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ANALISIS Y DESCRIPCION DE CARGOS

CARGO 1

DESCRIPCION DEL CARGO

1. Nombre del Cargo: Servicio al cliente

Descripción (C.N.O.): Suministran, asesoran y Ocupación (C.N.O.): Auxiliares de Código (C.N.O.):
responden sobre información de bienes, información y servicio al cliente 1353
productos y/o servicios; con el fin de resolver las
inquietudes regulares o canalizar los
requerimientos al área correspondiente. Están
empleados por establecimientos de comercio al
por menor, compañías de seguros, empresas de
servicio público, consorcios turísticos, contacto
center y otros establecimientos del sector
público y privado.

2. Posición del cargo en el organigrama:

Subordinación (tiene o no personal subordinado) Cargo:
Supervisión (si tiene supervisión de alguien, indicar el cargo) Cargo:
3. Contenido del cargo:
Tareas principales % Tiempo laboral
1. Brindar información y resolver dudas
2. Solucionar problemas del cliente
3.orientar procesos con los clientes
4. asesorar a los clientes
Tareas secundarias % Tiempo laboral
1. Prospectar y fidelizar clientes
2. Acortar los tiempos de servicio
3. Impulsar las ventas
4. Recibir y tramitar pedidos
5.atender solicitudes y reclamaciones
6. Recopilar información valiosa sobre el cliente
4. Responsabilidades
Marcar con una X la responsabilidad
RESPONSABILIDAD
PRIMARIA SECUNDARIA
Uso de materiales y equipos x
Supervisión del trabajo de otras personas
Manejo de dinero, títulos documentos afines. X
Responsabilidad de manejo de información X
Responsabilidad de relaciones públicas X
Responsabilidad en la confidencialidad de la información X
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Responsabilidad académica
Responsabilidad Administrativa
Otras

ANALISIS DEL CARGO

1. Requisitos técnicos
Nivel educacional:
Título Profesional:
Cursos de profundización (últimos tres años):
Título de Posgrado:
Experiencia anterior necesaria:

2. Aptitudes necesarias: (marque con una X en qué grado)

No necesaria Deseable Esencial No Deseable Esencial
Criterio Criterio necesaria

Agudeza visual X Coordinación general X

Agudeza auditiva X Actitud investigativa X

Coordinación tacto X Capacidad de juicio X

visual
Rapidez de decisión X Atención X

Habilidad expresiva X Comprensión de lectura X

Iniciativa X Calculo X

Creatividad X Redacción X

Trabajo en equipo X Toma de decisión X

Liderazgo X Sociabilidad X

Comunicación X Orden y organización X

interpersonal.
Dedicación y X Dominio de tecnologías X
minuciosidad informáticas
3. Nivel de desempeño
(Defina que factores son los fundamentales para medir el desempeño del puesto, seleccione de la Tabla 1,
que se encuentra al final de este documento.
1. De trabajo
2. Eficacia
3. Satisfacción del cliente
4. Eficiencia
4. Habilidades (C.N.0.) 5. Conocimientos (C.N.0.)
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 Comprensión de lectura.  Servicio al cliente.
 Escucha activa.  Capacidad de empatía.
 Comunicación asertiva.  Manejar el estrés con paciencia.
 Orientación al servicio.

FUNCION PRINCIPAL
satisfacer una determinada necesidad del cliente, sus características básicas son la intangibilidad, la
heterogeneidad, la inseparabilidad y la perfectibilidad.

FUNCIONES ESPECIFICAS (C.N.0.)

- 01
- 02
-03
-07
-
FIRMA ELABORACION: Daiana Lloreda Rentería FIRMA DE CONTROL: Daiana Lloreda

TABLA 1
De trabajo Mide la cantidad, la calidad y el tiempo que toma cada actividad u operación que realiza un
empleado
Financiero Mide el nivel de manejo y control de los recursos financieros, con racionalización de los
gastos.
Satisfacción Tras recibir atención o comprar el servicio/producto de tu negocio. En caso de ser bajo,
del cliente pone en riesgo no solo la estabilidad financiera, sino la reputación de la marca.
De procesos Es un indicador enfocado en evaluar cómo se cumplen los procesos o acciones de toda la
plantilla.
Productividad Se obtiene al dividir las horas de trabajo de cada empleado por la cantidad de resultados
laborales que ha obtenido.
Eficacia Capacidad de los empleados para lograr los objetivos establecidos. Cuando es elevada
significa que las tareas se cumplen sin ningún problema. Por el contrario, si es ineficaz
entonces no se obtendrán los resultados.
Eficiencia Es cuando cumple con estas funciones consumiendo la menor cantidad de recursos (tiempo,
material y capital).
Formación Definir qué tan capacitado está el empleado, en cuestión de habilidades profesionales, para
completar sus tareas.
Fuente: Chiavenato (2011)
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López P.,L, Parra A., M y Rubio G., G 2020 Gerencia del Talento Humano. Ediciones de la U