Calidad en el servicio

| Reto 4
Aplicación de herramientas de la calidad
Huizar Alvarez Kevin Andres
Nombre completo
21/08/2022
Fecha de elaboración
Roció Rentería Flores
Nombre del asesor
 Importante

 Este Reto se conforma de 3 partes, en cada

una deberás leer una parte del caso que se
plantea y resolver la actividad.
 Utiliza este formato para resolver tu Reto.

Primera parte del caso

1. Lee con atención el siguiente caso:

Situación: Empresa AguaCero

AguaCero es una empresa dedicada a la purificación y distribución de agua

potable en la zona del Bajío. Durante los últimos dos meses la organización ha
experimentado un elevado crecimiento en sus ventas; con ello también
aumentó el número de quejas y reclamaciones de parte de sus clientes.

Para mejorar el nivel de calidad de sus productos, la organización ha

decidido aplicar una serie de herramientas de análisis que le permitan
identificar y eliminar las causas principales de estos defectos.
Después de reunir la información a través de una hoja de verificación,
referente a las quejas, se han obtenido los siguientes datos:

Número de quejas
Defecto
Mal sellado de tapa. 3
Fugas en el garrafón. 20
Partículas sólidas en el agua. 1
Mal sabor. 1
Excesivo tiempo de entrega. 18
Servicio descortés por parte del vendedor. 2
Volumen de llenado inferior al indicado en la etiqueta. 3
Suciedad en el exterior del garrafón. 4
Mal olor. 1
Otros. 1
2. Una vez que diste lectura al caso elabora un gráfico de Pareto.

Pareto
40 100% 100%
95% 96% 97%
35 92% 94%
35 90% 90%
32 85%
80% 29 80%
30
26 70%
25 23 60%
20
20 17 50%

15 14 40%
35% 11 30%
10 8
20%
5 10%
0 0%
Defecto Defecto Defecto Defecto Defecto Defecto Defecto Defecto Defecto Defecto
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Quejas # Acumulado

Tip

Para modificar la gráfica basta con dar clic derecho sobre ella y a
continuación ingresa en el apartado: Modificar dato.

A continuación, aparecerá una pequeña ventana de Excel para que

modifiques los datos de tu tabla, una vez que hayas concluido, bastará
con cerrar la ventana de Excel para actualizar datos:
3. Llena la siguiente tabla y modifica los datos de la gráfica que a continuación se presentan:

Defecto Número de quejas Defectos Porcentaje acumulado

acumulados
Fugas en 20 20 37.40
el
garrafón
Excesivo 18 38 70.70%
tiempo de
entrega
Suciedad 4 42 78.10%
en el
exterior
del
garrafón
Volumen 3 45 83.60%
de
llenado
inferior al
indicado
en la
etiqueta
Mal 3 48 88.70%
sellado de
tapa
Servicio 2 25 50%
descortés
por parte
del
vendedor.
Mal Sabor 1 53 97.80%
Mal olor 1 54 100%
Partituras 1 51 94.20%
solidas en
el agua
Otros 1 52 96%

4. A continuación, enumera los dos defectos principales de estas quejas y qué porcentaje de
los problemas representan.

1. Fugas en el garrafón
37.4%
2. Excesivo tiempo en
la entregas 33.3%
Segunda parte del caso

1. Ahora lee con atención la segunda parte del caso:

Situación: Empresa AguaCero

AguaCero ha recibido quejas referentes al volumen de agua en los garrafones,

por lo tanto, se decidió analizar el comportamiento del proceso de llenado.
Obtención de datos.
A continuación, se presenta el volumen de llenado (en litros) correspondiente a 40 garrafones
que se tomaron como muestra.

Volumen Muestra Volumen

Muestra
1 19.81 21 20.25
2 19.84 22 20.32
3 19.84 23 20.2
4 20.09 24 20.22
5 19.79 25 20.25
6 19.61 26 19.79
7 20.49 27 20.25
8 20.33 28 20.02
9 19.93 29 20.04
10 20.1 30 19.88
11 20.41 31 19.88
12 19.91 32 19.94
13 20.11 33 20.25
14 20.05 34 20.5
15 19.65 35 19.89
16 20.05 36 20.09
17 20.17 37 20.25
18 19.99 38 20.19
19 20.27 39 19.61
20 19.87 40 19.77

El proceso de llenado que utiliza la empresa AguaCero se realiza de forma

automática, los garrafones se colocan en una banda transportadora que los
conduce a un servo válvula en donde son llenados.
2. Con base en la información del caso, elabora una tabla de frecuencias modificando la
siguiente tabla.

