MF0977: Lengua Extranjera

Profesional para la administración

en la relación laboral con el
cliente (Inglés)
Certificado de Profesionalidad
ADGG0208 - Actividades administrativas en la
relación con el cliente
 INDICE

INTRODUCCIÓN
1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el
cliente
1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras
lingüísticas, vocabulario y léxico
1.1.1. Conceptos básicos de la lengua extranjera
1.1.2. Saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales,
comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la
recepción, y relación con el cliente
1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones
humanas y socioprofesionales
1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios,
fiestas locales y profesionales, y adecuación al lenguaje no verbal
1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores
1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes
1.5.1. Presencial
1.5.2. Telefónico
1.5.3. Telemático 1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información
o de otra índole
1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y
relación con el cliente
1.8. Elaboración de material audiovisual promocional, dosieres informativos u otros

2. Comunicación básica oral y escrita en lengua extranjera, atención al cliente y

tratamiento de quejas o reclamaciones
2.1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes
aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y
reclamaciones en distintos soportes.
2.1.1. Telefónico
2.1.2. Presencial
2.1.3. Telemático

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2.2. Técnicas en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: frases
hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
2.3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas
en la organización
2.3.1. Estructuración del discurso
2.3.2. Formulación de preguntas y respuestas
2.3.3. Actitudes básicas
2.4. Presentación de productos o servicios: características, medidas, cantidades,
servicios añadidos, condiciones de pago y servicios posventa, entre otros
2.5. Argumentación en conversaciones en lengua extranjera sobre las condiciones de
venta o compra y logros de objetivos socioprofesionales
2.6. Interacción en situaciones de interposición de quejas yreclamaciones, y aplicación
de estrategias de verificación
2.6.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones
2.6.2. Confirmación de significados o reformulación de una comunicación
2.7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación
de información socioprofesional relacionada
2.8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente y
tratamiento de quejas y reclamaciones en todo tipo de soportes.

3. Elaboración en lengua extranjera de documentación administrativa y comercial

3.1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico
3.1.1. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compraventa y
correspondencia comercial
3.1.2. Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos
3.2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de
convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
3.3. Estructuras y fórmulas habituales (estilos formal e informal) en la elaboración de
documentos del ámbito administrativo y comercial
3.4. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso
administrativo y comercial

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3.5. Traducción de textos sencillos
3.6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes
3.6.1. Correspondencia comercial
3.6.2. Cartas de solicitud de información
3.7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de
pedido
3.7.1. Albaranes
3.7.2. Documentos de transporte
3.7.3. Facturas
3.7.4. Ofertas
3.7.5. Envío de mercancía y acuses de recibo
3.7.6. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza
análoga
3.8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua
extranjera a través de distintos soportes.

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1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el
cliente

1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones,

estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico

En los siguientes apartados se explicarán conceptos básicos gramaticales de la lengua

inglesa, así como las expresiones y conocimientos relacionados con situaciones más
específicas, como los saludos, las presentaciones y las pautas de cortesía que se deben
aplicar en la comunicación con el cliente tanto presencial como telefónica.

1.1.1. Conceptos básicos de la lengua extranjera

El inglés es una lengua muy poco flexiva, cuya coherencia o cohesión en la oración no
viene dada por determinados morfemas, como por ejemplo, la «-a», que indica
femenino, o la «-o», que indica masculino, sino, básicamente, por el orden en el que se
encuentran las palabras en la oración, es decir, influye en mayor medida su sintaxis
frente a su morfología. Por ello, es importante conocer y cuidar este orden para poder
expresarse correctamente y comprender los mensajes en dicha lengua.
Como punto de partida de los conceptos básicos de esta lengua extranjera, se puede
establecer que en inglés los elementos gramaticales que conforman las oraciones son
cinco:

•Subject (Sujeto): indica quién realiza o padece la acción del verbo de la oración.
•Verb (Verbo): indica la acción de la oración.
•Complement (Complemento): parte de la oración que añade información
complementaria sobre el verbo o el sujeto.
•Object (Objeto): indica qué objeto recibe la acción del verbo (objeto directo) o la
persona que recibe dicha acción (objeto indirecto).
•Adverb (Adverbio): palabra o frase que determina la acción del verbo, del adjetivo o
de otro adverbio. Puede ser de muchos tipos: de tiempo, de lugar, de frecuencia, etc.

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 Original
Mary (subject) carefully
(adverb) read (verb) the letter
(direct object)
Max (subject) is (verb)
now (adverb) a scientist
(complement) at an
international lab (adverb)
The firm (subject) moved
(verb) to Madrid (complement)
ten years ago (adverb)
She (subject) worked (verb)
hard (adverb) the whole week
(adverb)
Traducción
Mary (sujeto) lee (verbo) la carta
(objeto directo) con atención
(adverbio)
Max (sujeto) trabaja (verbo)
ahora (adverbio) como científico
(complemento) en un laboratorio
internacional (adverbio)
La empresa (sujeto) se trasladó
(verbo) a Madrid (complemento)
hace diez años (adverbio)
Ella (sujeto) trabajó (verbo)
duro (adverbio) toda la semana
(adverbio)

Estas oraciones se pueden considerar ejemplos básicos de las estructuras o

combinaciones posibles de elementos gramaticales en inglés, pudiendo deducirse una
regla fundamental de todas ellas: en inglés, el sujeto de la oración siempre debe
aparecer de forma explícita (excepto en el modo imperativo) y, además, precede al
componente básico de la oración, el verbo.

Cabe mencionar que existe una estructura lingüística que rompe este orden
establecido, en la que el sujeto introduce la oración y va seguido del verbo con sus
complementos. Se trata de oraciones interrogativas, en las que el verbo auxiliar precede
al sujeto.

Who does Mary work for?: ¿Para quién trabaja Mary?

Además, si no hay ningún otro verbo auxiliar se utilizará to do para formar la oración
interrogativa, pero si esta incluye otro verbo como, por ejemplo, to be nunca debe
utilizarse junto al anterior.

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Original
Correcto
Do you do these things?
Are you recruiting any
staff at the moment?
Traducción
Incorrecto
You do these things? ¿Haces estas cosas?
Do you are recruiting ¿Estás contratando
any staff at the moment? personal en este
momento?

Las expresiones posibles son infinitas. Sin embargo, uno podrá desenvolverse
relativamente bien dentro de la lengua tomando esta base como referencia.

Una vez establecidas las reglas generales, es necesario concentrarse en aspectos

sintácticos más concretos, que caracterizan a la lengua inglesa y que son esenciales para
el hablante. Se hará hincapié en los que se refieren a los adjetivos, adverbios y
preposiciones.

Así, el primer aspecto que se abordará será la posición de los adjetivos. La mayoría de
los adjetivos pueden situarse en dos posiciones distintas: antes del sustantivo y después
de un verbo copulativo, como to be, seen, to become, etc., es decir, en posición
predicativa.

The new company is launching the best product: La nueva empresa está lanzando el
mejor producto.

The manager is new, isn’t he?: El mánager es nuevo, ¿verdad?

En el primer caso, cuando los adjetivos preceden a un sustantivo, puede crear confusión
el orden en el que deben posicionarse. Dicho orden debe ser el siguiente: color, origen,
material y utilidad, purpose.

A green British coffee mug: Una taza de café inglesa verde.

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Además de los adjetivos en posición predicativa y aquellos que acompañan alos
sustantivos, existen otras particularidades que se deben contemplar.
Por ejemplo, si las oraciones contienen palabras como something, everything,
anything, nothing, somebody o anywhere, los adjetivos deben posicionarse después
de estas.
Is there anything new for me at the post?: ¿Hay alguna novedad para mí en el correo?

En el segundo caso, existe una serie de adjetivos, la mayoría de ellos comienzan por a-,
que se usan solo en posición predicativa, es decir, después de un verbo copulativo. Los
más comunes son: afloat (solvente), afraid (asustado), alight (brillante), alike
(parecido), alive (vivo), alone (solo), asleep (dormido) y awake (despierto).

Alison was asleep when I rang: Alison estaba dormida cuando llamé.

El segundo aspecto, la posición de los adverbios o expresiones adverbiales en la

oración, también merece una atención especial. Las tres posiciones que ocupan
habitualmente los adverbios en la oración son: al principio, al final o junto al verbo.

En posición inicial aparecen los adverbios de tiempo y un abundante número de

expresiones adverbiales en negativo.

Tomorrow I have an appointment: Mañana tengo una cita.

Under no circumstances is smoking allowed: No está permitido fumar bajo ninguna

circunstancia.

En posición final se sitúan los adverbios de modo, lugar y frecuencia.

She spoke slowly: Ella hablaba despacio.

They are talking upstairs: Están hablando en las escaleras.

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The meeting will take place every week: La reunión tendrá lugar cada semana.

Si se sitúan junto al verbo, se ha de tener en cuenta que el adverbio precede siempre al

verbo, excepto cuando se trata del verbo to be, pues aparecerá después de este.

