor.

1. Qué son métodos proactivos? Defina y de ejemplos.

2. Qué son métodos reactivos? Defina y de ejemplos.
3. Diga cuál es la diferencia entre los métodos reactivos y los métodos proactivos?
4. Qué es el sistema PQRS?
5. Dónde se utiliza el sistema PQRS?
6. Qué es una sugerencia y una petición?
7. Cuál es la diferencia entre sugerencia y petición?
8. Qué es una queja y un reclamo?
9. Cuál es la diferencia entre una queja y un reclamo?

Actividad RAP Nº4:

Resultado de Apendizaje: Verificar el nivel de satisfacción de la persona de acuerdo con sus expectativas y normas
técnicas.

Actividad del proyecto: EVALUAR LOS RESULTADOS OBTENIDOS DE LA APLICACIÓN DE LAS

HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA EL DESARROLLO DEL PERFIL TECNICO EN SERVICIOS

FARMACÉUTICOS. FASE EVALUACIÓN

3.3.10 En el panel de expertos, preparado por el instructor trataran el tema: la implicación en la satisfacción del usuario de los siguientes
temas: la relación de los indicadores con la satisfacción del usuario, manejo de quejas y reclamos, no conformidades, tipos de
indicadores utilizados en el proceso de dispensación, registros asociados al proceso de dispensación, manejo de pendientes,
manejo de errores, control de stock

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e
Instrumentos de
Evaluación

Servicios y políticas institucionales. - demuestra actitud de

servicio según criterios de empoderamiento institucional - orienta
al usuario suministrando información de forma cálida, respetuosa
Evidencias de y precisa teniendo en cuenta su tipo de aseguramiento en salud,
Conocimiento : políticas institucionales y normas del sgsss. - aplica la
normatividad vigente en materia de calidad para la prestación del Cuestionario
servicio de acuerdo con políticas institucionales - utiliza
oportunamente los canales establecidos por la institución para
procesar la información del usuario de acuerdo con normas
técnicas de calidad. - desarrolla acciones educativas en derechos
y deberes a la persona y su familia teniendo en cuenta la
perspectiva del desarrollo.

Asume las responsabilidades de su desempeño teniendo en

cuenta su perfil y manual de funciones - aplica lineamientos del
Evidencias de sistema de información al usuario según normatividad vigente -
Desempeño: conserva una imagen personal acorde a las necesidades del Observación dirigida –
servicio y políticas institucionales - organiza el área de trabajo de Instrumento Lista de
acuerdo con parámetros institucionales - suministra de manera chequeo
oportuna, clara y completa la información en relación con el
portafolio institucional y manuales técnicos - confronta las
necesidades del cliente teniendo en cuenta el portafolio de
servicios y la capacidad de respuesta institucional.

Verifica la satisfacción de la persona utilizando métodos

proactivos de acuerdo con suministra información de métodos
reactivos a la persona en caso de inconformidad o insatisfacción Observación dirigida –
Evidencias de Producto:
de acuerdo con normatividad vigente Instrumento Rúbrica
1. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad,

debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto
de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno
según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quién es
da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de
vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es
básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas basadas en
respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el conocimiento
cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de
servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando
porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la
empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el
servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está
acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las
personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

SEGURIDAD DEL PACIENTE Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas
en evidencias científicamente probadas que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de
atención de salud o de mitigar sus consecuencias

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo.
También lo toman como modo de protesta.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como
un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia,

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 esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Obtenido de https://mpsp.webs.uvigo.es/rev01-1/Ottawa-01-1.pdf

salud, T. (22 de 03 de 2017). 8 principios sencillos .

Obtenido de https://youbestlifenowwithgod.wordpress.com/2011/12/01/8-principios-de- salud/

Congreso de la Republica de Colombia (Diciembre 23 de1993). Ley 100. Por la cual se crea el
sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. Recuperado de
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_0100_1993.html.

Congreso de la Republica de Colombia (Enero 19 de 2011). Ley 1438. Por medio de la cual se
reforma el sistema general de seguridad social en salud y se dictan otras disposiciones.
Recuperado de
http://www.ins.gov.co:81/normatividad/Leyes/LEY%201438%20DE%202011.pdf

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Liliana Instructores Regional

Antioquia,
Carmona técnicos
Centro
Rafael Arrieta
de
Marisol Servicios

Álvarez de Salud

Johnny Larrea

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor Johny Ortega Liliana Instructor Centro 27 Desarrollo curricular

Carmona Medellín 2017
(es) de de
Servicios de septiembre de
Salud 2017

Actualización
Equipo ejecutor – Instructor 16 De PROYECTO
Salud Ccys
FARMACIA. FORMATIVO
Diciembre
(2115685)
2020
Actividades
de
apropiación
del
conocimiento.

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