PATRICIA CAPURRO

UNIDAD 1
ACTIVIDADES

1. ¿Qué entiendo sobre recepción?

Es la persona quien es el primer contacto de los clientes y empleados con la

empresa con la que desean contactar o donde trabajan. La función principal es
darle la bienvenida a los visitantes e indicarles a dónde se deben dirigir. También
responder los requerimientos de clientes y empleados, tanto en persona como por
vía telefónica. Entre otras funciones se deben practicar las reglas 5S en el puesto
de trabajo, buena presencia y cordialidad, sonreír y tener disposición de escuchar
y ejecutar.

2. Explico a que da referencia los cuatros factores para una buena

atención al cliente.

PRESENTACIÓN PERSONAL
SONRISA
AMABILIDAD
EDUCACION
Todos estos factores deben estar presentes cuando recibimos un cliente y
con el equipo de trabajo también

3. ¿Quiénes son los clientes?

Cualquier persona que se presenta en la empresa y/o negocio en búsqueda

de nuestros servicios y/o productos

4. ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?

MEDIANTE:
A) LOS ELEMENTOS TANGIBLES
B) DISPOSICIÓN
C) CUALIDADES DEL PERSONAL
 D) EMPATÍA

5. Explica la importancia de saber MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR al

cliente.

Mirar a los ojos al cliente evita que nuestra atención se distraiga y él entienda
que está siendo atendido. Se debe escuchar detenidamente todo lo que
necesite el cliente sin interrumpirlo, una vez que termina de hablar
interactuamos. Hacer preguntas bien pensadas para asegurarle que somos
capaces de manejar la situación que nos presenta y de orientarlo de la mejor
manera posible.

6. Cito características de la comunicación verbal y no verbal, tres de

cada una.

COMUNICACIÓN VERBAL: Se trasmite el mensaje de forma oral o escrita

usando palabras coherentes.
1) Recepción de llamadas telefónicas
2) Redacción de memorándums o correos
3) Comunicación con un superior o un igual

COMUNICACIÓN NO VERBAL: se compone básicamente por el lenguaje del

cuerpo.
1) Gestos, movimientos de las manos y brazos
2) Postura y sonrisa
3) Tono y volumen de la voz

7.Según tu criterio porque se debe de utilizar los dos tipos de

comunicación.
Se logran mejores resultados, hay mayor compromiso y se fortalecen los
vínculos con los clientes.

8.¿Que tipos de comunicación utilizas para atender a tus clientes?

Comunicación verbal y no verbal cuando llegan a recepción
Comunicación escrita cuando se necesita estar en contacto no presencial con
el cliente