Alison had never paid such a bill: Alison nunca había pagado tal factura.

The meeting was mainly about sales: La reunión fue principalmente sobre ventas.

El tercer aspecto de la oración que debe explicarse por sus particularidades en cuanto a
la posición que ocupa en la oración son las preposiciones. Una preposición se utiliza
para que dos elementos entren en contacto y, por tanto, aparece posicionada entre ellos.

This letter is for your manager: Esta carta es para tu mánager.

Sin embargo, en determinadas estructuras la preposición debe aparecer en posición
final; son las que se detallan a continuación:

-- Preguntas que comienzan con la partícula Wh-.

What are you looking for?: ¿Qué estás buscando?

- Cláusulas de relativo.

It’s Mike who I had an appointment with: Mike es la persona con la que tengo una
cita.

-Oraciones en voz pasiva.

His brother loves to be looked for: A su hermano le gusta que le cuiden.

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- Estructuras de infinitivo.

The firm is nice to work in: Es agradable trabajar en la empresa.

Una vez asentadas las bases de una sintaxis correcta es necesario familiarizarse con
ciertos aspectos fonéticos de la lengua inglesa que harán posible una comunicación
suficientemente clara y adecuada.

Por ejemplo, si se tiene que transcribir fonéticamente palabra por palabra la

frase I should be surprised if John and Mary were left (Debería sorprenderme que
John y Mary se hubiesen ido), se obtiene lo siguiente: /aɪ ʃʊd bi sɜːpraɪzd ɪf ˈdʒɒn ænd
ˈmeəri wɜː left/.

Sin embargo, si se transcribe lo que realmente se pronuncia en un discurso

cuando se habla, la transcripción sería distinta:

[aɪʃʊbispraɪzdɪfdʒɒnəmeəriwəleft].

Hay sonidos que desaparecen porque no son pronunciados como, por ejemplo, la /d/ de
should /ʃʊd/; otros que cambian, como la vocal de to be /biː/; y otras palabras que
alteran totalmente su pronunciación como es el caso de and /(ə)n/.
No existen reglas que expliquen estos cambios de forma natural, pero sí se puede
deducir de ello una primera regla básica en cuanto a la pronunciación en inglés: no
esperar que las palabras sean pronunciadas de una en una, por separado. Solo así se
podrán entender los mensajes en el proceso comunicativo.

Otro aspecto que también afecta a la capacidad para entender la lengua inglesa es el
acento. Se trata de aquellas variantes en cuanto a pronunciación de un hablante según
sea su lugar de procedencia.

Se podrían establecer multitud de variantes socioculturales, tanto a nivel internacional

como local, pues no solo los irlandeses y los británicos tienen un acento diferente sino

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también los londinenses y los galeses. Sin embargo, un análisis tan pormenorizado sería
demasiado exhaustivo para los objetivos de aprendizaje de esta unidad didáctica. Por
ello, se hará hincapié en las dos variantes con mayor número de hablantes: BrE (British
English, inglés de Gran Bretaña) y AmE.

(American English, inglés de los EE. UU. [Estados Unidos]). Las diferencias más
sustanciales son las que se describen a continuación.

En BrE la r solo se pronuncia antes de una vocal, mientras que en AmE, se pronuncia
en cualquier posición, cambiando ligeramente la pronunciación de la vocal que la
precede.
Término BrE AmE
Sir [sɜː] [sɜr]

El BrE tiene una vocal más que el AmE, como es la o corta [ɒ]. Las palabras
pronunciadas con esta vocal en Gran Bretaña y en EE. UU. se pronunciarían bien con
[ɑː] o con [ɔː].
Término BrE AmE
Stop [stɒp] [stɑːp]
Caught [kɒt] [kɔːt]

Los préstamos del francés que terminan en vocal se acentúan de forma diferente. En
AmE se acentúa la vocal final, sin embargo, no ocurre lo mismo con el BrE.
Término BrE AmE
Pâté [ˈpæt.eɪ] [pætˈeɪ]

Muchas de las palabras que acaban en -ary, -ery u -ory se pronuncian con una sílaba
más en el AmE.
Término BrE AmE
Secretary [ˈsekrətri] [ˈsekrəteri]

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Una vez explorados los ejes básicos de la lengua inglesa en cuanto a su gramática y
pronunciación, deben ser estudiados el léxico y el vocabulario como una parte
imprescindible para desenvolverse en una lengua extranjera.

El estudio del léxico no solo abarca el vocabulario, sino que también incluye las
expresiones idiomáticas y aquellas partes de las palabras que tienen significado propio,
como los sufijos y los prefijos. Es, por tanto, un campo muy extenso, pues se estima que
la lengua inglesa tiene un mínimo de medio millón de palabras y, según los estudios que
se consulten, este número puede llegar a extenderse más allá de los dos millones.
Si a este hecho se le añade la gran capacidad de esta lengua para crear nuevas palabras a
través de prefijos y sufijos o la unión de palabras, se puede concluir que conocer todo el
vocabulario del idioma es imposible, incluso para un hablante cuya lengua materna sea
el inglés.

Así, por ejemplo, con el prefijo non- se forma la palabra nonsmoker (no fumador);
mediante el sufijo -let se crea el término booklet (folleto); y con las palabras air y
conditioning, se forma la palabra air-conditioning (aire acondicionado).

El número de palabras que un hablante con inglés como lengua materna conoce no
excede las cincuenta mil. Por tanto, solo un porcentaje muy pequeño de las palabras del
idioma son necesarias para dominarlo, y si el objetivo es poder desenvolverse en un
ámbito concreto, como pueden ser las relaciones con los clientes, el número de palabras
que se necesitará es mucho menor, pues el foco de atención podrá centrarse en aquellas
usadas con mayor frecuencia. Por ello, a lo largo de los sucesivos apartados se estudiará
el vocabulario específico necesario para desenvolverse en las distintas situaciones que
se aborden.

1.1.2. Saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales,

comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la
recepción, y relación con el cliente.
El uso del idioma requiere de una serie de expresiones estandarizadas que son utilizadas
en las relaciones sociales, por ejemplo, cuando dos personas se conocen, se despiden o

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se presentan. Es lo que algunos lingüistas denominan «lengua social». En todos estos
casos, el grado de formalidad de la situación hará elegir entre unas u otras fórmulas o
registros lingüísticos.

El registro lingüístico es el modo en el que se expresa un hablante según su contexto

social y lingüístico. Cuando uno saluda o se despide de alguien en un ambiente informal
se puede utilizar un numeroso abanico de expresiones, mientras que cuando la situación
es de cierta formalidad generalmente se ciñe a una.
Así, se utiliza good morning/afternoon/evening (buenos días/buenas tardes/ buenas
noches) cuando uno saluda o se despide; también se usa good night (buenas noches),
pero solo como despedida.

Algo similar ocurre en el caso de las presentaciones. Si bien hay muchas estructuras que
se pueden utilizar para presentar personas, solo se usan dos en ámbitos formales: I’d
like you to meet (Me gustaría que conociera a…) y May I introduce...? (¿Puedo
presentarle a…?).

Además, en una situación informal, tanto si se trata de un saludo como de una

presentación, uno debe dirigirse a las personas por su nombre.
Original Traducción
You: Hi Mike! How are you? Tú: ¡Hola Mike! ¿Cómo estás?
Mike: Fine, thanks. And you? Mike: Bien, gracias. ¿Y tú?

Sin embargo, cuando se habla con gente que no se conoce, o cuando se quiere mostrar
cierta educación o respeto, se debe utilizar la fórmula de cortesía seguida del apellido,
sin olvidar algún título si lo hubiera.
Original Traducción
You: Good morning Ms Tú: Buenos días Sra. Barrett.
Barrett. How are you today? ¿Cómo se encuentra hoy?
Ms Barrett: I am well, Sra. Barrett: Estoy bien,
thank you. And you? gracias. ¿Y tú?

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Los tratamientos de cortesía o protocolos que preceden al apellido son los que se
presentan en la siguiente tabla.
Original Traducción Observaciones
Mr Sr. No indica si la persona está
soltera o casada
Ms Sra. No sugiere si la persona está
soltera o casada
Miss Srta. Implica que la persona está
soltera
Mrs Sra. Indica que la persona está
casada

En una lengua oral es muy importante pronunciar correctamente cada uno de estos
términos para no llevar a un error de comunicación, pues las diferencias fonéticas entre
algunas de ellas son muy sutiles.
Término Fonética
Mr [ˈmɪs.tər]
Ms [mɪz]
Miss [mɪs]
Mrs [ˈmɪs.ɪz]

Los títulos más comunes utilizados en presentaciones son doctor y professor.

Este último no debe confundirse con el término español «profesor», pues se refiere solo
a profesores universitarios.

En lo que respecta a la comunicación telefónica, con frecuencia se crea mucha

inseguridad a la hora de tener que enfrentarse a ella en una lengua extranjera, ya que los
interlocutores no pueden verse y, por tanto, se pierde el lenguaje no verbal que resultaría
de gran apoyo al no dominar la lengua.

