Módulo 12

MEJORA CONTINUA
 Herramientas Herramientas de la
1 Tormenta de ideas Calidad
2 5 Porqué

3 Estratificación

4 Diagrama de Fuerzas

5 Hoja de Colecta de Datos

6 Histogramas

7 Diagrama de Dispersión

8 Flujograma

9 Diagrama de Ishikawa

10 Gráfico de Tendencias

11 Gráfico Radar

12 Diagrama de Pareto
3
 12. Diagrama de Pareto
• Al final del siglo XIX el economista italiano Vilfredo Pareto,
estudió y desarrolló modelos para describir la distribución de las
riquezas.
• Llegó a la conclusión de que el 20% de la población quedaba
con el 80% de la riqueza, mientras que el 80% restante sólo
quedaba el 20%.
• Posteriormente se utilizó esta idea al gerenciamiento (Juran)

Ventas (Tipificación de
Clientes)
Stock (Movimiento de
Productos)
Problemas (Analizar causas
principales)
4
 12. Diagrama de Pareto

• Ejemplos de la regla 80/20

– 20% del tiempo utilizado con ítems importantes es responsable
por 80% de los resultados.

– 20% de los clientes representan el 80% de las ventas.

– 20% de las empresas tienen el 80% del mercado.

– 20% de los defectos son responsables por 80% de los reclamos.

– 20% de los ítems en Stock representan el 80% del valor del

inventario.

•5
 12. Diagrama de Pareto

• Sirve para:

– Identificar gráficamente aspectos prioritarios de

mayor impacto relacionados a una situación
objeto de análisis.

– Identificar principales causas que afectan a un

proceso.

– Enfocar los esfuerzos de mejoramiento y los

recursos disponibles donde más vale la pena.
6
 Orientado hacia lo vital (Dr. Juran)

•・ •100

•・ •・
•200
•(%)
•・
de pérdidas (MMGs)

•・

•100
•・ •50
•Monto

•0

• A B C D E F G
•Pocos •Muchos triviales
vitales
•7
•
¿Cómo lo construimos?

– 1.Identificar el problema que se desea retratar

– 2.Cuantificar los valores de cada categoría (calcular la frecuencia)

– 3. Listar las categorías en orden decreciente del número de

frecuencia absoluta

– 4. Calcular la frecuencia relativa y acumulada para cada categoría

– 5. Construir un gráfico de columna indicando la frecuencia absoluta

de cada categoría

– 6. Construir un gráfico de línea indicando la frecuencia acumulada

– 7. Analizar y sacar conclusiones

•8
 Ejemplo de construcción de
Diagrama de Pareto
Ordene los datos, basado en el No. de defectos
No Ítem Cantidad de Cant. de defectos % de defectos
defectos acumulados acumulados

1 No se registró el pedido 29 29 24.79

2 No se encontró la dirección 25 54 46.15

3 El chofer no entendio las instrucciones 21 75 64.1

4 Ocurre superposición de pedidos 19 94 80.34

5 Problemas informáticos con el pedido 10 104 88,89

6 Personal de producción no preparó a tiempo 5 109 93.16

7 Falta de Materia Prima 3 112 95.73

8 Retraso del chofer en presentarse 2 114 97.440

9 Vehículo tuvo un desperfecto 2 116 99,15

10 Problemas de equipo de cocina 1 117 100

11 Falta de coordinación entre las áreas 0 117 100

Total 117 117

•9
 Ejemplo de construcción de
Diagrama de Pareto

Mejora continua 10
 Ejemplo de Uso para contrastar
situaciones antes-después
ANTES DESPUES

Frecuencia Porcentaje
200 100

180

160 80 EFECTO
TOTAL
140

120 60

100
Frecuencia Porcentaj e
100
80 40 80
EFECTO 80
EN "A"
60 60 60
40 20 40 40
20 20 20
0 0 0 0
A B C D E O C D A B E O

TIPO DE TIPO DE
PROBLEMA PROBLEMA

•11
Ejercicio de Pareto en
EXCEL

12
 Ciclo de Mejora Continua - MASP
•Seleccionarel problema a
•1
mejorar
•2 •Formar el equipo

•3 •Describir el problema

•4 •Establecer como medir

•5 •Establecer metas

•6 •Analizar
 Asegurar que se hayan
•7 Establecer plan de acción realizado todos los pasos
•8 Acompañar plan de acción necesarios.
•9 •Evaluar eficacia  En este paso el equipo debe
Estandarizar solución desarrollar acciones que
1
eliminen la ocurrencia del
0 problema (tratar las causas).
13
 Ciclo de Mejora Continua - MASP

