Unidad Campus Altamira

Nombre del alumno: Alvarez Barrientos Thania Gabriela.

Cuatrimestre: 1ro.

Proyecto final.

Grupo: Periodo: septiembre-diciembre 2022

Microeconomía

Profesor(a): Lic. Cervantes Aguiñiga Rocio.

Fecha:08/12/2022
2. Resumen ejecutivo.

Este proyecto se centra en analizar una problemática real dentro de una empresa, como lo es
Cinemex, debido a que se han presentado incomodidades y fallas en las operaciones y
actividades laborales por parte del staff, y que afectan directa mente el servicio al cliente,
mermando la calidad, satisfacción y experiencia que promete a sus invitados. Se propone como
método de solución el método PHVA o Ciclo de Deming, el cual como objetivo general es
implementar un método que promueva estrategias para la solución de conflictos y problemáticas,
y que ayude a administrar las áreas y actividades, al igual que disminuir las cargas de trabajo al
staff y dar un mejor servicio al cliente.

Palabras clave: Deming, servicio, calidad, conflictos, cliente.

Abstract

This project focuses on analyzing a real problem within a company, such as Cinemex, due to the
fact that there have been inconveniences and failures in operations and work activities by the
staff, and that directly affect customer service, diminishing the quality, satisfaction and
experience that it promises to its guests. The PDCA method or Deming Cycle is proposed as a
solution method, which as a general objective is to implement a method that promotes strategies
for the solution of conflicts and problems, and that helps to manage the areas and activities, as
well as to reduce the loads. work to the staff and provide better customer service.

Key words: Deming, service, quality, conflicts, client.

3. Introducción.

Esta investigación se centra en el complejo Cinemex Loma Bonita, en la problemática de

servicio al cliente al momento de realizar las operaciones laborales. El objetivo es proponer un
método admirativo en el cual los distintos departamentos y áreas del complejo para disminuir o
erradicar conflictos y problemáticas en las cargas de trabajo como las estrategias de solución con
este método.

La investigación, se divide primero en los aspectos generales de la empresa, como lo son

antecedente histórico, situación actual de la empresa en el mercado y ante sus rivales, su cultura
organizacional en el cual se refleja la razón de ser de la empresa, como están formadas su misión
y visión, y desde luego su estructura organizacional del complejo con respecto a sus áreas y
departamentos.

Segundo, la investigación ya se adentra en el planteamiento del problema en el cual se analiza la

problemática o área en conflicto, en la cual se desarrolla la investigación, los objetivos generales
y específicos a los cuales se dirige la investigación, la metodología que se implementará para la
recolección de daros, así como el tamaño de la muestra que se usará para analizar la
problemática, y como también se procederá a diseñar la herramienta para el estudio.

Y por último se procede al análisis de los datos obtenidos a los sujetos de muestra, por medio de
gráficas y evaluaciones por medio de FODA, y desde luego a la propuesta de un plan de mejora,
conclusión de la investigación y anexos del estudio realizado.
3.1 Antecedentes de la empresa.

Cinemex antes de formarse como una empresa nacional mexicana, surge como proyecto para la
maestría en negocios en la universidad de Harvard en 1993, por parte de los mexicanos Miguel
Ángel Davila, Adolfo Fastlicht y del estadounidense Matthew Heyman, quienes buscaban
reinventar el concepto de proyección de películas en México.

Fue hasta el 2 de agosto de 1995 que Cinemex ya consolidada como empresa operadora de
cinemas abre su primer complejo en Pabellón Altavista Ciudad de México. Y para 2002
Cinemex ya contaba con 32 complejo en México, mismo año en que fue adquirida por el
conglomerado canadiense ONEX Corparation en conjunto con la empresa estadounidense
Oaktree Capital Management por la cantidad de 295 millones de dólares, quien aun quedando
como director general de la empresa Miguel Angel Davila y con la condición mantener al equipo
administrativo y respetar su plan de crecimiento empresarial.