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Por este motivo, se deben tener en cuenta diversas cuestiones para facilitar la
comprensión y expresión en este medio.

La primera de ellas es que precisamente al no ver al interlocutor se debe pronunciar de

forma muy cuidadosa, palabra por palabra, con pequeñas pausas, sin pronunciar como
se haría normalmente en un discurso hablado, uniendo las palabras y perdiendo algunos
sonidos.

Así, una oración como Hold the line, please (Manténgase a la espera, por favor) se
transcribiría del siguiente modo: /həʊld ðiː laɪn/.

Para mejorar la comprensión se deben conocer las expresiones que se utilizan de forma
más frecuente para poder prever, en cierto modo, lo que dirá el interlocutor y responder
con mensajes breves pero claros. Para ello, se analizará una serie de situaciones posibles
a partir de diálogos en los que se tratarán los diferentes usos.

Para transferir una llamada en el momento se podría establecer el siguiente diálogo.

Original
Mr Parker: Good afternoon. This
is Mr Parker. Could I speak to
Mrs Álvarez, please?
Secretary: Good afternoon Mr
Parker. Hold the line, please. I’ll
put you through.
Mr Parker: Thank you very much.
Secretary: You’re welcome.
Traducción
Sr. Parker: Buenas tardes. Soy el
Sr. Parker. ¿Podría hablar con la
Sra. Álvarez, por favor?
Secretario: Buenas tardes Sr.
Parker. Manténgase a la espera,
por favor. Le pasaré con ella.
Sr. Parker: Muchas gracias.
Secretario: De nada.

La persona que llama debe identificarse primero utilizando la expresión This is y luego
preguntar por la persona con la que desee hablar utilizando Could I speak to...? Para
decirle que espere y que se le traspasará la llamada se utilizará Hold on y I’ll put you
through.

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En el caso de querer comunicar que la persona requerida no está, un diálogo posible
podría ser el que se presenta a continuación.
Original
Mr Parker: Good afternoon. This
is Mr Parker. Could I speak to
Mrs Álvarez, please?
Secretary: Good afternoon Mr
Parker. Hold the line, please. I’ll
put you through.
Mr Parker: Thank you very much.
Secretary: You’re welcome.
Traducción
Sr. Parker: Buenas tardes. Soy el
Sr. Parker. ¿Podría hablar con la
Sra. Álvarez, por favor?
Secretario: Buenas tardes Sr.
Parker. Manténgase a la espera,
por favor. Le pasaré con ella.
Sr. Parker: Muchas gracias.
Secretario: De nada.

1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las
relaciones humanas y socioprofesionales.

En este tema vamos a conocer algunas normas y hábitos básicos en las relaciones socio-
profesionales, centrándonos en las diferencias culturales, ya que es vital conocer dichas
diferencias para conseguir el mayor éxito laboral.

Los horarios en Gran Bretaña, como ya sabrás, son completamente distintos a los
horarios que tenemos en España. La jornada laboral varía entre 6 y 10 horas,
comenzando más temprano que en otros países. A continuación se resumirán
brevemente los horarios generalmente extendidos en Gran Bretaña:

A las 8 empieza la jornada laboral, por lo que a las 06:30 o 07:00 los ingleses ya están
despiertos para prepararse.

A las 12:30 los ingleses paran para comer. El tiempo de almuerzo dura una hora aunque
generalmente lo realizan en 30 minutos. Decir que los ingleses “paran” para almorzar
puede considerarse excesivo ya que generalmente sacan las fiambreras y las ponen
delante de sus ordenadores. A las 13:30, como muy tarde, vuelven al trabajo.

Son las 18:00. Termina la jornada laboral. En media hora como mucho los ingleses
estarán cenando; los comercios cierran y las calles empiezan a vaciarse.

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A las 23:00 lo más trasnochadores se irán a la cama, calculando las horas de sueño que
deben tener para descansar correctamente y rendir al 100% al día siguiente en su
jornada laboral.

A la hora de tratar con el cliente es importante que centres toda tu atención en la

persona, evitando el uso de teléfonos móviles o mascar chicle. Si es necesario
comprobar alguna información o tomar notas, siempre se avisará al cliente:

Let me check it, please. Déjeme comprobarlo, por favor.

Just a second, please. Un segundo, porfavor.

Could you wait a second, please? ¿Podría esperar un segundo, por favor?
I am going to check it. Voy a comprobarlo.
Excuse me a second, please. Discúlpeme un segundo, por favor.

COUNTRY NATIONALITY
Spain Spanish
France French
G.Britain British
Italy Italian
India Hindu

USA American
Japan Japanese
China Chinese

Lee el siguiente texto y responde a las preguntas:

My friend's name is Peter. Peter is from Amsterdam, in Holland. He is Dutch. He is

married and has two children. His wife, Jane, is American. She is from Boston in The
United States. Her family is still in Boston, but she now works and lives with Peter in
Milan. They speak English, Dutch, German and Italian! Their children are pupils at a
local primary school. The children go to school with other children from all over the
world. Flora, their daughter, has friends from France, Switzerland, Austria and Sweden.

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Hans, their son, goes to school with students from South Africa, Portugal, Spain, and
Canada. Of course, there are many children from Italy. Imagine, French, Swiss,
Austrian, Swedish, South African, American, Italian, Spanish and Canadian children all
learning together in Italy!

a) Choose the correct answer:

1. Where is Peter from?

a. Germany b. Holland c. Spain

2. Where is his wife from?

a. New York b. Switzerland c. Boston

3. Where are they now?

a. Madrid b. Boston c. Milan

4. What are the children's names?

a. Flora and Hans b. Anna and Frank c. Susan and John

b) True or false?

1. Jane is Canadian.

2. Peter is Dutch.

3. There are many children from different countries at the school.

Hay algunos términos de utilidad que es necesario conocer:

To shake hands: dar la mano
To be punctual: ser puntual

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 To bow: hacer una reverencia
To attend a meeting: asistir a una reunión

- In UK when they meet someone they normally shake hands and say “how do you do?”
- Japanese people bow the head very time they meet someone and the first bow of the
day should be lower when you meet the same person again the same day.
- Hindu people shake hands, but never use their left hand for greeting. Furthermore,
they mustn’t touch women.

Food: in some cultures is very normal to make business while they are eating, as in
Russia.
Dress: in Great Britain people physical appearance is quite important, wearing a good
suit would be very positive.
Body language: The physical space between people is also another point to take into
account. In some cultures people tend to speak each near each other (Spain) whereas
North European people prefer the distance while speaking.
Presents: appropriated in Japan, but not in Germany, for example.
Business Card: In almost all the cultures is normal to offer your business card in a
meeting, but for Japanese people is rude if you touch it too much or if you put it in your
pocket. It is necessary to have a card holder.

1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios,

fiestas locales y profesionales, y adecuación al lenguaje no verbal

A la hora de estudiar un idioma y relacionarte con hablantes del mismo es interesante

conocer otros datos sobre el país de origen. Por ese motivo es interesante partir de
actividades culturales antes de profundizar en dichos aspectos:

WHAT DO YOU KNOW ABOUT THE UK?

1. How many countries are there in the the UK?
a) 3 b) 4 c) 2

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2) Can you name these countries?
a) England, Scotland, Wales, Northern Ireland
b) England, Scotland, Ireland
c) England and Scotland

3. Do you know the nickname of the British flag?

a) British F b) The Red Flag c) Union Jack

5. Which colours does the flag have?

a) blue, white and green. b) blue, yellow and black c) red, blue and white

6. What’s the capital of England?

a) London b) Westminster c) Brighton

7. Name a Scottish water monster.

a) Lucki b) Martin c) Nessie

8. Which flower is also a symbol of England?

a) Daisy b) Cactus c) Rose

9. What’s the national sport of Wales?

a) Football b) Basketball c) Rugby

10. What’s the capital of Scotland?

a) Edinburgh b) Glasgow c) Perth

11. What’s the name of the most popular British band of the 60s?
a) The Beatles b) Pink Floyd c) Coldplay

12. Which brown, fiery liquid is made in Scotland?

a) Whisky b) Vodka c) Arehucas

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13. Which body part is part of the name of a London attraction?
a) Eye b) Hand c) Foot

14. What’s the capital of Northern Ireland?

a) Dublin b) Belfast c) Cork

15. How many leaves does the national flower of Northern Ireland have?
a) four b) three c) five

16. A prehistoric circle of stones dating back 5000 years which is a big tourist
attraction. What’s it called?
a) Rocky b) Stonehenge c) Irish Castle

18. What’s the capital of Wales?

a) Cardiff b) Cardigan c) Swansea

19. The two most famous English universities.

a) Harvard and Oxford b) Oxford and Cambridge c) Stanford and Princeton

20. What’s the highest mountain in the UK?

a) Ben Nevis b) Snowdon c) Cader Idris

Puestos más habituales en el ámbito administrativo

• Manager: He/She is the person who directs the department (Personnel manager,
Sales manager…)

• Sales Representative: represents the Company, he is the person in charge of

sales.