•Seleccionarel problema a
•1
mejorar  Establecer plan de acción
•2 •Formar el equipo
 Acción
•3 •Describir el problema
 Plazo
•4 •Establecer como medir
 Responsable
•5 •Establecer metas
 Recursos).
•6 •Analizar

•7 Establecer plan de acción Obtenga acuerdos de todas las

•8 Acompañar plan de acción partes.
Comunicar a todos los afectados
•9 •Evaluar eficacia

1 Estandarizar solución
0
14
 Ejemplo de Plan de Acción

Acción Plazo Responsable

1. Enviar listado de productos con Stock 15/03/2020 Gerentes de Área

Mínimo a Informática
2. Adecuar el sistema SAP para que 30/03/2020 Gerente de
permita la generación automática de OC Informática
para productos con Stock Mínimo.
3. Probar la generación automática de 15/04/2020 Gerentes de Área
Ordenes de Compra a partir del Stock
Mínimo.
4. Establecer plazos estimados de 15/03/2020 Gerente de
tiempo por cada tipo de productos y Compras
comunicar a los Gerentes de Área.
 Ejercicio

Establecer un Plan de Acción

para el CASO A

16
 Ciclo de Mejora Continua
•Seleccionarel problema a
•1
mejorar Acompañar la
•2 •Formar el equipo implementación
•3 •Describir el problema •Tomar medidas adicionales,
•4 •Establecer como medir si fueren necesarias.
•5 •Establecer metas •Mantener informada a la
Gerencia sobre los avances.
•6 •Analizar

•Dar intervención al
•7 Establecer plan de acción
Patrocinador si los planes se
•8 Acompañar plan de acción
atrasan (ejercer presión).
•9 •Evaluar eficacia

1 Estandarizar solución
0
17
 Ciclo de Mejora Continua

•Seleccionarel problema a
•1
mejorar Evaluación de eficacia
•2 •Formar el equipo
•En esta etapa se verifica la
•3 •Describir el problema eficacia de las acciones
tomadas.
•4 •Establecer como medir
•Se verifica que se evitará la
•5 •Establecer metas
recurrencia del problema.
•6 •Analizar
•Se debe:
•7 Establecer plan de acción
• Hacer el seguimiento a los
•8 Acompañar plan de acción indicadores correspondientes.

•9 •Evaluar eficacia • Colectar datos y analizarlos.

• Evaluar la eficacia.
1 Estandarizar solución
0

18
 Ciclo de Mejora Continua
•Seleccionarel problema a
•1
mejorar • Estandarizar la solución:
•2 •Formar el equipo • Una vez confirmada la eficacia de
las acciones, se debe asegurar la
•3 •Describir el problema
repetibilidad del proceso.
•4 •Establecer como medir • La solución al problema debe ser
•5 •Establecer metas oficialmente incorporada en la
rutina del proceso.
•6 •Analizar
• Se debe:
•7 Establecer plan de acción – Revisar flujogramas,

•8 Acompañar plan de acción procedimientos y demás

documentos.
•9 •Evaluar eficacia
– Comunicar y capacitar a los
1 Estandarizar solución involucrados.
0
– Extender las acciones tomadas 19

a procesos similares.
Caso Práctico
 Paso 1: Seleccionar
el Problema

“Demora en la Atención a Cliente en

el Salón de Ventas”

21
 Paso 2: Formar el
Equipo
• Patrocinador:
 Gerente de Ventas.

• Líder del Equipo:

 Supervisor de Ventas.

• Secretario:
 Asistente de Ventas.

• Miembros:
 Participantes: Vendedores, Cajeros, Verificador de
Empaque, Auxiliar de Depósito.

22
 Paso 3: Describir el
Problema
• “DEMORA EN LA ATENCION AL CLIENTE”

– Proceso: VENTAS
– Alcance: Ventas de Salón.
• Desde: Ingreso al Salón.
• Hasta: Entrega del Producto al Cliente.

