PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación:

TECNOLOGO EN REGENCIA DE FARMACIA

 Código del Programa de Formación: 331502

 Nombre del Proyecto :

Desarrollo de competencias del programa de formación tecnologia en Regencia de Farmacia

 Fase del Proyecto :

Análisis

 Actividad de Proyecto :

Realizar la caracterización y documentación de los procesos generales del servicio farmacéutico.

 Competencia

ORIENTAR AL USUARIO EN RELACIÓN CON SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVA DE

ACUERDO CON POLÍTICAS INSTITUCIONALES Y NORMAS DE SALUD VIGENTE.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

1. Interactuar con el cliente interno según la ley y su disciplina y normas institucionales del SGSSS
2. Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio
3. Aplicar los aspectos éticos y legales en el manejo de la información del Usuario
4. Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente
5. Establecer comunicación asertiva en la prestación del servicio.

 Duración de la Guía: 100 horas.

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2. PRESENTACIÓN

Orientar al usuario en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y
normas de salud vigente, es una competencia que te llevara a obtener habilidades en el manejo de las
normas relacionadas con el sistema general de seguridad social en salud, a reconocer los derechos y
deberes de los usuarios para logar así un mejor manejo en la solución de sus necesidades, manteniendo
siempre una excelente comunicación con los usuarios internos y externos del servicio donde labores.

Necesitaras para el desarrollo de esta guía, tener a flote todos los principios éticos que rigen tu vida, pues
es importante que seas un aprendiz integral.

Te invito a trabajar en equipo, generando conocimiento a través del trabajo colaborativo y a desarrollar
proactividad, de tal manera que seas capaz de trabajar de forma independiente.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 Descripción de la(s) Actividad(es)

Actividad de reflexión

Estimado aprendiz, observar el video " El Niágara en Bicicleta " el cual encontraras en el siguiente enlace:
https://www.youtube.com/watch?v=b4i7tbqKWp4&list=RDb4i7tbqKWp4&start_radio=1&t=19

Y relacionarlo con experiencias personales, de un familiar o amigo que haya consultado en instituciones de
salud; de acuerdo a lo anterior genere su conclusión al respecto

Tus opiniones serán compartidas en un debate en sesión de clases y también en un foro virtual que se
encontrara en la plataforma.

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Actividad de reconocimiento de saberes previos

Para identificar conocimientos previos, responda el siguiente cuestionario de preguntas, que se

realizara a través de formulario de google:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfk7ORcwRwt8WCqZrRhc-FzIEKTM7NqCy0FiPjJ59VoeMb8-
Q/viewform?usp=sf_link De ejemplo de principios activos

Luego el instructor les informara cuales fueron los resultados de este cuestionario.

3.1. Actividades de contextualización.

Describir el proceso de atención al usuario en el servicio farmacéutico, teniendo en

cuenta  los lineamientos del SGSSS y protocolos institucionales. (40 horas).

Aplica para RAP 1 y 2

3.1.1. Consulta en diferentes fuentes bibliográficas y desarrolla un glosario de términos necesarios para el
desarrollo de aprendizajes con las siguientes palabras: norma, derecho, deber, ley, decreto, resolución,
acuerdo, artículo, parágrafo, salud, enfermedad, salud pública, seguridad social, servicio, producto, usuario,
calidad, EPS, IPS, OMS, PBS, PAB, ARL, UPC, COPAGO, CUOTA MODERADORA, SGSSI, SISBEN, MAITE, ADRES,
MIPRES.

Con tu equipo de trabajo diseña CRUCIGRAMA dinámica que me permita a mí y a mis compañeros
mediante el juego, la apropiación de cada uno de los términos consultados. GFPI-F-135 V01
Para el diseño de la herramienta te puedes apoyar en diferentes posibilidades que nos presenta la web o en
su defecto en nuestro paquete office – WORD, para lo anterior te dejo la dirección URL:
https://www.youtube.com/watch?v=o8wFpJ3wmu8 del video instructivo.

O puedes utilizar cualquier aplicación que te permita desarrollar un crucigrama OnLine.

Este crucigrama lo vas a enviar a tus compañeros para ellos se diviertan resolviéndolo según la apropiado
con el glosario de términos.

3.1.2. Aprendiz, optimice el conocimiento y experiencia de sus compañeros de equipo. En esta actividad se
debe representar gráficamente la evolución de la HISTORIA DE SEGURIDAD SOCIAL EN COLOMBIA, teniendo
en cuenta el desarrollo histórico y las culturas, haciendo uso de las herramientas TIC, tenga en cuenta las
fechas y acontecimientos más importantes.

Para el desarrollo de esta actividad debe:

a) Revisar el documento – HISTORIA DE LA SEGURIDAD SOCIAL EN COLOMBIA, que se encuentra el material

de estudio.

b) Realice una LÍNEA DE TIEMPO del desarrollo histórico de la seguridad social, realícelo en cualquier
aplicativo de su preferencia.

Siga las instrucciones de su instructor y en la sesión en línea programada, se hará la selección de los
equipos de trabajo. El equipo presentara el trabajo con la evidencia en el link habilitado para tal fin, a su
vez, deberán SOCIALIZAR la actividad con sus compañeros de formación.