Dos años después en junio de 2004 nuevamente es vendida y adquirida por fondos de inversión
estadounidense The Carlyle Group Mexico, Bain Capital y Spectrum Equity Investors, mismas
instituciones que más tarde agrupan a la cadena a AMC Entertainment. Y en 2008 es adquirida
hasta la actualidad por Entretenimiento GM de México, consorcio mexicano y filial de
Empresarios Industriales de México, por un monto de 3.5 millones de pesos y una deuda de 77.5
millones de dólares. Para ese entonces ya contaba con 161 complejos, de los cuales 50 inmuebles
con 804 pantallas pertenecían a la cadena MMCinemas adquirida previamente por Southern
Cross Group, quien forma un acuerdo con Entretenimiento GM de México.

Entre 2012 y 2013 adquiere a la cadena exhibidora Cinemas Lumiere y a la cadena Cinemark
como parte de su proyecto de expansión en la República Mexicana, con un total de 229
complejos en todo el país, y logrando un acuerdo con la empresa norteamericana MediaMation
dedicada a la creación de tecnología MX4D y implementar a sus salas el cine 4D bajo el nombre
de CinemeXtremo y lograr competir. Y Finalmente en 2019 grupo Cinemex inaugura Cinemex
Market, el cual está bajo en concepto de islas concesiones de otras marcas, en el cual es invitado
pide y llena su canasta como en un mercado, algunas de las marcas con las que esta asociada son
Starbucks, Hooters, Vino, etc.
3.2 Situación actual de la empresa.

Actualmente emplea a más de 14,000 personas, desde staff multifuncional a personal

administrativo de corporativo, también es la segunda marca de cines más grande de México,
superada por su rival corporativo Cinepolis y una de las ocho marcas más grandes de cines a
nivel mundial, con 351 complejos en México, distribuidas estratégicamente en 104 ciudades y
presencia en estados unidos con 41 complejos más.

Aun con el duro golpe que presento la pandemia para todas las industrias, y sobre todo para la de
entretenimiento, y más con la creciente demanda por parte de contenido en plataformas de
streaming, muchas productoras de cintas cinematográficas han llegado a la conclusión que no
están rentable el poner todos sus proyectos en plataformas ya que no genera las mismas
ganancias, a proyectarlas en cines y se han presentado casos en los cuales no se obtuvo al menos
el retorno de inversión en hacer dicho proyecto.

El reto actual de la empresa es lograr la transición de la etapa de crecimiento a la etapa de

madurez, con nuevas estrategias y reinventándose para mantener el gusto de asistir al cine. En el
cual un punto sumamente delicado a evitar es la canivalización entre complejos y determinar
hasta donde es factible penetrar al mercado sin dañar su rentabilidad. Por lo cual tiene la tarea de
motivar lo suficiente a las personas para que se trasladen a sus salas y no conformarse con lo que
hasta hoy han logrado; continuando con la estrategia de crecimiento, rompiendo con lo
establecido e incrementando su participación de mercados y cabe destacar, evitar cometer los
errores de sus competidores antecesores.
3.2.1 Cultura organizacional.

Misión.

Dar a nuestros invitados la mejor experiencia de entretenimiento, basada en el esfuerzo, talento y

compromiso de todos, generando valor, innovación y mucha diversión.

Visión.

Ser la opción de entretenimiento preferida por nuestros invitados, en los países en donde
operamos: reconocida por la ubicación, diseño y confort de las instalaciones, la calidad y
variedad de los productos y servicios que ofrecemos, la continua innovación tecnológica y la
satisfacción de todos nuestros invitados.

Estructura Organizacional.
Pese a todos los problemas de piratería que hay en el país y la gran oferta del video bajo de
manda que ofrecen muchas marcas como Netflix, la industria del cine en México es un negocio
que genera una importante derrama económica.