– Producto:
• Venta Realizada.
• Cliente Satisfecho o No Satisfecho.

– Clientes del proceso: Cliente Final.

23
 Paso 3: Describir el
Problema
• “DEMORA EN LA ATENCION AL CLIENTE”

 Necesidades:
• Atención rápida.
• Buen Asesoramiento
• Buena atención.
• Producto acorde a necesidad y al requerimiento acordado.
• Producto de buena calidad.
• Local agradable.

 Analizar cuáles de estas necesidades se encuentran insatisfechas:

• Atención rápida.
• Buena atención.

 Donde se presenta el problema: Local Asunción

 Cuándo se presenta el problema: Todos los días 24
 Paso 4: Establecer
como medir

Cantidad de clientes atendidos en 15

minutos /
Cantidad total de clientes atendidos
(desde la entrada al local hasta la
entrega del producto)

25
 Medir el estado
actual en base al
Indicador
• Medir el tiempo en que un cliente es atendido en el
salón de ventas desde que ingresa hasta la entrega del
producto.
• Registrar los tiempos en una planilla (ingreso – salida –
producto comprado).
• Tomar una muestra de 20 clientes por día durante un
mes.
• Presentar los resultados:
– Cantidad de clientes atendidos en 15 minutos /
Cantidad total de clientes atendidos= 182/480
– Resultado: 38%.
26
 Paso 5: Establecer
metas

• Objetivo de Mejora:
– Aumentar de 38% a 80% los
clientes atendidos en 15 minutos
para mayo 2021.

27
 Paso 6: Análisis del
Proceso

• Dibujar el flujograma actual del proceso y

analizar cada paso del mismo.
• Definir detalladamente el flujo del proceso
para detectar los problemas en el proceso.

28
Paso 6: Análisis del Proceso
PROCESO DE VENTAS - ACTUAL
1 (Búsqueda
de Producto)

VENDEDOR

Si Comunica al Cliente No
el precio al detalle
VENDEDOR VENDEDOR El VENDEDOR
Es una venta al Cliente solicita
Consulta el precio Verifica la El producto está
contado? Si presupuesto o No Confirma la venta
del producto disponibilidad del disponible?
descuento o línea de con el Cliente
solicitado VENDEDOR producto en stock crédito?
No Comunica al Cliente
el precio standar Si
VENDEDOR
Orienta al Cliente
sobre el producto 2 (Nota de 4 (Línea de
Presupuesto) Tipo de Solictud? Crédito)
solicitado

Inicio
3 (Descuento)

ENCARGADO DE
EMPAQUE
CAJA Y
TESORERIA Comunica al
VENDEDOR
Vendedor
Confirma la venta
No
con el Cliente
Al emitir la factura VENDEDOR
ENCARGADO DE en el sistema, el
EMPAQUE El producto Elabora la factura en
mismo descuenta
Si coincide con la el sistema
Entrega del Producto el producto del
factura?
al cliente stock.

Referencias: ENCARGADO DE CAJERO

EMPAQUE
Inicio Archivo Informático Verificación del
Impresión y cobro de
la factura
Producto a entregar
Actividad Otro Proceso COBRANZAS
TESORERIA

Otra Página del mismo ORIGINAL

29
Decisión Flujograma (CLIENTE)

Documento
 Paso 6: Análisis del Proceso
(Se analizarán sólo los dos primeros pasos)
• PASO 1: El Vendedor orienta al Cliente sobre el Producto
Solicitado.
– El vendedor tiene muchos clientes que atender por lo cual no
puede cumplir los tiempos de atención establecidos.
– El vendedor no conoce el uso previsto de los productos por
lo cual no realiza un correcto asesoramiento al cliente.

• PASO 2: El Vendedor consulta precios del producto Solicitado.

– La máquinas se cuelgan/ son lentas cuando se realiza la
consulta de precios, por lo tanto se pierde mucho tiempo.
– Existen pocas máquinas por lo cual el Vendedor tiene que
esperar que el Otro Vendedor termine de realizar la consulta.
– El sistema no tiene la información correcta.