• Secretary: organizes the manager’s Schedule, works with the mail…

• Receptionist: receives costumers and visitors, organizes the correspondence.
• Telephonist: receives/makes phone calls and put callers through people in the
department.
• Clerk: does general office work.

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Vocabulario útil

• Working day: jornada laboral

• Flextime: jornada flexible
• Continuous working day: jornada continua

• Full time: trabajo a jornada completa

• Part time: trabajo a media jornada o jornada parcial

Courtesy lines and non-verbal language

Facial expressions: do not frown or raise eyebrows, as it would mean lack of confidence
in the person you are talking to.

Eyes: always look at the other person at the eyes, but not stare them, otherwise, they
could feel uncomfortable.

Smile: the smile is very important, you should smile to people when you are talking to
them, you will appear nicer to your interlocutor.

Arms: never close your arms because it implies suspicion. Do not move your arms in an
exaggerated way when you are speaking, and of course, do not lean on your elbows on
the table.

Legs: do not move them nervously. Be careful with them when you are seated.

Clothes and look: your appearance has to be smart, although the kind of clothes you
should wear depends on the company and the sector you are working in.

Hablar sobre horarios:

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Ex. 1. Match the time.

1. It’s three o’clock. a. 12.25

2. It’s a quarter past eight. b. 8.05
3. It’s ten thirty. c. 11.25
4. It’s five to five. d. 1.58
5. It’s nine tewenty five. e. 8.15
6. It’s twenty-five to eleven. f. 4.55
7. It’s two to two. g. 10.35
8. It’s eleven twenty-five. h. 9. 25
9. It’s five past eight. i. 10.30
10. It’s twelve thirty-five. j. 3.00

Ex. 2. What time is it? Write in numbers

1. It’s seven thirty - 6. It’s ten past eleven-

2. It’s five to ten - 7. It’s a quarter to three-

3. It’s one to one- 8. It’s four thirty-five -

4. It’s a quarter past three - 9. It’s twelve o’clock -

5. It’s eight forty-five - 10. It’s two fifty-five. –

Ex. 3. What’s the time. Draw.

It’s eleven o’clock. It’s a quarter past six. It’s ten to seven.

23
 It’s twelve fifty-five. It’s twenty to nine. It’s three thirty.

Ex. 4. What’s the time? Write sentences (digital time).

a. 1. 00 - …………………………………… h. 8. 35 -
……………………………………
b. 2.05 - ……………………………………. i. 9. 40 -
……………………………………
c. 3.10 - ……………………………………. j. 10.50 -
……………………………………
d. 4.15 - ……………………………………. k. 11.55 -
……………………………………
e. 5. 20 - …………………………………… l. 12. 56 -
……………………………………
f. 6.25 - ……………………………………. m. 1.58 -
……………………………………
g. 7. 30 - ……………………………………. o. 3.00 -
……………………………………

Ex. 5. Ask about the time. Complete with: know, time (3x), tell, what, please, got.

A) What's the ……………….?

B) ………….. time is it?

C) Have you ………….. the ………………. by any chance?

D) Do you have the ……………., please?

E) Sorry, could you ……… me the time, please?

F ) What's the time,……………………?

G) Do you …………..what the time is?

24
1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores
- Relaciona cada uno de los puestos que pueden estar presentes en una empresa con la
posible presentación que haría cada miembro:

WHO IS SPEAKING?
Assistant Manager
Chairman
Chief Executive Officer (CEO)
Company Director
Company Secretary
Girl Friday
Human Resources Manager
Managing Director (MD)
Non-executive Director
Personal Assistant (PA)
Production Manager
Receptionist
Secretary
Technical Support Consultant
Trainer

1. Hello. Welcome to Wy-T Computers. Have you got an appointment? Good. Take a
seat and I'll call up to her office. Would you like a coffee while you wait?
2. Good morning. My name is Angela Ranscombe, and I am responsible for my
company's productive use of its workforce
3. Hello. I'm Hilary Hannah. I type letters, file documents, arrange meetings and so on,
for the various people in my office.
4. Hi. My name's Sue Smith. I do a lot of small jobs in and around the office. If you
want some filing done, some mail posted, or if you just want a cup of tea, I'm the one to
ask!
5. Hello. My name's Adam Dent. I help customers who are having problems with our
products. I spend most of my day on the phone.
6. I'm Anne Langsdale, and I've been appointed by the shareholders to help run the
company.
7. Hello there. Don Brown. Nice to meet you. I make sure that the company is being run
efficiently and effectively.
8. My name's Liz Hamley, and I suppose I'm the big cheese around here. Basically I'm
the most
important director in charge of the company.
9. I'm Judy Briers. I work directly for Liz Hamley, and for her alone. I perform various
secretarial and administrative duties for her.

25
10. I'm Laurence Woodham. I'm a senior employee here, with director status and
administrative and legal authority. This is a legal requirement for all limited companies
in the UK.
11. Good morning. I'm Peter Feltham, and I preside over the company's board meetings.
12. And I'm Helen Brown. I attend board meetings, but only to listen and give advice. I
cannot usually make decisions on behalf of the company.
13. Hi there. My name's Mark Searle, and I supervise the production process.
14. And I'm Bob Wheatley. I help Mark Searle.
15. My name's Ryan Briggs. I'm responsible for developing our employees' potential
through courses and other staff development programmes.

- A la hora de presentarse hay algunas frases de utilidad que debemos considerar, aquí
las presentamos ordenadas de informal a formal:
Nice to meet you.
Glad to meet you.
Pleased to meet you.
It is a pleasure to meet you.

1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes

A continuación se vana incluir diferentes diálogos relacionados con la recepción y
transmisión de mensajes en diferentes soportes. Algunas frases útiles a la hora de
transmitir mensajes:

1.5.1. Presencial
- Cuando la persona tiene cita y la otra está disponible para atenderla:
You: Good morning and welcome to [nombre de la empresa] I am [tunombre]. How can
I help you?

26
Mr. Richards: Good morning. I am Mr. Richards. Mr. Sánchez set a date for today at 10
o´clock.
You: Of course. Let me check it. Yes, here it is. Would you mind waiting a few
moments in that room? I will go and see if Mr. Sánchez is free.
Mr. Richards: Sure. I can wait.
You: Mr. Richards? Mr. Sánchez is free now. He is waiting for you on room number 3.
Mr. Richards: Could you tell me where it is, please?
You: Sorry, go straight the corridor. It is the second door on the left.
Mr. Richards: Thank you.
You: You are welcome.
- Cuando la reunión es entre tres personas y dos de ellas no se conocen:
You: Good morning and welcome to [nombre de la empresa] I am [tu nombre]. How
can I help you?
Mrs. Stevenson: Hello. I am Mr. Stevenson. I think Mr. Johnson set a date with Mr.
Álvarez and me at 9 o’clock.
You: Hello Mrs. Stevenson. Yes, there is a date with you and him, but you have to wait
until Mr. Johnson arrives. He is not here yet.
Mrs. Stevenson: No problem. I can wait.
Mr. Álvarez: Hello. I am sorry for being late. I think Mr. Johnson is waiting for me.
You: Good morning Mr. Álvarez. Let me introduce you to Mrs. Stevenson. She is going
to work with you.
Mr. Álvarez: Nice to meet you Mrs. Stevenson.
Mrs. Stevenson: My pleasure, Mr. Álvarez.
You: Now, please. You can go to Mr. Johnson’s office.
Mr. Álvarez and Mrs. Stevenson: Ok. Thank you.

- Cuando el cliente acude sin cita y es necesario obtener información personal sobre el
mismo para concertar una:
You: Good morning and welcome to [nombre de la empresa] I am [tunombre]. How can
I help you?
Mrs. Borat: Good morning. I’m looking for Mr. Estévez.
You: Ok. What’s your name? I am going to call him and tell him you are here.

27
Mrs. Borat: I am Mrs. Borat.
You: I’m sorry. Mr. Estévez is not in. Have you got an appointment with him?
Mrs. Borat: Not really. I thought she would be free.
You: Well, Mrs. Borat. You can wait here or you can leave him a message. I will
remind him to call you
Mrs. Borat: That’s perfect.
You: Does he have your telephone number?
Mrs. Borat: I think so.
You: I think I will take note of it. Just in case.
Mrs. Borat: All right then. [su número de teléfono]
You: Perfect Mrs. Borat. I will give this to him. Do you need anything else?
Mrs. Borat: No. That’s all. Bye.
You: Goodbye Mrs. Borat.

1.5.2. Telefónico
Person who receives the call:
Good morning/afternoon/evening. Mary speaking.

Good morning. Morton Ltd. Mary speaking.

Good morning. How can I help you?

Person who makes the call:

Can/Could I talk to Mr. Smith please?

Can you put me through the sales department?

Example. Put the sentences in the correct order:

Good morning, could I talk to the sales Manager, please?