De acuerdo con estimaciones del Instituto Mexicano de Cinematografía (IMCINE), la industria

del cine en México genera 51 mil 234 empleos directos en todas sus áreas (Comercio de equipo
cinematográfico y video, distribución, comercio de películas y videos, servicios de producción y
otros, producción de otros materiales audiovisuales, exhibición, alquiler), de los cuales el 84 por
ciento se concentró en las actividades de exhibición y alquiler.

De esta manera, la producción y exhibición cinematográfica aporta alrededor del 1.5 por ciento
del total del Producto Interno Bruto (PIB) del país, según datos del Censo económico y el
Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI).

Al ser un negocio tan importante y al mismo tiempo concentrado en tres o cuatro empresas en
México, las marcas se disputan el mercado con interesantes estrategias de mercadotecnia que van
desde la tradicional publicidad, acciones en punto de venta, promociones, programas de lealtad
y, ahora, interesantes apuestas por marketing de experiencia.

En este sentido, Grupo Cinemex anunció el relanzamiento de sus nuevas salas CinemeXtremo,
que estarán equipadas con un innovador sistema de audio denominado Dolby Atmos, pantallas
gigantes y butacas ergonómicas, con lo que prometen conquistar a los mexicanos.

3.3 Planteamiento del problema.

La marca Cinemex es continuamente reforzada a través de las innovaciones constantes que se

realizan, así como la innovación de instalaciones y del esmerado servicio que ofrece a sus
“invitados”. El desarrollo de esta empresa se basa en estar siempre a la vanguardia en cuanto a
tecnología y mejorar siempre el servicio a sus invitados, pues desde sus inicios ha venido
incorporando novedades al sector de la exhibición cinematográfica, tanto de concepto como
desde el punto de vista técnico y de confort.

La problemática a la que se enfrenta actualmente va de la mano con su plan de desarrollo como

empresa, ya que al invertir más en conceptos y vender experiencias, sufre fallas en cuestión del
servicio al cliente tanto en sus instalaciones como en puntos de venta de productos y servicio, lo
cual le resta significativamente un porcentaje de asistencia por parte de sus invitados, en
comparación con su competencia como lo es Cinepolis.

En estudios realizados por otras empresas un mal servicio es un factor de alerta ya que no solo
general la pérdida de un cliente, sino que en base a la su experiencia influye la elección de otros
tres clientes potenciales, y cuando se pierde la confianza ante el servicio puede llevar a la quiebra
a una empresa.

3.4 Objetivo General.

El objetivo de Cinemex siempre ha sido colocarse como la empresa líder en su ramo en la zona
metropolitana, y lo ha conseguido. Actualmente se encuentra en una etapa de transición, y su
plan a futuro es expandirse al interior de la República. Para este proyecto el objetivo general es
buscar un método de administración de áreas y actividades, en el cual se logre reducir las cargas
de trabajo del staff y ofrecer un mejor servicio al invitado.

3.4.1 Objetivos específicos.

a. Evaluar las instalaciones y equipos del complejo.

b. Reestructurar la ubicación de aparatos y equipo para maximizar las operaciones.
c. Implementar un sistema de evaluación de productividad para el staff y demás personal de
todos los departamentos del complejo.
4. Metodología de investigación del caso.

Cualitativa

Las metodologías cualitativas se utilizan para responder cuestionamientos que no pueden ser
medibles y se enfocan en obtener información de experiencias y percepciones de los
participantes que interesan a la investigación.

4.1 Tipo de investigación.

INVESTIGACION EXPLORATORIA Y CAUSAL

Estos tipos de investigaciones nos ayudó a saber cuál era el principal problema, tomando en
cuenta las variables (demanda y oferta) del servicio que proporcionan en Cinemex y así poder
dar con más rapidez ideas para una buena solución. Saber si satisface las necesidades de sus
clientes. Con esta investigación obtuvimos conocimientos referentes a su problemática, las
diferentes causas que lo afectan y saber cómo resolverlas.