30
 Paso 6: Análisis del Proceso

EQUIPOS Y PROCESO
SISTEMAS
ERRORES INCUMPLIMIENTO DE
PROBLEMAS EN LA PROCEDIMIENTOS
CON LAS FACTURACI VIGENTES
IMPRESORAS, ÓN DIFERENCIAS
PCs, POS. ENTRE LA FACTURA
DESCONOCIMI Y EL PRODUCTO
CAÍDA DEL ENTO DE LOS
SISTEMA. PROCEDIMIEN DEMORA EN LA
TOS ATENCIÓN AL
PRODUCTOS
SIN CODIGOS O
EL CLIENTE NO CLIENTE
SABE LO QUE
MAL
NECESITA EL VENDEDOR NO
CODIFICADOS
CONOCE EL
DIFERENCI PRODUCTO Y EL
PRODUCTOS CÓDIGO DEL
A DE RESERVADO DEMORA EN LA
STOCK PRODUCTO
SO ATENCIÓN POR
AVERIADOS PARTE DEL
VENDEDOR
IDENTIFICAC
IÓN Y STOCK ATENCIÓN
AL CLIENTE
31
 Paso 7: Establecer el
Plan de Acción
• PROBLEMA:
– Demora en la Atención al Cliente.

• CAUSA DEL PROBLEMA:

– El vendedor no conoce el uso previsto de los productos
por lo cual no realiza un correcto asesoramiento al
cliente.

• SOLUCIONES:
– Capacitar a los Vendedores en el Uso o Aplicaciones
de los productos principales.
– Elaborar materiales publicitarios especificando el Uso o
Aplicaciones de los productos principales.

32
 Paso 7: Establecer el
Plan de Acción
ACCIÓN RESPONSABLE FECHA
Determinar los 50 productos Gerente de 20/09/2020
que necesitan ser incluidos en Locales
la capacitación de
vendedores.
Determinar quienes serán las Gerente de 20/09/2020
personas que realicen las Locales
capacitaciones a vendedores.

Realizar un cronograma de Gerente de 30/09/2020

capacitaciones a vendedores. Capacitación

Realizar una capacitación a Gerente de 30/11/2020

todos los vendedores los días Capacitación
viernes de 18:00 a 18:40
durante dos meses
33
Paso 8: Acompañar Plan de Acción
ACCIÓN RESPONSABLE FECHA SEGUIMIENTO
Determinar los 50 Gerente de 20/09/2020
productos que necesitan Locales
ser incluidos en la
capacitación de
vendedores.
Determinar quienes serán Gerente de 20/09/2020
las personas que realicen Locales
las capacitaciones a
vendedores.
Realizar un cronograma Gerente de 20/09/2020
de capacitaciones a Capacitación
vendedores.

Realizar una capacitación Gerente de 30/11/2020

a todos los vendedores los Capacitación
días viernes de 18:00 a
18:40 durante dos meses
34
 Paso 9: Evaluar eficacia
ACCIÓN RESPONSAB FECHA SEGUIMIE EV. DE EFIC.
LE NTO
Determinar los 50 Gerente de 20/09/2020
productos que necesitan Locales
ser incluidos en la
capacitación de
vendedores.
Determinar quienes Gerente de 20/09/2020
serán las personas que Locales
realicen las
capacitaciones a
vendedores.
Realizar un cronograma Gerente de 20/09/2020
de capacitaciones a Capacitació
vendedores. n
Realizar una Gerente de 30/11/2020
capacitación a todos los Capacitació
vendedores los días n
viernes de 18:00 a 18:40
35
durante dos meses
Paso 10: Estandarizar Solución

Ver Procedimiento de Ventas (PR-COM-01)

Revisión 01.

36
MASP & HERRAMIENTAS

GRAFICO DE TENDENCIAS
GRAFICO SHEWHART

CAMPO DE FUERZAS
BRAINSTORMING

PLAN DE ACCION
GRAFICO RADAR
D. DISPERSION
FLUJOGRAMA
CHECKSHEET

HISTOGRAMA
LEYENDA

ISHIKAWA
PARETO
AYUDA MUCHO
AYUDA
PUEDE AYUDAR

P 1 FORMACION EQUIPO

P 2 DESCRIPCION Y ENFOQUE

P 3 RELEV/SELECCION DE CAUSAS

D 4 ACCIONES DE CONTINGENCIA

D 5 SOLUCION

C 6 EVALUACION DE RESULTADOS

A 7 ESTANDARIZACION

•37
¿Dudas o Consultas?

38
¡Muchas gracias por su
atención!

39