3.1.3. En equipos de trabajo, el instructor asignara temas relacionados con el SGSSI y el SGSSS, deberas
realizar socialización de estos temas y posterior a esto realiza de manera individual, el Taller de Sistema
General de Seguridad Social en Salud, el cual se encuentra anexa a esta guía.

3.1.4. Desarrolla en grupo de máximo cuatro aprendices, un manual de planeación estratégica, con los
lineamientos que se encuentran anexos a esta guía.

 Ambiente Requerido : Ambiente convencional

 Materiales: Equipos digitales con conexión a internet.

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 Aplicar la atencion al usuario según tipo y caracteristicas del cliente (69 horas)

Aplica RAP 3, 4, 5

3.1.5. Clasificación del Servicio Farmacéutico y SOGCS

Tu instructor realizara presentación sobre la clasificación del servicio farmacéutico en Colombia y el sistema
obligatorio de garantía de calidad en salud, luego de los cual tu presentaras actividad de aprendizaje como
evidencia de aprendizaje y posterior evaluación virtual a través de la plataforma Territorium.

Como evidencia realiza clasificación de tu lugar de trabajo, lee y analiza el estándar cuatro de habilitación
correspondiente a medicamentos y dispositivos médicos y realiza un informe sobre evidencias que puedan
demostrar que tu lugar de trabajo realmente cumple con ese estándar.

Revisa que otro estándar de habilitación debe cumplir el establecimiento farmacéutico en el cual estas
trabajando.

3.1.6. Procesos de comunicación.

Tu instructor realizara presentación sobre el tema especifico en diferentes espacios de aprendizaje,

presentando videos ilustrativos.

 Presenta como evidencia de aprendizaje presentación de tipos de usuario, el cual será

asignado por grupos de trabajo.
 Taller relacionado sobre este tema.
 Graba un video en donde se evidencie la atención que brindas al usuario en el servicio
farmacéutico.

Es necesario que tengas claro los conceptos de usuario, tipos de usuarios, comunicación con los
usuarios teniendo en cuenta sus características, resolución de conflictos con los usuarios.

3.1.7. . Desarrolla el Estudio de casos sobre manejo de conflictos y protocolos de servicio, esto lo
realizaras en grupos de trabajo.

El caso se presenta a continuación:

En un servicio farmacéutico independiente de bajo nivel de complejidad, se encuentra trabajando el

Regente de Farmacia quien es el director técnico y dos auxiliares de farmacia en el área de
dispensación. En este servicio hay una fila para pacientes prioritarios y otra para la comunidad en
general.

Llega un usuario a quien le corresponde un turno muy alejado, comienza a quejarse por GFPI-F-135
la demoraV01
y
a medida que pasa el tiempo alienta a otros usuarios a quejarse tambien.
 En ventanilla de dispensación, uno de los auxilares esta atendiento a un usuario que esta realizando
demasiadas preguntas y no ha permitido que se continue con la atención de manera agil.

En la oficina, te encuentra tu, el Regente de Farmacia, director técnico, estas desarrollando sus
labores, de das cuenta del escandalo pero piensas que tus auxiliares van a poder superarlo como
en otras oportunidades.

Cuando le corresponde el turno al usuario en cuestión, le quedan pendiente dos de los cinco
medicamentos que fue a reclamar, esto ahce que el usuario comience a amenzar a los auxiliares,
otro usuario que esta observando la escenea le indica como y donde puede quejarse, le habla de
sus derechos y de como puede reclamarlos en el SGSSS.

Preguntas propuestas:

1. Como se hubiese evitado a que la situación llegara a ese punto?

2. Cual será ahora lo que se debe hacer para sacar adelante la situación?
3. Que tipos de usuarios encuentras en este caso?

3.2. Actividades de apropiación del conocimiento.

3.2.1. Para el desarrollo de esta actividad, es importante que tengas claro los siguientes cuestionamientos:

1. Qué son métodos proactivos? Defina y de ejemplos.

2. Qué son métodos reactivos? Defina y de ejemplos.

3. Diga cuál es la diferencia entre los métodos reactivos y los métodos proactivos?

4. Qué es el sistema PQRS?

5. Dónde se utiliza el sistema PQRS?

6. Qué es una sugerencia y una petición?

7. Cuál es la diferencia entre sugerencia y petición?

8. Qué es una queja y un reclamo?

9. Cuál es la diferencia entre una queja y un reclamo?

Esto lo compartiremos en una mesa redonda en el ambiente de formación.

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3.2.1. En equipos de trabajo, desarrolla una estrategia para medir satistacción del servicio en los usuarios,
implementa la estrategia y presenta la siguiente evidencia de aprendizaje:

1. Trabajo escrito sobre la estrategia escogida, especificando:

 Tipo de estrategia, técnica e instrumento de recolección de datos

 El instrumento de recolección de datos diseñado
 Los datos obtenidos luego de su implementación.