En la investigación causal se intenta establecer que cuando se realiza algo, otra cosa le seguirá,
sin embargo, es imposible probar una relación causal verdadera, sin embargo, se pueden buscar
evidencias que ayuden a determinar si la causa hizo que surgiera el efecto que se esperaba y
poder tener una mejor comprensión.

La investigación exploratoria nos sirve para proporcionar un panorama amplio y general acerca
del fenómeno que se desea investigar. Es una etapa previa de la investigación y tiene como
finalidad sentar las bases y dar los lineamientos generales que permitan que nuestro estudio sea
lo más completo posible.

4.2 Mapa de Investigación.

4.3 Sujeto de Estudio.

Para el sujeto a quien se le aplicara el estudio, será a todos los invitados a quienes en una jornada
laboral se les aplique y contesten, así como también al staff que se encuentre disponible dentro
del complejo.
4.4 Tipo de muestreo.

La muestra es un subconjunto representativo de la población.

Hay diferentes tipos de muestreo. El tipo de muestra que se seleccione dependerá de la calidad y
cuán representativo se quiera sea el estudio de la población. Nuestra muestra cualquier persona
que se encuentran en la Plaza Loma Bonita, Tijuana y en base al método aleatorio aplicamos
encuestas que muestran que cualquier persona al azar tiene una opinión al problema dado.

4.5 Tamaño de la muestra.

El cálculo del tamaño de la muestra es uno de los aspectos a concretar en las fases previas de la
investigación comercial y determina el grado de credibilidad que concederemos a los resultados
obtenidos.

Una fórmula muy extendida que orienta sobre el cálculo del tamaño de la muestra para datos
globales es la siguiente:

N: es el tamaño de la población o universo (número total de posibles encuestados).

k: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel de confianza
indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean ciertos: un 95,5 % de
confianza es lo mismo que decir que nos podemos equivocar con una probabilidad del 4,5%.

Los valores k más utilizados y sus niveles de confianza son:

K 1,15 1,28 1,44 1,65 1,96 2 2,58

Nivel de 75% 80% 85% 90% 95% 95,5% 99%

confianza
e: error muestral deseado. El error muestral es la diferencia que puede haber entre el resultado
que obtenemos preguntando a una muestra de la población y el que obtendríamos si
preguntáramos al total de ella.

p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio. Este

dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la opción más segura.

q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p.

n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer).

Tamaño de la muestra: 45

Sistema de muestreo: aleatorio

Programa utilizado: Survey Monkey software.

4.6 Diseño de instrumentos:

Entrevista: la entrevista es uno de los métodos más utilizados en la Investigación Social. En

cualquiera de sus modalidades la entrevista tiene en común que una persona solicita información
a otra para obtener datos de un tema determinado. Como técnica de recopilación de datos va
desde un cuestionario estandarizado o una encuesta, a una conversación libre, en cualquiera de
los casos se requiere tener lineamientos para recolectar datos que ayuden a responder las
preguntas de investigación.

Entrevista estructurada:

Comúnmente utilizadas en investigaciones cuantitativas, las preguntas son específicas, él/la

investigadora suele fijar un rango de preguntas cerradas, determinadas o recodificadas. Es
también llamada entrevista estandarizada, el objetivo es hacer a todos los entrevistados las
mismas preguntas, el objetivo es asegurar que las respuestas puedan ser agregadas.

Cinemex mide sus Productividad mediante 4 métodos. Los dos primeros de ellos miden la
productividad de manera individual e internamente en la cuestión de ventas, los últimos dos de
ellos evalúan a nivel totalmente general, ósea mide la Productividad en equipo y los resultados
son comparados con otros complejos. Los métodos son los siguientes:

1. Promedio de Consumo por Transacción

2. Mystery Shopper

3. NPS (Net Promoter Score)

4. MORE (Auditoria de Procesos)

 Promedio de Consumo por Transacción

Este método esta se aplica individualmente y puede observarse en el punto de venta del staff
(llámese punto de venta al lugar donde el staff atiende al invitado y realiza la venta del
producto), su tarea es mostrar la cantidad de transacciones que ha realizado y mostrar que
promedio de venta tiene, inclusive hasta el tiempo en que se tarda en atender al invitado lo cual
su objetivo debe ser menos de cuatro minutos.