That’s Tom Jonas, from Spaceship Ltd.

Hold on Mr. Jonas. I’ll put you through.

Good morning, Thomas Associated, Melissa speaking, how can I help you?

May I have your name, please?

28
 Useful expressions: Relate the sentences with their meanings:

1. Hold on ¿Quién llama, por favor?

2. I’ll put you through Le llamaré más tarde.
3. Good morning Seaview Ltd. this is Thomas Buenos días, Seaview Ltd., le habla
speaking. How may I help you? Thomas, ¿en qué puedo ayudarle?
4. Hello, Reception, this is Samantha speaking. ¿Podría llamarle de nuevo más tarde?
5. Could you hold the line for a moment, please? I’ll ¿Podría esperar un momento, por favor?
put you through. Le paso.
6. Could you spell that, please? Espere un momento/no cuelgue.
7. Could I call you back later? Gracias por su llamada/Gracias por
8. I’ll call you later llamar.
9. Thanks for your call/Thanks for calling. Hola, recepción, le habla Samantha.
10. Who’s speaking please? Le paso.
¿Podría deletrearlo, por favor?
Ltd -> tipo de compañía británica, como puede ser nuestra S.A.

1. To complain Retraso
2. A complaint Devolución del importe
3. To be delayed Artículos
4. Delay Queja
5. To be damaged Molestias
6. To be disappointed Envío
7. To ask for a compensation Estar dañado
8. Inconvenience Bienes, artículos
9. Replacement Pedir una compensación
10. Refund Retrasar(se)
11. A consignment Envío
12. A shipment Quejarse
13. Items Estar decepcionado
14. Goods Sustitución del envío/artículos

Useful vocabulary:

Para comunicar que alguien no se encuentra disponible:

I’m sorry but Mr/Mrs… is not in.

I’m afraid he/she is not available at the moment.

I’m afraid he/she is at a meeting/a business trip/on holidays.

29
 Para sugerir que la otra persona nos deje un mensaje:
Would you like to leave a message?

Can I take a message?

Importante: siempre hay que pedir a la persona que llama su nombre y la

compañía de la que llama.
May I have your name/surname?

May I have your telephone number/email address?

What company do you work for?

Where are you calling from?

1. Practice:

Read the following conversation and complete the form:

A: good morning. My name is Anne Christiansen, I would like to talk to the purchasing
manager, please.

B: Good morning, Ms. Christiansen. I am afraid he is in a meeting at the moment.

Would you like to leave a message?

A: Yes, please. Tell him to call me as soon as possible.

B: May I have your number, please?

A: Yes, it is 578935332

B: Perfect, Ms. Christiansen, I will tell him the message as soon as he finishes the
meeting. Thanks for calling.

Memorandos -> son una comunicación interna dentro de la empresa, se utiliza

principalmente para dejar mensajes entre departamentos o compañeros. Modelo de
memorando:
TO: Mr. Stevenson

FROM: Ms. Smith (from Smith LTD)

SUBJECT: Quotations

DATE: 20/06/2017

RECEIVED BY: Mary

Sales manager from Smith LTD wants you to send him

the quotation by the end of the month.
30
1.5.3. Telemático
Example of an email

FORMAL INFORMAL

Dear Mr. Smith, Hi Tom!

Thank you for your email. We are
glad to inform you that we can
offer the items you required by the
end of the month. The cost of the
full consignment will be $2500
Yours sincerely,
B. Jonas
International Standards
How are things going? I am
writing to confirm that we will be
able to send you the items you
asked us by the next week.
Thanks a lot
Regards
Sally.

Saludos:

• Dear Sir or Madam (cuando se desconoce el destinatario)

• Dear Mr. Donald

• To Whom It May Concern (cuando se desconoce el destinatario)
Cuerpo:
I am writing you in reference to…
I’m sorry but…
We regret to inform you that…

Looking forward to hearing from you:

Yours sincerely (when we know the person we write to)
Respectfully.
Regards.
Yours faithfully (when we do not know the person we write to)
Looking forward to hearing from you.

31
1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra
índole
El primer paso es agradecer al cliente la petición de información.

-Thank you very much for your letter of…

- We are pleased to receive your letter.

- Thank you very much for your inquiry.

Para después ofrecer lo que se nos ha solicitado:

- I enclose our latest catalogue and the Price list.

- We are sending you a brochure and some examples of the product.

- Please, find enclosed our catalogue and some samples.

Por último, debemos ponernos a disposición del cliente para lo que solicite.

- Do not hesitate to contact us if you need further information.

- We will be glad/pleased to send you further information or anything you required.

- Please, contact us if you need further information.

For example:
Dear Mr. Branson

Thank you very much to contact us. We are pleased to send you our latest catalogue and
our price list. About the trade terms, you will find all the information enclosed in the
catalogue.

Please do not hesitate to contact us if you need further information or if you want that
one of our sales representatives visit you.

Looking forward to hearing from you.

Yours Sincerely.

P. Garrack

32
1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y
relación con el cliente

INFORMAL FORMAL

Tell Transmit
Ask Request
Say State
Accept Approve
Want Would like
Do you want? Would you like?

- Escribe las siguientes frases de manera más formal:

• Please, tell us if you accept our terms and conditions.
• Do you want something to drink?
• I want to ask some information about your products.

- Soluciones:
• Please, transmit us if you approve our terms and conditions.
• Would you like something to drink?
• I would like to request some information about your products.

Indirect questions Direct questions

Could you tell me when you are leaving? When are you leaving?

Could you tell me how long you are How long are you going to stay?
going to stay?
Could you tell what your date of birth is? What is your date of birth?

Could you tell me what your first name What is your first name?
is?

33
Requests (peticiones):

INFORMAL FORMAL
Could you…?
Can you…? Would it be possible to…?
Would you kindly…?
Can I …? May I …?

1.8. Elaboración de material audiovisual promocional, dosieres informativos u

otros
Dossiers elaboration

Los dossiers son documentos que los comerciales presentan a los clientes o futuros
clientes para mostrarles sus productos, por lo tanto deben ser atractivos y fieles a la
realidad.

Parts of a promotional dossier:

Introduction: Some information about the company, when it was created, the resources,
information and services.

Examples:

Abs. Ltd is a company created in 1999 by a group of fashion professionals. Our

products are characterized by their quality.

Our headquarter is located in Barcelona, but we also have offices in Madrid and Bilbao.

We can also include references to some of our clients and professionals that work with
us.

We have worked for many important firms in the world of fashion as…

Furthermore:

- Also we need a slogan that identifies with your company.

- And don’t forget to include the contact details: Address, phone number, email, etc.

Promotional material (brochures and leaflets)

Brochures ->are advertising pieces mainly used to introduce a company or

organization, and to inform about products and/or services to a target audience.
Brochures are distributed by mail, handed personally or placed in brochure racks.

34
Leaflet ->is a form of paper advertisement intended for wide distribution and typically
posted or distributed in a public place.

Both allow introducing great amounts of information with photographs, diagrams…

It is very important to organize the information correctly to help the reader to

understand it perfectly and to get his/her attention.

Brochures and leaflet should always contain:

1. The name of the company

2. The products they offer
3. The sales terms or conditions
4. Contact details
5. Slogan (not obligatory but effective)
- Actividad: Elaborar un dossier en el que presentes una compañía.

2. Comunicación básica oral y escrita en lengua extranjera, atención al cliente y

tratamiento de quejas o reclamaciones

2.1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus

consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y
tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes.
Relaciona las palabras con su significado:

There is y there are significan “hay”. There is se utiliza cuando hablámos de un término
singular y there are cuando es plural. Es decir:

- There is one customer.

- There are three secretaries.

Write IS or ARE in the blanks below.

1. There ________ some animals in the zoo.
2. There ________ a snake in the window.
3. There ________ a zebra in the grass.
4. There ________ lions in the zoo, too.
5. There ________ two baby lions next to their parents.
6. There ________ a bird next to the tree.
7. There ________ many monkeys in the trees.
8. There ________ an elephant in the zoo.

35
9. There ________ some water in the lake next to the elephants.
10. There ________ birds in the zoo.
11. There ________ many people visiting the animals today.
12. There ________ many children, too.
13. There ________ some grass under the tree.
14. There ________ bananas in the tree with the gorilla.
15. There ________ many birds next to the gorilla.
16. There ________ a rock under the tree.

2.1.1. Telefónico
- We should speak clearly.
- We should sound always positive and helpful, showing interest in the details of
the mistake.
- We should apologize, even though the mistake was not our direct fault, and be
sensitive with the client.
- We should try to get all the details and offer a suggestion to solve the problem.
Do not make promises that we are not able to fulfil.

- Lee y completa el diálogo:

Receptionist: Norton Associated, may I help you?

Customer: Yes, please, my name is Lisa Donalds from Abd Consulting. I am phoning
because we ordered some items from you last month and we haven’t received them yet,
although you promised to send the consignment by the end of the last week…

Receptionist: Oh, I am sorry, let me check what happened…

How would you continue the conversation?