2. Presentación en el ambiente de aprendizaje de los datos recolectados.

 Ambiente Requerido

Ambiente convencional
Ambiente taller de laboratorio

 Materiales

Papeleria en general
Computadores
Red Internet
Televisor

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Aprendizaje Evaluación

.
Se desempeña atendiendo las normas
Evidencias de del sistema general de seguridad social Tecnica de la pregunta –
Conocimiento : en salud. Cuestionario

Taller de SGSSS Detecta y reporta al ente competente las

inconformidades en la aplicación de las
Taller de comunicación. normas del sistema general de GFPI-F-135 V01
seguridad social en salud
¨Presentación tipos de
usuarios Realiza reportes veraz y oportunamente
Taller y evalución estándares
de habilitación.
Evidencias de Desempeño:
Video atención al usuario
Presentación datos
satisfacción al usuario
Estudio de caso manejo de
conflictos
según protocolo de servicio.
Brinda atención al usuario acorde con
los principios, derechos y limitantes del
Sistema General de Seguridad Social
en Salud
Observación dirigida –
Demuestra actitud de servicio según Instrumento Lista de chequeo
criterios institucionales de servicio.
Maneja los equipos y elementos de
trabajo de acuerdo con la capacidad
tecnológica de la institución y el manual
técnico de los equipos y según normas
técnicas.
Organiza el área de trabajo y los
equipos de acuerdo con parámetros
institucionales.
Reporta las no conformidad en la oferta
a quien corresponde de acuerdo con los
manuales de procedimiento
Establece una comunicación con el
cliente interno y externo cálida, precisa
y oportuna según protocolos de servicio.
Su imagen y presentación personal está
de acuerdo con los protocolos de
servicio.
Ofrece información de los productos
según los protocolos institucionales y el
marco legal del producto o servicio.
Suministra de manera oportuna clara y
completa la información en relación con
el portafolio institucional y manuales
técnicos
Ubica, clasifica y califica los clientes de
acuerdo con la segmentación de
mercado.
Aplica los métodos proactivos
(encuestas y entrevistas) y reactivos
(quejas y reclamos) la detección de
necesidades del cliente. GFPI-F-135 V01
Analiza la satisfacción del cliente de
acuerdo con la información obtenida por
los diferentes métodos.
 Verifica los indicadores de satisfacción
al cliente según metas de mejoramiento

Establece relaciones interpersonales

Evidencias de Desempeño:
Análisis estándares de
habilitación.
con el equipo de trabajo con respeto y
cortesía de acuerdo con el protocolo de
servicio institucional.
Establece una comunicación con el Observación dirigida –
cliente interno y externo cálida, precisa Instrumento Lista de chequeo
y oportuna según protocolos de servicio.
Reporta las no conformidad en la oferta
a quien corresponde de acuerdo con los
manuales de procedimiento
Confronta las necesidades del cliente
con el portafolio de servicio y la
capacidad de respuesta institucional.
.

1. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Clientes: persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. En este contexto, el término
es utilizado como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario  (la persona
que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

Servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.

Encuesta: es un procedimiento de investigación, dentro de los diseños de investigación descriptivos (no

experimentales) en el que el investigador busca recopilar datos por medio de un cuestionario
previamente diseñado o una entrevista a alguien, sin modificar el entorno ni el fenómeno donde se
recoge la información (como sí lo hace en un experimento).

Proactivo: es una actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de su conducta de
modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para
generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto.

Comunicación asertiva: comunicarnos de una forma clara y concisa, haciendo valer lo nuestro ante los
demás.

AFILIACION: Es el acto mediante el cual los trabajadores quedan afiliados a una entidad que administra
Pensiones, Salud o Riesgos Profesionales y a través de la cual los patronos aportan un porcentaje de
dinero para garantizar en el futuro una pensión y la salud de sus trabajadores.

SIAU: Servicio de Información y Atención al Usuario

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PQRS: Petición, Queja, Reclamo y Solicitud o Sugerencia Departamentales, de Acuerdo ante los
Concejos Municipales o Distritales y de Resolución ante las Juntas Administradoras Locales, y demás
resoluciones de las corporaciones de las entidades territoriales, de acuerdo con las leyes que las
reglamentan, según el caso, para que sean debatidos y posteriormente aprobados, modificados o negados
por la corporación pública correspondiente”.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

 Constitución política de Colombia.

 Normatividad aplicada a sistema general de seguridad social en salud.
 Página Web Oficial del Ministerio de Salud / Protección Social
 Biblioteca Virtual SENA. http: //biblioteca.sena.edu.co
 http://www.saludleyex.info.bdigital.sena.edu.co/index.php?m=66
 www.invima.gov.co

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor ANGELA PATRICIA INSTRUCTORA CSS - ANTIOQUIA 03-03-2020

(es) AGUINAGA MOLINA

JANICE NIEBLES INSTRUCTORA CCYS - ATLANTICO 03-03-2020

SOLANO

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es) Osiris Villareal, Carmen de la Instructores CCYS - Diciembre Actualización de

Hoz, Sindy Escorcia, ATLANTICO 2020 actividades de
Fernando Guevara, Oscar aprendizaje.
Meza, Oscar Alford, Jairo
Vergara, Janice Niebles,
German Vergara.

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