 Mystery Shopper

Es una herramienta de medición de servicio, que provee de información fresca, objetiva y

actualizada sobre la operación de la empresa, los servicios que presta y la forma que su personal
comunica o vende sus productos. Ayuda a verificar y saber si se están respetando los estándares
de calidad establecidos y las políticas de la empresa. El Mystery Shopper se lleva a cabo de la
siguiente manera: Son personas capacitadas que simulan ser invitados, visitando diferentes
puntos del complejo, para calificar distintos procesos en la atención al invitado y venta del
producto. El complejo es visitado en dos ocasiones por mes por un comprador misterioso (puede
realizar su visita de lunes a domingo). Por medio de la plataforma de Auditor Service se puede
observar a través de un video e imágenes la experiencia que vive cada uno de nuestros invitados
y reforzar las áreas de oportunidad. Dentro de ésta visita se pueden evaluar, entre otros los
siguientes puntos:

a. Aspecto general del interior del complejo.

b. Apariencia y uniforme de su personal.
 c. Atención al invitado.
d. La presentación y calidad de los productos.
e. Procesos específicos de la empresa.

 NPS (Net Promoter Score)

Es una herramienta para medir el grado de cumplimiento del servicio brindado a los invitados.
Está expresado en porcentaje y representa el indicador NPS. Para obtener un resultado
cuantificable en porcentaje se siguen los siguientes pasos.

Paso 1: Se necesita un universo de muestras o encuestas contestadas. Para ello se les envía a los
invitados afiliados al programa IE Payback, una encuesta vía mail, posterior a una visita al
complejo.

La encuesta está compuesta por 10 preguntas informativas enfocadas a medir cuestiones

específicas de servicio como capacitación, limpieza, tiempos de espera, imagen etc. La pregunta
principal que determina el indicador es:

Pasó 2: Dependiendo las respuestas, los invitados se clasifican en promotores, pasivos y

detractores; Los que responden con calificación de 9 o 10 puntos: promotores.

 Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos.

 Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores.

 MORE (Auditoria de Procesos)

Es una persona externa que asiste al complejo no como invitada. Tiene el derecho de entrar al
cualquier complejo con la finalidad de revisar que los procesos de la empresa sean realizados en
tiempo y forma. Al término de la auditoria, se mostrará al Gerente la finalización de visita, en la
app. Los días en que puede auditar son de viernes a jueves, 30 min antes de la primera función o
30 minutos antes de la última función.

La Secretaría de Economía es responsable de decretar las políticas de industria, comercio

exterior e interior, y comisiones del país, así como impulsar políticas públicas y programas
destinados a la creación de empleos, empresas y emprendedores de forma eficiente, que permita
la competitividad y las inversiones productivas, impulsando empleos de calidad y el impulso
económico del país.
5. Resultados.

Valor de calificación por atributo

Preguntas de encuesta a
1 2 3 4 5
invitados
¿Qué tan satisfecho esta con su
experiencia general en Cinemex? 2 14 21 3 5 45
¿Qué tan satisfecho esta con las
instalaciones? 1 4 3 37   45
Volumen 3 3 26 8 5 45
Proyección 3 9 24 7 2 45
Asientos   3 32 10   45
Temperatura de sala   21 9 13 2 45
Limpieza 5 2 36 2   45
Atención al cliente   29 12 2 2 45
Amabilidad   16 22 5 2 45
¿Qué tan probable es que
recomiendes Cinemex? 1 4 34 6   45
¿Qué tan probable es que regreses a
Cinemex en los próximos 3 meses?   8 22 15   45
15 113 241 108 18

  taquilla web app línea

¿Por qué medio compro sus boletos? 42   3  

  ubicación precio promoción atención instalaciones alimentos cartelera estacionamiento