Receptionist:

Customer:

Receptionist:

Customer:

Receptionist:

Customer:

2.1.2. Presencial
Tips for dealing with complaints face to face:
- Always look to the customer to the eyes.

36
- It is important to nod, to show the customer that we are listening to him/her.
- The customer should feel comfortable; offer him/her to take a seat.
- Tips for phone complaints are also valid for face to face complaints.

2.1.3. Telemático
In a written complaint we can find the following details:
- The reason for the letter/complaint.
I am writing to complain about…
I am writing with reference to order/bill number…
- The body of the letter explains the problem in depth
The consignment has not arrived yet.
The items were damaged.
The quality of the goods does not suit us.
There is a mistake in the order.
- The last part can suggest a solution to the problem.
We ask you to send the order as soon as possible.
We would like a refund.
We suggest a replacement.
Read the following letter:

Dear Sirs

We are writing with reference to order number 9837/34 which we ordered on

March 15th.

When we unpacked the boxes we found that some of the items were damaged
and are unsalable for us. We would like you send us new ones and we would be
very grateful if you could send us by the end of this week, as we have to send
them to our customers.

We look forward to hearing from you.

Yours faithfully

- Escribe una respuesta a este email.

37
2.2. Técnicas en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones:
frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas
profesionales
The importance of dealing with complaints properly is that is a good source of
knowledge of our Company and our services, so it’s a very good way to improve.

- Offering help:
Can/May I help you?
Is there anything I could/can do for you?
What exactly is the problem?
Is there anything else?
What exactly is wrong?
How can I be of assistance?
Could you inform me about the details of the complaint?
I understand./ I see.
- Apologies:
I’m terribly sorry.
I do apologize.
I’m so sorry.
I will ensure it doesn’t happen again.
Please accept my apologies.
I am really sorry for the inconvenience you’ve suffered.
We understand your frustration.
I understand you are upset.

- Offering help/solution to the problem:

We’ll do our best to solve this problem.
I’ll pass your claim to the sales department.
I assure that this will not happen again.
We will offer you a 20% discount as compensation.
I will send the correct bill by email immediately.
The items will be dispatched tomorrow as the latest.

38
- Courtesy guidelines:
1. The reply offering a solution has to be fast and personal to get the customer
satisfaction.
2. We have to listen to the customer, greeting him/her to put in contact with us.
3. We will assure that we have understood the situation.
4. Offer real solutions. Do not make promises that you can’t keep.

2.3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de

visitas en la organización
2.3.1. Estructuración del discurso.

The oral speech is different from the written language in that the oral tends to be more
informal and colloquial. It is more direct than the written language.
Pitch and intonation is essential.
Try to avoid the use of overused words as “thing, say, good” it is better to find other
synonyms.
It is essential to speak clearly.
- How to receive a telephone call.
1. Answer the phone as soon as possible.
2. Greet the caller.
3. Identify the Company and yourself.
4. Listen carefully to the customer and identify what he/she wants.
5. Pass the call to the person he/she wants to speak to or offer your help in case it is
possible

2.3.2. Formulación de preguntas y respuestas

La formulación de preguntas en inglés es siempre la misma:

(Interrogative pronoun) + Auxiliary + Subject + Verb + Complements

- Closed questions: can be answered by yes/no.

39
Would you like to see a demonstration of our products? Yes, thank you.
Do you need any more samples?
- Open questions: these can’t be answered only with yes/no. They use question words.
When do you need your order?
Where do you want the items dispatched?
-Indirect questions: questions formulated like sentences. Formal contexts.
I would like to know…
I wonder if it would be possible to…
I don’t know if you could…
Examples:
- I would like to know the price of these articles. Me gustaría saber el precio de estos
artículos.
- I wonder if it would be posible to get a discount Me pregunto si sería possible obtener
un descuento.
- I don’t know if you could offer me better conditions. No sé si podría ofrecerme
mejores condiciones.

2.3.3. Actitudes básicas

Some of the basic attitudes when dealing with people are the following:
- When speaking on the phone always smile even though the person can’t see you
he/she can feel you are nice and willing to help him/her.
- Assist the customer as quickly as you can. Customers feel uncomfortable if you keep
them waiting for long.
- Be positive and helpful, although the other person is angry or disappointed, this would
help him to relax.
- Speak clearly and in a friendly way, but avoid being familiar or impolite.

2.4. Presentación de productos o servicios: características, medidas, cantidades,

servicios añadidos, condiciones de pago y servicios posventa, entre otros

GRADO POSITIVO: Hace referencia al grado más simple de la cualidad, por ejemplo:

small pequeño
fast rápido

40
intelligent inteligente
beautiful hermoso

GRADO COMPARATIVO: Aquí podemos establecer tres tipos de comparaciones:

Comparativo de superioridad: smaller than (más pequeño que)

Comparativo de igualdad: as small as (tan pequeño como)
Comparativo de inferioridad: less small than (menos pequeño que)

GRADO SUPERLATIVO: Indica el mayor grado que puede alcanzar la cualidad

mencionada, por ejemplo:

the most beautiful el más hermoso

the ugliest el más feo

Para poder aplicar los grados comparativo y superlativo a los adjetivos deberemos
conocer la siguiente clasificación con sus respectivas reglas:

Para adjetivos monosilábicos (de una sola sílaba) les agregaremos las
terminaciones ER y EST para formar el comparativo y superlativo respectivamente. Si
el adjetivo consta de dos o más sílabas colocaremos adelante las palabras MORE y
MOST.

- Expressing likes and dislikes:

I like I don’t mind I hate

I love I dislike I’m fond of

I enjoy I can’t stand

I’m keen/I’m not keen: I’m keen on sunbathing

Habla con tu compañero/a sobre gustos.

- Números cardinales:
100 = a hundred

1000 = a thousand

1000000 = a million

$37.50 = thirty-seven dollars fifty

41
Mathematic operators:

Las formas de pago más empleadas son:

- Cheque – cheque
- Cash – Efectivo
- Cash – Efectivo
- Traveller’s cheque – Cheque de viaje
- Credit Card – Tarjeta de crédito
Bank Transference – Transferencia bancaria

A continuación vemos los términos y las expresiones más comunes para hablar de
términos y condiciones de pago.
Payment terms.
Prepayment.
Quotation.
Pay (or cash) in advance. Downpayment. Cash on delivery.
30/60 days after invoicing.
Pay in instalments.

42
Receipt
Interest-Free Financing
To settle a bill
To take a deposit
Final payment
Useful expressions:
How much is it?
How much is that?
How would you like to pay?
Do you accept credit cards?

Es importante el manejo de algunos conceptos gramaticales o relacionados con

vocabulario para mejorar nuestra relación con el cliente.

A/AN: se utiliza con sustantivos contables en singular. A se emplea cuando la palabra

que sigue empieza por consonante y AN cuando la palabra empieza por vocal.

SOME: contables plurales en oraciones afirmativas. Incontables en singular y oraciones

afirmativas. Su significado varía entre algo de/algunos y algunas.

ANY: contables plurales en oraciones negativas e interrogativas. Incontables en singular

en oraciones negativas e interrogativas.

Actividad. Elige la opción correcta:

1. Lisa´s got a / an towel.

2. Ana´s got a / some rucksack.

3. Lucía’s got an / some insect repellent.

4. Javi hasn´t got some / any sunglasses.

5. Antonio´s got a / some swimming costume.

6. Ignacio hasn´t got any / some sandwiches.

7. Angeles has got an / a apple.

8. There aren´t any / some cafés in the city.

9. I haven´t got any / some money.

43
10. Have you got some / any sun cream?

11. We´ve got some / any sandwiches.

12. We need a / an torch for our camping trip.

13. There isn´t some / any litter on the beach.

14. I´m going to buy any / an ice cream.

15. Can I have some / a strawberries?

16. You can have this cereal with some / a milk.

17. I´ve got any / some fruit.

18. There isn´t some / an elephant.

19. There aren´t some / any sharks.

20. Are there some / any plants?

21. Is there a / an tree?

22. Is there some / any cheese in the fridge?

23. There is a / some water in the fridge?

24. The supermarket´s got some / a strawberries.

25. I´ve got a / some soup in the fridge.

What is the after sale services?

It is the process of contacting the customer after sale. Useful for feedback, to offer
further products, to build the relationship and for personal evaluation.
Hay algunos servicios que deben ser realizados después de la venta, como por ejemplo:
- Invoices and confirmation.
- Technical service.
- Changes and amendments. Cambios y enmiendas.
- Evaluation of the customer satisfaction. Evaluación de la satisfacción del cliente.
- Promotions and offer. Promociones y ofertas para fidelizar a los clientes.

44
Match each of these sentences with one of the after sale service mentioned above
We will offer you a scpecial discount for your next purchase.
We are calling you to know your satisfaction with the product you have purchased from
us.
Do not hesitate to contact our technical department if you need any help with the use of
the product.
You have 30 days to change the product if you are not completely satisfied with it.
Your bill will be sent by the end of the month.