Clase Límite inferior Límite superior Frecuencia

1 19.61 19.73714286 3
2 19.73714286 19.86428571 6
3 19.86428571 19.99142857 8
4 19.99142857 20.11857142 8
5 20.11857142 20.24571429 4

6 20.24571429 20.37285714 8

7 20.37285714 20.5 3

3. Tomando como base la siguiente gráfica, realiza el histograma para 7 clases con los datos
presentados.

Histograma
25

20

15
Frecuencia

10

0
Clase 1 Clase 2 Clase 3 Clase 4 Clase 5 Clase 6 Clase 7
Clases
4. Describe la interpretación del histograma

Tercera parte del caso

1. Lee con atención la última parte del caso:

Situación: Empresa AguaCero

Con el objetivo de definir si el caudal (flujo de volumen) o velocidad de la

banda transportadora influyen de alguna manera en el llenado del garrafón, el
 personal de producción realizó las siguientes mediciones:
Obtención de datos.

A continuación, se presenta el volumen de llenado (en litros) correspondiente a 40 garrafones

que se tomaron como muestra.

Volumen Caudal Aceleración Medició Volumen Caudal Aceleración

Medició n
n
1 20.35 30.59 3.07 16 19.98 30.04 3.31
2 19.96 30.00 3.36 17 19.91 29.96 3.26
3 19.8 29.77 3.30 18 19.94 29.94 3.15
4 20.13 30.26 3.23 19 19.88 29.86 3.09
5 19.62 29.45 3.18 20 19.76 29.7 3.18
6 19.86 29.8 3.10 21 19.9 29.87 3.28
7 19.83 29.75 3.05 22 19.98 30.00 3.30
8 19.93 29.96 3.20 23 20.01 30.08 3.27
9 20.09 30.24 3.25 24 19.93 29.96 3.13
10 19.83 29.83 3.17 25 19.71 29.61 3.12
11 19.94 29.95 3.37 26 20.58 30.94 3.05
12 20.17 30.29 3.04 27 20.27 30.49 3.22
13 20.65 30.99 3.24 28 20.33 30.55 3.05
14 20.06 30.17 3.18 29 19.92 29.91 3.32
15 19.8 29.72 3.17 30 19.86 29.84 3.28

2. Con los datos presentados, elabora una gráfica de dispersión volumen-caudal y otra de
volumen-aceleración.

Tip

Puedes realizar las gráficas desde Excel y pegarlas o

bien desde este documento dirigirte al menú Insertar,
luego a la opción busca objeto, selecciónala por
medio de un clic dale clic y busca hoja de cálculo de
Microsoft Excel.

Pega aquí tus gráficas

3. A manera de conclusión responde a las siguientes preguntas:
  ¿Qué aprendiste en este reto?

R= Se aprendió usar, como se utilizan este tipo de herramientas. El diagrama de flujo

nos permite identificar los pasos del proceso, el grafico de Pareto, nos permite ver de
forma gráfica de la estadística de nuestro proceso, en diagrama de causa y efecto, nos
ayuda a identificar las causas factibles de los defectos en el proceso y la hoja de
verificación nos permite tomar las medidas correctivas para eliminar dicho efecto.

 ¿Cómo lo aprendiste?

R= A base de ejercicios y ejemplos, y con la lectura de la lección.

 ¿Para qué te servirán estos conocimientos o ejercicios?

R= Para darse cuenta de los errores que pueden existir en el proceso de algún
producto.

 ¿En dónde puedes aplicar los conceptos que aprendiste?

R= En cualquier negocio o comercio que ofrezcan un producto o servicio.

4. Una vez contestadas las preguntas guardar tu documento y mándalo para retroalimentación
de tu Asesor.