¿Qué le hace 38 26 17 8 21 24 45 26
preferir a
Cinemex sobre
otras opciones
de cine?

  familia pareja amigos solo

¿Con quien suele asistir al cine? 22 13 8 2

5.1 Resultados obtenidos de instrumentos

Los números en las columnas de atributos de las gráficas 1, 2, 3 y 4, representan la valoración
que le atribuyeron los invitados a las preguntas, donde 1 es la calificación más baja y 5 la más
alta.

¿Que tan satisfecho esta con su experiencia ge-

neral en Cinemex?

4%
11% 1
7% 2
31% 3
4
5

47%

Grafica 1.
Fuente: Elaboración propia, 2022.
 Atencion al cliente

4%
4%
1
2

27%
3
4

64%

Grafica 2.
Fuente: Elaboración propia, 2022.
¿Que tan probable es que recomiende Cinemex?

2%
13% 9% 1

76%

Grafica 3.
Fuente: Elaboración propia, 2022.
¿Que tan probable es que regreses a cinemex en
los proximos 3 meses?

18%

33%
1

49%

Grafica 4.
Fuente: Elaboración propia, 2022.
¿Por que medio compro sus boletos?

7%

taquilla
web
app
linea

93%

Grafica 5.
Fuente: Elaboración propia, 2022.
Qué le hace preferir a Cinemex sobre otras
opciones de cine

ubicación
13%
19% precio
promocion
ateccion
22%
instalaciones
13%
alimentos
cartelera
estacionamiento
12% 4% 8
%

10%

Grafica 6.
Fuente: Elaboración propia, 2022.
¿Con quien suele asistir al cine?