2.5. Argumentación en conversaciones en lengua extranjera sobre las condiciones

de venta o compra y logros de objetivos socioprofesionales
Argumentation: It is the way to expose the reasons why the potential costumer should
purchase our products or services. We have already seen how to present our products,
now we have to persuade the customer to buy them.
Steps for a good argumentation:
- Break the ice with the customer, do not start the conversation speaking directly about
the products.
- Find out the necessities of the client.
- Focus the argumentation on the customer necessities.
- Find out the costumer expectative about the product.
- The costumer has to feel that he/she needs to purchase our products or services.
Useful vocabulary -> busca el significado de estos términos en inglés:
Agent
Agreement
Bargain Price
Bedrock Price
Commitment
Condition
Contract
Counter-offer
Deal
Proposal

45
Quote
Rebate
Supplier
Work out

Una forma de negociación son las propuestas, ofertas y contraofertas. Aquí se presentan
algunas formas de hacer ofertas:
- If you offer good payment conditions, then we will be able to sign a contract with you.
- On condition that you offer us a 20% commission, we could consider working with
our company.
- Supposing that you provide good post service attention we can agree to start working
with you.

2.6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y

aplicación de estrategias de verificación
2.6.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones
In occasions, when we receive a complaint, it is not clear the reason for it and we need
to know more details to solve the problem. It is essential to know all the information
relating to the incidents: the order, the consignment, the invoice in order to be able to
solve the problem…
Let’s see an example:

Dear Sirs,

We are writing you because we are not satisfied with the items that we have received
from your company. We hope you solve the problem as soon as possible, as we need
these items for the end of the month.

We need some more information that is not included in the text:

What is the order number?

What is the date of the order?

What is the problem with the items? Are they damaged? Is there any mistake in the
order?

- Here we have some expressions to ask for further details:

46
We are sorry to receive your complaint. ->Sentimos mucho recibir su queja.

Could you tell me what happened exactly? -> ¿Me podría decir qué ha sucedido
exactamente?

We would need more information about your complaint. ->Necesitaríamos más

información sobre su queja.

We would need to know some more details. ->Necesitaríamos conocer algunos detalles
más.

- The order number. El número de pedido.

- The date. La fecha.

- The invoice number. El número de factura.

We would like you to specify the order number and the date when you received it. ->
Nos gustaría que nos especificara el número de pedido y la fecha en la que lo recibió.

Practice: What would you say in the following situation?

1. We ask for a refund, as we are very disappointed with your service.

2. There is a mistake in the invoice.

3. The items we received are not the model we ordered.

2.6.2. Confirmación de significados o reformulación de una comunicación

In order to solve the problem in a correct and efficient way it is essential to confirm that
we have completely understood the customer’s complaint and that we have all the
details related to this complaint. We need to have some feedback by reformulating the
information and confirming the details and the actions that are going to be carried out.
Some useful expressions for paraphrasing are:
- Let me check all the details. Your order number is …. And you received the
consignment on 23rd June, is that correct?
- If I understood well, what you mean is…?
- What would you mean by…?
- Would you mind confirming your delivery address?
- Could you repeat your invoice number please?
- So, you are complaining about… is that correct?

47
We can also be sure to have understood all the details if we confirm them in a written
way:
- I’ll send you all the details by email.
- Could you send me the order by fax?
- Could you please send me the price list by mail?
- I’ll send you a confirmation by email.

2.7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y

recopilación de información socioprofesional relacionada
A diary is a basic element for organization in a Company in order to plan the
arrangement, meetings, tasks and activities.
R: goo morning, Marthin associated, Lucy speaking.
C: Good morning, that’s Jane Smith from Davids’’s manufacturers, I would like to
arrange with the sales manager for the next week.
R: Let me see his schedule. He is free on Wednesday morning at 10. Does it suit you?
C: Yes that suits me as well.
R: Ok. So the sales manager will see you next Wednesday morning at 10.00. Thank you
very much.
C: Thank you very much. Goodbye.

- Useful vocabulary:
To arrange an appointment – concertar una cita
To have an appointment – tener una cita
To arrange a meeting. concertar una renión
I would like to have an appointment with… - Me gustaría concertar una cita con…
Does it suit you? - ¿Le viene bien?
It suits me/It doesn’t suit me – me viene bien/no me viene bien
I am engaged that day – estoy ocupado ese día
How about Monday morning? - ¿Qué tal el lunes por la mañana?
Let me check my diary – déjeme ver mi agenda.

Hay ciertas frases que nos pueden ser de utilidad a la hora de posponer reuniones:

48
 - To postpone/to put off a meeting.
- To move a meeting/an appointment
- To push a meeting/an appointment back
- I would like to postpone my appointment
- Can we reschedule for Monday morning?
- I am forced to push it back.
A continuación vamos a ver un diálogo en el que se procede a la cancelación de una
reunión:
R: Good morning, Thomas speaking. Can I help you?
C: Good morning, I’m calling in behalf of Mr. Jackson, I’m sorry but something
important has come up and he cannot attend the appointment for next Tuesday.
R: I see. Would you like to move the appointment?
C: No, thanks, I prefer to cancel it because we don’t know when he will be available
again.
R: No problem. I will inform Mr. Lash of the cancellation. Thank you for calling.

2.8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente y

tratamiento de quejas y reclamaciones en todo tipo de soportes.

49
3. Elaboración en lengua extranjera de documentación administrativa y comercial
3.1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico
QUOTATIONS
Opening sentences:
- Thank you for your letter dated… Gracias por su carta con fecha
- With reference to your inquiry of 20th February, we quote the following prices… En
referencia a su solicitud del 20 de febrero le presupuestaos los siguientes precios.
- The Price of the ítems you are interested in is… El precio de los artículos en los que
está interesado es…
Orders:

50
 - The orders can be present in two ways. As an ordinary letter with address, salutation
body and closing as in an order form, that can be standardized for each Company.
- Orders must contain details such as reference of the items, description, model, quantity
and prices.
- It is essential to state delivery date and delivery address, as well as method of
payment.
ORDER LETTER
Useful vocabulary:
- Thank you for your quotation of… we enclose the order for.
- Please, supply the following articles before/by/as soon as possible.

Closing sentences:
- Please, confirm delivery by the end of the week.
- We hope to have these items delivered by…
- We look forward to receiving the goods.
3.1.1. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compraventa y
correspondencia comercial
Abbreviators in comercial documents:

a/c account: cuenta CPT carriage paid to: transporte pagado hasta…
AFB air freight bull: carta de transporte aéreo SME small and medium enterprise: PYME
AMT air mail transfer: giro por correo aéreo pequeña y mediana empresa
B/D bank draft: cheque girad contra un banco VAT value added tax: IVA
B/E bill of Exchange: letra de cambio D/P delivery paid: entrega gratuita
c/a current account: cuenta corriente D/N debit note: nota adeudo
CI certificate of insurance: certficado del seguro Enclosure/Enc.: adjunto
CIF cost, insurante and freight: coste, seguro y Inc (U.S.) incorporated: sociedad anónima
flete L/C letter of credit: carta de crédito
CIP carriage and insurance paid to: transporte y Ltd limited company: sociedad anónima de
seguro pagado hasta… responsabilidad limitada
Co Company: empresa Messrs: señores
C.O.D cash on delivery: venta contra reembolso No number: número
PN promissory note: pagaré

51
3.1.2. Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos
Letters: traditional most used media for administration and commercial documents, its
principal inconvenient is the time, so nowadays is being replaced by media.

Emails: messages sent electronically from one computer user to one or more recipients
via a network.

Fax: it is an exact copy of a document made by electronic scanning and transmitted as

data by telecommunications links.

3.2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de

convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales
Commercial letters:
Salutations.
Dear Sir or Madam (cuando se desconoce a quien nos dirigimos.
Dear Mr (for men) Mrs. (married woman) miss (single woman) or Ms. (if you don’t
know the marital status of the woman) + surname

Body of the letter.

I am writing you in reference to…
I write you because…
I’m happy to say that…
We regret t inform you that…

Closings.
Yours faithfully (si no se conoce el apellido del receptor)
Yours sincerely (si se conoce el apellido)
Regards (informal)
Best regards (informal)
Kindly (informal)
Looking forward to hearing from you

52
Commercial and administrative documents are essential for any company, without these
documents we could not make business.
These types of documents should be written in a formal language, following in a
determinate structure and rules, but we also have to try to adapt our language and our
way to fill our documents to our costumers, avoiding vocabulary, structures or styles
that could be offensive to them. These documents in many occasions transmit the image
of our company.
Some tips are:
- Use short sentences, easy to understand.
- The main information should be before additional details.
- Be polite
- Pay attention to the paper and envelopes you use, the type of letter, the size etc.
- avoid impersonal language, use a friendly language without being informal. Courtesy
is essential for professional relationships.