4%

18%
familia
pareja
49%
amigos
solo

29%

Grafica 6.
Fuente: elaboración propia, 2022.
5.2 Análisis de la información.
Con los datos recolectados de las encuestas contestadas por los invitados, nos da una clara visión
de los aspectos que más votos de calificación negativa se atribuyeron, los cuales son de servicio
al cliente, en conjunto con actividades operativas que afectan de forma directa a la empresa.
En la gráfica 1 satisfacción por la experiencia general en Cinemex, el 47% de los invitados le
otorgaron una calificación de 3 puntos, un a calificación regular, que en traducción a la visión i
misión de Cinemex, no cumple con lo prometido, y los invitados en su momento recibieron algo
que en cualquier otro cine también pueden encontrar y el 31% le otorgo una calificación de 2
puntos, una calificación alertarte ya que se pierden de forma inmediata la lealtad y
recomendación del invitado como se muestra en la gráfica 3 y 4, por una o algunas malas
experiencias, que se pudieron solucionar de manera premeditada.
Otra calificación negativa de que se relaciona directamente con la experiencia generan fue de
servicio al cliente, el cual comienza desde que el invitado hace fila para comprar sus boletos para
la película, hasta que se termina su película y sale del complejo, lo cual revela que debe ser una
prioridad para buscar una estrategia la cual ayude a resolver las problemáticas que se presenten.
Un dato que también llamo la atención y que se podría usar como área de oportunidad a mejorar
es que el 93% de los invitados encuestados adquirieron sus boletos de la manera tradicional, y
solo el 7% por medio de la Aplicación Cinemex, también se puede observar en la gráfica 5, que
una de las razones por la que asisten a Cinemex de por su ubicación e instalaciones ya que se
encuentra en una zona accesible, así como lo accesible de sus precios en comparación con su
rival y por qué sus complejos se encuentran en plazas que cuentan con estacionamiento.
Y por último en la gráfica 6 proyecta el tipo de asistencia por parte de los encuestados, en el cual
el 49% son familias completas, el 29% asiste con su pareja, el 18% con amigos y solo el 4%
asiste solo, a lo cual entre mayor sean los grupos de personas que asisten y consumen productos
de sus concesiones más ingresos, que representan mayores ingresos económicos directos para la
empresa, ya que la compra de boletos solo cubre el costo de la renta del material a proyectar, y
todos los ingresos generados por la compra de alimentos tanto de dulcería como de café central y
las demás concesiones, cubren salarios, insumos, materiales, etc.
5.2.1 FODA
Fortalezas Debilidades
- Ubicación de complejos en zonas de - Baja demanda temporales.
alta frecuencia. - Poco personal o planilla ajustada
- Marca, reconocida por su reputación, - Falta de capacitación al staff.
estándares y opciones de contenido. - Falta de comunicación entre
- Uso de plataformas y app para compra departamentos.
de boletos.
- Implementación de conceptos y
estrategias de marketing.
Oportunidades Amenazas
- Servicio personalizado. - Pérdida de clientes frecuentes.
- Bajos costos. - Perdida de reputación.
- Baja entrada de compañías - Compañías de streming.
competidoras. - Piratería.
- Clientes en busca de nuevas
experiencias en entretenimiento.
5.2.2 MATRIZ DE ESTRATEGIAS GENERICAS (FA, FO, DA, DO)
Fortalezas Debilidades
Factores Internos - Ubicación de - Baja demanda temporales.
complejos en zonas de alta - Poco personal o planilla
frecuencia. ajustada
- Marca, reconocida por - Falta de capacitación al
su reputación, estándares y staff.
opciones de contenido. - Falta de comunicación entre
- Uso de plataformas y departamentos.
app para compra de boletos.
Factores Externos - Innovación en sus servicios
e instalaciones.
Oportunidades 1. Reforzar el ofrecer al 1. Diseñar estrategias para
invitado el uso de las optimizar las actividades y
- Servicio
plataformas y app. mejorar la productividad
personalizado.
2. Actualizar los controles de del staff disponible.
- Bajos costos.
calidad de servicio y 2. Crear agendas para
- Baja entrada de
procesos. realizar juntas con el staff
compañías competidoras.
de todos los
- Clientes en busca de
departamentos y resolver
nuevas experiencias en
conflictos de operaciones.
entretenimiento.
Amenazas 1. Tener más contacto con 2. Crear incentivos para el
- Pérdida de clientes los invitados y satisfacer staff, y aumentar su
frecuentes. sus necesidades en productividad y mejorar el
- Perdida de reputación. relación a las nuevas servicio al cliente.
- Compañías de streming. tendencias de 3. Impulsar el uso de los
- Piratería. entretenimiento. medios para incentivar el
ir al cine y disfrutar de sus
servicios, productos y
experiencia.

6. PROPUESTA DE PLAN DE MEJORA

Como propuesta para mejorar el servicio al cliente y que se puede adaptar de forma factible a
todas las áreas es el método PHVA o Ciclo de Deming. El cual es un método que las empresas
utilizan para mejorar sus procesos de forma continua, haciéndolos más eficaces y de mayor
calidad. En español se le conoce como el ciclo de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, que son
las fases en las que consiste el ciclo. Lo creó el investigador William Edwards Deming, y aunque
al principio se enfocó en aspectos de producción, en realidad es muy versátil porque ayuda en
procesos de dirección, trabajo en equipo, marketing, ventas, etc.
Este ciclo es un instrumento que se enfoca en la solución de problemas y el mejoramiento
continuo, por medio de un diagnóstico inicial, se identifican las fallas para mejorar comparando
los planes con los resultados, luego se analiza el resultado no deseado se replantea un nuevo
diseño de medidas que anulen el problema y no vuelva a repetirse y conseguir un resultado
aceptable. Lo cual permite crecer sistemáticamente basándose en la mejora continua y la
innovación (UMNG, 2019, pág. 3.2).
Los conceptos se definen así:
 Planear: Se concretan los planes y la visión de la meta que tiene la empresa en donde
quiere estar en un tiempo determinado. Una vez establecido el objetivo, se realiza un
diagnóstico para saber la situación actual en que nos encontramos y las áreas en las que
se hace necesario mejorar definiendo su problemática y el impacto que puedan tener en
su vida. Después se desarrolla una teoría de posible solución para mejorar un punto. Se
establece un plan de trabajo en el que se probará la teoría de solución.