3.3. Estructuras y fórmulas habituales (estilos formal e informal) en la elaboración

de documentos del ámbito administrativo y comercial
Would you kindly send the invoice by fax?
Could you please send the quotation by email?
Would it be possible to have the consignment delivered in our head office?
Could you please inform us about your terms of trade?
May I ask for a trade discount?
Would you mind sending the goods as soon as possible?

FORMAL INFORMAL
State Say
Request Ask for
Inform Tell
Promptly Quickly
Settle Pay
Purchase Buy
Approve Accept

53
3.4. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso
administrativo y comercial
Request of information interpretation

Dear Sirs,

My name is Jerry Adams and I am the purchase manager

of Lbd. Inc. I am writing you in reference to the
advertisement published in “New Magazine” of 24th
August. We would like to ask you for a catalogue and a
current price list if possible.

We look forward to hearing from you soon.

Yours faithfully

J. Adams

Who is Jerry Adams?

Where did Mr. Adams see the advertisement?

What does he ask for?

Do they know each other?

Reply for a request of information

Dear Mr. Adams

Thank you very much for your enquiry. We are glad to enclose our
new Autumn-Winter catalogue in which you will find the price list.

Do not hesitate to contact us if you need any further information.

We are looking forward to hearing from you.

Yours sincerely,

S. Donaldson

Sales manager.

54
Where can Mr. Adams find the price list?

Who is S. Donaldson?

Why does Mr. Donaldson close the letter with “yours sincerely”?

Asking for quotations

Dear Sirs.

Would you kindly send us a quotation for 100 baby shirts ref.
B345J and 100 baby skirts ref. 789G that you include in your
autumn and winter catalogue?

We would be also very grateful if you could inform us about the

trade terms and if you offer any commercial discount.

Looking forward to hearing from you.

Ms. Daniels

What items do they ask to quote?

How many items do they ask to quote in total?

Do they ask for any extra information?

Is the writer a woman or a man?

3.5. Traducción de textos sencillos

Different ways of translating:
- Literal translation ->It is to represent the exact word of the original text, without any
adaptation.

- Free translation ->It is to adapt the original text to the context and the linguistic
expressions of the target language.

Would you kindly send us by ordinary ¿Sería tan amable de enviarnos por
mail your new catalogue and a current correo ordinario su nuevo catálogo y
Price list? una lista de precios actualizada?

Thank you very much in advance. Muchas gracias por adelantado

Sincerely, Atentamente,
55
S. Mayers S. Mayers
 Traduce el siguiente texto:

Dear Sirs,

We are writing in reference to your offer from 20th

May, we would like to have a quotation of 300
items (reference: M8R3) We would also like to
know the terms and conditions and if you could
supply them by the end of the month.

Yours faithfully,

Mary Smith

We are glad to inform you that your order

Nos complace informarles de que el envío
number 293 has been shipped today by UPS
de su pedido número 293 ha sido enviado
and you will receive it in the next two week
hoy mediante UPS y que lo recibirá en los
days.
próximos dos días laborables.

Saludos. Regards

Estimada señora Madison Dear Ms. Madison

Me pongo en contacto con usted para
solicitarle presupuesto de 200 sillas de
oficina modelo Block que aparecen en su
catálogo en la página 23. Por favor,
especifique los gastos de envío así como
el modo de entrega y la forma de pago.
I contact you to ask for a quotation of 200
office chairs model Block that are included in
page 23 of your catalogue. Please, specify
the delivery costs and terms as well as the
payment method.

Traduce el siguiente texto:

Estimados señores,

Les estoy escribiendo para quejarme de su último envío con número 289. El pedido ha
llegado parcialmente dañado así que les solicitamos un reemplazamiento de los bienes
en condiciones apropiadas.

Suyo sinceramente,

Mr. Adams

Tips for a good translation:

56
1. Make your translation as natural as possible, use your language properly.

2. Be aware of false friends, it is very common in English-Spanish translations and vice-

versa.

3. Do not copy literal translation for internet translators, it is better to look up for
definitions in monolingual dictionaries.

4. If you can’t find a word in a dictionary, look for pictures of the word.

5. Do not forget the kind of language you need to use (technical, formal, informal…)

3.6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes

3.6.1. Correspondencia comercial
Characteristics:
- Clearness: avoid ambiguity and organize the text in a clear way
- Precision: avoid misunderstandings
- Simplicity: use proper language
- Correctness: avoid spelling or grammatical mistakes
Business letters are our letter of presentation: it gives to the recipient an image of you
and your company, so it’s very important to write them with accuracy and in a proper
way.

Sender’s date

Addresee’s data

Date

Salutation

Body of the letter

Closing

Signature

3.6.2. Cartas de solicitud de información

Ejemplo:

57
Dear Sirs,
We visited your stand at the MBFWM and we are interested in knowing more about
your products and services. We are dealers in fashion clothes and would be grateful if
you could send us a catalogue and some samples of your products. We would also be
glad if you could inform us about your trade terms and payment conditions.
Thank you for your attention
We look forward to hearing from you soon.

Ronal Martin
Purchasing Manager

3.7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de

pedido
3.7.1. Albaranes
A delivery note is a document accompanying a shipment of goods that lists the
description, and quantity of the goods delivered. A copy of the delivery note, signed by
the buyer is returned to the seller as a proof of delivery.
It must contain the following details:
- Place and date of issue.
- Seller’s details
- Buyer’s details
- Order number
- Delivery note number
- Details of the delivered goods
- Mean and place of delivery
- Buyer’s signature

3.7.2. Documentos de transporte

CMR: contract for the international carriage of godos by road – carta de porte por
carretera, se usa en comercio internacional.
B/L Bill of landing – conocimiento de embarque. Documento propio del transporte
marítimo que se utiliza como contrato de transporte.

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AWB air way bill – conocimiento d embarque aéreo, para envíos por avión
CIM consigment note – carta de embarque por ferrocarril

3.7.3. Facturas
Deben contener:
- Number of invoice
- Date of issue
- Order number
- Details of the company who emits the invoice
- Details of the company/person who must settle the invoice
- A detailed list of products or services delivered
- The total amount to pay, including VAT

3.7.4. Ofertas
1. Confirmation of the reception of an inquiry letter, giving thanks for the interest.
- Thank you for your letter of 6th May in which you asked about…
2. Give the information required: catalogues, price lists, brochures, samples, etc.
- I am pleased to enclose a copy of our latest catalogue
- Please find enclosed some samples of our products
3. Information about trade terms.
- Payment methods: The net price is 3205$ to which 10% Vat must be added
- Discounts: We can offer you a 10% discount if you order before 30th March
- Delivery date and shipping terms: Please, allow two weeks for delivery
- Additional information: Our prices include packing and freight

3.7.5. Envío de mercancía y acuses de recibo

59
 Order n. 5783

Dear Ms. Robertson

We are glad to inform you that your order has ben completed and
collected this afternoon for rail transport to your address in Liverpool.

We have enclosed the invoice number A-234 to be paid on November

10th

If there is any further information you require, please contact us. Thank
you very much for your order and we look forward to hearing from you
soon.

Yours sincerely

Andy Spurs

Sales Manager

3.7.6. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de
naturaleza análoga

Three steps for requesting payment:

1. A phone call of first letter to remind the customer that he/she must pay the payment
- mention the debt
- require the payment in a specific date
2. Second letter for request
- mention the first requirement
- insist on the obligation of payment
3. If the debt has not been settled a third letter requesting payment
- mention again the situation of the debt and the previous reclamations
- state that the payment cannot be postponed any longer
- communicate the customer that you should be compelled to take other actions even
legal if necessary.

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We must insist on receiving payment by 4th December, falling this we will be compelled
to take legal actions.

Dear Mr. East

We have sent you two reminders for your invoice number 291 for 983$
that should have been settled on 4th December, but we have not
received any answer yet.

We regret to inform you that unless you settle the account by 9th May
we will be forced to place the matter in the hands of our solicitor.

We are sorry to take this decision so we hope you arrange payment

within the mentioned date.

Yours sincerely

3.8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en

lengua extranjera a través de distintos soportes.
An oral presentation is a formal talk to one or more people that present ideas or
information in a clear, structured way. Presentations have common objective, people
give presentation in order to inform, train, persuade or sell.
Parts of an oral presentation:
- Short introduction
- Welcome
- Explanation of the structure of the presentation
- Introducing the subject
- Body of presentation
- End-Short Conclusion
- Recommendations
- Thanking your audience
- Questions

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The media used for written presentations nowadays are the computer programs as
“Microsoft Power Point” or “Open Office”. They allow to communicate information in
a visual and attractive way, which can include images, texts, graphics…
Rules:
- Structure your presentation: as in oral presentation written ones should consist on an
introduction, body and closing.
- Simplicity, don’t use words difficult to understand or your reader will stop reading

- Slides should be attractive, use colours, images and do not write very much in each
one.

- Be careful with the spelling. Always use spellchecker.

- Punctuation is very important. Very long sentences make the reader get lost.

- Don’t make your paragraphs too long, three or four sentences will be right.

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