 Hacer: Se desarrolla el plan de trabajo establecido en la fase “Planear” junto con algún
control para vigilar que se esté llevando a cabo según lo señalado. Entre los métodos de
control se destaca la gráfica de Gantt, en la que se pueden medir las tareas y el tiempo
empleado.

 Verificar: En esta verificación se comparan los resultados planeados con los obtenidos
realmente, de acuerdo con los indicadores de medición establecidos con anterioridad, ya
que lo que no se puede medir no se puede mejorar en forma sistemática.

 Actuar: Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad porque si al verificar los
resultados se logró lo que se tenía planeado, entonces se sistematizan y documentan los
cambios que hubo; pero si al hacer una verificación se evidencia que no se ha logrado lo
deseado, entonces hay que actuar rápidamente, corregir lo planteado y establecer un
nuevo plan de trabajo, repitiendo el ciclo nuevamente. (UMNG, 20019, pág. 3.2).
También se propone como parte de mejora el promover el uso de la app Cinemex como opción
cómoda, rápida, y accesible para la compra de boletos, y de esta forma disminuir el tiempo de
espera por parte de los invitados en adquirir sus entradas, y que parte de la planilla que solo se
dedica a la venta en taquilla pueda apoyar otras áreas y desempeñar otras actividades que
mejoren el servicio al invitado.
7. CONCLUSIONES.
Los invitados que prefieren asistir al cine como opción de esparcimiento en compañía
principalmente de su familia o pareja, que con amigos o solo, factor económico favorable para la
empresa ya que representa mayor consumo en sus concesiones.
Con este estudio se pudo determinar cuáles son las principales razones por las que las personas
prefieren acudir a Cinemex es la Ubicación y la Cartelera, siendo estos los aspectos
diferenciadores en comparación con su competencia en el mercado del entretenimiento. Las
menos opciones percibidas de manera positiva por los usuarios son Promociones, la Atención al
cliente y sus instalaciones. Las cuales representan áreas de oportunidad a mejorar con un plan de
mejora continua y estrategias sistémicas de actividades y operaciones.
Para el mejoramiento continuo el trabajo en equipo debe combinar diferentes habilidades,
conocimientos y el compromiso de cada miembro de la organización cambiando de la
administración tradicional a un modelo moderno basado en procesos y cliente. La satisfacción de
los clientes es el pilar de la gestión de calidad por lo que se busca generar un producto de valor
para los consumidores de esta forma mantener financieramente rentable y competitivas a las
empresas.
Y como plus incentivar el uso de la app y plataformas para mayor comodidad y mejor servicio
hacia los invitados.
8. Bibliografía.
Ariza, a. l. (2017). CAPÍTULO 2 EL CICLO PHVA EN LA GESTIÓN DEL TALENTO
HUMANO. Obtenido de JSTOR: https://www-jstor-org.ezproxy.umng.edu.com
https://www.universidadcinemex.com/davinci/auth/login.php?
sourceUrl=L2RhdmluY2kvbGVhcm5QYXRoL25hdmlnYXRpb24vdmlld2VyMi5waHA
%2FY2lkUmVzZXQ9dHJ1ZSZjaWRSZXE9Q01YMTQxQ00wMSZtb2R1bGVfaWQ9MyZwY
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9. Anexos